【文章內(nèi)容簡介】 ......................................................................................... 45 開發(fā)、測試環(huán)境要求 .................................................................................................... 45 系統(tǒng)維護期要求 ............................................................................................................ 45 開發(fā)、維護團隊要求 .................................................................................................... 45 開發(fā)源碼所有權(quán)聲明 .................................................................................................... 46 軟件集成和與現(xiàn)系統(tǒng)的整合 ........................................................................................ 46 系統(tǒng)實施要求 ................................................................................................................ 46 8 測試要求 .................................................................................................................................. 46 模擬環(huán)境下進行黑盒測試 ............................................................................................ 46 生產(chǎn)環(huán)境下試運行 ........................................................................................................ 46 9 業(yè)務(wù)培訓與技術(shù)服務(wù) .............................................................................................................. 47 技術(shù)支持 ........................................................................................................................ 47 業(yè)務(wù)培訓 ........................................................................................................................ 47 系統(tǒng)維護人員培訓 .............................................. 47 業(yè)務(wù)人員培訓 .................................................. 47 后續(xù)培訓 ...................................................... 48 師資培訓 ...................................................... 48 原廠培訓 ...................................................... 48 10 驗收要求 ................................................................................................................................ 48 軟件 驗收標準 .............................................................................................................. 48 過程文檔驗收標準 ...................................................................................................... 49 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 6 頁 1 項目 介紹 “天津市地稅局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) ”的 建設(shè)是貫徹落實 天津 市委、市政府和國家稅務(wù)總局建設(shè)服務(wù)型政府的要求，構(gòu)建公正、公開和文明的稅收法制環(huán)境，建立和完善以稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅救濟服務(wù)、納稅權(quán)益服務(wù)等為主體的納稅服務(wù)體系的重要舉措。通過應(yīng)用先進 的信息技術(shù)，使納稅服務(wù)系統(tǒng)成為天津地稅為納稅人提供辦稅服務(wù)、涉稅信息查詢服務(wù)、稅收征管引導(dǎo)服務(wù)、涉稅投訴舉報服務(wù)和實時在線咨詢等服務(wù)內(nèi)容的重要載體。 項目 建設(shè)的指導(dǎo)思想 “天津市地稅局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) ” 的建設(shè)要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，公正、公開和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，納稅人正當需求應(yīng)予合理滿足的理念，做到依法、公平、文明服務(wù)。