【文章內容簡介】 、瓜果類在切配加工前須經過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時間不得少于30分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。瓜果類須根據菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細均勻，并按廚師要求或組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。切配用的刀、占板、案臺在使用后應及時清理，刀具、占板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。蒸飯工規(guī)范化操作程序:檢查米質→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米入柜→點火→檢查米飯是否蒸熟→關火→分批出飯→剩余米飯妥善處理蒸飯工淘米前需對米質進行外關檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質進行檢查，發(fā)現有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。淘米用具每天進行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經常放置陽光下晾曬、消毒。當天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點，以免變質。 蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。要經常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及夾生飯。對變質的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數。每餐需對米飯進行品質檢查，確認無任何不良后，方可拉出用。 檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。每天對蒸飯柜進行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點火必須小心認真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。洗碗工規(guī)范化操作程序:餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌(沖去殘渣)→洗滌→清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。餐具清洗前要調好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進行。清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。清潔工規(guī)范化操作程序:清潔用品準備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關閉。員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網、無雜物”。員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關閉。清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時，應及時上繳主管處理，不得私自截留或敲詐員工，違者罰款。餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務、文明服務，對于就餐員工有需要時要盡最大努力滿足，不得不理不采。清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關閉，桌凳是否對齊，物品需按規(guī)定位置擺放整齊。第十一章 服務管理細則一、服務素質要求：禮貌服務主要表現在用語，靠說話來進行交流，恰當的運用語言表達方式，往往能表達到比較理想的效果，充分運用“三聲十一字”即顧客來時的歡迎聲，作得不好時的道歉聲，顧客離去時道別聲，十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。 二、言談時的注意事項：（1） 與顧客談話時，不要東張西望，要看對方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間。（2） 與顧客談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。（3） 顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。（4） 能用語言表達的，不要用手勢，不要用手指人。（5） 顧客言詞過激，不可與顧客爭執(zhí)和發(fā)生吵架事件。（6） 如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。（7） 顧客有需求時，要盡最大的努力滿足顧客的需求。（8） 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。（戴口罩）（9） 供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。（10） 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對顧客時冷時熱感情用事。（11） 開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內，忌嘻嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。（12） 供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。（13） 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會。（14） 供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐臺臟、亂、差。（15） 供餐過程中，打菜要靈活。控制菜量較多的顧客需要時可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。（16） 供餐快結束時，如供菜盤中菜量較少時，應及時合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導，解釋工作，忌窗口合并后對排隊員工不管不問。三、提供服務質量： ⑴人員定期培訓，由廚管部經理親自負責。 ⑵服務人員素質，我司把貴校列入重點客戶，從各廠調出比較優(yōu)秀的員工進駐貴校，提高服務質量。⑶提高菜品品質，保證提供一名一級廚師，兩名二級廚師（此三名廚師為4星級酒店調來）⑷餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱，用來公布菜單、廚務人員健康證、食品來源三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗報告）以及收集學生反饋意見，并針對每個意見在24小時內回復，公布于公告欄上。第十二章人力配置及崗位說明人力配置表職位人數現場經理1總廚1粵菜師傅2川湘菜師傅2蒸品師傅2營養(yǎng)師1配菜組組長1配菜師6面點組組長1面點師1面點幫工1服務員2衛(wèi)生專管員1清潔組組長1洗碗工3清潔工2司機1倉管1合計30XXXXXXX有限公司崗位文編號:文件名稱:崗位作業(yè)指導書現場經理 頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：，精心組織，合理調配食堂的人力、物力，把每項工作的責任落實到人。