【正文】 如圖： 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 29 頁 資料采集功能 資料采集功能是指系統(tǒng)通過自動和手動兩種方式采集業(yè)務、辦公、網(wǎng)絡(luò)等各渠道的有關(guān)涉稅資料的過程。 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 28 頁 催報催繳 按照市局有關(guān)文件規(guī)定，依據(jù)信息發(fā)布流 程，通過 12366 納稅服務系統(tǒng)向納稅人發(fā)布催報催繳內(nèi)容 。接收到的信息初始均為未閱讀的信息。 座席選擇好信息的接收者后，按“確定”按鈕即可將信息輸入對話框中的信息發(fā)送出去。 用戶滿意度調(diào)查 通過電話語音、人工回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、短信調(diào)查等多種方式，對座席人員服務的用戶滿意度進行調(diào)查。 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 24 頁 請假登記 座席人員填寫紙介質(zhì)《座席人員請假申請表》，交咨詢科科長；科長審批后交內(nèi)勤登記到系統(tǒng)中，系統(tǒng)記錄登記人員、登記時間；系統(tǒng)根據(jù)座席人員請假記錄中的請假日期，與該日座席系統(tǒng)的簽入記錄進行核對確認，記入座席人 員考勤記錄。如客戶通過電話自動語音選擇“投訴舉報 —涉稅舉報”，則任務直接派發(fā)至舉報專崗；如果為座席崗接入任務中，包含客戶涉稅舉報事項，則座席崗選擇“轉(zhuǎn)出”，轉(zhuǎn)接至舉報專崗。內(nèi)部流程管理包括：建議處理，疑難問題處理，投訴處理 ,涉稅舉報處理，預約處理。 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 21 頁 客戶管理 按照接入客戶的優(yōu)先級別在同一緊急程度任務隊列中排序，提供選擇 座席 人功能，對黑名單客戶降低接通率； 提供 客戶信息進行查詢 功能 。對于舉報任務 CTI 自動分配任務到舉報專崗。 政策法規(guī)咨詢是知識庫組成的一個部分， 與 座席 人 員查詢的知識庫 內(nèi)容同步 。 在線查詢 實現(xiàn)政策法規(guī)、辦稅指南、常見問題在線自主查詢。 在線咨詢功能 在線討論功能需要實現(xiàn)一對一的在線咨詢服務、一對多的在線會議服務、可選擇主題討論區(qū)功能、咨詢?nèi)诵畔@示功能、咨詢留言篩選功能、在線留言整理分析功能。 服務導航功能 通過服務導航功能可以準確定位問題，規(guī)范 座席 人員服務標準，提高服務效率，可以自動帶出與該企業(yè)行業(yè)相關(guān)或相近的涉稅內(nèi)容，便于 座席 人員 在提供服務時能及時了解納稅人、社會公眾以及企業(yè)的基本信息、歷史來電情況以及曾經(jīng)咨詢問題等信息， 座席 人員根據(jù)設(shè)定提問模板快速準確定位咨詢問題，問題模板分類和知識庫內(nèi)容結(jié)構(gòu)保持一致。 錄音、留言管理 12366 納稅服務 系統(tǒng)支持保存所有 座席 人員通話錄音并能根據(jù)需要回放 通話錄音功能， 該功能可以 作為服務考核依據(jù)。 通過身份認證程序后， 座席 人員界面自動顯示該納稅人基本信息、信用等級、以往咨詢成功記錄、未處理記錄、文書審批等基本信息。 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 12 頁 12366 系統(tǒng)整體架構(gòu)圖 1 2 3 6 6 系 統(tǒng) 架 構(gòu) 示 意 圖寬 帶 城 域 網(wǎng)納 服 中 心 內(nèi) 網(wǎng)納 服 中 心內(nèi) 網(wǎng) 坐 席納 服 中 心內(nèi) 網(wǎng) 坐 席1 2 3 6 6 電 話 專 線 接 入納 服 中 心 局 域 網(wǎng) （ 內(nèi) 網(wǎng) ）納 服 中 心R o u t e r傳 真管 理錄 音I V RP B XC T I市 局 內(nèi) 網(wǎng)市 局 局 域 網(wǎng) （ 內(nèi) 網(wǎng) ）市 局R o u t e r管 理服 務 器接 口服 務 器1 2 3 6 6內(nèi) 網(wǎng) 應 用存 儲1 2 3 6 6內(nèi) 