【文章內(nèi)容簡介】 處理事務(wù)、策劃市場、管理企業(yè)，也都不會(huì)有什么絕招。大量的工作，都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)。這些事做成了、做好了，并不見什么成就；一旦做不好了、做壞了，就使其它工作和其他人的工作受連累，甚至把一件大事給弄垮了?？上О?，明白這些的人并不多見?！　∥以谝凰?cái)經(jīng)大學(xué)講課，課間我們做過一次小小的測試，一個(gè)班50位大四的學(xué)生，每人模擬填寫一份增值稅發(fā)票，結(jié)果填寫完全正確的只有2人。作為學(xué)生，一張票據(jù)十幾個(gè)欄目填寫錯(cuò)了一兩個(gè)欄目，老師還會(huì)給個(gè)70、80分；但作為企業(yè)的職員，發(fā)票填錯(cuò)一欄，整張票就作廢，那就是0分；如果填寫錯(cuò)了沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那就麻煩大了，就不只是0分的問題。如果你去公司財(cái)務(wù)部就職，發(fā)票若老是開錯(cuò)，我看你就該走人了。　　做過我下屬的人，大多數(shù)都覺得我要求甚嚴(yán)，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)要求是必須做到的：第一，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成做任何解釋我都不聽；第二，已做完的事情，自己檢查認(rèn)定完全沒有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等我檢查出了破綻或漏洞再辯解。我曾經(jīng)跟我的秘書分析說：安排你做的事，無論巨細(xì)，你不去做就該我做，你做不到位，我就要返工。從管理角度說，公司花了大價(jià)錢請(qǐng)我，成本在你的10倍以上，從經(jīng)濟(jì)的意義上說，我花一小時(shí)能做的事，你花一天的時(shí)間做好，值。同樣的道理，一件小事，你花了一個(gè)小時(shí)做完交給了我，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了不足，再去補(bǔ)充、修訂，花半個(gè)小時(shí)，如果這樣，費(fèi)你半天時(shí)間都要合算。你把小事做細(xì)了，我的工作效率就提高了。從此，她的工作越來越到位，我的工作也就漸漸順手了。前不久，我?guī)ш?duì)走訪一家涂料企業(yè)的經(jīng)銷商，發(fā)現(xiàn)的問題大多數(shù)是一些小事，是一些細(xì)節(jié)；但小事成堆了，對(duì)市場的影響就不小了。列出部分細(xì)節(jié)如下：綠色認(rèn)證、環(huán)保標(biāo)志、保險(xiǎn)公司承保等各類榮譽(yù)稱號(hào)和標(biāo)志總共有17種之多，是否應(yīng)全部在包裝上反映出來，還是突出23種？包裝箱罐與各類宣傳資料上的標(biāo)志不統(tǒng)一是怎么回事？產(chǎn)品作出修改或發(fā)出的新產(chǎn)品，有沒有人及時(shí)通知經(jīng)銷商？發(fā)出的貨，質(zhì)量上有細(xì)小的差別，有需要注意的事項(xiàng)，誰去告知和提醒經(jīng)銷商？很多經(jīng)銷商手中有成捆的促銷資料用不上，只能閑置在庫房，是如何造成的？沒有一種宣傳資料和促銷品配足了，經(jīng)銷商自己出錢又能給足嗎？如果讓經(jīng)銷商自己印刷，誰為客戶提供樣稿？要求客戶投訴填寫統(tǒng)一的表單，但客戶沒有表單，樣表又是怎樣造成的？訂貨單要求統(tǒng)一沒錯(cuò)，但提供的統(tǒng)一的訂貨單紙張卻特別薄，傳真機(jī)走不過去，非得讓客戶復(fù)印一次后再傳？包裝材料和宣傳資料上的注冊(cè)商標(biāo)往往沒有加注“R”是誰的失誤？公司大量的文件、資料往經(jīng)銷商處發(fā)，有誰去了解經(jīng)銷商收到了什么資料和文件？代西安客戶處做的名片地址卻為“煙臺(tái)”，應(yīng)該由誰對(duì)此承擔(dān)責(zé)任？產(chǎn)品包裝上注明了“國家裝飾材料協(xié)會(huì)”的咨詢電話，但公司本部有誰打過這個(gè)電話？