【正文】 第 7 頁 于擴(kuò)展的納稅服務(wù)系統(tǒng) 。 因此， 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng)的技術(shù)方案必須以提供 高標(biāo)準(zhǔn) 的呼叫服務(wù)為目標(biāo)，必須采用高質(zhì)量的、穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品和技術(shù)，要充分考慮系統(tǒng)的安全性，要適應(yīng)發(fā)展變化的信息技術(shù)和不斷變化的服務(wù)業(yè)務(wù)，要本著超前、安全、穩(wěn)定的原則實(shí)現(xiàn)天津地稅信息化建設(shè)和納稅服務(wù)的全面提升。 項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間安排 本期項(xiàng)目劃分成兩個(gè)階段實(shí)施， 2020 年 3月底前完成第一階段功能的開發(fā)； 2020年 6月底前完成第二階段 功能的開發(fā)。采用先進(jìn)的 應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、 CTI 技術(shù)、交換機(jī) /排隊(duì)機(jī)技術(shù)、語音 /數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 INTERNET 技術(shù)， 保證 系統(tǒng) 能夠提供第一流的電話語音服務(wù) 。應(yīng)充分考慮到聯(lián)網(wǎng)用戶增加和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，有擴(kuò)充能力及接口。特別是相關(guān)部門與稅務(wù)的信息交換和接口。 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì) 按照國家稅務(wù)總局有關(guān)內(nèi)外網(wǎng)隔離的安全管理規(guī)定，設(shè)計(jì) 內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng) 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和部署方案 。通過備份功能和數(shù)據(jù)庫日志等功能，做到 在系統(tǒng)癱瘓時(shí)， 能夠 恢復(fù)到故障點(diǎn)前某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，將數(shù)據(jù)損失降低到最小。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 10 頁 信息安全設(shè)計(jì) 在系統(tǒng)中對(duì)關(guān)鍵敏感信息進(jìn)行字段級(jí)的加密處理， 防止非授權(quán)篡改 。 軟件產(chǎn)品 要有明確的系統(tǒng)容錯(cuò)處理手段，盡量采用技術(shù)成熟、市場占有率 較高的產(chǎn)品，確保系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。 我局 現(xiàn)有覆蓋全市地稅系統(tǒng)各單位的內(nèi)部城域網(wǎng)絡(luò)，各區(qū)縣局端主干網(wǎng)接入帶寬為百兆，另有租用運(yùn)營商的 2 兆帶寬的備份網(wǎng)絡(luò)。 12366 系統(tǒng)整體架構(gòu) 12366 系 統(tǒng)包括語音服務(wù)和網(wǎng)上 12366 服務(wù)兩個(gè)主要部分。語音服務(wù)系統(tǒng)設(shè)立 50 個(gè)語音座席，其中集中語音座席 25 個(gè)（普通座席 20 個(gè)、班長座席 1個(gè)、督導(dǎo)座席 4個(gè)），位于天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)中心辦公樓內(nèi)，從可靠性和語音質(zhì)量方面考慮，要求集中 座席 使用2B+D 數(shù)字電話。內(nèi)外 網(wǎng)系統(tǒng) 之間 必須按國家有關(guān)要求實(shí)現(xiàn)安全隔離，因此，網(wǎng)上 12366 系統(tǒng)需要具有獨(dú)立的座席資源管理功能。集成商須在符合有關(guān)安全管理管理規(guī)定的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù) 傳遞 方案。 