【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ......................................................................................... 45 開(kāi)發(fā)、測(cè)試環(huán)境要求 .................................................................................................... 45 系統(tǒng)維護(hù)期要求 ............................................................................................................ 45 開(kāi)發(fā)、維護(hù)團(tuán)隊(duì)要求 .................................................................................................... 45 開(kāi)發(fā)源碼所有權(quán)聲明 .................................................................................................... 46 軟件集成和與現(xiàn)系統(tǒng)的整合 ........................................................................................ 46 系統(tǒng)實(shí)施要求 ................................................................................................................ 46 8 測(cè)試要求 .................................................................................................................................. 46 模擬環(huán)境下進(jìn)行黑盒測(cè)試 ............................................................................................ 46 生產(chǎn)環(huán)境下試運(yùn)行 ........................................................................................................ 46 9 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù) .............................................................................................................. 47 技術(shù)支持 ........................................................................................................................ 47 業(yè)務(wù)培訓(xùn) ........................................................................................................................ 47 系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn) .............................................. 47 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn) .................................................. 47 后續(xù)培訓(xùn) ...................................................... 48 師資培訓(xùn) ...................................................... 48 原廠培訓(xùn) ...................................................... 48 10 驗(yàn)收要求 ................................................................................................................................ 48 軟件 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................................................. 48 過(guò)程文檔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................................... 49 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 6 頁(yè) 1 項(xiàng)目 介紹 “天津市地稅局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) ”的 建設(shè)是貫徹落實(shí) 天津 市委、市政府和國(guó)家稅務(wù)總局建設(shè)服務(wù)型政府的要求，構(gòu)建公正、公開(kāi)和文明的稅收法制環(huán)境，建立和完善以稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅救濟(jì)服務(wù)、納稅權(quán)益服務(wù)等為主體的納稅服務(wù)體系的重要舉措。通過(guò)應(yīng)用先進(jìn) 的信息技術(shù)，使納稅服務(wù)系統(tǒng)成為天津地稅為納稅人提供辦稅服務(wù)、涉稅信息查詢服務(wù)、稅收征管引導(dǎo)服務(wù)、涉稅投訴舉報(bào)服務(wù)和實(shí)時(shí)在線咨詢等服務(wù)內(nèi)容的重要載體。 項(xiàng)目 建設(shè)的指導(dǎo)思想 “天津市地稅局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) ” 的建設(shè)要牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念，公正、公開(kāi)和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念，納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念，做到依法、公平、文明服務(wù)。要始終貫穿“一體化服務(wù)”的思想 :即通過(guò) 系統(tǒng)的建設(shè)，使 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 成為 天津市地稅局規(guī)范納稅 服務(wù) 的 統(tǒng)一 入口 、 出口 和窗口 。 成為納稅人服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度平臺(tái)。 