【文章內容簡介】 的使用，并在網(wǎng)點內張貼說明和發(fā)放宣傳手冊，引導客戶通過其他渠道辦理業(yè)務，減少客戶在網(wǎng)點的等候時間。此外，該行還把每日及每月業(yè)務辦理高峰時間段對開公示，提醒客戶妥善安排好自己的時間，盡量避開業(yè)務高峰期。為了加強對客戶的理解和重視，該行還積極培養(yǎng)客戶服務主任，通過員工與客戶的換位思考，了解客戶的切身需要，從而培養(yǎng)良好的服務心態(tài)。通過本案例，可以得到以下啟示：1．堅持客戶第一的理念。從“銀行的服務”到“服務的銀行”，我行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，我行的種種努力也終于換來了回報，老百姓正在切身感受著工行工作水平的提高，工行的金融服務環(huán)境也得以不斷優(yōu)化改善。2．加強網(wǎng)點的精細化管理。在加強網(wǎng)點細節(jié)服務的過程中，力推“營業(yè)網(wǎng)點內部環(huán)境規(guī)范化管理”，從調整網(wǎng)點內部布局，美化、亮化網(wǎng)點的整體外觀形象入手，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點標識，為客戶提供良好的服務環(huán)境。在此基礎上，對網(wǎng)點的客戶群進行進一步的細分，并從服務環(huán)境、網(wǎng)點工作崗位和流程梳理、自助機具設置等方面進行了一系列“再造”，全面提升網(wǎng)點的服務質量和水平，并且將網(wǎng)點空間劃分為理財中心、私人業(yè)務、公司業(yè)務以及客戶休息區(qū)等幾個區(qū)域，通過對網(wǎng)點空間布局的合理規(guī)劃，優(yōu)化配置網(wǎng)點資源，提高服務效率。案例6吉林分行：嚴格執(zhí)行制度 挖掘潛在客戶 ——一起有效利用監(jiān)控設備贏取客戶信任的案例案例摘要：支行合理利用現(xiàn)代化的監(jiān)控手段，為一位被他行拒絕的客戶辦理了零幣存款，從而贏得了豐厚的物質回報和精神回報，挖掘了潛在的高端客戶?！景咐榻B】2006年7月15日支行經(jīng)理接待了一位手持塑料編織袋的客戶。該客戶望著忙碌的柜員躊躇憂郁地詢問：“給不給存零錢，剛才到別行去存款，讓我拿回家整理好再來，要么讓我兌換給超市。”經(jīng)理告之：“現(xiàn)在比較忙，如果相信我們，利用中午飯前飯后的時間，在監(jiān)控錄像下給你整點，你看行嗎？”客戶當即表示同意，并在《客戶委托存款協(xié)議書》上簽了字，非常高興地離去。下午客戶如約而至，非常感激地接下存有3,。通過攀談得知，該客戶在農貿市場批發(fā)零售瓜子二十幾年了，有一定的經(jīng)濟基礎。通過溝通交流，客戶答應把存款全部轉存到支行。至今，已在該行存款52萬元，認購基金20萬元。【案例分析】客戶是銀行的衣食父母，在同業(yè)競爭如此激烈的今天，通過加強內部管理，從而以優(yōu)質服務留住客戶顯得尤為重要。優(yōu)質的服務能提升核心競爭力，吸引源源不斷的優(yōu)質高端客戶，給銀行帶來財富。同是商業(yè)銀行，顯現(xiàn)出不同的服務水準，得到的結果是不同的：一種是漠不關心，置若罔聞，失去了人心，丟掉了信譽；一種是熱情相助，誠信待人，贏得了信譽，得到豐厚的物質和精神回報。該支行在管理上，巧妙地利用現(xiàn)代化監(jiān)控錄像服務工具，簽訂《客戶委托存款協(xié)議書》等手段，既避開了道德風險，又不違反銀行規(guī)章制度和內控原則，實現(xiàn)了人性化、差別化服務，成功挖掘了潛在的優(yōu)質高端客戶。通過本案例，可以得到以下啟示：1．從提高全行管理水平的角度出發(fā)，以優(yōu)質服務促管理。一切服務措施都是為完成銀行經(jīng)營目標和實現(xiàn)盈利而設立的。人性化服務體現(xiàn)的是傳統(tǒng)服務文化內涵的現(xiàn)代延伸，是給予他人精神滿足的方式。差別化服務體現(xiàn)的是現(xiàn)代銀行經(jīng)營理念，是服務成本與利潤回報成正比發(fā)展的經(jīng)營策略。