要始終貫穿“一體化服務(wù)”的思想 :即通過 系統(tǒng)的建設(shè)，使 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 成為 天津市地稅局規(guī)范納稅 服務(wù) 的 統(tǒng)一 入口 、 出口 和窗口 。 成為納稅人服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度平臺。 要 通過系統(tǒng) 的建設(shè)，整合當前分散的服務(wù)資源打造一體化的服務(wù)品牌，形成 12366 集中座席和各區(qū)縣局遠端座席上下緊密互動， 12366 內(nèi)部快速反應(yīng)的扁平化的工作模式。通過規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道，切實提高天津地稅 12366 的服務(wù)水平和影響力，促進納稅人自覺主動依法納稅，不斷提高納稅人的滿意度和稅法遵從度。 項目 建設(shè) 的主要 目標 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 是天津地稅建立的一個面向天津所有納稅人及社會公眾，融合語音、信息門戶、短信、傳真、電子郵件等多種服務(wù)渠道，覆蓋網(wǎng)上辦稅、語音咨詢、在線技術(shù)支持和涉稅信息查詢等功能的全方位納稅 服務(wù) 系統(tǒng) 。 依照總體規(guī)劃、分步實施的建設(shè)原則，本期項目建設(shè)的目標確定為： 構(gòu)建一個易天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 7 頁 于擴展的納稅服務(wù)系統(tǒng) 。 本次建設(shè)的內(nèi)容主要是包括語音、傳真、 短信、 座 席管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)、任務(wù)管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等功能的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，同時還要建立一個包括留言板、在線交流、郵件服務(wù) 、護航瀏覽 等功能的網(wǎng)上 12366 服務(wù)管理系統(tǒng)。 在此基礎(chǔ)上，根據(jù)納稅服務(wù)工作的總體要求和實際需要，逐步完善服務(wù)功能、豐富服務(wù)資源、擴展服務(wù)手段，構(gòu)建全方位的納稅服務(wù)體系。 項目建設(shè)具體要求 天津市地方稅務(wù)局 作為 政府 職能 部門，其服務(wù)的質(zhì)量直接影響到政 府的公眾形象，直接影響到政府部門為社會提供高質(zhì)量 的 公共服務(wù) 。 因此， 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng)的技術(shù)方案必須以提供 高標準 的呼叫服務(wù)為目標，必須采用高質(zhì)量的、穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品和技術(shù)，要充分考慮系統(tǒng)的安全性，要適應(yīng)發(fā)展變化的信息技術(shù)和不斷變化的服務(wù)業(yè)務(wù)，要本著超前、安全、穩(wěn)定的原則實現(xiàn)天津地稅信息化建設(shè)和納稅服務(wù)的全面提升。 由于 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 核心產(chǎn)品與軟件開發(fā) 和系統(tǒng)集成 聯(lián)系緊密，為滿足天津地稅 12366 系統(tǒng) 的 業(yè)務(wù)需求， 減低系統(tǒng)建設(shè)的風險、便于系統(tǒng)集成和后期的 維護 工作 ，要求中標商統(tǒng)一負責 核 心設(shè)備的供貨 與 軟件 開 發(fā) 、系統(tǒng)集成等工作，核心設(shè)備包括：PBX、 CTI、 IVR、 TTS、錄音（含板卡、不含工控機）、傳真（含板卡、不含工控機）、外呼管理、報表管理、 座席 電話。 投標商 應(yīng)在投標文件中提供包括系統(tǒng)架構(gòu)、所有設(shè)備選型和配置、軟件系統(tǒng)配置、項目實施規(guī)劃、人員培訓計劃等內(nèi)容在內(nèi)的 整體 解決方案。投標商須具備使用其所選產(chǎn)品 的成功案例 ，且為便于項目實施工作，投標商需具有 為副省級以上地稅機關(guān)建設(shè)呼叫中心的成功案例 。 項目建設(shè)時間安排 本期項目劃分成兩個階段實施， 2020 年 3月底前完成第一階段功能的開發(fā)； 2020年 6月底前完成第二階段 功能的開發(fā)。第一階段主要內(nèi)容為：人工座席業(yè)務(wù)管理（含短信和傳真管理）、自動語音管理、知識庫管理等；第二階段完成全部功能的開發(fā)。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 8 頁 2 系統(tǒng)建設(shè) 原 則 12366 系統(tǒng)的技術(shù)方案必須遵循以下 原則 系統(tǒng)的先進性和超前性 系統(tǒng)在設(shè)計思想、系統(tǒng)架構(gòu)、采用技術(shù)、選用平臺上均要具有一定的先進性、前瞻性和擴充性。在滿足現(xiàn)有需求的基礎(chǔ)上，能夠適應(yīng)今后一定時期內(nèi)業(yè)務(wù)的增長和服務(wù)內(nèi)容的變化 。采用先進的 應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、 CTI 技術(shù)、交換機 /排隊機技術(shù)、語音 /數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 INTERNET 技術(shù)， 保證 系統(tǒng) 能夠提供第一流的電話語音服務(wù) 。 系統(tǒng)的 實用性和方便性 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 建設(shè)要以滿足信息化工作的業(yè)務(wù)需求為首要目標，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術(shù)，保證系統(tǒng)長期安全運行。