【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、瓜果類在切配加工前須經(jīng)過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時(shí)間不得少于30分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長(zhǎng)短厚薄粗細(xì)均勻，并按廚師要求或組長(zhǎng)要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。切配用的刀、占板、案臺(tái)在使用后應(yīng)及時(shí)清理，刀具、占板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。蒸飯工規(guī)范化操作程序:檢查米質(zhì)→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米入柜→點(diǎn)火→檢查米飯是否蒸熟→關(guān)火→分批出飯→剩余米飯妥善處理蒸飯工淘米前需對(duì)米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對(duì)米質(zhì)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時(shí)必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽(yáng)光下晾曬、消毒。當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)，以免變質(zhì)。 蒸飯盒每餐飯后及時(shí)清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時(shí)間，不得太干、太稀及夾生飯。對(duì)變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。煲稀飯時(shí)須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。每餐需對(duì)米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無任何不良后，方可拉出用。 檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。每天對(duì)蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。洗碗工規(guī)范化操作程序:餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌(沖去殘?jiān)?→洗滌→清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。餐具回收時(shí)要分類存放，餐具上的殘?jiān)垢蓛?。餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進(jìn)行。清潔人員下班時(shí)需要將個(gè)人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。清潔工規(guī)范化操作程序:清潔用品準(zhǔn)備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關(guān)閉。員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘?jiān)o油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物”。員工就餐時(shí)臺(tái)面、地面、有殘?jiān)鼤r(shí)要及時(shí)清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時(shí)臺(tái)面地面干凈衛(wèi)生。員工就具時(shí)要及時(shí)開燈、扇，就餐完畢及時(shí)關(guān)閉。清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上繳主管處理，不得私自截留或敲詐員工，違者罰款。餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務(wù)、文明服務(wù)，對(duì)于就餐員工有需要時(shí)要盡最大努力滿足，不得不理不采。清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關(guān)閉，桌凳是否對(duì)齊，物品需按規(guī)定位置擺放整齊。第十一章 服務(wù)管理細(xì)則一、服務(wù)素質(zhì)要求：禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在用語，靠說話來進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言表達(dá)方式，往往能表達(dá)到比較理想的效果，充分運(yùn)用“三聲十一字”即顧客來時(shí)的歡迎聲，作得不好時(shí)的道歉聲，顧客離去時(shí)道別聲，十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。 二、言談時(shí)的注意事項(xiàng)：（1） 與顧客談話時(shí)，不要東張西望，要看對(duì)方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間。（2） 與顧客談話時(shí)聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。（3） 顧客與自己談話時(shí)或提意見時(shí)一定要專心聽取。（4） 能用語言表達(dá)的，不要用手勢(shì)，不要用手指人。（5） 顧客言詞過激，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)和發(fā)生吵架事件。（6） 如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。（7） 顧客有需求時(shí)，要盡最大的努力滿足顧客的需求。（8） 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。（戴口罩）（9） 供餐人員打菜時(shí)切忌故言拖延時(shí)間或多少不均。（10） 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對(duì)顧客時(shí)冷時(shí)熱感情用事。（11） 開餐前的等待服務(wù)中站立時(shí)要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內(nèi)，忌嘻嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。