在實際工作中，要妥善處理好人性化服務和差別化服務二者的關系，把二者巧妙融合到一起，深刻理解和掌握其豐富的內涵，才能真正提升銀行的服務水平。2．從管理層面來看，管理水平提高了，業(yè)務才能有大發(fā)展。優(yōu)質高端客戶是銀行實現(xiàn)盈利的主要目標群體，是同業(yè)競爭的焦點。銀行員工要善于捕捉信息，挖掘潛在的優(yōu)質高端客戶，給他們建檔造冊，以便于長期維護與他們的關系，為防止向他行流失，還應建立起完善的售后服務體系。3．提倡服務靈活多樣化，并不意味著忽視原則，一切服務手段和方式要以依法合規(guī)經(jīng)營為前提，要學會合理地避開道德風險，每一筆業(yè)務都要經(jīng)得起法律推敲和時間的考驗。案例7新疆分行：轉變管理理念　實現(xiàn)經(jīng)營突破——一起因轉變管理理念促發(fā)展的案例案例摘要：2009年，支行領導班子在轉變經(jīng)營理念的基礎上，重點開展了法人客戶理財業(yè)務品種的營銷，取得了良好的效果。截至2009年3月末，支行銷售對公法人理財產品共計 1,200萬元，僅此一項?！景咐榻B】一、案例背景支行對公中間業(yè)務收入渠道相對較窄，傳統(tǒng)業(yè)務收入總體不高，要想在這樣的基礎上取得較好的經(jīng)營業(yè)績，唯有在高附加值、高技術含量的新業(yè)務、新產品拓展上下功夫。2008年底至2009年初，支行領導班子為促進支行對公法人理財產品的銷售，成立了由支行行長、分管行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理共同組成的營銷小組。在行內多次開展法人理財產品業(yè)務培訓，共同研究，將新業(yè)務推廣落在實處。通過分析梳理和篩選，根據(jù)客戶的性質及客戶資金的使用特點，該行明確了B工貿公司、T建筑安裝公司、Y消防公司、D公司、L公司、X公司等客戶為重點營銷目標。在詳細研究產品的基礎上，該行2008年末就成功營銷了B工貿公司、T建筑安裝公司、Y消防公司購買了法人理財產品280萬元，業(yè)務拓展初見成效。成績的取得，得益于上級行績效考核和激勵機制的引導，支行也抓住了這一有利時機，大力宣傳、全面動員、全力營銷，認真落實了“定重點、零突破”的工作思路，在對公理財指標上實現(xiàn)了突破。二、實施過程2008年底，為了搶占市場份額，進一步提高支行在優(yōu)質客戶中的競爭力，行領導立即安排部署開展年底資金回籠期法人理財產品的營銷工作。通過分析，選擇適宜的產品品種，迅速制訂對公法人理財產品營銷可行性方案。為了做好鋪墊，每一次走訪客戶都要做一次理財業(yè)務的宣傳。剛開始，客戶一聽介紹的是理財業(yè)務就不感興趣，認為理財產品就跟基金一樣，現(xiàn)在的基金都虧那么多了，怎么還可能賺錢？為了打消客戶疑慮，讓客戶對工行的理財產品有所認同，尋找共同點，客戶經(jīng)理每次上門服務就重點說明對公理財投資與個人購買基金投資的區(qū)別，從投資方向到收益方式，向客戶進行詳細解釋，讓其了解對公理財產品主要投資債券、票據(jù)及貨幣市場，與基金主要投資股票風險大不一樣，所以才具有低風險、高收益的特點，并且還把前期購買的客戶收益情況計算出來給其參考。這期間，分管行長、支行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點人員都在參與客戶不同層面的營銷工作，真正實現(xiàn)了全行聯(lián)動。經(jīng)過多次溝通，2008年底，B工貿公司、T建筑安裝公司、Y消防公司等客戶終于同意嘗試，先分別購買150萬元、100萬元和30萬元，檢驗效果。2009年，借分行召開法人客戶理財產品推介會之際，支行積極爭取參會企業(yè)名額，邀請目標企業(yè)客戶參加。客戶聽完專家介紹，對工行的理財產品就更多了幾分興趣。該支行上下趁熱打鐵，開展跟蹤營銷，針對不同的客戶，詳細計算產品預期收益及中間業(yè)務收入，共同為客戶設計投資方案。通過前期的鋪墊，客戶真正開始了解工行的產品特點，興趣也越來越濃厚，對支行所設計的投資方案表示了充分認同，最終確定了購買超短期法人理財產品的投資方案。支行通過不懈的努力，上下聯(lián)動，僅一季度就營銷法人理財產品突破千萬元?！