簽入、簽出、休息功能 座席 人員根據(jù)用戶名和密碼簽入 12366 系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自 動(dòng)顯示在待辦任務(wù)區(qū)按緊急程度排序任務(wù)，分類統(tǒng)計(jì)需要解決的任務(wù)數(shù)量，彈出相應(yīng)當(dāng)日即時(shí)通信信息。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 14 頁 來電顯示功能 來電顯示和相關(guān)資料提示 顯示接入電話號(hào)碼，判斷是否為黑名單電話或預(yù)留 電話。 人工 座席 咨詢處理界面 人工 座席 咨詢 處理界面是 座席 人員在 處理 咨詢業(yè)務(wù)過程中進(jìn)行操作的 主要界面，包括咨詢問題登記、咨詢問題解答、咨詢問題標(biāo)注、咨詢問題類型等內(nèi)容。 提供訂閱 短消息 功能。 接 受咨詢?nèi)肆粞宰稍儯ㄟ^ CTI 系統(tǒng)自動(dòng)編入 座席 任務(wù)隊(duì)列，采用電話回?fù)芊绞街鲃?dòng)處理咨詢問題。 其它輔助功能 其他輔助功能包括：快捷操作菜單功能、常用問題分組收藏功能、稅款申報(bào)期按鈕 、查詢稅款申報(bào)期顯示 、電話本、稅款計(jì)算器、即時(shí)消息功能按鈕、自定義其他系統(tǒng)登陸。 用戶注冊(cè)、登陸功能 通過因特網(wǎng)方式登陸 12366 網(wǎng)站的咨詢?nèi)藛T提供網(wǎng)站注冊(cè)功能，注冊(cè)用戶分為納稅人和社會(huì)公眾兩類型， 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)可以 對(duì) 注冊(cè)用戶信息整理、分析、利用。 留言板功能 咨詢?nèi)说顷?12366 網(wǎng)站 后，可以通過留言板功能在線留言咨詢問題， 信息 保存后，通過系統(tǒng)自動(dòng)編入 座席 任務(wù)隊(duì)列，任務(wù)處理完成后可以通過注冊(cè)人預(yù)留移動(dòng)電話、電子郵件主動(dòng)回復(fù)咨詢?nèi)?，也提供咨詢?nèi)俗灾樵児δ堋? 咨詢?nèi)诵畔@示功能是指對(duì)納稅人登陸 后 ， 座席人員界面 自動(dòng)顯示 用戶注冊(cè)信息、以往咨詢記錄、未處理記錄 等內(nèi)容 。 在線調(diào)查功能 實(shí)現(xiàn)根據(jù)某類熱點(diǎn)問題面向社會(huì) 公眾進(jìn)行投票調(diào) 查 或開展?jié)M意度調(diào)查。 提供訂約 電子郵件 功能。 政策法規(guī) 政策法規(guī)根據(jù)我國制定的稅收政策和法規(guī)，提供給納稅戶進(jìn)行按業(yè)務(wù)和稅種進(jìn)行查詢的語音咨詢目錄，同時(shí)在任何一個(gè)目錄下均提供了 傳真發(fā)送功能，納稅戶可以通過語音導(dǎo)航和接受傳真的方式來查看完整的政策法規(guī)目錄，迅速定位到需要咨詢的政策法規(guī)。 發(fā)票查詢 提供有獎(jiǎng)發(fā)票真?zhèn)尾樵?和機(jī)打發(fā)票發(fā)售查詢 。 投訴舉報(bào) 提供人工 或自動(dòng)語音留言投訴舉報(bào)事項(xiàng)。通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形化展示，為內(nèi)部管理提供參考。 個(gè)性化界面設(shè)計(jì) 根據(jù)登陸系統(tǒng)人員級(jí)別和權(quán)限不同， 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng)提供不同內(nèi)容形式的統(tǒng)計(jì)監(jiān)控界面。 1． 咨詢?nèi)蝿?wù)優(yōu)先管理，在同一緊急程度任務(wù)隊(duì)列中根據(jù)客戶級(jí)別排序，重大客戶做到一次呼 入 優(yōu)先 接通， 優(yōu)先督導(dǎo)，優(yōu)先回?fù)埽? 2． 咨詢服務(wù)質(zhì)量管理，根據(jù)客戶級(jí)別提供不同程度服務(wù)； 3． 主動(dòng)服務(wù)，根據(jù)客戶需要在稅收政策變動(dòng)時(shí)主動(dòng)提供咨詢 。 內(nèi)部流程管理 內(nèi)部流程管理是解決任務(wù)接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)并最終完成處理的主要天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 22 頁 工作系統(tǒng)。處理結(jié)果向要求回復(fù)的客戶進(jìn)行回復(fù)。 