【文章內(nèi)容簡介】 輔助設(shè)計、工程和制造即成為一個整體，能產(chǎn)生小批量的定制產(chǎn)品，其成本可以與以往只有在大批量生產(chǎn)時才能獲得的成本相同。管理人員想生產(chǎn)一種新部件，不用改變機器，只要修改計算機程序就夠了。有文章介紹，在國外，一種自動化工廠能生產(chǎn)10種基本型號和3000種可供選擇樣式的卡車。生產(chǎn)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展為柔性生產(chǎn)創(chuàng)造了條件，人們消費心態(tài)的變化向其提出了要求?！　‰S著經(jīng)濟全球化，可能你今天由于疏漏或者惰性的原因錯失的市場，明天就被來自世界另一端的競爭者所搶占；可能今天還在為你推出的產(chǎn)品銷路不旺而苦惱，明天就在地球的個角落發(fā)現(xiàn)了一個大的市場。話說到這里，禁不住要老調(diào)重彈：企業(yè)信息化在其中發(fā)揮的作用是不可忽視的。由于生產(chǎn)向小規(guī)模多品種轉(zhuǎn)化，就要求企業(yè)有更高的靈活性和更快的反應(yīng)速度，而這兩點與信息化是密不可分的。 此外，對于市場信息的收集和分析。尤其是對那些志在全國乃至全球的企業(yè)，惟一的手段就是借助信息技術(shù)和信息系統(tǒng)。如果缺少了靈活性和反應(yīng)速度，以及根本不具備小規(guī)模多品種生產(chǎn)的能力，進行品種競爭就自然無從談起。新品種的推出當然要有的放矢，缺少了對市場深度和廣度上的信息采集分析，就只能像沒頭蒼蠅一樣亂撞，直撞到頭破血流也找不到出路?！　?. 服務(wù)競爭　　這些年來，服務(wù)對于企業(yè)已經(jīng)顯得越來越重要了?！百|(zhì)量第一，服務(wù)至上”的話說得朗朗上口?！颁N售就是服務(wù)”是經(jīng)營者必須有的認識，而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不以量取勝。如果對于銷售的產(chǎn)品無法作完整的服務(wù)，就該考慮是不是應(yīng)該把銷售的范圍縮小。把顧客的想法當成自己的想法，考慮周到的服務(wù)精神，是任何企業(yè)成功的不二法門?！　⊥咨频姆?wù)是建立起企業(yè)與顧客之間強有力的紐帶的基礎(chǔ)。由于信息技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，服務(wù)顧客的方式也出現(xiàn)了一些變化。其中最主要的變化就是通過網(wǎng)絡(luò)對顧客進行幾乎是全方位的服務(wù)?！　【W(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)是借助于新的媒體為顧客服務(wù)的新形式。網(wǎng)絡(luò)的最基本特點就是“互動性”，這是區(qū)別于其他媒體的特點。前面曾提到了網(wǎng)絡(luò)營銷，它主要是單方向的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使顧客和企業(yè)都參與進來，把這種網(wǎng)絡(luò)的“互動性”進行了充分發(fā)揮?，F(xiàn)代企業(yè)己經(jīng)普遍認識到建立顧客紐帶的重要性，信息網(wǎng)絡(luò)就是幫助建立和鞏固這種紐帶的有力工具。網(wǎng)上的顧客服務(wù)過程伴隨著顧客與產(chǎn)品接觸的全過程，即售前、售中和售后服服務(wù)。顧客所需的網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容包括獲得產(chǎn)品與服務(wù)信息、解決問題、了解過程信息，并在適當?shù)臅r候能夠和企業(yè)中負責服務(wù)的人進行接觸。企業(yè)還須關(guān)注競爭對手為顧客服務(wù)的情況，并制定相應(yīng)的策略提高網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量，以確保在顧客服務(wù)方面的優(yōu)勢地位。 