，力求減少損失，記錄情況，制訂措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。，及時總結經驗教訓，正確開展批評與自我批評，表揚好人好事、樹立正氣、開展比、學、趕、幫活動。、了解食堂員工的思想情況和業(yè)務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個員工的積極性和技能、業(yè)務專長。完成上級領導交辦的其它工作。，執(zhí)行各種規(guī)章制度。，所有設備、用具、用品和物資要登記造冊建立臺帳。保證設備、用具、用品完好無損。要定期進行檢查，發(fā)現損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉，確?？蛻粽Ｓ貌汀?，現場指揮，具體示范。、蔬菜等物料準備，檢查和維持就餐秩序。，定期組織競賽、考核和崗位練兵，不斷提高技術業(yè)務水平。，聽取意見，分析情況，及時進行整改。、防火、防盜工作，防止事故發(fā)生，要處處、事事、時時抓安全，落實誰在崗誰負責、誰操作誰負責的原則，確保安全。12．完成上級領導交辦的其他工作。13. 主辦或協助每日主副食料或其他物品的采購和驗收。核準： 審核： 擬訂： XXXXXX有限公司崗位文編號:文件名稱:崗位作業(yè)指導書總廚 頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：1. 對現場經理負責，負責廚師班的工作，安排廚房生產運行程序及操作規(guī)范。，檢查本班人員的儀表儀容、個人衛(wèi)生是否符合要求。，提前一周制定食譜。，確定各崗位的人員安排和工作調配。核準： 審核： 擬訂： XXXXXXXX有限公司崗位文編號: 文件名稱:崗位作業(yè)指導書雜工頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：l、熱情周到為企業(yè)員工服務，不斷提高服務質量，以滿足客人的需要。2 清洗消毒餐具按一刮、二洗、三清、四消毒的順序操通作，消毒餐具放于清潔櫥內，防止再污染。服從食堂管理人員的分配，窗口分配飯菜，做到各盡其責，不隨便離崗。冬季要做好飯菜保暖工作，保證教工能吃到熱飯、熱菜、熱湯。廚工應保持良好的個人衛(wèi)生，男性不留長發(fā)、胡子，不留長指甲，工作時穿戴清潔工作衣帽，不戴戒指等首飾，不戴耳壞，不涂指甲油。核準： 審核： 擬訂： XXXXXX有限公司崗位文編號:文件名稱:崗位作業(yè)指導書廚師、面點師頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：在總廚的指揮下，負責對各種飯菜的加工制作，保證食品質量。嚴格遵守作息時間，按時開餐，不擅離職守，不串崗、不脫崗。服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保熱保鮮。服務周到，禮貌待人，做到領導與職工一樣，生人與熟人一樣，自己與大家一樣。遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣。嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》及各項制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓職工吃有異味食品，防止食物中毒。進入廚房將工作服穿戴整齊，廚房內不準吸煙，不準另搞標準開小灶。自覺遵守公司各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務，提高業(yè)務操作技能。服從主管調動，維護好廚房灶具、設備、協助員工餐廳服務員做好開餐準備。核準： 審核： 擬訂： XXXXXX有限公司崗位文編號:文件名稱:崗位作業(yè)指導書服務員頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：（17） 與顧客談話時，不要東張西望，要看對方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間。（18） 與顧客談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。（19） 顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。（20） 能用語言表達的，不要用手勢，不要用手指人。（21） 顧客言詞過激，不可與顧客爭執(zhí)和發(fā)生吵架事件。（22） 如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。（23） 顧客有需求時，要盡最大的努力滿足顧客的需求。（24） 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。（25） 供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。（26） 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對顧客時冷時熱感情用事。（27） 開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內，忌嘻嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。（28） 供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。（29） 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會。（30） 供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐臺臟、亂、差。（31） 供餐過程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的顧客需要時可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。（32） 供餐快結束時，如供菜盤中菜量較少時，應及時合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時對就餐員工作好引導，解釋工作，忌窗口合并后對排隊員工不管不問。核準： 審核： 擬訂： XXXXXXXX有限公司崗位文編號: 文件名稱:崗位作業(yè)指導書倉管頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：l、 食堂所有物品必須登記，注明購買日期、價格和數量等。 進入倉庫的物品須分類碼放在貨架之上，標明物品名稱、數量、保質時間。 除領料人和主管外食堂其他員工不許到倉庫亂竄。 領料人必須簽名，從倉庫領出的物品要讓主管進行登記，領出的物品只能公用，一律不能私用。 領料人必須按主管規(guī)定的時間進行領料、也要對自己所領的物品進行監(jiān)督與負責。 主管要對領料人進行監(jiān)督，對于不該領的物品一律不領并對領料人所領的物品進行認真審核登記。 主管必須定時盤點，如發(fā)現物品短缺，要立即通知食堂管理人員購買和查找原因，及時解決問題和制定相應的防范措施。 倉庫必須保持干凈、整潔、整齊、注意防霉、防潮、放火、防鼠、防毒等工作。核準： 審核： 擬訂： xxxxxxxx有限公司崗位文編號: 文件名稱:崗位作業(yè)指導書司機頁次:總1頁/第1頁目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標準化，提高服務質量。內容：公司司機必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通管理的規(guī)章制度，安全駕駛車輛，并遵守本公司其他的規(guī)章制度。司機必須遵守公司的作息時間，不遲到、不早退。公司所有車輛歸辦公室統(tǒng)一管理，司機隨車歸口管理。司機必須保護好隨車工具，不得損壞和丟失。司機應愛惜公司車輛，平時要注意車輛保養(yǎng)，經常檢查車輛的主要部件，每月至少用半天的時