【文章內(nèi)容簡介】 VPN、ADSL 等，這是中國電信應(yīng)用傳輸和數(shù)據(jù)網(wǎng) 絡(luò)為客戶提供的帶寬業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。如果客戶在組建專網(wǎng)和接入互聯(lián)網(wǎng)的過程中，不僅 需要租用中國電信的帶寬，而且需要網(wǎng)絡(luò)和 IT 設(shè)備的系統(tǒng)集成服務(wù)，那么中國電信可為其 提供網(wǎng)絡(luò)和 IT 的系統(tǒng)集成的一攬子服務(wù)。如果客戶感到對維護(hù)客戶端的網(wǎng)絡(luò)和 IT 設(shè)備有困 難，那么中國電信可為其提供網(wǎng)絡(luò)安全外包、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、端到端 SLA 等多種模式的外包 服務(wù)。如果客戶租用中國電信的帶寬的同時，希望電信能夠?yàn)槠渫顿Y客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并且維 護(hù)和管理，那么中國電信可為其提供管理型業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改 造自己的專網(wǎng)時，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨 詢、評估、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)等知識服務(wù)。所以網(wǎng)絡(luò)通信的模塊包括：歸納為：n 基礎(chǔ)產(chǎn)品：精品網(wǎng)、CNATM/FR、SDH、MPLS VPN、IPSEC VPN、ADSL 等n 系統(tǒng)集成：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成n 外包服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)安全外包、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、端到端 SLAn 專業(yè)服務(wù)：管理型業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)n 知識服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評估、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)③ 視頻會議 視頻會議的基本產(chǎn)品是中國電信依托中國電信公眾視訊網(wǎng)，為客戶提供的視訊服務(wù)，即新視通業(yè)務(wù)。如果客戶希望組建自己的視訊專網(wǎng)，中國電信可為客戶提供視訊系統(tǒng)集成服務(wù)， 在集成服務(wù)過程中，中國電信可向客戶推薦視訊專網(wǎng)延伸方案。如果客戶希望免除客戶端視 頻設(shè)備維護(hù)和會議召集、主持的麻煩，中國電信可為其提供視頻會議維護(hù)外包服務(wù)。如果客 戶在建設(shè)視頻會議系統(tǒng)時，無論其是自建還是租用中國電信的新視通業(yè)務(wù)，中國電信都可為 其提供視頻設(shè)備租用和維護(hù)管理的專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的視頻會議系統(tǒng) 時，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培 訓(xùn)的知識服務(wù)。所以視頻會議的模塊包括：歸納為：n 基礎(chǔ)產(chǎn)品：新視通n 系統(tǒng)集成：視訊專網(wǎng)系統(tǒng)集成、視訊網(wǎng)延伸（完全兼容、部分兼容、不兼容）、安 全模式n 外包服務(wù)：視頻會議系統(tǒng)維護(hù)外包、主持視頻會議外包服務(wù)n 專業(yè)服務(wù)：視頻會議設(shè)備租用、維護(hù)外包n 知識服務(wù)：視頻會議系統(tǒng)規(guī)劃、視頻會議系統(tǒng)培訓(xùn)④ 呼叫中心16呼叫中心的基礎(chǔ)產(chǎn)品是中國電信依托智能網(wǎng)為客戶的呼叫中心提供 4008/800 號碼。如 果客戶希望自己建設(shè)呼叫中心，中國電信根據(jù)客戶具體的數(shù)據(jù)集中程度和網(wǎng)絡(luò)情況，在提供 統(tǒng)一號碼的基礎(chǔ)上為其提供全國集中式、區(qū)域集中式、分散式系統(tǒng)集成服務(wù)，以及呼叫中心 災(zāi)備和呼叫中心負(fù)載分擔(dān)服務(wù)。如果客戶希望免除維護(hù)呼叫中心平臺的麻煩，中國電信可為 其提供呼叫中心維護(hù)外包服務(wù)。如果客戶不希望投資建設(shè)自己呼叫中心，中國電信可依托電 信的呼叫中心平臺為客戶提供呼叫中心平臺租用、人員外包、軟件外包等多種模式的專業(yè)服 務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的呼叫中心系統(tǒng)時，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國電信可為其 提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)的知識服務(wù)。所以呼叫中心的模塊包括： 歸納為：n 基礎(chǔ)產(chǎn)品：4008/800 號碼n 系統(tǒng)集成：分散式、集中式、呼叫中心負(fù)載分擔(dān)、呼叫中心災(zāi)備n 外包服務(wù)：呼叫中心平臺維護(hù)外包n 專業(yè)服務(wù)：呼叫中心平臺租用、人員外包、軟件外包n 知識服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃、呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)（2） 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的細(xì)分維度 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)作為產(chǎn)品模塊化中的兩個模塊，上一段落已經(jīng)提到了，在這里把它單獨(dú)提出來討論，是因?yàn)楦鶕?jù)客戶的需求的不同，可細(xì)分成更小的模塊，應(yīng)用比較靈活，而且也是集團(tuán)拓展轉(zhuǎn)型的一個方向。