網(wǎng) 數(shù) 據(jù) 庫短 信服 務 器網(wǎng) 閘移 動 專 線 接 入短 信 網(wǎng) 關(guān)區(qū) 縣 局內(nèi) 網(wǎng) 坐 席區(qū) 縣 局 局 域 網(wǎng) （ 內(nèi) 網(wǎng) ）區(qū) 縣 局R o u t e r納 服 中 心外 網(wǎng) 坐 席納 服 中 心業(yè) 務 外 網(wǎng)納 服 中 心 業(yè) 務 外 網(wǎng)專 線 接 入安 全 防 護 設(shè) 備1 2 3 6 6外 網(wǎng) 數(shù) 據(jù) 庫ISP21 2 3 6 6外 網(wǎng) 應 用ISP1 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 13 頁 4 系統(tǒng)功能描 述 以下簡要概述系統(tǒng)功能要求， 12366 納稅服務系統(tǒng)具體功能描述見附件《 12366 納稅服務系統(tǒng)項目建設(shè)業(yè)務需求》 人工 座席 業(yè)務管理 人工 座席 業(yè)務管理是解決人工 座席 為納稅人交流、服務 的 主要功能模塊，其 功能 包括有：話務功能（軟電話、數(shù)字電話或 IP 電話）、人工 座席 處理界面、傳真服務功能、短信息服務功能、錄音留言功能、預約服務功能、回撥管理功能、任務級別管理功能、其它輔助功能。遠程二線支持座席 25個，分別位于各區(qū)縣地稅局， 有寬帶 城域 網(wǎng)連接，可以采用 IP 電話，但由于備份線路只有 2 兆帶寬 ，網(wǎng)絡(luò)同時還承載其他業(yè)務 ，因此整體解決方案必須考慮語音數(shù)據(jù)壓縮傳輸。目前，我局在因特網(wǎng)提供財稅門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上申報納稅系統(tǒng)等業(yè)務應用系統(tǒng)，運行在獨立的外部網(wǎng)絡(luò)上，外部網(wǎng)絡(luò)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間按照國家稅務總局的有關(guān)要求實行安全隔離。 尤其是在外網(wǎng)上的應用，其關(guān)鍵數(shù)據(jù)將被加密之后再送入數(shù)據(jù)庫中， 對 數(shù)據(jù)庫重要數(shù)據(jù)使用加密技術(shù) ， 保證數(shù)據(jù)庫層面沒有關(guān)鍵敏感信息的明碼保存，保證在數(shù)據(jù)庫存儲層的安全性。 數(shù)據(jù)安全設(shè)計 在數(shù)據(jù)庫方面，數(shù)據(jù)出錯、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)出錯、數(shù)據(jù)庫服務器出現(xiàn)故障都有可能使系統(tǒng)癱瘓，為了保證數(shù)據(jù)庫的安全，必 須在軟件和硬件方面進行安全保障設(shè)計。應用軟件的模塊化程度要高，對不同業(yè)務流程和管理方式的適應能力要強，軟件維護方便。第一階段主要內(nèi)容為：人工座席業(yè)務管理（含短信和傳真管理）、自動語音管理、知識庫管理等；第二階段完成全部功能的開發(fā)。 本次建設(shè)的內(nèi)容主要是包括語音、傳真、 短信、 座 席管理系統(tǒng)、報表管理系統(tǒng)、任務管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等功能的呼叫服務系統(tǒng)，同時還要建立一個包括留言板、在線交流、郵件服務 、護航瀏覽 等功能的網(wǎng)上 12366 服務管理系統(tǒng)。通過應用先進 的信息技術(shù)，使納稅服務系統(tǒng)成為天津地稅為納稅人提供辦稅服務、涉稅信息查詢服務、稅收征管引導服務、涉稅投訴舉報服務和實時在線咨詢等服務內(nèi)容的重要載體。通過規(guī)范服務內(nèi)容和服務渠道，切實提高天津地稅 12366 的服務水平和影響力，促進納稅人自覺主動依法納稅，不斷提高納稅人的滿意度和稅法遵從度。 投標商 應在投標文件中提供包括系統(tǒng)架構(gòu)、所有設(shè)備選型和配置、軟件系統(tǒng)配置、項目實施規(guī)劃、人員培訓計劃等內(nèi)容在內(nèi)的 整體 解決方案。系統(tǒng)應用后，確能為納稅人提供一個智能化的、快捷、便利、準確的服務窗口，以提高納稅服務和技術(shù)支持工作的效率。 