咨詢電話的應(yīng)答是否有利于增進(jìn)客戶對(duì)公司的信任度？據(jù)反映接受咨詢的電話那邊的回答并不好，不如取消這個(gè)咨詢號(hào)碼，有誰關(guān)注這些？某客戶發(fā)貨價(jià)值970元的貨，運(yùn)輸費(fèi)花了368元，什么叫成本控制？客戶對(duì)此是什么印象？幫另一家公司做咨詢，他們的CI手冊(cè)頒布實(shí)施好幾年了，但一直覺得沒什么大用。我去檢查的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)CI應(yīng)用很不到位。于是，給他們把CI應(yīng)用范圍重列出來：事務(wù)用品系列：名片/國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信封、信紙/國外標(biāo)準(zhǔn)信封、信紙/公文夾/公文封、件/便箋、傳真紙/合同紙/事務(wù)貼紙/打卡紙/工作證、工作卡/榮譽(yù)證書。獎(jiǎng)狀、廣告、公關(guān)、促銷系列：公司簡介封面/請(qǐng)柬/產(chǎn)品介紹封面/賀卡/臺(tái)歷封面/招貼、報(bào)紙、雜志封面廣告/展覽攤位設(shè)計(jì)/包裝紙/廣告用手袋。室內(nèi)外廣告系統(tǒng)：大型霓虹燈/直式樓層標(biāo)志牌/科室標(biāo)志牌/服務(wù)性公共場所指示牌/前臺(tái)、會(huì)議室旗幟系統(tǒng)：公司旗/掛旗/吊旗服裝系統(tǒng)：白領(lǐng)男女裝（春、夏）/藍(lán)領(lǐng)男女裝（春、夏）/領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等飾物交通車輛系統(tǒng)：貨車三面圖/中巴車二面圖/人貨兩用車二面圖　通用包裝系統(tǒng)　贈(zèng)品系列：鑰匙牌/筆/筆記本、名片夾　　日本人做事就比較到位。早在我國開發(fā)大慶油田時(shí)，日本人就特別能夠從細(xì)節(jié)上發(fā)現(xiàn)問題。1966年7月，《中國畫報(bào)》有王鐵人頭戴瓜皮帽的照片，日本人就推斷出此地為零下30度的東北地區(qū)；又根據(jù)運(yùn)原油的列車上灰層的厚度，測出油田與北京的距離，認(rèn)定油田應(yīng)在哈爾濱與齊齊哈爾之間；1966年10月，《人民中國》刊登出宣傳王進(jìn)喜的文章中，透露出一個(gè)“馬家窯”的地名，日本人便推出大慶在安達(dá)車站附近；王進(jìn)喜原在玉門油田，1959年參加國慶觀禮后就銷聲匿跡了，推斷出大慶開發(fā)時(shí)間為1959年9月。這次調(diào)查的成功，使日本后來在中國石油工業(yè)進(jìn)口設(shè)備的談判中占據(jù)主動(dòng)，大獲全勝，幾乎壟斷了我國石油設(shè)備進(jìn)口市場。單看日本人在中國石油工業(yè)進(jìn)口設(shè)備談判的主動(dòng)情形，不明真相者一定會(huì)認(rèn)為他們有什么絕招呢。在指導(dǎo)客戶的營銷管理工作時(shí)，我時(shí)常說的一句話就是，“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規(guī)的活沒做到位”。比如做市場分析，《市場分析報(bào)告》做得五花八門，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，濫竽充數(shù)的多，市場調(diào)研也就往往應(yīng)付了事。當(dāng)我把我親自主持調(diào)研市場并形成的標(biāo)準(zhǔn)版的《市場分析報(bào)告》（參見附錄4：《市場分析報(bào)告目錄》）交給客戶時(shí)，他們覺得很管用，事情就做得扎實(shí)多了。消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)多設(shè)專賣店作為直銷主渠道，但專賣店該怎么開，如何籌建，如何布置，如何管理，如何正常運(yùn)營，如此等等，均不求甚解，結(jié)果自然是效率差、效果差。幾家客戶在拿到我給他們的《專賣店手冊(cè)》（參見附錄5：《專賣店手冊(cè)目錄》）時(shí)，頓開茅塞。