景咐治觥勘景咐某晒χ幵谟冢阂皇歉淖兝砟?，積極主動。支行高度重視拓展對公中間業(yè)務產品的創(chuàng)收作用，廣泛動員，要求客戶經(jīng)理、網(wǎng)點員工充分發(fā)揮主動性，及時掌握營銷人員每個客戶的營銷情況，與營銷人員一起上門宣傳，親自給客戶講解，現(xiàn)場解決客戶問題，為實現(xiàn)法人理財產品突破奠定了基礎。二是細分市場，鎖定目標。按照企業(yè)特點和資金存量，認真梳理客戶名冊，根據(jù)客戶實際情況，明確營銷目標。三是上下聯(lián)動，精誠合作。支行領導積極與客戶經(jīng)理密切配合，設計產品，共同營銷，順利實現(xiàn)法人理財產品的成功營銷。四是售后服務，跟蹤到位。隨時掌握方案運行情況，及時滿足客戶的售后服務需求。以優(yōu)質的產品和服務，提升客戶對工行產品的依賴度和信任度。 案例8甘肅分行：加強渠道管理　提升競爭實力——一起利用演示會提高網(wǎng)銀利用率的案例案例摘要：支行針對柜面壓力大的情況，加強渠道管理，通過舉辦網(wǎng)銀使用演示會，成功擴大了網(wǎng)銀的使用范圍，使客戶真切感受到我行網(wǎng)上銀行的便利，同時有效緩解了柜面壓力?！景咐榻B】一、案例背景支行地處市區(qū)商業(yè)繁華中心地段，該地段是城市居民聚集區(qū)，且做大小商貿生意的本地及流動人口非常多。由于受地域、文化教育程度等因素的影響，一般情況下，這類客戶的電費、固定電話費、移動話費、貨款來往通常都通過銀行柜面辦理，且數(shù)額大小不一、現(xiàn)金面額不一、票幣新舊混亂，遇到收款方是信用卡用戶的往往按工行規(guī)定免收手續(xù)費，基本沒有收益可言。而且，營業(yè)大廳內還常常坐滿了排隊等待辦理業(yè)務的各年齡層次的人群，這部分客戶給網(wǎng)點帶來很大的柜面業(yè)務壓力且多數(shù)屬于無效益業(yè)務。因此，如何解決這部分人群的業(yè)務需求，又不能將其拒之門外，是擺在該支行負責人面前急需解決的問題。由于市當?shù)亟?jīng)濟還比較落后，人們接受新思想、新事物速度還比較緩慢，部分人群對銀行電子銀行服務產品甚至有抵觸情緒，加之中央電視臺曾報道某銀行客戶資金遭網(wǎng)絡“肉雞”盜竊的新聞，到現(xiàn)在還給很多人留下不好的印象，從而不愿使用網(wǎng)銀交易。二、具體措施針對排隊難、低效益、重復勞動多的情況，2008年3月10日該支行行長專題研究并設置了電子銀行服務區(qū)，組織了一場大型“金融＠家”網(wǎng)上銀行使用及安全知識現(xiàn)場演示會。演示會除該行全體員工必須參加外，還特別邀請了在該行開戶的單位負責人、財務人員，持有工行牡丹靈通卡、信用卡或者有結算賬戶的部分員工的親戚、朋友，以及部分商業(yè)企業(yè)老板、部分優(yōu)質客戶代表等50多人。 為了讓被邀請的來賓朋友更清楚地了解網(wǎng)上銀行的諸多功能，理財中心客戶經(jīng)理還用自己的牡丹靈通卡登錄到工行網(wǎng)站，分別向大家詳細講解并演示網(wǎng)上銀行電費繳納、電話費繳納、移動話費繳費、跨行匯款、本行單筆匯款、批量匯款、紙黃金等交易過程，特別對U盾的安全性做了特殊講解，大家一致表現(xiàn)出對工行網(wǎng)上銀行安全措施優(yōu)勢的認可。一位中年男性來賓看了演示以后感慨地說：“我還以為寬帶電腦光能玩網(wǎng)絡游戲，怎么早不知道工行有這么方便、神奇的網(wǎng)上銀行，咱就是不知道用，害得我還經(jīng)常排隊來柜臺交電費、給我上大學的女兒匯學費。請你快把這些網(wǎng)銀功能全開通，我要好好學習學習?！痹S多中老年人還發(fā)出了贊嘆感慨之聲：“這錢怎么在卡上就把電費給交了呢？時代變了，真是越來越方便了…… ”針對企業(yè)客戶，這次演示會主要利用企業(yè)網(wǎng)銀演示版演示了余額查詢、收款業(yè)務、付款業(yè)務的轉賬、匯款業(yè)務以及電子回單打印等功能，極大地開闊了企業(yè)財務人員的視野，增強了財務人員使用企業(yè)網(wǎng)銀的主動性和依賴性。