奇異公園網(wǎng)上商店的策劃(編輯修改稿)
2025-05-27 12:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價(jià)由于本店暫時業(yè)務(wù)包括虛擬充值業(yè)務(wù)，而充值最多的是本店的30QB業(yè)務(wù)，因此本店的客單價(jià)大致穩(wěn)定在28元左右。從這一數(shù)字可以看出我們的客單價(jià)還是比較低的，我們的其他商品還不夠有競爭優(yōu)勢，因此我們會挑選一些優(yōu)質(zhì)低價(jià)商品與高價(jià)商品搭配銷售，從而提高客單價(jià)；并教會顧客學(xué)會使用購物車功能，讓我們的客單價(jià)有效提高。7．在線接待與訂單處理 在線接待見 如圖71所示圖71在線接待圖網(wǎng)店在線接待流程通常由以下八個步驟組成問好：彬彬有禮，當(dāng)旺旺提示有顧客咨詢時，在提問和問答之前要先問好提問：主動詢問顧客有什么需要，看自己是否能為他提供什么幫助。咨詢：根據(jù)顧客的詢問，運(yùn)用行業(yè)知識、商品知識、生活經(jīng)驗(yàn)等做出客觀、專業(yè)的回答。談判：對于議價(jià)問題可以根據(jù)具體情況酌情處理，如果不能接受議價(jià)，可以委婉地拒絕，或者將顧客的注意力轉(zhuǎn)向買贈活動或者買就送之類的折中優(yōu)惠方式，鼓勵顧客多消費(fèi)，暗示他們可以用提高客單價(jià)來換取相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，切忌態(tài)度生硬、強(qiáng)勢，避免引起爭執(zhí)。推薦：在回答一個商品咨詢的同時要有意識地推薦顧客購買更多的商品，如推薦其他商品給顧客以搭配建議、推薦促銷活動商品、推薦最新款式或店鋪的購物優(yōu)惠政策等。幫助：在顧客購買商品以后，幫助顧客修改運(yùn)費(fèi)或指導(dǎo)他們進(jìn)行在線支付的操作。核實(shí)：確認(rèn)顧客付款以后，要用阿里旺旺與顧客核實(shí)購物清單與收貨地址，如果顧客有特殊要求或者需要修改地址，要及時標(biāo)注在備忘錄里。告別：禮貌地告別，對于已經(jīng)購物的顧客，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如果有問題可以隨時聯(lián)系；對于沒有立即成交顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很高興的心情，如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來進(jìn)行客戶管理和跟進(jìn)。 CRM管理CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 表71 客戶檔案客戶編號真實(shí)姓名淘寶網(wǎng)名會員級別聯(lián)系電話旺旺號號EMail收貨地址k—0001—海西蜂產(chǎn)品普通—海西蜂產(chǎn)品6190867301649051285@:619086730k—0002—huiyi303791258普通—huiyi303791258416965278huiyi303791258@:416965278k—0003—x狼de誘惑x普通—x狼de誘惑x297493780hjx3yzxb@:297493780k—0004—羅紅飛2188普通—羅紅飛2188545992914tb1217184718@:545992914k—0005—tb3020843普通18603020843tb3020843670750887—:670750887k—0006—蜀孫文普通—蜀孫文783935198sunwen008@:783935198k—0007—z56776105普通—z56776105283084192wdas1257@:283084192k—0008—名牌通訊專賣普通—名牌通訊專賣619086730656643347@:619086730k—0009李東陽ldy0968普通15898340968ldy0968—ldy0345@遼寧省 撫順市 望花區(qū) 臺安街4號歐景華庭中國福利彩票中福在線(113001)k—0010包永鋒pingpingxieye普通15810650994pingpingxieye—dairuilinword@北京 北京市 朝陽區(qū) 安定路39號長新大廈九層904(102218)k—0011喻敏恨水清秋55普通15198905336恨水清秋55——四川省 成都市 其它區(qū) 高新區(qū)府城大道成都消防支隊(duì)(710071)k—0012梁米米干什么呢普通15254323451米干什么呢—1637241059@浙江省 寧波市 江東區(qū) 環(huán)城北路春香院13號112室(215432)k—0013李紅guo15688普通13283815736guo15688—1315097229@河南省 漯河市 召陵區(qū) 建設(shè)路12號(462512)k—0014方小東方東易信普通13621356199方東易信—fanggoo@北京 北京市 海淀區(qū) 中南區(qū)南市場208號(100080)k—0015王麗麗追追追21普通13898414735追追追21—zhuizhuizhui21@上海 上海市 閘北區(qū) 上海市閘北區(qū)和平小區(qū)203棟(110002)k—0016王鶯琦水瓶口普通18802162251水瓶口—1141992628@上海 上海市 普陀區(qū) 鎮(zhèn)坪路177弄29號901室（靠近中山北路(200061)（1）建立客戶檔案：建立客戶檔案，將來可以隨時查詢客戶的消費(fèi)記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是設(shè)計(jì)推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。