系統(tǒng)應(yīng)用后，確能為納稅人提供一個智能化的、快捷、便利、準確的服務(wù)窗口，以提高納稅服務(wù)和技術(shù)支持工作的效率。 系統(tǒng)的靈活性和可擴充性 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 要實現(xiàn)可擴充、易維護及易操作。應(yīng)充分考慮到聯(lián)網(wǎng)用戶增加和業(yè)務(wù)擴展，有擴充能力及接口。應(yīng)用軟件的模塊化程度要高，對不同業(yè)務(wù)流程和管理方式的適應(yīng)能力要強，軟件維護方便。要貫徹面向最終用戶的原則，建立友好的用戶界面，使操作簡單、直觀、靈 活，易于學習掌握。 針對稅務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的特點，系統(tǒng)設(shè)計必須考慮到未來業(yè)務(wù)的發(fā)展對整個系統(tǒng)的影響。特別是相關(guān)部門與稅務(wù)的信息交換和接口。 系統(tǒng)的標準化和規(guī)范化 系統(tǒng)的標準化和規(guī)范化是信息系統(tǒng)建設(shè)基本而又關(guān)鍵的一步，要實現(xiàn)信息通訊與共享，必須規(guī)范信息技術(shù)標準。 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 的標準化體現(xiàn)在兩方面：業(yè)務(wù)方面，系統(tǒng)建立必須符合相應(yīng)的政策標準，軟件統(tǒng)一化、結(jié)構(gòu)模塊化、數(shù)據(jù)格式標準化、代碼統(tǒng)一化、各種文檔資天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 9 頁 料規(guī)范化；技術(shù)框架方面，系統(tǒng)建立必須符合業(yè)界的統(tǒng)一標準，應(yīng)用軟件的開發(fā)過程嚴格按照軟件工程規(guī)范進行，應(yīng)用 系統(tǒng)設(shè)計做到信息內(nèi)容統(tǒng)一、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、編碼規(guī)范統(tǒng)一、處理方式統(tǒng)一、界面風格統(tǒng)一、操作方法統(tǒng)一，以便日后的系統(tǒng)維護。 系統(tǒng)的安全性和可靠性 12366 系統(tǒng)在設(shè)計、建設(shè)、運行過程中必須保證整個系統(tǒng)的安全可靠， 并具備可靠完善的網(wǎng)絡(luò)安全機制、 系統(tǒng)安全機制、 訪問控制機制、權(quán)限管理機制、數(shù)據(jù)加密機制 。 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計 按照國家稅務(wù)總局有關(guān)內(nèi)外網(wǎng)隔離的安全管理規(guī)定，設(shè)計 內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng) 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和部署方案 。 數(shù)據(jù)安全設(shè)計 在數(shù)據(jù)庫方面，數(shù)據(jù)出錯、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出錯、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器出現(xiàn)故障都有可能使系統(tǒng)癱瘓，為了保證數(shù)據(jù)庫的安全，必 須在軟件和硬件方面進行安全保障設(shè)計。 對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 實現(xiàn)備份。 有完整的備份策略，包括定時備份和實時備份。通過備份功能和數(shù)據(jù)庫日志等功能，做到 在系統(tǒng)癱瘓時， 能夠 恢復(fù)到故障點前某一個時間點，將數(shù)據(jù)損失降低到最小。 應(yīng)用安全設(shè)計 對傳輸數(shù)據(jù)如用戶的密碼等進行加、解密，保證數(shù)據(jù)在傳輸過程中不會被未授權(quán)的人訪問和修改。 要有完善的日志功能，保證操作員的每一筆操作都有據(jù)可查，記載任何進入系統(tǒng)的行為，包括對重要數(shù)據(jù)的修改情況，監(jiān)測系統(tǒng)的運行，保證在數(shù)據(jù)發(fā)生問題時有據(jù)可查，避免個別人員的營私舞弊行為。 操作員的每一步操作都 要 做日志記載。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 10 頁 信息安全設(shè)計 在系統(tǒng)中對關(guān)鍵敏感信息進行字段級的加密處理， 防止非授權(quán)篡改 。 尤其是在外網(wǎng)上的應(yīng)用，其關(guān)鍵數(shù)據(jù)將被加密之后再送入數(shù)據(jù)庫中， 對 數(shù)據(jù)庫重要數(shù)據(jù)使用加密技術(shù) ， 保證數(shù)據(jù)庫層面沒有關(guān)鍵敏感信息的明碼保存，保證在數(shù)據(jù)庫存儲層的安全性。 在網(wǎng)上通信傳輸過程中，敏感信息使用 SSL安全通訊技術(shù)，保證網(wǎng)絡(luò)傳輸層的安全性。 系統(tǒng)可靠性設(shè)計 硬件平臺采用技術(shù)成熟的交換機 /排隊機、服務(wù)器， 關(guān)鍵設(shè)備 采用冗余設(shè)計，保證局部發(fā)生故障不會造成系統(tǒng)癱瘓。 軟件產(chǎn)品 要有明確的系統(tǒng)容錯處理手段，盡量采用技術(shù)成熟、市場占有率 較高的產(chǎn)品，確保系統(tǒng)運行的可靠性。系統(tǒng)中所有硬件設(shè)備關(guān)鍵部件（如網(wǎng)卡、電源）均采用冗余設(shè)計，確保單個部件失效不會影響主機的正常運行；所有主機、存儲設(shè)備磁盤系統(tǒng)均做 RAID處理， WEB及應(yīng)用服務(wù)器、 CTI中間件服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用服務(wù)器集群技術(shù)。