實施網(wǎng)上顧客服務(wù)的較好入手點是回答顧客的常見問題。如果設(shè)計良好，企業(yè)可以幫助顧客解決相當一部分日常問題，既提高了解決問題的效率，又可以節(jié)省許多人力，并且使企業(yè)在顧客心中的形象親切了不少，說它是一舉三得不為過。對于一些比較特殊的問題，可以通過電子郵件這種便捷的方式使企業(yè)與顧客進行溝通?，F(xiàn)在的網(wǎng)上通常都有討論區(qū)，企業(yè)也可以仿效。通過設(shè)置討論區(qū)，企業(yè)能夠更清楚顧客的需求和對自己產(chǎn)品的態(tài)度，從而能做到有針對性地采取措施?！　?. 市場競爭　　信息化浪潮給企業(yè)參與市場競爭帶來的最大的變化，大概就是市場全球化的變化了。信息技術(shù)的能力是如此之強，能夠使某一個地區(qū)的政治和經(jīng)濟形勢、思想文化、社會環(huán)境、人們的消費傾向和自然災(zāi)害的發(fā)生等情況在瞬間就傳遞到另一個半球。隨著信息流動的加快，在全球市場中的資金、資源和勞動力的流動也加快了。企業(yè)的市場競爭將不得不面對來自全世界各個國家的企業(yè)的競爭壓力，當然，企業(yè)也可以利用這樣的契機將自己推向世界市場。如果要及時了解世界經(jīng)濟的新動態(tài)、讓自己向外發(fā)展，不可能不借助于先進的信息工具?！　⌒畔⒓夹g(shù)應(yīng)用最明顯的莫過于金融市場。像股票市場，那種口頭傳遞信息的方式早已徹底讓位于計算機，使股票的交易速度大大加快，交易額大大增加。由于計算機聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們在家中就可以隨時關(guān)注股票行情，從而作出相應(yīng)的措施。在資本市場，全天候的電子交易已經(jīng)取代紙張票據(jù)的來來往往。交易速度加快了許多，也方便了許多。投資者能夠迅速掌握有關(guān)的信息并從中捕捉投資機會。在勞動力市場，由于信息技術(shù)的應(yīng)用，一些傳統(tǒng)的工、農(nóng)行業(yè)中的企業(yè)將不再需要以往所需的那么多勞動力，而信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又要使很多的人力資本流向?qū)π畔⒃O(shè)施的體力、腦力建設(shè)當中去。由于步入了知識經(jīng)濟時代，人們的智力資本愈加顯得重要，現(xiàn)在可以在全球范圍內(nèi)尋求智力資本的加盟。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使人們無須作長途跋涉，坐在家中就可以對世界各處的項目發(fā)表自己的見解。至于商業(yè)，由于電子商務(wù)的推廣，給商業(yè)企業(yè)帶來的沖擊就更是無須多講了?！　∩碳掖蜷_市場的一個重要手段就是廣告宣傳。報紙或電視上的廣告費用是很大的，所以往往只有那些財大氣粗的企業(yè)才做得起。而現(xiàn)在，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)上的廣告宣傳，它無論是在宣傳范圍的廣度還是在內(nèi)容的深度方面，都具有傳統(tǒng)廣告不能比擬的優(yōu)點。它的費用比較低廉，一般的小企業(yè)都能承受。而且，當用戶有需求，在網(wǎng)上進行查詢的時候，一般只能按照產(chǎn)品名稱或服務(wù)內(nèi)容的關(guān)鍵詞進行搜索，所以不會有因為公司名氣大，它在網(wǎng)絡(luò)上的廣告效應(yīng)就一定好的因果關(guān)系。這樣就給了大、小企業(yè)一個公平競爭的機會，而且也再不會有那種產(chǎn)品好、名氣小、賣不出去的現(xiàn)象出現(xiàn)了。　　打開市場的第一步是對市場的研究，對市場的研究建立在對市場信息酌收集的基礎(chǔ)上。借助于信息手段，無疑對市場信息的收集變得更加全面更加真實了。尤其是借助于網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以免費獲取大量對于商業(yè)活動十分有用的信息。