【文章內(nèi)容簡介】 中心在線支持服務是一種通過電話對用戶遇到的技術問題進行解決的服務。電話響應中心在線支持服務是其它服務的銜接點。用戶通過電話響應. . . .. . 學習好幫手中心在線支持服務獲得直接的技術支持、咨詢，以及獲取快速技術支持響應。XXX 公司負責提供 7*24 的全天侯不間斷的電話和 EMAIL 及短信平臺技術支持和報修服務，XXX 的技術專家將直接與 XXX 用戶對話，幫助解決 XXX 用戶提出的疑難問題， 廣州 XXX 電話響應中心專為廣州 XXX 用戶提供 400 熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應效率。項目工程師在接聽電話后，所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入XXX 的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量 XXX 服務水準的依據(jù)。 遠程支持服務XXX 工程師將通過遠程在線支持服務，隨時提供電腦 IT 運維工作，7*24小時支持用戶訪問遠程服務器、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決的問題，大大降低了設備系統(tǒng)的維護成本、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠程在線支持服務涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、圖形設計類、文字處理類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡安全類、即時通訊類、備份刻錄類等多種常用應用軟件。遠程在線支持服務內(nèi)容包括：? 遠程技術支持通常，遠距離的技術支持必須依賴技術人員和用戶之間的電話交流來進行，這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術，技術人員就可以遠程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。. . . .. . 學習好幫手XXX 工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務，很好的保護自己的隱私。? 遠程交流　利用遠程技術，XXX 可以實現(xiàn)和用戶的遠程交流，采用交互式的教學模式，通過實際操作來培訓用戶，使用戶從技術支持專業(yè)人員那里學習示例知識變得十分容易。而教師和學生之間也可以利用這種遠程控制技術實現(xiàn)教學問題的交流，學生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導和講授。學生還可以直接在電腦中進行習題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學生的解題思路和步驟，并加以實時的指導。 ? 遠程維護和管理XXX 工程師可以通過遠程控制技術為遠端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補程序、配置應用程序和進行系統(tǒng)軟件設置。 服務內(nèi)容 服務臺支持服務我們會為 XXX 設立服務臺，安排專用的 400 熱線電話、EMAIL、WEB 系統(tǒng)3 種方式的技術支持和報修服務。每周 7 個工作日、每天 24 小時內(nèi)接受 XXX 所有用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報修，指定專門的協(xié)調員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄報修的情況，做出及時、準確的服務安排。? 在線技術支持熱線接聽技術人員提供對技術問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、系統(tǒng)問題的處理指導和其他技術咨詢，熱線接聽技術人員接聽電話后，會對問題進行初步的分析和判斷，通過技術咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現(xiàn)場服務。. . . .. . 學習好幫手? 來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務工程師看到詳細的信息，保證用戶不會被重復的詢問同樣的問題。? 來電問題跟蹤當報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務會繼續(xù)不斷地監(jiān)控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務需求都及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進行跟蹤回訪，做滿意度調查。? 來電問題分配 對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶現(xiàn)場解決問題。 桌面現(xiàn)場支持服務XXX 將安排專職工程師進駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務?，F(xiàn)場服務人員在接到用戶報修后，將到用戶現(xiàn)場進行桌面問題源頭確認、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復等工作以解決用戶問題。XXX 專職駐場工程師的服務地點涉及以下地區(qū)：珠江新城。XXX 現(xiàn)場工程師服務地點涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。桌面支持服務包括但不限于以下方面：1. 操作系統(tǒng)? Microsoft 系列操作系統(tǒng)2. 辦公軟件? Microsoft Office 系列產(chǎn)品 ? symantec ? Exchange ? WinRar/Airzip? 金山詞霸 ?3. 軟件工具. . . .. . 學習好幫手? photoshop ? Visio/Projec? Acrobat ? Coredraw4. 業(yè)務系統(tǒng)：? 客戶業(yè)務系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life/aisa客戶端軟件并提供以下服務內(nèi)容：? 軟件維護（1） 日?？