這其中哪里有什么新招呢，更不用說絕招了。對(duì)于營銷顧問來說，這些都是日常工作，做熟了，就覺得簡單了。有時(shí)間，把做營銷顧問必須的一些營銷工具，包括企業(yè)營銷管理常見的文本，匯集成冊(cè)，也許還真正是一本非常實(shí)用的參考書呢。所謂絕招，是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來的。汪中求　　有一次，與從德國回來的一位“海龜”朋友聊天時(shí)，我自然問起了他留德的感受，并問他對(duì)德人印象最深的是什么。他說：就是德人的嚴(yán)謹(jǐn)，德國人對(duì)任何工作細(xì)節(jié)的關(guān)注。他說了令我吃驚的一件事：現(xiàn)在德國的高速公路有的還是希特勒時(shí)代修筑的?！　∵@讓我想起了許多工程問題。京深高速公路剛修了幾年，看看有多少路段在修修補(bǔ)補(bǔ)，是我們的設(shè)備不夠先進(jìn)嗎？不是。據(jù)我所知，我們的許多建筑施工單位用的都是一流的進(jìn)口設(shè)備，我們的差距其實(shí)就在我們的思想里。坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號(hào)線的故事。　　有一位名人說過：“硬件項(xiàng)目的管理更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的管理，細(xì)節(jié)到每個(gè)設(shè)計(jì)、每次改動(dòng)、每天操作?！鄙虾５罔F一號(hào)線是由德國人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，至今尚未實(shí)現(xiàn)收支平衡?！　　鹑?jí)臺(tái)階的作用　　上海地處華東，地勢平均高出海平面就那么有限的一點(diǎn)點(diǎn)，一到夏天，雨水經(jīng)常會(huì)使一些建筑物受困。德國的設(shè)計(jì)師就注意到了這一細(xì)節(jié)，所以地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都設(shè)計(jì)了三級(jí)臺(tái)階，要進(jìn)入地鐵口，必須踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。就是這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上，一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過；而地鐵二號(hào)就因?yàn)槿绷诉@幾級(jí)臺(tái)階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。　　○對(duì)出口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解　　德國設(shè)計(jì)師根據(jù)地形、地勢，在每一個(gè)地鐵出口處都設(shè)計(jì)了一個(gè)轉(zhuǎn)彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當(dāng)二號(hào)線地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)彎的奧秘。其實(shí)道理很簡單，如果你家里開著空調(diào)，同時(shí)又開著門窗，你一定會(huì)心疼你每月多付的電費(fèi)。想想看，一條地鐵增加點(diǎn)轉(zhuǎn)彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運(yùn)營成本。　　○一條裝飾線讓顧客更安全　　每個(gè)坐過地鐵的人都知道，當(dāng)你距離軌道太近的時(shí)候，機(jī)車一來，你就會(huì)有一種危險(xiǎn)感。在北京、廣州地鐵都發(fā)生過乘客掉下站臺(tái)的危險(xiǎn)事件。