1) 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化細(xì)分維度 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的基本思想是根據(jù)客戶對外包服務(wù)深度的需求不同，把外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)分為不同的等級模塊。如：基本型、標(biāo)準(zhǔn)型、增強(qiáng)型三個等級，每個等級的 服務(wù)內(nèi)容不同。從基本型到標(biāo)準(zhǔn)型再到增強(qiáng)型，外包和專業(yè)服務(wù)的深度越來越深。對于每一 等級的外包和專業(yè)服務(wù)，可相應(yīng)提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：現(xiàn)場派駐、按需上門、遠(yuǎn)程支持 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可按 7*24 小時、5*8 小時來劃分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。外包和專業(yè)服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi) 容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)客戶的需求和電信自身的能力靈活提供。2) 外包服務(wù)模塊－視頻會議維護(hù)外包服務(wù)切割舉例 根據(jù)服務(wù)深度不同，視頻會議分為：n 視頻會議網(wǎng)絡(luò)維護(hù)n 視頻會議網(wǎng)絡(luò)維護(hù)＋終端維護(hù)17n 視頻會議網(wǎng)絡(luò)維護(hù)＋終端維護(hù)＋會議主持。3) 專業(yè)服務(wù)模塊－管理型業(yè)務(wù)切割舉例 根據(jù)服務(wù)深度的不同，管理型業(yè)務(wù)分為：n 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備租賃和維護(hù)管理n 網(wǎng)絡(luò)＋I(xiàn)T 設(shè)備租賃和維護(hù)管理n 網(wǎng)絡(luò)＋I(xiàn)T 設(shè)備＋應(yīng)用系統(tǒng)租賃和維護(hù)管理。（3） 產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系 對于相同的電信產(chǎn)品，根據(jù)客戶是應(yīng)用中國電信的公眾網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還是自建信息網(wǎng)絡(luò)，中國電信可為客戶提供基礎(chǔ)產(chǎn)品或系統(tǒng)集成。中國電信的外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識服務(wù)均 是依托某種產(chǎn)品，是附加在產(chǎn)品上的服務(wù)。中國電信在基礎(chǔ)產(chǎn)品方面具有專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但在 系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識服務(wù)方面屬于拓展轉(zhuǎn)型的范疇，這部分難度大，但獲 得的利潤會更高。下圖表示了產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：難 價知識服務(wù)專業(yè)服務(wù)外包服務(wù)大度 值知識服務(wù) 高專業(yè)服務(wù)外包服務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品 系統(tǒng)集成電信產(chǎn)品圖 24 產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法（1） 比較國內(nèi)運(yùn)營商和 IT 系統(tǒng)提供商 將電信的基礎(chǔ)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用的相關(guān)產(chǎn)品與國內(nèi)其它運(yùn)營商或 IT 系統(tǒng)提供商的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較，找到其中的差距，分析電信的改進(jìn)方法。1) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的通信產(chǎn)品① 通信產(chǎn)品分析表格 通過填寫通信產(chǎn)品分析表格，與國內(nèi)運(yùn)營商的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較。n 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的比較：18n 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的比較：表 21 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)分析表表 22 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用分析表②比較的內(nèi)容：n基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò): 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)n網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用：呼叫中心、短信平臺、視頻會議、移動辦公、語音增值??