（12） 供餐服務(wù)前供餐人員要仔細(xì)檢查餐具數(shù)量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。（13） 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會(huì)。（14） 供餐過程中，要抽時(shí)間及時(shí)將供餐處清潔干凈，忌供餐臺(tái)臟、亂、差。（15） 供餐過程中，打菜要靈活?？刂撇肆枯^多的顧客需要時(shí)可多打一些，菜量較少時(shí)可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。（16） 供餐快結(jié)束時(shí)，如供菜盤中菜量較少時(shí)，應(yīng)及時(shí)合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時(shí)對(duì)就餐員工作好引導(dǎo)，解釋工作，忌窗口合并后對(duì)排隊(duì)員工不管不問。三、提供服務(wù)質(zhì)量： ⑴人員定期培訓(xùn)，由廚管部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。 ⑵服務(wù)人員素質(zhì)，我司把貴校列入重點(diǎn)客戶，從各廠調(diào)出比較優(yōu)秀的員工進(jìn)駐貴校，提高服務(wù)質(zhì)量。⑶提高菜品品質(zhì)，保證提供一名一級(jí)廚師，兩名二級(jí)廚師（此三名廚師為4星級(jí)酒店調(diào)來）⑷餐廳明顯的地方設(shè)計(jì)公告欄及意見箱，用來公布菜單、廚務(wù)人員健康證、食品來源三證（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)報(bào)告）以及收集學(xué)生反饋意見，并針對(duì)每個(gè)意見在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，公布于公告欄上。第十二章人力配置及崗位說明人力配置表職位人數(shù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1總廚1粵菜師傅2川湘菜師傅2蒸品師傅2營(yíng)養(yǎng)師1配菜組組長(zhǎng)1配菜師6面點(diǎn)組組長(zhǎng)1面點(diǎn)師1面點(diǎn)幫工1服務(wù)員2衛(wèi)生專管員1清潔組組長(zhǎng)1洗碗工3清潔工2司機(jī)1倉(cāng)管1合計(jì)30XXXXXXX有限公司崗位文編號(hào):文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：，精心組織，合理調(diào)配食堂的人力、物力，把每項(xiàng)工作的責(zé)任落實(shí)到人。，力求減少損失，記錄情況，制訂措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，正確開展批評(píng)與自我批評(píng)，表?yè)P(yáng)好人好事、樹立正氣、開展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)。、了解食堂員工的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。，執(zhí)行各種規(guī)章制度。，所有設(shè)備、用具、用品和物資要登記造冊(cè)建立臺(tái)帳。保證設(shè)備、用具、用品完好無損。要定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？蛻粽Ｓ貌?。，現(xiàn)場(chǎng)指揮，具體示范。、蔬菜等物料準(zhǔn)備，檢查和維持就餐秩序。，定期組織競(jìng)賽、考核和崗位練兵，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平。，聽取意見，分析情況，及時(shí)進(jìn)行整改。、防火、防盜工作，防止事故發(fā)生，要處處、事事、時(shí)時(shí)抓安全，落實(shí)誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)的原則，確保安全。12．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。13. 主辦或協(xié)助每日主副食料或其他物品的采購(gòu)和驗(yàn)收。核準(zhǔn)： 審核： 擬訂： XXXXXX有限公司崗位文編號(hào):文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書總廚 頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：1. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)廚師班的工作，安排廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序及操作規(guī)范。，檢查本班人員的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求。，提前一周制定食譜。，確定各崗位的人員安排和工作調(diào)配。核準(zhǔn)： 審核： 擬訂： XXXXXXXX有限公司崗位文編號(hào): 文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書雜工頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：l、熱情周到為企業(yè)員工服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足客人的需要。2 清洗消毒餐具按一刮、二洗、三清、四消毒的順序操通作，消毒餐具放于清潔櫥內(nèi)，防止再污染。服從食堂管理人員的分配，窗口分配飯菜，做到各盡其責(zé)，不隨便離崗。冬季要做好飯菜保暖工作，保證教工能吃到熱飯、熱菜、熱湯。廚工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡子，不留長(zhǎng)指甲，工作時(shí)穿戴清潔工作衣帽，不戴戒指等首飾，不戴耳壞，不涂指甲油。核準(zhǔn)： 審核： 擬訂： XXXXXX有限公司崗位文編號(hào):文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書廚師、面點(diǎn)師頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：在總廚的指揮下，負(fù)責(zé)對(duì)各種飯菜的加工制作，保證食品質(zhì)量。