蛻舳擞嬎銠C上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運行問題維護；（2） 常見故障的排除，如死機，程序配置不當，系統(tǒng)配置錯誤等；（3） 由于計算機硬件設備故障導致的網(wǎng)絡訪問故障；（4） 根據(jù) XXX 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進行計算機桌面操作系統(tǒng)的標準安裝、配置；（5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術支持；（6） 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術支持；（7） 常見郵件客戶端軟件安裝配置；（8） 網(wǎng)絡打印機的安裝配置，網(wǎng)絡打印機日常配置故障、故障處理（如卡紙等） ；（9） 業(yè)務應用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調試及應用恢復等；（10） XXX 專業(yè)軟件日常安裝配置服務；（11） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服務；（12） 計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做好預防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供；（13） 常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows 補丁等。（14） 經(jīng) XXXIT 同意的其他軟件維護操作。? 硬件維護XXX 負責提供計算機桌面硬件設備（包括 PC 機、打印機、POS 機等）各類硬件設備的日常維護。（15） 計算機桌面硬件設備及其外設的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及. . . .. . 學習好幫手備件服務）等； （16） 聯(lián)絡、協(xié)調和輔助第三方廠商進行外部硬件設備故障處理，并監(jiān)督處理過程；（17） 計算機桌面網(wǎng)絡信息端口的維護，包括網(wǎng)絡信息端口的安裝、測試和維修更換等； （18） 每年兩次對所有辦公區(qū)設備計算機桌面硬件設備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清查； ? 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護服務（1） 保障網(wǎng)絡客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點物理接入、連通及客戶端安裝；（2） 網(wǎng)絡客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡環(huán)境的維護和調整；（3） 登記和維護 IP 地址使用情況；（4） 完成網(wǎng)絡系統(tǒng)的巡檢工作。 預防性巡檢服務為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一整套主動巡檢制定，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。XXX每年對XXX的PC機、打印機、POS機等進行兩次預防性巡檢保養(yǎng)服務，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以上，年度巡檢保養(yǎng)服務包括以下內(nèi)容：? 對 PC 機、打印機、POS 機等硬件設備進行除塵、清潔服務，確保設備處于良好的運行環(huán)境；? 定期進行全面防病毒普查，確保每一臺終端都安裝有防病毒軟件，且病毒庫可以正常更新；? 加強防病毒服務器的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題；? 制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務器下發(fā)給客戶端；? 配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數(shù)據(jù)庫房檔案；? 日常防（殺）病毒服務：建立日常巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補；每天對計算機命名、IP 設置等進行掃描，對不規(guī)范的及時進行更正；. . . .. . 學習好幫手發(fā)現(xiàn)病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源；對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務人員聯(lián)系，并通過 WEB方式在線提交可疑文件；接收到防病毒廠家專職服務人提供的預警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進行通告；每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計；每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估。巡檢流程及方式：? XXX 將制定巡檢計劃，與 XXXIT 項目接口人和各業(yè)務部門落實實施方案，并予以實施；? 巡檢時，檢查過的電腦等設備應提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后應輸出巡檢報告；? XXX 在巡檢時應收集用戶問題表，巡檢結束后巡檢報告應給出問題解決率，及未解決的問題的后續(xù)計劃和跟蹤信息。 桌面服務標準化XXX 負責協(xié)助對 XXX 用戶計算機桌面服務及管理，對各種類型的操作規(guī)程進行標準化，以維護設備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助 XXX 編制計算機桌面服務目錄、規(guī)程標準及其成本核算方法。 信息資產(chǎn)安裝XXX 對每年 XXX 購買新增或更換的計算機信息資產(chǎn)進行初始化安裝及配置，并協(xié)助其進行設備登記及分發(fā)工作；設備安裝的標準：硬件正常運作，各種部件及選件正常；安裝桌面標準軟件；驅動安裝；網(wǎng)絡配置。 桌面知識庫建設. . . .. . 學習好幫手建立完善的文檔是 XXX 為 XXX 信息化提供良好服務、及反饋、匯報，項目驗收的基礎。XXX 負責收集、整理與歸類 XXX 計算機桌面維護知識文檔，協(xié)助建立桌面知識庫體系與系統(tǒng)平臺，主要內(nèi)容如下