劉潤的演講：gtec介紹(編輯修改稿)
2025-05-27 13:27 本頁面
【文章內容簡介】 M 服務級別 ? 按緊急程度分類 ? 嚴重、緊急、重要、觀察 ? 按難度分類 ? 首級響應、第二級響應、提升服務、產品開發(fā)組 M 服務級別 ? 嚴重 （ Severity A） ? 優(yōu)秀工程師隨時電話待命于所有的企業(yè)客戶。 ? 24小時、 7天的支持，不間斷直到問題的解決。 M 企業(yè)支持服務提升模式 提升服務 第二級響應 首級響應 客戶 產品開發(fā)組 M Readiness Resolution 技術支持 Responsiveness Technical Readiness ?Microsoft Certified ?Crossproduct training ?Knowledge Measure ?Knowledge Share ?Customer skills training ?Triages, PILs, EBS ?Tech Talks ?Internships ?Partner Readiness Initial Response ?Meets Severity Level Follow Through ?Prompt updates。 logs. ?Manage Severity Escalation ?Consult Team Manager ?Correct Severity Support On Site ?100% fulfillment Closure ?Days to Close ?Severity Level (Sev B) ?Days before request QFE ?Aging, Idle and backlog Repeat Solution ?SO, KB ?FAQ list by specialty Documentation ?Clear and Complete 3R 策略 M 分布式支持體系 ? 問題： ? 不同語言，不同時區(qū)，不同習慣，不同工作量 ? 方案： ? 三級別的支持體系 ? 本地支持機構，區(qū)域支持中心，全球支持中心 ? 分時區(qū)承擔業(yè)務，保持緊密聯系 ? 垂直提升（本地、區(qū)域、全球） ? 水平分擔 ? 當某個全球技術中心負擔過重，其他的中心可以負擔起工作。 M 業(yè)務指標 ?
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1