word版可編輯-客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明精心整理(編輯修改稿)
2025-05-22 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 按照一年12個(gè)月份劃分，并以每半小時(shí)為粒度保存話務(wù)數(shù)據(jù)。(5) 取最近三年的周指數(shù)V，用類似求均值表O的方法計(jì)算出一個(gè)預(yù)測周指數(shù)均值表Ov，一共對應(yīng)1~12個(gè)月份，每個(gè)月份一套周指數(shù)。3. 業(yè)務(wù)量預(yù)測(1) 預(yù)測思路：預(yù)測值=歷史均值增長系數(shù)周指數(shù)+規(guī)律模型變化值。 (年度話務(wù)量預(yù)測相關(guān)表：yearcallcountforecast, wfm_year_forecast_modify, year_total, wfm_month_rate)(2) 年度話務(wù)量預(yù)測方法（預(yù)測粒度到每月話務(wù)總量）：178。 年度話務(wù)總量R = 年度歷史均值總量E（由O計(jì)算）* 年度增長系數(shù)QR； (注1)178。 每月話務(wù)總量 = 年度話務(wù)總量R * 月份比率（由O計(jì)算）。注1:216。 年度增長系數(shù)QR計(jì)算：(1) 移動(dòng)平均法：預(yù)測年份之前每年相對于當(dāng)時(shí)年總話務(wù)量均值的增長率的均值：QR=QR1?K1 + QR2?K2 + QR3?(1K1K2)，其中c表示預(yù)測年份，c1表示預(yù)測年份前一年，其他類推；K表示權(quán)重(K1 , )。(2) 指數(shù)平滑法：指數(shù)平滑法基本公式：St = a?yt + (1a)St1 , 其中St為時(shí)間t的平滑值，yt為時(shí)間t的實(shí)際值，St – 1為時(shí)間t1的平滑值，a為平滑常數(shù)，其取值范圍為[0,1]。預(yù)測計(jì)算年度增長系數(shù)Q’R：Q’R=a?QR(c1) +(1a) Q’R(c1) , 其中QR(c1)為實(shí)際增長參數(shù)，Q’R(c1)為預(yù)測值。使用指數(shù)平滑法計(jì)算年度增長系數(shù)。216。 年度話務(wù)量預(yù)測數(shù)據(jù)不足的說明：如果歷史話務(wù)數(shù)據(jù)不足，不能應(yīng)用正常的預(yù)測模型，則需初始化年度預(yù)測相關(guān)系數(shù)，包括年度增長系數(shù)與各月份的月份比率，以完成年度話務(wù)量預(yù)測。例：年度話務(wù)量預(yù)測720000年度歷史均值來話量總量年度增長系數(shù)806400預(yù)測年份的來話量X月份比率57254X月份的來話量總量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率，例如月份比率=當(dāng)月來話量/全年來話量(3) 月份話務(wù)量預(yù)測方法（預(yù)測粒度到每半小時(shí)話務(wù)量）： (月份話務(wù)量預(yù)測相關(guān)表：wfm_month_forecast_source, wfm_month_forecast_modify, monthcallcountforecast, month_forecast_date, wfm_month_timespan_rate, wfm_month_day_rate, wfm_week_exponent)178。 月份話務(wù)總量M = 月份歷史均值總量（由O計(jì)算）* 月份增長系數(shù)QM； (注2)178。 每日話務(wù)總量D = 月話務(wù)總量M * 日期比率（由O計(jì)算）；178。 每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’ = 每日話務(wù)總量D* 周指數(shù)Ov；178。 時(shí)段話務(wù)量H = 每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’ * 時(shí)段比率（由O計(jì)算）；178。 最終預(yù)測值F = 時(shí)段話務(wù)量H + 規(guī)律模型變化值。注2:216。 月份增長系數(shù)QM的計(jì)算：(1) 移動(dòng)平均法：由O中離預(yù)測月份最近的四個(gè)月份實(shí)際增長加權(quán)平均計(jì)算，因?yàn)轭A(yù)測周期為月，所以預(yù)測月份之前月份的實(shí)際增長系數(shù)已經(jīng)可以得到：QM=QM(c1)?K1 + QM(c2)?K2 + QM(c3)? K3 + QM(c4)?(1K1K2K3)，其中c表示預(yù)測月份，c1表示預(yù)測月份前一月，其他類推；K表示權(quán)重(K1 ,K2, , )。(2) 指數(shù)平滑法：預(yù)測計(jì)算月份增長系數(shù)Q’M：Q’M=a?QM(c1) +(1a) Q’M(c1) , 其中QM(c1)為實(shí)際增長參數(shù)，Q’M(c1)為預(yù)測值。使用指數(shù)平滑法計(jì)算月份增長系數(shù)。 216。 月份話務(wù)量預(yù)測數(shù)據(jù)不足的說明：若歷史數(shù)據(jù)未夠一個(gè)周期，則O不能完全由一年的時(shí)間構(gòu)成，將已有數(shù)據(jù)的月份以每半小時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到歷史數(shù)據(jù)均值O’， O’按照號數(shù)得到均值，組成一個(gè)月份1～31日的歷史數(shù)據(jù)均值；若數(shù)月份數(shù)據(jù)不足31天，則缺失的天數(shù)據(jù)采用已有日數(shù)據(jù)的均值。將由O計(jì)算的數(shù)據(jù)從O’計(jì)算。 例：月份話務(wù)量預(yù)測65000月份歷史均值總量月份預(yù)測XXXX年X月SMTWTFS 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 比率指數(shù)M月份增長系數(shù)68250M月份預(yù)測話務(wù)總量D日日期來話量比率2730D日來話量D日周指數(shù)4013D日來話量修正值時(shí)段H的比率221預(yù)測出時(shí)段H的來話量+30時(shí)段H規(guī)律模型變化值251時(shí)段H最終預(yù)測來話量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率，例如日期比率=當(dāng)日來話量/全月來話量平均比率=1/實(shí)際工作天數(shù)，即1/7=指數(shù)=比率/平均比率，(4) 增長系數(shù)的說明：以上公式中的增長系數(shù)是指相對于歷史均值的增長（均值增長系數(shù)），而不是相對于前期的同比增長（同比增長系數(shù)），而實(shí)際上用戶需獲取與操作的是同比增長。 所以最后需計(jì)算出同比增長系數(shù)，用戶操作的仍是實(shí)際意義上的同比增長系數(shù)：216。 均值增長系數(shù)=；216。 同比增長系數(shù)===。在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測方面的最佳實(shí)踐有以下幾個(gè)方面：1. 具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測工具，能保證預(yù)測的準(zhǔn)確性；2. 能正確理解和完全掌握各種時(shí)段的來話量規(guī)律模型；3. 有專門的人員負(fù)責(zé)，并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測的工作，該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測方法以及進(jìn)行實(shí)際的手工計(jì)算預(yù)測，并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測工具，完成準(zhǔn)確預(yù)測任務(wù)。 人員需求預(yù)測計(jì)算公式：ErlangC（愛爾蘭C）公式，利用這個(gè)公式來計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量，即通常所說的根據(jù)每小時(shí)電話量要求20秒達(dá)到80%的接通率需要多少人。216。 Erla
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