（2）客戶管理維護(hù)：客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競爭力之一，做好日常的客戶管理和維護(hù)，可以有效地提高顧客的忠誠度，增加店鋪的粘性。買家級別設(shè)置：我們可以利用淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件來設(shè)置買家級別，顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會員優(yōu)惠折扣，在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對應(yīng)的優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法?？蛻絷P(guān)懷：淘寶網(wǎng)的錢掌柜軟件還提供了客戶關(guān)懷功能，只要選擇好藥關(guān)心的客戶類型，如當(dāng)天確認(rèn)付款的顧客、當(dāng)天過生日的顧客、一個月沒有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對他們說的話，系統(tǒng)在預(yù)定的時間就會通過阿里旺旺給相應(yīng)的顧客發(fā)送這些消息?？蛻艋卦L：開發(fā)一個新顧客的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老顧客是何等的重要，定期對客戶進(jìn)行回訪意在通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對商家或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造出新的銷售機(jī)會。新品通知：在交易圓滿完成以后的回房里，詢問客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組，一旦有新品上架或者店鋪推出促銷活動時，就及時用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動要設(shè)計(jì)巧妙，一切要從客戶的角度來考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，才能創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。 銷售訂單處理流程等待買家付款買家在賣家店鋪內(nèi)拍下某件商品，即買家出價(jià)成功，交易狀態(tài)就會顯示出“等待買家付款”，此時可能會遇到的情況有以下三種，我們可以根據(jù)具體情況來進(jìn)行處理：（1）交易關(guān)閉：因?yàn)樯碳胰必浕蛘哳櫩偷膫€人原因等，使交易無法繼續(xù)完成，此時需要做關(guān)閉交易的操作。如果因流拍的原因?qū)е陆灰钻P(guān)閉，但該商品還有庫存，但網(wǎng)上的待售數(shù)量確顯示為零，那么就還需要同時修改商品的數(shù)量，并重新上架銷售。（2）修改價(jià)格：交易雙方經(jīng)過協(xié)商，對新的售價(jià)達(dá)成一致，或是郵費(fèi)重復(fù)計(jì)算都需要在買方支付貨款前，現(xiàn)行修改成交價(jià)格。買家已付款買家付款后，需要及時與顧客核實(shí)訂單內(nèi)容和收貨地址，如果顧客選擇的是快遞發(fā)貨方式，而收貨地址又屬于偏遠(yuǎn)的小村鎮(zhèn)，那么還需要與顧客核實(shí)當(dāng)?shù)赜心男┛爝f公司設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)；如果顧客修改了收貨信息，或者明確表示禁用某些快遞公司，還需要將此信息及時添加到該筆交易的備忘錄里，提醒物流部門的同事在發(fā)貨時要特別注意，一面造成顧客的不滿和售后糾紛。賣家已發(fā)貨：通過物流公司發(fā)貨以后，需要選擇對應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號，及時將交易狀態(tài)改為“賣家已發(fā)貨”，因?yàn)橹挥性诖藸顟B(tài)下，顧客才能操作確認(rèn)收貨，同時將貨款支付給賣家。如圖72所示交易成功：如圖72所示圖72成功交易圖顧客收到商品以后，經(jīng)核查無誤就會確認(rèn)收貨，同意支付寶放款給賣家，查看交易狀態(tài)為“交易成功”則表示貨款已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的支付寶賬戶里。退款交易（截圖）一旦有顧客提出退貨的申請，我們就要
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