要 通過(guò)系統(tǒng) 的建設(shè)，整合當(dāng)前分散的服務(wù)資源打造一體化的服務(wù)品牌，形成 12366 集中座席和各區(qū)縣局遠(yuǎn)端座席上下緊密互動(dòng)， 12366 內(nèi)部快速反應(yīng)的扁平化的工作模式。通過(guò)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道，切實(shí)提高天津地稅 12366 的服務(wù)水平和影響力，促進(jìn)納稅人自覺(jué)主動(dòng)依法納稅，不斷提高納稅人的滿意度和稅法遵從度。 項(xiàng)目 建設(shè) 的主要 目標(biāo) 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 是天津地稅建立的一個(gè)面向天津所有納稅人及社會(huì)公眾，融合語(yǔ)音、信息門戶、短信、傳真、電子郵件等多種服務(wù)渠道，覆蓋網(wǎng)上辦稅、語(yǔ)音咨詢、在線技術(shù)支持和涉稅信息查詢等功能的全方位納稅 服務(wù) 系統(tǒng) 。 依照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的建設(shè)原則，本期項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)確定為： 構(gòu)建一個(gè)易天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 7 頁(yè) 于擴(kuò)展的納稅服務(wù)系統(tǒng) 。 本次建設(shè)的內(nèi)容主要是包括語(yǔ)音、傳真、 短信、 座 席管理系統(tǒng)、報(bào)表管理系統(tǒng)、任務(wù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等功能的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)還要建立一個(gè)包括留言板、在線交流、郵件服務(wù) 、護(hù)航瀏覽 等功能的網(wǎng)上 12366 服務(wù)管理系統(tǒng)。 在此基礎(chǔ)上，根據(jù)納稅服務(wù)工作的總體要求和實(shí)際需要，逐步完善服務(wù)功能、豐富服務(wù)資源、擴(kuò)展服務(wù)手段，構(gòu)建全方位的納稅服務(wù)體系。 項(xiàng)目建設(shè)具體要求 天津市地方稅務(wù)局 作為 政府 職能 部門，其服務(wù)的質(zhì)量直接影響到政 府的公眾形象，直接影響到政府部門為社會(huì)提供高質(zhì)量 的 公共服務(wù) 。 因此， 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng)的技術(shù)方案必須以提供 高標(biāo)準(zhǔn) 的呼叫服務(wù)為目標(biāo)，必須采用高質(zhì)量的、穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品和技術(shù)，要充分考慮系統(tǒng)的安全性，要適應(yīng)發(fā)展變化的信息技術(shù)和不斷變化的服務(wù)業(yè)務(wù)，要本著超前、安全、穩(wěn)定的原則實(shí)現(xiàn)天津地稅信息化建設(shè)和納稅服務(wù)的全面提升。 由于 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng) 核心產(chǎn)品與軟件開(kāi)發(fā) 和系統(tǒng)集成 聯(lián)系緊密，為滿足天津地稅 12366 系統(tǒng) 的 業(yè)務(wù)需求， 減低系統(tǒng)建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)、便于系統(tǒng)集成和后期的 維護(hù) 工作 ，要求中標(biāo)商統(tǒng)一負(fù)責(zé) 核 心設(shè)備的供貨 與 軟件 開(kāi) 發(fā) 、系統(tǒng)集成等工作，核心設(shè)備包括：PBX、 CTI、 IVR、 TTS、錄音（含板卡、不含工控機(jī)）、傳真（含板卡、不含工控機(jī)）、外呼管理、報(bào)表管理、 座席 電話。 投標(biāo)商 應(yīng)在投標(biāo)文件中提供包括系統(tǒng)架構(gòu)、所有設(shè)備選型和配置、軟件系統(tǒng)配置、項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃等內(nèi)容在內(nèi)的 整體 解決方案。投標(biāo)商須具備使用其所選產(chǎn)品 的成功案例 ，且為便于項(xiàng)目實(shí)施工作，投標(biāo)商需具有 為副省級(jí)以上地稅機(jī)關(guān)建設(shè)呼叫中心的成功案例 。 項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間安排 本期項(xiàng)目劃分成兩個(gè)階段實(shí)施， 2020 年 3月底前完成第一階段功能的開(kāi)發(fā)； 2020年 6月底前完成第二階段 功能的開(kāi)發(fā)。第一階段主要內(nèi)容為：人工座席業(yè)務(wù)管理（含短信和傳真管理）、自動(dòng)語(yǔ)音管理、知識(shí)庫(kù)管理等；第二階段完成全部功能的開(kāi)發(fā)。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 8 頁(yè) 2 系統(tǒng)建設(shè) 原 則 12366 系統(tǒng)的技術(shù)方案必須遵循以下 原則 系統(tǒng)的先進(jìn)性和超前性 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)思想、系統(tǒng)架構(gòu)、采用技術(shù)、選用平臺(tái)上均要具有一定的先進(jìn)性、前瞻性和擴(kuò)充性。在滿足現(xiàn)有需求的基礎(chǔ)上，能夠適應(yīng)今后一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和服務(wù)內(nèi)容的變化 。采用先進(jìn)的 應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)、 CTI 技術(shù)、交換機(jī) /排隊(duì)機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音 /數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 INTERNET 技術(shù)， 保證 系統(tǒng) 能夠提供第一流的電話語(yǔ)音服務(wù) 。 系統(tǒng)的 實(shí)用性和方便性 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 建設(shè)要以滿足信息化工作的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，采用穩(wěn)定可靠的成熟技術(shù)，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期安全運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)用后，確能為納稅人提供一個(gè)智能化的、快捷、便利、準(zhǔn)確的服務(wù)窗口，以提高納稅服務(wù)和技術(shù)支持工作的效率。 系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)充性 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 要實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)充、易維護(hù)及易操作。