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)開餐，不擅離職守，不串崗、不脫崗。服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保熱保鮮。服務(wù)周到，禮貌待人，做到領(lǐng)導(dǎo)與職工一樣，生人與熟人一樣，自己與大家一樣。遵守安全操作規(guī)程，合理使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣。嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓職工吃有異味食品，防止食物中毒。進(jìn)入廚房將工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)操作技能。服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備、協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備。核準(zhǔn)： 審核： 擬訂： XXXXXX有限公司崗位文編號(hào):文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)員頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：（17） 與顧客談話時(shí)，不要東張西望，要看對(duì)方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間。（18） 與顧客談話時(shí)聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。（19） 顧客與自己談話時(shí)或提意見時(shí)一定要專心聽取。（20） 能用語言表達(dá)的，不要用手勢(shì)，不要用手指人。（21） 顧客言詞過激，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)和發(fā)生吵架事件。（22） 如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。（23） 顧客有需求時(shí)，要盡最大的努力滿足顧客的需求。（24） 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。（25） 供餐人員打菜時(shí)切忌故言拖延時(shí)間或多少不均。（26） 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對(duì)顧客時(shí)冷時(shí)熱感情用事。（27） 開餐前的等待服務(wù)中站立時(shí)要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范圍內(nèi)，忌嘻嘻哈哈 、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。（28） 供餐服務(wù)前供餐人員要仔細(xì)檢查餐具數(shù)量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符合要求。（29） 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起誤會(huì)。（30） 供餐過程中，要抽時(shí)間及時(shí)將供餐處清潔干凈，忌供餐臺(tái)臟、亂、差。（31） 供餐過程中，打菜要靈活。控制菜量較多的顧客需要時(shí)可多打一些，菜量較少時(shí)可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。（32） 供餐快結(jié)束時(shí)，如供菜盤中菜量較少時(shí)，應(yīng)及時(shí)合并，以增加菜量。被合并窗口的供餐員要及時(shí)對(duì)就餐員工作好引導(dǎo)，解釋工作，忌窗口合并后對(duì)排隊(duì)員工不管不問。核準(zhǔn)： 審核： 擬訂： XXXXXXXX有限公司崗位文編號(hào): 文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書倉(cāng)管頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：l、 食堂所有物品必須登記，注明購(gòu)買日期、價(jià)格和數(shù)量等。 進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的物品須分類碼放在貨架之上，標(biāo)明物品名稱、數(shù)量、保質(zhì)時(shí)間。 除領(lǐng)料人和主管外食堂其他員工不許到倉(cāng)庫(kù)亂竄。 領(lǐng)料人必須簽名，從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出的物品要讓主管進(jìn)行登記，領(lǐng)出的物品只能公用，一律不能私用。 領(lǐng)料人必須按主管規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行領(lǐng)料、也要對(duì)自己所領(lǐng)的物品進(jìn)行監(jiān)督與負(fù)責(zé)。 主管要對(duì)領(lǐng)料人進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于不該領(lǐng)的物品一律不領(lǐng)并對(duì)領(lǐng)料人所領(lǐng)的物品進(jìn)行認(rèn)真審核登記。 主管必須定時(shí)盤點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)物品短缺，要立即通知食堂管理人員購(gòu)買和查找原因，及時(shí)解決問題和制定相應(yīng)的防范措施。 倉(cāng)庫(kù)必須保持干凈、整潔、整齊、注意防霉、防潮、放火、防鼠、防毒等工作。核準(zhǔn)： 審核： 擬訂： xxxxxxxx有限公司崗位文編號(hào): 文件名稱:崗位作業(yè)指導(dǎo)書司機(jī)頁(yè)次:總1頁(yè)/第1頁(yè)目的：規(guī)范廚房管理，使作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：公司司機(jī)必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通管理的規(guī)章制度，安全駕駛車輛，并遵守本公司其他的規(guī)章制度。司機(jī)必須遵守公司的作息時(shí)間，不遲到、不早退。公司所有車輛歸辦公室統(tǒng)一管理，司機(jī)隨車歸口管理。司機(jī)必須保護(hù)好隨車工具，不得損壞和丟失。司機(jī)應(yīng)愛惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，每月至少用半天的時(shí)