電子商務(wù)導(dǎo)論chappt課件(編輯修改稿)
2025-05-28 13:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 960萬和 380萬。線上線下的配合，使得美洲銀行打造出了全方位的金融服務(wù)體系，具備了強(qiáng)大的零售業(yè)務(wù)服務(wù)能力。 31 措施二：為客戶量身打造金融解決方案 ? 美洲銀行以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，注重用戶體驗(yàn)，為客戶量身打造金融產(chǎn)品和服務(wù)，提供針對(duì)性的金融解決方案。美洲銀行針對(duì)學(xué)生群體，推出了學(xué)生信用卡以及教育基金儲(chǔ)蓄計(jì)劃；針對(duì)家庭客戶，推出一系列房產(chǎn)購置、汽車金融、消費(fèi)信貸等借貸產(chǎn)品以及家庭保險(xiǎn)服務(wù)；針對(duì)中老年客戶，推出“退休計(jì)劃”。針對(duì)性的服務(wù)滿足了特定群體的需求，令客戶滿意度大幅度提高。 32 措施三：利用數(shù)據(jù)倉庫細(xì)分服務(wù)，改善客戶服務(wù) ? 美洲銀行建有自己的中央數(shù)據(jù)倉庫，通過對(duì)數(shù)據(jù)倉庫中客戶信息的挖掘、分析，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推銷和服務(wù)推介。同時(shí)還可以識(shí)別信用差的用戶，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。 33 措施四：深入把握用戶需求，推出網(wǎng)上銀行創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù) ? 美洲銀行在打造便捷易用、功能完善的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，也依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，深入把握用戶心理，推出創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)。“ keep the change”（保存零頭）吸引了大批用戶開通儲(chǔ)蓄賬戶，同時(shí)也培養(yǎng)了原有用戶的忠誠度?！?Add it up”則成功與商家合作，鞏固并擴(kuò)充了自己的網(wǎng)銀用戶群，為顧客提供更周到、更有吸引力的服務(wù)。 34 第三部分：銀行網(wǎng)站建設(shè) ?網(wǎng)站定位 ?網(wǎng)站發(fā)揮的作用 ?網(wǎng)站近期優(yōu)化內(nèi)容 了解 銀行 35 銀行網(wǎng)站定位（以建行為例） ? —網(wǎng)絡(luò)品牌 ?企業(yè)形象的窗口 ?對(duì)外服務(wù)的窗口 ?三大職能 —宣傳業(yè)務(wù) 營銷產(chǎn)品 服務(wù)客戶 36 網(wǎng)站全方位規(guī)劃 ? 價(jià)值： 形象宣傳主導(dǎo) 強(qiáng)調(diào)宣傳功能 營銷為主商業(yè)運(yùn)作 ? 功能： 條目精煉 內(nèi)容豐富 使用便捷 資訊充實(shí) 產(chǎn)品入口多 功能完善 交互式服務(wù)多 ? 直觀感受： 人性化的 形象化的 親近的 高端的 互動(dòng)為主 頁面風(fēng)格、操作風(fēng)格 37 網(wǎng)站發(fā)揮的作用 ?國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是業(yè)務(wù)宣傳的第一窗口 ?國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是產(chǎn)品營銷的重要平臺(tái) ?國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是客戶服務(wù)的首選渠道 38 國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是業(yè)務(wù)宣傳的第一窗口 ? 傳播速度的快捷性和巨大的信息容量，是廣播、電視、平面媒體等傳統(tǒng)傳播渠道無法比擬的 ? 在時(shí)效性方面，能夠配合業(yè)務(wù)發(fā)展做出快速的部署，在第一時(shí)間就能將有關(guān)信息傳遞給客戶，迅速擴(kuò)大信息覆蓋面。 ? 在成本考慮方面，網(wǎng)站是銀行自有的宣傳陣地，不需要花費(fèi)任何 的費(fèi)用 39 國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是產(chǎn)品營銷的重要平臺(tái) ? 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，利用靈活多樣的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，可以實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的集合營銷 ? 與網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)站還是標(biāo)準(zhǔn)化的營銷平臺(tái) ? 與其他電子渠道相比，網(wǎng)站沒有使用門檻 ? 產(chǎn)品信息全面，能夠?yàn)殂y行產(chǎn)品銷售提供售前、售中、售后的全流程支持 40 國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是客戶服務(wù)的首選渠道 ? 一個(gè)開放性的網(wǎng)絡(luò)，銀行可以借助網(wǎng)站搭建與客戶互動(dòng)交流的橋梁 ? 網(wǎng)站不會(huì)存在排隊(duì)或占線，是一個(gè)響應(yīng)迅速的服務(wù)渠道 ? 可以借助技術(shù)手段，在保證客戶體驗(yàn)不變的前提下，突破“一對(duì)一”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的服務(wù) 41 第四部分：網(wǎng)站發(fā)展分析 信息服務(wù) 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品銷售 信息發(fā)布 網(wǎng)上交易 渠道互動(dòng) 發(fā)展 分析 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 42 網(wǎng)站發(fā)展分析 ?完善的網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能 ?建立預(yù)約服務(wù)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、賬戶查詢、業(yè)務(wù)繳費(fèi)等中心，完善網(wǎng)站的客戶服務(wù)體系 ?網(wǎng)站建立注冊(cè)用戶的管理和積分功能，統(tǒng)一網(wǎng)站
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