應(yīng)充分考慮到聯(lián)網(wǎng)用戶增加和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，有擴(kuò)充能力及接口。應(yīng)用軟件的模塊化程度要高，對(duì)不同業(yè)務(wù)流程和管理方式的適應(yīng)能力要強(qiáng)，軟件維護(hù)方便。要貫徹面向最終用戶的原則，建立友好的用戶界面，使操作簡(jiǎn)單、直觀、靈 活，易于學(xué)習(xí)掌握。 針對(duì)稅務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的特點(diǎn)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須考慮到未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響。特別是相關(guān)部門與稅務(wù)的信息交換和接口。 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是信息系統(tǒng)建設(shè)基本而又關(guān)鍵的一步，要實(shí)現(xiàn)信息通訊與共享，必須規(guī)范信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在兩方面：業(yè)務(wù)方面，系統(tǒng)建立必須符合相應(yīng)的政策標(biāo)準(zhǔn)，軟件統(tǒng)一化、結(jié)構(gòu)模塊化、數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)化、代碼統(tǒng)一化、各種文檔資天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 9 頁(yè) 料規(guī)范化；技術(shù)框架方面，系統(tǒng)建立必須符合業(yè)界的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程嚴(yán)格按照軟件工程規(guī)范進(jìn)行，應(yīng)用 系統(tǒng)設(shè)計(jì)做到信息內(nèi)容統(tǒng)一、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、編碼規(guī)范統(tǒng)一、處理方式統(tǒng)一、界面風(fēng)格統(tǒng)一、操作方法統(tǒng)一，以便日后的系統(tǒng)維護(hù)。 系統(tǒng)的安全性和可靠性 12366 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行過(guò)程中必須保證整個(gè)系統(tǒng)的安全可靠， 并具備可靠完善的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、 系統(tǒng)安全機(jī)制、 訪問(wèn)控制機(jī)制、權(quán)限管理機(jī)制、數(shù)據(jù)加密機(jī)制 。 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì) 按照國(guó)家稅務(wù)總局有關(guān)內(nèi)外網(wǎng)隔離的安全管理規(guī)定，設(shè)計(jì) 內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng) 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和部署方案 。 數(shù)據(jù)安全設(shè)計(jì) 在數(shù)據(jù)庫(kù)方面，數(shù)據(jù)出錯(cuò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)出錯(cuò)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器出現(xiàn)故障都有可能使系統(tǒng)癱瘓，為了保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全，必 須在軟件和硬件方面進(jìn)行安全保障設(shè)計(jì)。 對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 實(shí)現(xiàn)備份。 有完整的備份策略，包括定時(shí)備份和實(shí)時(shí)備份。通過(guò)備份功能和數(shù)據(jù)庫(kù)日志等功能，做到 在系統(tǒng)癱瘓時(shí)， 能夠 恢復(fù)到故障點(diǎn)前某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，將數(shù)據(jù)損失降低到最小。 應(yīng)用安全設(shè)計(jì) 對(duì)傳輸數(shù)據(jù)如用戶的密碼等進(jìn)行加、解密，保證數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中不會(huì)被未授權(quán)的人訪問(wèn)和修改。 要有完善的日志功能，保證操作員的每一筆操作都有據(jù)可查，記載任何進(jìn)入系統(tǒng)的行為，包括對(duì)重要數(shù)據(jù)的修改情況，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行，保證在數(shù)據(jù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)有據(jù)可查，避免個(gè)別人員的營(yíng)私舞弊行為。 操作員的每一步操作都 要 做日志記載。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 10 頁(yè) 信息安全設(shè)計(jì) 在系統(tǒng)中對(duì)關(guān)鍵敏感信息進(jìn)行字段級(jí)的加密處理， 防止非授權(quán)篡改 。 尤其是在外網(wǎng)上的應(yīng)用，其關(guān)鍵數(shù)據(jù)將被加密之后再送入數(shù)據(jù)庫(kù)中， 對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)重要數(shù)據(jù)使用加密技術(shù) ， 保證數(shù)據(jù)庫(kù)層面沒(méi)有關(guān)鍵敏感信息的明碼保存，保證在數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)層的安全性。 在網(wǎng)上通信傳輸過(guò)程中，敏感信息使用 SSL安全通訊技術(shù)，保證網(wǎng)絡(luò)傳輸層的安全性。 系統(tǒng)可靠性設(shè)計(jì) 硬件平臺(tái)采用技術(shù)成熟的交換機(jī) /排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器， 關(guān)鍵設(shè)備 采用冗余設(shè)計(jì)，保證局部發(fā)生故障不會(huì)造成系統(tǒng)癱瘓。 軟件產(chǎn)品 要有明確的系統(tǒng)容錯(cuò)處理手段，盡量采用技術(shù)成熟、市場(chǎng)占有率 較高的產(chǎn)品，確保系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。系統(tǒng)中所有硬件設(shè)備關(guān)鍵部件（如網(wǎng)卡、電源）均采用冗余設(shè)計(jì)，確保單個(gè)部件失效不會(huì)影響主機(jī)的正常運(yùn)行；所有主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備磁盤系統(tǒng)均做 RAID處理， WEB及應(yīng)用服務(wù)器、 CTI中間件服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用服務(wù)器集群技術(shù)。