渉稅舉報(bào)處理 對(duì)客戶提出的涉稅舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行處理。 日常管理 對(duì) 座席 人員進(jìn)行日常管理，包括：制定值班安排，考勤記錄及管理，工作績效考核，用戶滿意度調(diào)查。 班內(nèi)休息管理 可設(shè)定在崗班組同時(shí)休息的最多人數(shù)、每次休息的最長時(shí)限、每人休息次數(shù)上限、合計(jì)休息最長時(shí)限，對(duì)在崗班組成員的休息行為（中途短期離開）進(jìn)行管理；座席系統(tǒng)中可查看當(dāng)前是否可以休息；管理人員可查詢座席人員的休息狀態(tài)、休息記錄。 績 效 管 理工 作 效 率考 勤 績 效 服 務(wù) 水 平綜 合 評(píng) 定 績效管理業(yè)務(wù)框圖 考勤績效 內(nèi)勤崗選擇按年度或按月份，由系統(tǒng)根據(jù)座席人員考勤情況自動(dòng)生成座席人員《出勤率評(píng)定表》?？蛇x擇按人員生成、查詢及打印。 座席 功能（督導(dǎo)崗） 督導(dǎo)由管理員按照崗位職責(zé)安排分配管理權(quán)限，主要包括發(fā)布即時(shí)公告、緊急通知、在線培訓(xùn)等 操作 。 座席列表可多選、全選（座席）、取消選擇（座席）。由督導(dǎo)或管理員發(fā)來的信息應(yīng)設(shè)定為自動(dòng)彈出消息。座天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 27 頁 席可以選擇信息，將其標(biāo)記為已閱讀或進(jìn)行刪除。 可以查 詢當(dāng)前和以往發(fā)布的消息，查詢發(fā)布的消息接收狀態(tài)。 公告通知 按照市局有關(guān)文件規(guī)定，依據(jù)信息發(fā)布流程，通過 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)向納稅人及社會(huì)公眾公布最新稅收政策、法規(guī)文件、通知公告等內(nèi)容。天津地稅知識(shí)庫包括法律法規(guī)、原文解釋、問題歸納、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、其它知識(shí)等內(nèi)容。加入現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)中、建立于其它知識(shí)間的關(guān)系成待發(fā)布的知識(shí)的過程。手工采集則是通過手工的方式將有關(guān)文檔導(dǎo)入到系統(tǒng)中。自動(dòng)采集是從國家稅務(wù)總局、各省市地稅局等相關(guān)的部門門戶網(wǎng)站以及其它 系統(tǒng)預(yù)設(shè)的稅收咨詢門戶網(wǎng)站進(jìn)行資料采集的功能。資料采集是指知識(shí)管理人員通過自動(dòng)或手工方式從辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、論壇等不同渠道收 集涉稅資料的過程；智能分析是指系統(tǒng)對(duì)初步采集的文檔進(jìn)行分析自動(dòng)形成分類和摘要的過程。 知識(shí)庫管理 知識(shí)庫管理是集知識(shí)采集、知識(shí)管理、知識(shí)搜索、知識(shí)共享和知識(shí)交換等功能于一體的應(yīng)用環(huán)境。 、其它 座席狀態(tài)以及通話信息包括本次通話時(shí)長、客戶來電號(hào)碼及客戶基本信息、當(dāng)天通話時(shí)長等內(nèi)容。 座席隨時(shí)可以利用“接收信息列表”按鈕打開接收信息顯示窗口，利用“關(guān)閉”鍵，關(guān)閉接收信息顯示窗口。列表信息包含：發(fā)送時(shí)間、發(fā)送人、信息內(nèi)容。 發(fā)送的消息需要保存，座席隨時(shí)可以利用“發(fā)送信息列表”按鈕打開發(fā)送信息顯示窗口，在發(fā)送信息顯示窗口中座席可刪除指定的發(fā)送信息記錄。 操作功能 基本功能包括信息發(fā)送、信息接收、消息管理、提示等功能。 用 戶 滿 意 度 調(diào) 查網(wǎng) 絡(luò) 調(diào) 查電 話 調(diào) 查 短 信 調(diào) 查統(tǒng) 計(jì) 評(píng) 定話 務(wù) 調(diào) 查 回 撥 調(diào) 查 用戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)框圖 即時(shí)信息 即時(shí)通訊 主要提供 發(fā)布即 時(shí)公告、緊急通知以及座席之間的信息交流、問題討論、業(yè)務(wù) 求助 等功能 。