客服后臺操作以及售后處理基礎篇篇(編輯修改稿)
2025-05-28 00:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 你的商品，這個因素是個 心理預期 客服銷售技巧 =35% 客服的態(tài)度、表達方式、語氣、 銷售技巧、售后服務 外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要 快遞效率 =7% 快遞時效問題造成中差評比例為 7% 其它因素 =3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)） 真心 ： 溝通時，我們面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，與客戶溝通起來就會顯得輕松愉快。溝通時發(fā)自真心的禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了自身的質(zhì)量。 無論是產(chǎn)品還是你的服務。 碰到很多買家一上來就給你一個大大的震動。有時候如果談了半天卻沒談成，這個時候或許你不高興，可是還是要禮貌的送客人走，加上一句， xx很高興為你服務 ，歡迎下次再來。感謝您來參觀本店，謝謝你對我的支持，下次到新款了再通知你。這 可是免費的廣告哦。并且還有可能讓顧客成為你的潛在客戶的哦 用心 ：交談時間要保持愉快的心態(tài)，并且我個人覺得打字不要太慢。一定要配合客戶，讓他的疑問都一一解決，成交量都會大大增加。只要他打字給你了，那么他要買你產(chǎn)品的幾率幾乎是 60%，千萬不要錯過這樣的幾率。在客戶交談時，要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。不要很長一段時間沒有回應，這樣客人認為你很忙， 或者不稀罕他這個客戶，就走了，那就是你的損失 貼心 ： 絕對不要答非所問，所以起先一定要對自己的產(chǎn)品有一定的了解，把平時客人問到的一些問題，記錄在本子上，或者寫成帖子發(fā)在自己店鋪的交流區(qū)，我看大家都是這么做的，既可以節(jié)省自己的時間，有很多客人會再問你之前就看過了，所以都不會再問了我們是賣家的同時，我相信我們也是買家，如果你到一個店去買東西，問賣家有關產(chǎn)品的事情，賣家卻答非所問，給你的感覺是什么呢，你還會買嗎 ?所以每一個人在聊的時候一定要貼心，及時的給客戶回復，有些客戶拍下沒有付款的你也可以直接去找客戶聊天，詢問下客戶需要有什么幫助的，這樣不僅增加了自己的成交量，也會讓買家感覺到我們的貼心服務 耐心 ： 在了解客戶的需求后，由于你對產(chǎn)品了解不是很熟或者你跟此客戶溝通技巧存在 缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后，客戶還在問這問那，甚至是重復的問題，你千萬不要表 現(xiàn)出不耐煩了。要耐心的為客人講解，讓他買的放心，用的安心。 經(jīng)常碰到新手賣家來 找你問這問那的，我都會把自己知道的告訴他們，經(jīng)常跟他們聊聊在哪里知道什么工具啊， 免費推廣啊，都及時告訴他們，居然也給自己帶來了定單， 客戶收到后或者沒有收到貨，會因為各種原因?qū)头M行抱怨，這時客服人員首先做到的就是要 穩(wěn)定客戶的情緒 ，詳細詢問 客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來， 分析出現(xiàn)問題的原因 ，如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況，要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問，多用好的表情 ，讓客戶真正體會到你的在真誠的為她解決問題 淘寶規(guī)對于淘寶用戶是非常重要的，做客服為什么要去了解這個的呢。因為如果不知道淘寶規(guī)則，在上架產(chǎn)品或者處理客戶之間的問題時，就有可能處理不當，了解淘寶規(guī)則也是很重要的一個方面 我們經(jīng)常會上一些淘寶活動，比如天天特價， vip, 夠 優(yōu)惠 聚劃算等等 活我動常識： ：活動一般是 9點鐘開始， 前一天是預告不 能拍，也不能修改寶貝的任何屬性與庫存， 活動一般是也是 9點鐘上線，這個庫存是可以修 改的 ，如果庫存是充足的話 上線時間是九點鐘，前一天是預告，第二天 上線上活動的時間 周一到周五上活動 時間一般是一天， 周末活動，一般是周六和周末兩天 如果你的知識夠全面的，那么你就會成為客人的一個 優(yōu)秀的導購員。你能引導他買到他喜歡的東西，那么也 為售后減少很多的麻煩。俗話說：三流的客服只能幫助 客人買他必須的買的東西；二流的客服能幫助客人發(fā)現(xiàn) 他真正需要購買的東西；一流的客服能讓客人買他自己 想都沒有想到的要買的東西。 查看案例鏈接 ? 案例：一個買家購買 T恤 問：你好！請問這件 yy紅色款還有貨嗎？ 初級客服 中級客服 高級客服 “ 沒有了 ” “ 不好意思，紅色的沒有了，不過我們還有黃色和白色，也很漂亮哦！ ”（將黃色和白色的鏈接發(fā)給買家） ?? “ 不知道 mm平時什么顏色的褲子或裙子比較多??？ ” “ 黑色的居多 ” “ 那我建議 mm考慮一下白色那件，配黑色褲子超好看，你看圖片上的模特就是這樣搭配的 ” （另外做好各種顏色被詢問次數(shù)的記錄，進行對比，并向掌柜建議哪個顏色需要補貨） 網(wǎng)店客服的等級 ， 買家未付款的，交易關閉。 。自買家申請退款之 時起兩天內(nèi) ,賣家仍未點擊發(fā)貨的淘寶通知支付寶退款給 買家 ，買家未在以下時限內(nèi) 確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家： ?自動發(fā)貨商品一天內(nèi)； ?虛擬商品三天內(nèi) ?快遞、 EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)； ?平郵商品三十天內(nèi) 。 4. 買家申請退款后，依以下情況分別處理 : (一 )賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘 寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操 作的，退款流程關閉，交易正常進行； (二 )賣家同意退款或
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