12366 納稅服務 系統(tǒng) 的標準化體現(xiàn)在兩方面：業(yè)務方面，系統(tǒng)建立必須符合相應的政策標準，軟件統(tǒng)一化、結(jié)構(gòu)模塊化、數(shù)據(jù)格式標準化、代碼統(tǒng)一化、各種文檔資天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 9 頁 料規(guī)范化；技術(shù)框架方面，系統(tǒng)建立必須符合業(yè)界的統(tǒng)一標準，應用軟件的開發(fā)過程嚴格按照軟件工程規(guī)范進行，應用 系統(tǒng)設(shè)計做到信息內(nèi)容統(tǒng)一、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、編碼規(guī)范統(tǒng)一、處理方式統(tǒng)一、界面風格統(tǒng)一、操作方法統(tǒng)一，以便日后的系統(tǒng)維護。 要有完善的日志功能，保證操作員的每一筆操作都有據(jù)可查，記載任何進入系統(tǒng)的行為，包括對重要數(shù)據(jù)的修改情況，監(jiān)測系統(tǒng)的運行，保證在數(shù)據(jù)發(fā)生問題時有據(jù)可查，避免個別人員的營私舞弊行為。 3 系統(tǒng) 整體 架構(gòu) 天津市地方稅局信息系統(tǒng)現(xiàn)狀 我局目前在線運行的業(yè)務管理系統(tǒng)包括核心征管系統(tǒng)（內(nèi)、外網(wǎng)）、稅收管理員平臺、個人所得稅全員全額申報管理系統(tǒng)、稽查舉報管理系統(tǒng)、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等系統(tǒng)，行政管理系統(tǒng)主 要 包括公文處理等系統(tǒng)。 12366 語音系統(tǒng)的建設(shè)以天津市財稅城域網(wǎng)為依托，核心系統(tǒng)為語音服務，為社會公眾提供政策咨詢、信息查詢、協(xié)助辦稅、投訴舉報等納稅服務功能，需要與現(xiàn)有征管系統(tǒng)、管理員平臺、稽查舉報管理等業(yè)務系統(tǒng)進行信息交換、從信息安全和便于與業(yè)務管理系統(tǒng)交互的角度出發(fā)，語音系統(tǒng)部署在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。 知識庫系統(tǒng)是支撐納稅服務中心工作的重要基礎(chǔ)平臺，提供知識采集、 知識資源整合、知 識管理、知識沉淀與利用、知識搜索、知識共享與交換等功 能 。 座席 人員選擇休息功能時，系統(tǒng)管理中不再發(fā)送任務到該 座席 人員。 短信管理 接受咨詢?nèi)硕滔⒆稍儯ㄟ^ cti 系統(tǒng)自動編入 座席 任務隊列，任務處理完成后通過短消息主動回復咨詢?nèi)恕? 回撥管理 12366 納稅服務 系統(tǒng)提供人工回撥、冗余線路保證、設(shè)定回撥有效次數(shù)、制定控制策略管理 等功能 。 社會公眾類型注冊內(nèi)容 用戶登錄名、密碼、用戶聯(lián)絡(luò)移動電話、用戶電 子郵箱地址。 在線留言整理分析功能是指對在線咨詢內(nèi)容系統(tǒng)可以整理分析為問題庫提供素材。 通知通告 該欄目會不斷更新天津市地方稅務局的最新稅收動態(tài)、最新的稅收法規(guī)以及最新的征管政策。 分稅種繳稅信息，辦理事項狀態(tài)。 圖形化監(jiān) 控界面 在一個班次工作時間內(nèi)，按照話務量、問題類型、 座席 服務質(zhì)量、服務時長、電話轉(zhuǎn)出量等要素制作統(tǒng)計圖表，管理人員可以根據(jù)圖表進行鉆取， 并 進行監(jiān)控功能的操作。身 份 認證后系統(tǒng)在 座 席人員界面顯示該咨詢?nèi)说南嚓P(guān)信息。 投訴處理 如客戶通過電話自動語音選擇“投訴舉報 — 投訴”，則任務直 接派發(fā)至督導崗；如果為座席崗接入任務中，包含客戶投訴、舉報事項，則座席崗選擇“轉(zhuǎn)出”，轉(zhuǎn)接至督導崗。 員工考勤 通過考勤登記、休息管理、請假登記功能對座席人員的在崗情況進行管理和統(tǒng)計。 天津市地方稅務局 12366 納稅服務系統(tǒng)建設(shè)方案 第 25 頁 服務水平 管理 人員通過錄音質(zhì)檢對座席人員的各項服務水平指標進行考評打分，生成座席人員《服務考評表》。 