德國設(shè)計(jì)師們?cè)谠O(shè)計(jì)上體現(xiàn)著“以人為本”的思想，他們把靠近站臺(tái)約50厘米內(nèi)鋪上金屬裝飾，又用黑色大理石嵌了一條邊，這樣，當(dāng)乘客走近站臺(tái)邊時(shí)，就會(huì)有了“警惕”，意識(shí)到離站臺(tái)邊的遠(yuǎn)近，而二號(hào)線的設(shè)計(jì)師們就沒想到這一點(diǎn)。地面全部用同一色的磁磚，乘客一不注意就靠近軌道，危險(xiǎn)！地鐵公司不得不安排專人來提醒乘客注意安全?！　　鸩煌恼九_(tái)寬度給人的舒適度不同　　每次我到上海的時(shí)候，都體會(huì)到兩條地鐵舒適度的巨大差異。一號(hào)線的站臺(tái)設(shè)計(jì)寬闊，上下車都很方便，而當(dāng)你轉(zhuǎn)入二號(hào)線后，就感到窄窄的讓人難受，尤其遇到上下班高峰期。在上海這種大都市，二號(hào)線站臺(tái)顯得非常擁擠。　　○為什么省掉站臺(tái)門？　　德國設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)一號(hào)線時(shí)，一是為了讓乘客免于掉下站臺(tái)，二是為了節(jié)省站臺(tái)的熱量，每處都設(shè)計(jì)了相應(yīng)的站臺(tái)門，車來打開，車走關(guān)上。而中方的施工單位可能是為了“節(jié)省成本”，居然沒安站臺(tái)門，當(dāng)然，更不可能理解德國設(shè)計(jì)師的用心了?！　≌f中國的設(shè)計(jì)者沒有德國人聰明？我想未必。關(guān)鍵在于長期養(yǎng)成的對(duì)待工作的認(rèn)真和精細(xì)。比起意大利、法國人的浪漫，美國人的隨意，德國人顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，甚至刻板，可就是憑著這種一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作精神，使德國在二戰(zhàn)后迅速成為世界第三號(hào)強(qiáng)國。中國人決不乏聰明才智，缺的就是對(duì)“精細(xì)”的執(zhí)著。想想我們的城市規(guī)劃、城市建設(shè)中的工程留下了多少遺憾。請(qǐng)問：我們城市的道路有多少條沒有被“開膛破肚”過？我們的城市規(guī)劃設(shè)計(jì)者有誰想到了供殘疾人使用的無障礙通道（現(xiàn)在好像仍然沒有）？我們城市中的立交橋有多少剛剛“勝利完工”就成為新的擁堵點(diǎn)，從而不得不進(jìn)行一遍遍的改造？我們城市里鱗次櫛比的高樓中，真正有創(chuàng)意的有多少？火柴盒樓、四方塔樓，一片片地被克隆著……。認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)用心做事才能把事情做好——李素麗？汪中求　　我看到過這樣一個(gè)寓言：　　有一天，一只貓來到森林里，看見了百獸之王老虎，發(fā)號(hào)施令，分發(fā)食物，小動(dòng)物們見了老虎畢恭畢敬，非常羨慕老虎的氣派。當(dāng)貓偶爾來到河邊，發(fā)現(xiàn)自己在水中的影像酷似老虎時(shí)，便想效仿老虎。于是，貓趁老虎外出覓食時(shí)，在森林里四處招搖，號(hào)稱自己是獸王。令貓得意的是，自己的身后也有了一些追隨者：松鼠、鸛、果子貍、土撥鼠。貓率領(lǐng)著這些小動(dòng)物，到處游逛，吆五喝六，發(fā)號(hào)施令，儼然成了獸中之王。突然，有一只狼撲向了貓，嚇得貓弓起腰，毛發(fā)盡豎，只會(huì)“喵喵”亂叫；此時(shí)，老虎咆嘯一聲沖了過來，狼夾著尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍貓的頭說：“小樣，你看你腦袋上有‘王’字嗎？貓就是貓，不是聲稱自己是老虎就會(huì)成為老虎的。我們從前都是貓，但后來我們經(jīng)過一代又一代的拼搏，才成了百獸之王?！薄　∵@則寓言告訴我們，任何一件事情都是做出來而不是喊出來的，振興民族經(jīng)濟(jì)不是喊幾句口號(hào)就能實(shí)現(xiàn)的。由此，我聯(lián)想到了當(dāng)年榮華雞叫板肯德基的故事。　　○“肯德雞開到哪，我就開到哪”　　肯德基是美國著名的快餐連鎖企業(yè)。該企業(yè)于1987年在中國建立首家西式快餐廳。此后，肯德基在中國的發(fā)展速度一直很快，尤其是從1996~2000年，4年時(shí)間增加了300家餐廳。　　