比如，美國商務(wù)部在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了一個電子公告，提供有關(guān)國際貿(mào)易的資料，其中700多份每日更新一次。該公告有20個專題，內(nèi)容包括全球的最新經(jīng)濟動態(tài)、經(jīng)濟發(fā)展指數(shù)、金融動態(tài)等，它還提供分類商品清單。有了相關(guān)的市場信息，才有可能作出正確的開拓市場的決策。今天的時代，企業(yè)僅僅靠市場調(diào)研員去發(fā)一發(fā)問卷，做一做訪談是遠遠不夠的。和利用先進信息技術(shù)手段的企業(yè)相比，這樣的企業(yè)無疑是視聽閉塞的。視聽閉塞的企業(yè)如何與耳聰目明的企業(yè)進行競爭呢？ 　　二、企業(yè)信息化要求管理變革和技術(shù)創(chuàng)新　　信息技術(shù)帶來的組織變革中，最常見的形式為自動化。這是信息技術(shù)在提高員工工作效率與效益方面的首先應(yīng)用，如計算工資記錄和付賬登記、連接銀行讀取機和客戶的存貨記錄、開發(fā)航空服務(wù)終端的全國網(wǎng)等。自動化就好似給機動車再配上一個更大的發(fā)動機。機構(gòu)變革的更深層形式為過程的合理化，自動化經(jīng)常暴露出生產(chǎn)過程中的瓶頸，使得現(xiàn)存的機構(gòu)與處理顯得復(fù)雜多余。過程的合理化便使得操作過程流水線化，消除了明顯的瓶頸，提高了效率。但這主要是技術(shù)上的應(yīng)用的問題，作為管理者更應(yīng)該注意信息化給管理體制帶來的變化?！　∪魏纹髽I(yè)謀求生存和發(fā)展都離不開其嚴密的內(nèi)部管理。在一個企業(yè)里，管理滲透到全方位的各項工作中，貫穿于生產(chǎn)、存儲、運輸和銷售的全過程。技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，對管理提出了新的要求。信息技術(shù)越來越多地應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域，給各行業(yè)帶來了一新的面貌。對于管理工作的變革和創(chuàng)新，是更合理地使用信息技術(shù)這一有力工具的保障。管理信息化是企業(yè)信息化變革的重點。管理信息化，從廣義上說就是運用現(xiàn)代電子信息技術(shù)對企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理流程（包括人員）進行全方位改造，重新整合資源，提高效率和效益，增強企業(yè)競爭力的過程。因此，信息化不是一般意義上的新技術(shù)運用和革新，而是更高層次上的全新管理革命?！　∨f式的管理過程，可能在原來的物質(zhì)技術(shù)條件下是非常合理的，能夠起到提高效率、保證質(zhì)量、幫助決策的作用。但是隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，它會與企業(yè)的物質(zhì)流、信息流顯得格格不入，往往會對提高效率、輔助決策起副作用，至少無法起到充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢的作用。很早以前，我們就曾把昂貴的計算機系統(tǒng)應(yīng)用到令人不能容忍的舊式生產(chǎn)過程中，這種敢為天下先的勇氣值得稱道，但舊式的生產(chǎn)過程本身的障礙使計算機發(fā)揮不了什么作用，反而讓有的人得出這樣的結(jié)論：“計算機那玩藝沒啥用。”鄧小平曾經(jīng)說過，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。那么我們所做的就應(yīng)該圍繞這個第一生產(chǎn)力。如果把技術(shù)比作是腳，管理所扮演的自然就是鞋的角色。沒有鞋，腳哪里也不能去；腳長大了，卻沒有換大一些的鞋，腳也跑不快，而且還會擠出泡來。