③比較的維度n功能、性能特點(diǎn)n網(wǎng)絡(luò)能力n與客戶網(wǎng)絡(luò)的兼容性n技術(shù)特點(diǎn)n服務(wù)特點(diǎn)n與 IT 系統(tǒng)的接口2) 行業(yè)應(yīng)用① 比較的內(nèi)容19n 系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域：客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、外部合作、業(yè)務(wù)運(yùn)營n 系統(tǒng)類型：上層應(yīng)用系統(tǒng)、中間層系統(tǒng)、基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)② 比較的維度n 功能、性能特點(diǎn)n 系統(tǒng)架構(gòu)n 系統(tǒng)的整合特點(diǎn)：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（ERP、CRM、SCM、通信系統(tǒng)）的整合、系統(tǒng)升 級改造n 技術(shù)特點(diǎn)n 服務(wù)特點(diǎn)3) 存在的問題分析維度n 是否系統(tǒng)缺失n 功能完備性n 服務(wù)完備性n 技術(shù)先進(jìn)性n 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率n 系統(tǒng)穩(wěn)定性n 系統(tǒng)兼容性n 維護(hù)成本（2） 對標(biāo)國際運(yùn)營商 研究國際運(yùn)營商對相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的應(yīng)用模式，尤其是可借鑒國外的運(yùn)營商在外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識服務(wù)方面的運(yùn)營模式。20世界級企業(yè)的大客戶服務(wù) 167。如何滿足客戶多元化的服務(wù)需求ATamp。T的做法(2/2) ATamp。T專業(yè)服務(wù)ATamp。T外包服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 安全咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù) 安全外包服務(wù) 接入外包服務(wù)業(yè)務(wù)評估服務(wù)企業(yè)網(wǎng)安全評估服務(wù)傳輸保障服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)全球接入服務(wù)風(fēng)險評估服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)安全評估服務(wù)路由監(jiān)測服務(wù)VPDN接入服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)劃服務(wù)入侵檢測服務(wù)數(shù)據(jù)存儲服務(wù)VOIP服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)項(xiàng)目管理服務(wù)安全策略評估與開發(fā)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程模型規(guī)劃服務(wù)防火墻服務(wù)端到端檢測服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略開發(fā)服務(wù)防火墻服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)掃描服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部署服務(wù)入侵檢測服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一站式提供服務(wù)身份認(rèn)證服務(wù)13圖 25 國際運(yùn)營商產(chǎn)品和服務(wù)舉例（3） 電信的產(chǎn)品/服務(wù)模塊優(yōu)化的策略 通過將中國電信自身的產(chǎn)品和服務(wù)與國內(nèi)、國際運(yùn)營商比較，找到了其中的差距，將差距分為不同的類型，采取不同的策略來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。下圖是產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化策略的模型：劣 優(yōu)產(chǎn) 品需 產(chǎn)品A求 度 遞 減產(chǎn)品B與用戶需求的差距優(yōu)勢指標(biāo)，且優(yōu)于競品用戶期望自身表現(xiàn) 競品表現(xiàn)劣勢指標(biāo)，表現(xiàn)不及競品產(chǎn)品C劣勢指標(biāo)，但仍有相對優(yōu)勢圖 26 產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化策略模型1）產(chǎn)品 A電信和競爭對手都具有類似產(chǎn)品或服務(wù)，電信從產(chǎn)品功能、應(yīng)用模式、產(chǎn)品組合以及銷 售技巧上進(jìn)一步滿足用戶需求，防止競爭對手趕超。2）產(chǎn)品 B競爭對手在功能上已經(jīng)能夠部分的滿足客戶的需求，而電信的產(chǎn)品還根本不能達(dá)到客戶 的基本期望，此時屬于非常危險的情況，為防止競爭對手完全占有市場份額，需要盡快開發(fā)21新產(chǎn)品滿足客戶期望。3）產(chǎn)品 C電信的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品雖然都沒有能夠滿足客戶的期望，但是與競爭對手相比， 電信還是具有一定優(yōu)勢的，電信可在功能和應(yīng)用模式上進(jìn)行改進(jìn)，但要考慮成本，不必求大 求全，可先在部分功能上滿足客戶期望，因?yàn)槭袌錾线€沒有可滿足客戶期望的產(chǎn)品。 