進(jìn)入中國飲食市場的肯德基及另一家知名快餐連鎖企業(yè)麥當(dāng)勞，以其鮮明的特色，優(yōu)美、簡潔的環(huán)境，按標(biāo)準(zhǔn)化制作的食品，熱情、周到的服務(wù)，吸引了大批國人，尤其是青少年前來就餐，每一個(gè)新開業(yè)的快餐廳都可以用賓客盈門來描述。它們這種全新的業(yè)態(tài)形式以及所獲得的豐厚利潤，大大刺激了中國傳統(tǒng)的飲食業(yè)。一些國內(nèi)的餐飲企業(yè)紛紛搞起快餐連鎖，欲與其一較短長，上海的“榮華雞”即是其中之一。　　在肯德基于20世紀(jì)90年代初進(jìn)入上海以后，上海的新亞集團(tuán)搞了一個(gè)“榮華雞”跟它對(duì)抗。說做雞嘛，中國人從來就會(huì)做，用不著你美國人來教我們?cè)趺醋鲭u。榮華雞的老總口袋里揣了一個(gè)懷表，到肯德基去排隊(duì)買雞，看他們?cè)趺凑??？此麄兎胚M(jìn)去以后，到15秒往左邊翻了一下，到第24秒往右邊翻了一下，最后再翻過來一下；就這么掐著秒表，看它的油炸時(shí)間，估計(jì)它的油溫。老總回來后，自己配制了幾種調(diào)料，做了油炸雞，當(dāng)時(shí)是榮華雞的一個(gè)產(chǎn)品：上面一個(gè)雞腿，有國人比較喜歡吃的羅宋湯，還有一個(gè)上海人最喜歡吃的咸菜炒毛豆和一個(gè)酸辣菜。從口味來說，絕對(duì)適合中國人的口味，價(jià)格也比肯德基要便宜?！　∵@樣，上海榮華雞快餐公司便于1991年12月28日成立了。剛成立的兩年內(nèi)，月平均營業(yè)額達(dá)150萬元，兩年累計(jì)營業(yè)額達(dá)1500萬元，職工兩年內(nèi)發(fā)展到近300人，堪稱“中國第一餐”?！　s華雞快餐堅(jiān)持“弘揚(yáng)國貨，大力發(fā)展祖國烹飪文化，與美國肯德基家鄉(xiāng)雞進(jìn)行友好競爭，逐步提高發(fā)展自己”為目的，并以“規(guī)模經(jīng)營、科學(xué)管理、立足本市，面向全國，走向世界”為宗旨。榮華雞在上海、全國乃至世界聲譽(yù)日隆，有口皆碑。當(dāng)時(shí)，有19個(gè)新聞單位、43篇文章高度贊揚(yáng)了榮華雞敢于競爭、勇于開拓的精神面貌。北京、天津、深圳等24個(gè)省市地區(qū)紛紛向榮華雞發(fā)出邀請(qǐng)，歡迎“榮華雞”落戶他鄉(xiāng)。新加坡、捷克等外商也要求“榮華雞”飛出國門，把中華民族的烹飪文化在異國他鄉(xiāng)開花結(jié)果。1994年，榮華雞在北京開了第一家分店，并聲稱：“肯德基開到哪，我就開到哪！”　　○榮華雞敗走麥城　　當(dāng)榮華雞揚(yáng)起挑戰(zhàn)“肯德雞”大旗之時(shí)，一時(shí)間門庭若市，效益最好的黃浦店，一年就有300多萬的利潤。北到黑龍江，南到江西，都有紅底白字“榮華雞”的分店。在一些地段，榮華雞的生意的確超過了洋雞，讓中式快餐著實(shí)揚(yáng)眉吐氣了一番。可是，隨著時(shí)光的慢慢推移，“榮華雞”在與肯德基的較量中逐漸落入下風(fēng)，到了2000年，隨著“榮華雞”快餐店從北京安定門撤出，“榮華雞”為期6年的闖蕩京城的生涯，劃上了一個(gè)不太圓滿的句號(hào)，在與肯德基的大戰(zhàn)中落荒而逃。相反，與榮華雞宣布撤出北京形成顯明對(duì)比的是，2000年當(dāng)年，肯德基在中國的23個(gè)新的城市里就新增開了85家連鎖店，并在北京正式宣布當(dāng)年其在中國的連鎖店第一次突破400家。雄心勃勃的肯德基在中國發(fā)展的速度甚至超過了實(shí)力雄厚的麥當(dāng)勞。正是這樣，肯德基在全球每年有超過一半的利潤來自中國。《亞洲周刊》2000年4月刊登了世界著名調(diào)研公司AC尼爾森公司在中國30個(gè)城市所做的一份調(diào)查，在“顧客最?；蓊櫋钡膰H品牌中，肯德基排名第一，超過了可口可樂等品牌。有統(tǒng)計(jì)顯示，２００１年，它在中國大陸的營業(yè)額接近４０億元人民幣，而它在全球的營業(yè)額更是驚人地達(dá)到了２２０億美元，居世界餐飲業(yè)之首?！　≡诟偁幵絹碓郊ち业膰鴥?nèi)餐飲市場，想和洋快餐一較短長的中國餐飲企業(yè)何止“榮華雞”？繼“榮華雞”