對企業(yè)的管理過程進行信息化再設(shè)計的過程，就是更換大一些的鞋的過程。以前，國外的信用卡服務(wù)公司要處理一項顧客投訴其信用卡賬單出現(xiàn)錯誤的業(yè)務(wù)，需要進行大量的信件往來，經(jīng)過40個環(huán)節(jié)，有時處理這種問題要花上數(shù)周的時間。隨著管理信息化設(shè)計，顧客只要撥通電話800就可以被轉(zhuǎn)到用計算機顯示所有信用卡賬單的人員那里，那么這一問題只需一個電話就能夠得到解決了。隨著對許多管理過程的重組，人們所需的工作時間和工作量都可以大為減少，并且令客戶滿意的能力也大大提高。　　在信息化的環(huán)境中，對管理進行革新的目的是為了提高處理和使用信息的能力，如果企業(yè)的規(guī)模和它的處理并使用信息的能力不成比例，不僅達不到它所應(yīng)能達到的創(chuàng)造價值的上限，而且有時將是很危險的。因為那樣意味著你可能對企業(yè)內(nèi)部潛在的問題認識不到，對競爭對手可能發(fā)起的攻勢不能保持警惕，更別說能及時地做出反應(yīng)了。為什么國內(nèi)一家2000人的企業(yè)不如國外一家200二人的企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值多？是因為管理上存在問題。我國企業(yè)，尤其是中小企業(yè)的管理急待變革。管理上的變革不完成，企業(yè)信息化是談不上的。對于管理上的改革，如果現(xiàn)在就有能力進行徹頭徹尾的重組固然很好，但許多企業(yè)要一下子完成大幅度的資金投人和人員調(diào)整，可能困難很大。那么，不妨試著利用所能夠掌握和使用的信息技術(shù)來對管理流程的某一個環(huán)節(jié)進行改善，同樣也會收到比較好的效果。比如，固特異公司（Goodyear）是一家大型的世界性橡膠企業(yè)，它的輪胎廠從第三世界國家的橡膠種植園采購原料。它過去習慣于在原料運達以后才檢驗其質(zhì)量。而這時質(zhì)量常常千差萬別：有些被退回，有些只能被用作低級產(chǎn)品的原料。這樣不僅會造成人力物力上的浪費，更會對生產(chǎn)造成影響。于是固特異公司決定在購貨地點對原料進行質(zhì)量檢驗，并利用一個環(huán)球網(wǎng)將檢驗結(jié)果傳送給它的各家工廠。這種做法杜絕了不合格貨品的裝運，并使得工廠能夠提前進行生產(chǎn)計劃的制定。看起來很簡單的一個改進，卻收到了意想不到的效果。我們不妨借鑒一下他們的做法，來對自己的管理進行檢查和改進，又有誰能保證自己的管理運作過程是無懈可擊的呢？機遇總是屬于有心人的?！　∽鳛轭I(lǐng)導(dǎo)者，做出變革的決定是需要很大的勇氣和決心的。因為人總有因循守舊的慣性。企業(yè)管理方面的革新也會面臨各種各樣的阻力。有些人并不認為所進行的革新對于企業(yè)是有利的，那么，出于對企業(yè)負責的態(tài)度，他會站出來反對。這方面的阻力雖然不小，但大家都是出自為企業(yè)能夠更好地發(fā)展的出發(fā)點，比較容易進行交流和溝通，一般對于孰對孰錯是能夠達成共識的。另一種阻力是來自人們擔心由于變革而失去自身利益的心理。管理上的信息化變革，出于對信息的時效性和準確性的考慮，管理機構(gòu)肯定要進行相應(yīng)的變化。管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用在很大程度上改變了企業(yè)的管理層次結(jié)構(gòu)，中層管理人員由于不再是基層工作與高層領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)鍵紐帶，在企業(yè)中的地位下降了；普通辦公人員的優(yōu)越性也大大降低，因為終端用戶能將完整的信息傳送到高層管理者手邊，后者可以直接讀取信息。人們對現(xiàn)有體制投入得越多，他們反對變革的阻力就越大，因為他們擔心失去現(xiàn)有的地位、收入、權(quán)勢和福利等。這點也說明了為什么老年員工比年輕員工更加反對變革，年老的員工一般來說對現(xiàn)有的體制投入得更多，變革以后可能失去的也更多。