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 25 頁 服務(wù)水平 管理 人員通過錄音質(zhì)檢對(duì)座席人員的各項(xiàng)服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)打分，生成座席人員《服務(wù)考評(píng)表》。 考勤統(tǒng)計(jì) 考勤系統(tǒng)根據(jù)管理人員的需要，可根據(jù)座席人員考勤記錄，統(tǒng)計(jì)生成《 *年 *月份座席人員考勤統(tǒng)計(jì)表》，可查詢、導(dǎo)出、打印。 員工考勤 通過考勤登記、休息管理、請(qǐng)假登記功能對(duì)座席人員的在崗情況進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。舉報(bào)專崗記錄并錄音，系統(tǒng)生成《涉稅舉報(bào)受理單》，舉報(bào)專崗判斷舉報(bào)的類別并進(jìn)行相應(yīng)處理。 投訴處理 如客戶通過電話自動(dòng)語音選擇“投訴舉報(bào) — 投訴”，則任務(wù)直 接派發(fā)至督導(dǎo)崗；如果為座席崗接入任務(wù)中，包含客戶投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，則座席崗選擇“轉(zhuǎn)出”，轉(zhuǎn)接至督導(dǎo)崗。 建議處理 座席 崗對(duì)客戶提出的建議，記錄并轉(zhuǎn)至督導(dǎo)崗。身 份 認(rèn)證后系統(tǒng)在 座 席人員界面顯示該咨詢?nèi)说南嚓P(guān)信息。 身份認(rèn)證管 理 支持在柜臺(tái)預(yù)留 電話識(shí)別 密碼等身份認(rèn)證手段， 柜臺(tái)預(yù)留電話密碼維護(hù)管理 功能 由地稅局現(xiàn)有 津稅系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)，津稅系統(tǒng)內(nèi)保存的電話識(shí)別密碼將通過接口傳遞到 12366系統(tǒng) 。 圖形化監(jiān) 控界面 在一個(gè)班次工作時(shí)間內(nèi)，按照話務(wù)量、問題類型、 座席 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)長、電話轉(zhuǎn)出量等要素制作統(tǒng)計(jì)圖表，管理人員可以根據(jù)圖表進(jìn)行鉆取， 并 進(jìn)行監(jiān)控功能的操作。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 20 頁 其他服務(wù) 自動(dòng)訂閱短消息業(yè)務(wù)。 分稅種繳稅信息，辦理事項(xiàng)狀態(tài)。網(wǎng)上開放給納稅戶的緊密結(jié)合在一起，通過統(tǒng)一的接口進(jìn)行維護(hù)，極大的方便了納稅人，同時(shí)有效的降低了維護(hù)人員的工作壓力。 通知通告 該欄目會(huì)不斷更新天津市地方稅務(wù)局的最新稅收動(dòng)態(tài)、最新的稅收法規(guī)以及最新的征管政策。 郵件管理 通過 12366 郵箱服務(wù)系統(tǒng)，向咨詢?nèi)颂峁┮韵路?wù)： 接受咨詢?nèi)穗娮余]件咨詢，自動(dòng)編入 座席 任務(wù)隊(duì)列，任務(wù)處理完成后通過電子郵件主動(dòng)回復(fù)咨詢?nèi)斯δ堋? 在線留言整理分析功能是指對(duì)在線咨詢內(nèi)容系統(tǒng)可以整理分析為問題庫提供素材。 一對(duì)一的在線咨詢服務(wù)是指咨詢?nèi)撕?座 席 人員進(jìn)行網(wǎng)上咨詢、結(jié)果查詢等 業(yè)務(wù) 。 社會(huì)公眾類型注冊(cè)內(nèi)容 用戶登錄名、密碼、用戶聯(lián)絡(luò)移動(dòng)電話、用戶電 子郵箱地址。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 16 頁 現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)管理 現(xiàn)場接待咨詢工位主要負(fù)責(zé)咨詢?nèi)松祥T咨詢業(yè)務(wù)，也負(fù)責(zé)網(wǎng)上 1236短信、 EMail任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)外網(wǎng)兼顧。 回?fù)芄芾? 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng)提供人工回?fù)?