操作功能 基本功能包括信息發(fā)送、信息接收、消息管理、提示等功能。列表信息包含：發(fā)送時間、發(fā)送人、信息內(nèi)容。 、其它 座席狀態(tài)以及通話信息包括本次通話時長、客戶來電號碼及客戶基本信息、當天通話時長等內(nèi)容。資料采集是指知識管理人員通過自動或手工方式從辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、論壇等不同渠道收 集涉稅資料的過程；智能分析是指系統(tǒng)對初步采集的文檔進行分析自動形成分類和摘要的過程。手工采集則是通過手工的方式將有關(guān)文檔導入到系統(tǒng)中。天津地稅知識庫包括法律法規(guī)、原文解釋、問題歸納、學習培訓、其它知識等內(nèi)容。 可以查 詢當前和以往發(fā)布的消息，查詢發(fā)布的消息接收狀態(tài)。由督導或管理員發(fā)來的信息應設(shè)定為自動彈出消息。 座席 功能（督導崗） 督導由管理員按照崗位職責安排分配管理權(quán)限，主要包括發(fā)布即時公告、緊急通知、在線培訓等 操作 。 績 效 管 理工 作 效 率考 勤 績 效 服 務 水 平綜 合 評 定 績效管理業(yè)務框圖 考勤績效 內(nèi)勤崗選擇按年度或按月份，由系統(tǒng)根據(jù)座席人員考勤情況自動生成座席人員《出勤率評定表》。 日常管理 對 座席 人員進行日常管理，包括：制定值班安排，考勤記錄及管理，工作績效考核，用戶滿意度調(diào)查。處理結(jié)果向要求回復的客戶進行回復。 1． 咨詢?nèi)蝿諆?yōu)先管理，在同一緊急程度任務隊列中根據(jù)客戶級別排序，重大客戶做到一次呼 入 優(yōu)先 接通， 優(yōu)先督導，優(yōu)先回撥； 2． 咨詢服務質(zhì)量管理，根據(jù)客戶級別提供不同程度服務； 3． 主動服務，根據(jù)客戶需要在稅收政策變動時主動提供咨詢 。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖形化展示，為內(nèi)部管理提供參考。 發(fā)票查詢 提供有獎發(fā)票真?zhèn)尾樵?和機打發(fā)票發(fā)售查詢 。 提供訂約 電子郵件 功能。 咨詢?nèi)诵畔@示功能是指對納稅人登陸 后 ， 座席人員界面 自動顯示 用戶注冊信息、以往咨詢記錄、未處理記錄 等內(nèi)容 。 用戶注冊、登陸功能 通過因特網(wǎng)方式登陸 12366 網(wǎng)站的咨詢?nèi)藛T提供網(wǎng)站注冊功能，注冊用戶分為納稅人和社會公眾兩類型， 12366 納稅服務系統(tǒng)可以 對 注冊用戶信息整理、分析、利用。 接 受咨詢?nèi)肆粞宰稍?，通過 CTI 系統(tǒng)自動編入 座席 任務隊列，采用電話回撥方式主動處理咨詢問題。 人工 座席 咨詢處理界面 人工 座席 咨詢 處理界面是 座席 人員在 處理 咨詢業(yè)務過程中進行操作的 主要界面，包括咨詢問題登記、咨詢問題解答、咨詢問題標注、咨詢問題類型等內(nèi)容。 簽入、簽出、休息功能 座席 人員根據(jù)用戶名和密碼簽入 12366 系統(tǒng)時，系統(tǒng)自 動顯示在待辦任務區(qū)按緊急程度排序任務，分類統(tǒng)計需要解決的任務數(shù)量，彈出相應當日即時通信信息。內(nèi)外 網(wǎng)系統(tǒng) 之間 必須按國家有關(guān)要求實現(xiàn)安全隔離，因此，網(wǎng)上 12366 系統(tǒng)需要具有獨立的座席資源管理功能。 12366 系統(tǒng)整體架構(gòu) 12366 系 統(tǒng)包括語音服務和網(wǎng)上 12366 服務兩個主要部分。 軟件產(chǎn)品 要有明確的系統(tǒng)容錯處理手段，盡量采用技術(shù)成熟、市場占有率 較高的產(chǎn)品，確保系統(tǒng)運行的可靠性。通過備份功能和數(shù)據(jù)庫日志等功能，做到 在系統(tǒng)癱瘓時， 能夠 恢復到故障點前某一個時間點，將數(shù)據(jù)損失降低到最小。特別是相關(guān)部門與稅務的信息交換和接口。采用先進的 應用軟件開發(fā)技術(shù)、 CTI 技術(shù)、交換機 /排隊機技術(shù)、語音 /數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 INTERNET 技術(shù)， 保證 系統(tǒng) 能夠提供第一流的電話語音服務 。 因此， 12366