演示會的第二天，來賓中沒有開通網(wǎng)銀的都來該行開通了網(wǎng)銀，等再次相聚，談起使用我行網(wǎng)上銀行的感受時，都對工行的網(wǎng)銀贊不絕口。針對牡丹靈通卡等個人結算賬戶銀行卡的方便取現(xiàn)、跨網(wǎng)絡繳納日常費用、刷卡消費等結算使用常識，在演示會上給予詳細的講解和示范，并把工行自助設備的使用方法、方便性、安全交易保證等作了詳細講解。目的是讓來賓能主動接受和使用ATM等設備來自助辦理相關業(yè)務，減少柜面壓力，把有限的工作精力用在刀刃上，把工作重點放在能夠提高核心競爭力的客戶上。【案例分析】這次演示會取得成功的關鍵有以下幾點：首先工行網(wǎng)上銀行這一電子服務產品確實非常好。一是功能齊全，繳納話費、還貸、基金買賣、黃金買賣、匯款甚至存款都能在網(wǎng)上進行；二是安全放心，工行網(wǎng)上銀行有U盾保護，不用顧慮資金安全；三是網(wǎng)絡界面人性化，操作簡便。其次采取了現(xiàn)場演示的方式，讓客戶直觀形象地了解網(wǎng)上銀行的功能和操作方法，消除了客戶對網(wǎng)上銀行的神秘感，讓客戶真切地感受到了工行網(wǎng)上銀行的簡單便利。通過本案例，可以得到如下啟示：1．工行電子銀行仍然深處閨中。從這次演示會的來賓身上可以感覺出來，不了解工行網(wǎng)上銀行的大有人在。因此，我們應該在宣傳上多做文章，采取多種方式宣傳工行網(wǎng)上銀行，讓更多的人了解工行網(wǎng)上銀行，讓更多的人使用工行網(wǎng)上銀行，讓更多的人喜愛工行網(wǎng)上銀行。2．網(wǎng)上銀行具有十分巨大的潛在市場?，F(xiàn)在電腦已走進了千家萬戶，走進了辦公場所，而且網(wǎng)民已達到了億萬?？梢哉f一臺電腦就是一個操作平臺，就是一個網(wǎng)上銀行的終端。只要我們緊緊抓住了這個潛在的市場，那么工行網(wǎng)上銀行業(yè)務就一定能實現(xiàn)更大的發(fā)展。3．營銷網(wǎng)上銀行單靠口頭宣傳是很難達到效果的。采取口頭宣傳營銷網(wǎng)上銀行，客戶聽起來往往是一頭霧水，不知所以然。只有采取口頭宣傳與現(xiàn)場演示營銷相結合的方法，以現(xiàn)場演示營銷為主，才能讓客戶直觀形象地了解網(wǎng)上銀行的功能，掌握網(wǎng)上銀行的操作方法，進而提高客戶使用網(wǎng)上銀行的興趣。4．網(wǎng)上銀行售后服務亟待跟進，許多客戶熱衷于使用工行網(wǎng)上銀行，但由于電腦知識不夠，使用中出現(xiàn)這樣那樣的問題，怪罪于銀行。這個時候，銀行應該及時給予幫助和解決，使網(wǎng)銀真正深入平常百姓家，成為提升工行核心競爭力的有力助手。案例9海南分行：優(yōu)化管理模式　提高工作效率——一起通過優(yōu)化管理模式緩解柜面壓力的案例案例摘要：支行2007年底并入分行，當時該網(wǎng)點每天的客流量非常大，柜面壓力也很大，特別是月底由于客戶集中存電費，排隊甚至排到門外的人行道上，客戶意見非常大，造成許多高端客戶流失，存款不斷下降。該行通過優(yōu)化管理模式，提高了工作效率，使柜面壓力大大減輕。【案例介紹】支行是縣唯一的工行網(wǎng)點，原先其他網(wǎng)點的老客戶都必須到該網(wǎng)點辦理業(yè)務，客戶數(shù)高達5萬多戶，持卡辦理業(yè)務的僅占20％左右，柜面辦理現(xiàn)金業(yè)務的客戶較多；該網(wǎng)點還代理縣城地區(qū)的電費業(yè)務（）和80％的財政非稅收入業(yè)務，代發(fā)5,000多戶人員工資等等。2008年一季度以前，客戶每天排長隊，每個柜員一天的業(yè)務量為250～350筆之間，工作量巨大，沒有精力提供優(yōu)質服務，核算質量和內控管理水平相對較低，業(yè)務發(fā)展能力低，存款不斷下降，局面非常嚴峻。此時，該行新任行長通過調查、分析和研究，果斷采取如下幾種措施：1．將柜面匯款的客戶引導辦理銀行卡并捆綁電子銀行通過自助終端、ATM機或電子銀行進行辦理。由于該地區(qū)持卡客戶較少，且不會使用自助設備和電子銀行辦理匯款，匯款都是通過柜面辦理。為了提高效率，該行通過公告的方式引導客戶申領銀行卡，同時捆綁電子銀行，積極營銷對公客戶辦理網(wǎng)上銀行，安排大堂經(jīng)理引導