另外，變革會帶來許多不確定的因素，不只是企業(yè)的員工，連企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——變革的倡導(dǎo)者和指揮者，有時也只能“摸著石頭過河”－—一邊進行學(xué)習一邊進行改革，其中摻雜的風險性不言而喻。當面臨這種情況時，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的膽識和決策能力將是一次考驗。這在以后的章節(jié)中也會談及。　　由于技術(shù)發(fā)展上的原因，引起了企業(yè)經(jīng)濟活動和經(jīng)營活動上的變化，企業(yè)在信息時代的環(huán)境中，應(yīng)當表現(xiàn)出靈活多變、反映敏捷的特點，如果企業(yè)尚不具備這樣的特點，那就應(yīng)該朝這個方向努力。因為未來的競爭是全球化的，而國外的許多企業(yè)信息化建設(shè)相對于我們領(lǐng)先很多，我們應(yīng)當末雨綢繆，更何況一些行業(yè)已經(jīng)很明顯地感覺到了國外企業(yè)的威脅。貝納通（Benetton）公司是一家意大利的服裝企業(yè)，它的品牌是世界知名品牌。服裝客戶有其特點，那就是在喜歡買什么和流行什么方面，他們的觀點是不斷變化的，因地域的不同、年齡的不同、生活背景的不同，彼此差異很大。貝納通公司為了能夠盡可能地迅速而完全地滿足客戶的要求，在其每一個商店都設(shè)有一臺計算機與其遍及世界的通信神經(jīng)系統(tǒng)相連接。在羅馬附近的中央處理機使貝納通公司能夠不斷調(diào)整生產(chǎn)和銷售，以適應(yīng)消費者的需求。它經(jīng)常將白布運到與顧客接近的倉庫，當接到顧客訂單后，立即運用計算機印染技術(shù)生產(chǎn)出顧客需要的顏色。這種做法在十年前看起來是不可思議的，即便在今天，我國的服裝行業(yè)也難望其項背。這種經(jīng)營方式之所以能夠做到反應(yīng)敏捷，有其技術(shù)上的保證，更有其管理上的保證。如果像傳統(tǒng)的那種等級森嚴的企業(yè)結(jié)構(gòu)，經(jīng)過層層的匯總、審核、上報，再組織生產(chǎn)，怎么能使客戶在提出要求后一天之內(nèi)拿到衣服？這種經(jīng)營方式不是突發(fā)奇想得來的，而是由于技術(shù)的進步、競爭的加劇令企業(yè)做出的反應(yīng)。整個世界都在變，我們怎么能不變？正如貝納通公司對其在只有2l00位雇員的情況下，年收入20億美元的驕人業(yè)績做出的解釋：“世界在變化，我們也在隨著它變化。我喜歡它，期待著它！”　　管理上的信息化，縮減了許多不必要的中間環(huán)節(jié)。在信息的價值中，時間價值是非常重要的。在第一時間掌握了別的競爭對手所沒有掌握的信息，就等于掌握了主動，就有了先行一步的機會，而往往這先行一步與慢行一步的區(qū)別，就會帶來最終結(jié)果的巨大差異。金山軟件公司開發(fā)的WPS中文字處理軟件曾經(jīng)風靡時，但金山公司沒有及時把握市場信息和競爭對手的動向，沒能及時推出換代新產(chǎn)品，被微軟的中文Word字處理軟件打了一個措手不及。在微軟的產(chǎn)品已經(jīng)占領(lǐng)了大片市場后，金山公司又斥巨資開發(fā)了WPS97，但市場反映相對冷淡。其實何止是企業(yè)，政府機關(guān)的管理流程也同樣需要信息化的變革?！　〖夹g(shù)的發(fā)展使得管理機構(gòu)和管理過程必須進行相應(yīng)的變革，這樣才能發(fā)揮出技術(shù)所蘊含的生產(chǎn)力的作用。因為傳統(tǒng)的等級制的企業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適應(yīng)時代的要求了，我們需要對其進行重新設(shè)計，使之具有靈活、高效、反應(yīng)敏捷的特點。不是說這樣就一定能在正在到來的企業(yè)信息化、經(jīng)濟全球化的浪潮中屹立不倒，而是說不這樣做就一定站不住腳。傳統(tǒng)的等級制度是當初西方在工業(yè)化時代探索出的一種管理模