需求匹配行業(yè)特點(diǎn)、階段特點(diǎn)、分支級別都會影響對產(chǎn)品和服務(wù)模塊的選擇。需要根據(jù)客戶在各 個行業(yè)、各個階段、各個級別的需求將產(chǎn)品的不同模塊對應(yīng)到各個行業(yè)、階段、級別中去。分行業(yè)的匹配 各個行業(yè)由于其在社會的生產(chǎn)生活中所發(fā)揮的作用不同，行業(yè)的關(guān)鍵成功因素、自身的信息化程度和對信息化的要求都具有差異。需要綜合考慮行業(yè)關(guān)鍵成功因素和行業(yè)的整體信息化程度來選擇產(chǎn)品和服務(wù)的模塊。（1）行業(yè)關(guān)鍵成功因素的影響1）行業(yè)關(guān)鍵成功因素對模塊匹配的作用 對于存在競爭的行業(yè)，行業(yè)競爭形勢不同，行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)不同，所以根據(jù)行業(yè)在競爭形定性高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。例如要考慮呼叫中心的災(zāi)備，保證呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行。2）行業(yè)關(guān)鍵成功因素的分析維度： 對行業(yè)關(guān)鍵成功因素的分析，可根據(jù)行業(yè)的業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等的流程分析，以生產(chǎn)企業(yè)為例，其業(yè)務(wù)流程在研發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷等各個環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)是不同的，企業(yè)需要應(yīng)用信息技術(shù)支撐其關(guān)鍵成功因素。下圖是行業(yè)內(nèi)關(guān)鍵成功因素的舉例：態(tài)下的關(guān)鍵成功因素，電信為其提供產(chǎn)品的不同模塊。例如：保險行業(yè)非常重視客戶服務(wù)， 這對其贏得競爭優(yōu)勢非常有利，因此應(yīng)著重考慮通過運(yùn)用信息技術(shù)如何提高服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵 成功因素來尋找電信產(chǎn)品進(jìn)入的機(jī)會。例如呼叫中心集成了 CRM 系統(tǒng)、短信平臺等多種功能。 對于政府行業(yè)，非常重視信息系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，因此應(yīng)重點(diǎn)考慮為其提供安全、穩(wěn)研發(fā) 采購 生產(chǎn) 營銷 銷售 服務(wù)■技術(shù)■速度?■速度■庫存■質(zhì)量■價格■產(chǎn)能■質(zhì)量控制?■品牌■價格■廣告/促銷?■渠道■庫存■運(yùn)輸?■反應(yīng)速度■價格■服務(wù)質(zhì)量?信息技術(shù)/通信技術(shù)的支撐圖 27 行業(yè)內(nèi)關(guān)鍵成功因素舉例（2）分行業(yè)匹配模塊舉例 災(zāi)備在各個行業(yè)都會有應(yīng)用，但是由于各個行業(yè)自身的關(guān)鍵成功因素不同，行業(yè)整體信息化程度不同，其對災(zāi)備服務(wù)的要求會不同，所以可以為客戶提供不同的災(zāi)備服務(wù)模塊，來22滿足客戶差異化的災(zāi)備需求。n 保險行業(yè)需要數(shù)據(jù)級災(zāi)備的整體外包服務(wù)。RPO 要求小時級，針對業(yè)務(wù)量大的地區(qū)以及對實(shí)時性 要求高的險種，RPO 更短，RTO 約 24 小時。n 連鎖行業(yè)需要數(shù)據(jù)級災(zāi)備的整體外包服務(wù)。需要對經(jīng)營、分析的數(shù)據(jù)備份，RPO 小時級。n 制造行業(yè)需要數(shù)據(jù)級災(zāi)備的整體外包服務(wù)。對核心應(yīng)用數(shù)據(jù)的備份，需要達(dá)到 RPO 小時級。對ERP 系統(tǒng)依賴高的，RPO 為分鐘到小時級。n 政府行業(yè) 需要數(shù)據(jù)級災(zāi)備的整體外包服務(wù)或者運(yùn)維外包服務(wù)。分階段的匹配（1）分階段匹配模塊的方法 由于客戶在不同的階段發(fā)展戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)不同，行業(yè)內(nèi)處于不同階段的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)模塊的需求會不同?？蛻魧Ξa(chǎn)品的需求在任何一個階段均可能需要某種產(chǎn)品 的基本產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、知識服務(wù)五種模塊中的一種或多種。將產(chǎn)品 與階段需求進(jìn)行匹配需要兩個步驟：第一步：根據(jù)對產(chǎn)品的切割，將基本產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、知識服務(wù) 五種模塊與階段進(jìn)行匹配。第二步：根據(jù)對外包服務(wù)模塊和專業(yè)服務(wù)模塊的深入切割，將不同等級的服務(wù)模塊與階段對應(yīng)。（2）產(chǎn)品模塊與階段的匹配 客戶的信息系統(tǒng)都是一個從無到開始建設(shè)再到優(yōu)化改造的過程，應(yīng)用產(chǎn)品模塊與客戶信息系統(tǒng)建設(shè)過程的關(guān)系來選擇產(chǎn)品模塊。信可提供基礎(chǔ)產(chǎn)品模塊或系統(tǒng)集成模塊來滿足客戶需求。當(dāng)客戶需要對信息化系統(tǒng)升級 時，可能會重新選擇使用電信的公共服務(wù)還是自建，仍然是調(diào)用基礎(chǔ)產(chǎn)品或系統(tǒng)集成模塊 然在基礎(chǔ)產(chǎn)品和系