、冗余線路保證、設(shè)定回?fù)苡行Т螖?shù)、制定控制策略管理 等功能 。 天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 15 頁 對(duì)舉報(bào)類留言必須 發(fā)送 到 舉報(bào)專崗，采取加密錄音的方式保證通話的私密性。 短信管理 接受咨詢?nèi)硕滔⒆稍?，通過 cti 系統(tǒng)自動(dòng)編入 座席 任務(wù)隊(duì)列，任務(wù)處理完成后通過短消息主動(dòng)回復(fù)咨詢?nèi)恕? 如果沒通過身份認(rèn)證程序，只顯示該電話以往咨詢記錄、未處理記錄。 座席 人員選擇休息功能時(shí)，系統(tǒng)管理中不再發(fā)送任務(wù)到該 座席 人員。 話務(wù)功能（軟電話、數(shù)字電話或 IP 電話） 話務(wù)功能是 座席 人員接聽電話、提供納稅咨詢服務(wù) 的 主要功能模塊，該功能模塊包括：簽入、簽出、休息功能；接續(xù)控制功能；來電顯示功能。 知識(shí)庫系統(tǒng)是支撐納稅服務(wù)中心工作的重要基礎(chǔ)平臺(tái)，提供知識(shí)采集、 知識(shí)資源整合、知 識(shí)管理、知識(shí)沉淀與利用、知識(shí)搜索、知識(shí)共享與交換等功 能 。 網(wǎng)上 12366 子 系統(tǒng)作為納 稅服務(wù)的一個(gè)重要渠道，在因特網(wǎng)上為社會(huì)公眾提供留言板、在線交流、郵件等方式的咨詢服務(wù)。 12366 語音系統(tǒng)的建設(shè)以天津市財(cái)稅城域網(wǎng)為依托，核心系統(tǒng)為語音服務(wù)，為社會(huì)公眾提供政策咨詢、信息查詢、協(xié)助辦稅、投訴舉報(bào)等納稅服務(wù)功能，需要與現(xiàn)有征管系統(tǒng)、管理員平臺(tái)、稽查舉報(bào)管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息交換、從信息安全和便于與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)交互的角度出發(fā)，語音系統(tǒng)部署在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 目前應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核心設(shè)備均部署在市局辦公樓內(nèi)。 3 系統(tǒng) 整體 架構(gòu) 天津市地方稅局信息系統(tǒng)現(xiàn)狀 我局目前在線運(yùn)行的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括核心征管系統(tǒng)（內(nèi)、外網(wǎng)）、稅收管理員平臺(tái)、個(gè)人所得稅全員全額申報(bào)管理系統(tǒng)、稽查舉報(bào)管理系統(tǒng)、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等系統(tǒng)，行政管理系統(tǒng)主 要 包括公文處理等系統(tǒng)。 在網(wǎng)上通信傳輸過程中，敏感信息使用 SSL安全通訊技術(shù)，保證網(wǎng)絡(luò)傳輸層的安全性。 要有完善的日志功能，保證操作員的每一筆操作都有據(jù)可查，記載任何進(jìn)入系統(tǒng)的行為，包括對(duì)重要數(shù)據(jù)的修改情況，監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行，保證在數(shù)據(jù)發(fā)生問題時(shí)有據(jù)可查，避免個(gè)別人員的營私舞弊行為。 對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 實(shí)現(xiàn)備份。 12366 納稅服務(wù) 系統(tǒng) 的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在兩方面：業(yè)務(wù)方面，系統(tǒng)建立必須符合相應(yīng)的政策標(biāo)準(zhǔn)，軟件統(tǒng)一化、結(jié)構(gòu)模塊化、數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)化、代碼統(tǒng)一化、各種文檔資天津市地方稅務(wù)局 12366 納稅服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案 第 9 頁