【文章內(nèi)容簡介】 店面經(jīng)理應(yīng)盡量保護公司員工，恰當?shù)慕忉屖虑榘l(fā)生的原因，但不能逃避問題或包庇公司員工。 面對客戶的投訴，店面經(jīng)理應(yīng)盡量冷靜的維護公司利益。 客戶投訴中，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)確實因為公司原因造成客戶的經(jīng)濟損失，應(yīng)得到總經(jīng)理的批示后果斷處理，爭取將公司損失降到最低。 面對客戶的無理要求，店面經(jīng)理不應(yīng)為了息事寧人而不顧原則。 十七、 如何應(yīng)對客戶的各種提問 詳見“客戶經(jīng)理 36 問” 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 十八、 店面管理技巧 十九、 銷售管理 技巧 二十一 . 人員管理技巧 戶戶 經(jīng)經(jīng) 理理 崗崗 職職 責責 說說 明明 ， 流流 程程 圖圖 及及 相相 關(guān)關(guān) 表表 格格 直接上級： 店面經(jīng)理 直接下級： 無 職責總述： 在店面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，接待店面訪問者，挖掘潛在客戶全面負責所轄店面的人員管理、客源組織和銷售組織工作。 職責說明： 一、 配合店面經(jīng)理完成部門的產(chǎn)值任務(wù)指標。 二、 積極了解行業(yè)內(nèi)信息及所在市場動向，幫助店面經(jīng)理制定合理的經(jīng)營計劃。 三、 接待電話咨詢和每一位進入店面的顧客。 四、 分析客戶心理，了解客戶需求，有針對性的為客戶提供各種幫助。 五、 根據(jù)不同的客戶對象，結(jié)合公司的相關(guān)規(guī)定，為客戶選派合適的設(shè)計師 。 六、 管理客戶資源，分析客源市場，深挖資源潛力。 七、 定期聯(lián)系重點客戶，掌握客戶意向和需求。 八、 與潛在客戶保持密切聯(lián)系，爭取更多客戶資源。 九、 積極宣傳公司文化，擴大企業(yè)影響。 十、 督促設(shè)計師完成設(shè)計任務(wù)，幫助設(shè)計師分析客戶要求。 十一、 積極參與部門組織的各項市場活動，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。 十二、 了解公司設(shè)計施工工作流程，熟悉各種材料性能，清楚各項工程和材料報價。 十三、 完成店面經(jīng)理安排的臨時性工作。 工作責任： 完成店面經(jīng)理下達的產(chǎn)值任務(wù)指標，接待店面來訪客人，跟蹤現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶。 工作權(quán)利： 對店面經(jīng)理的經(jīng)營管理工作有建議權(quán)。 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 對店面經(jīng)理管理中的不滿有越級上訴權(quán)。 對部門設(shè)計師的工作有監(jiān)督建議權(quán)。 工作資格要求 一 .基本行為特征 衣著得體大方，樹立公司良好的形象。 認真佩帶胸卡，將胸卡端正掛在左胸部。 面帶微笑，言語和善，給同事和客戶以足夠的親和力。 思路清晰，語言簡潔實用、親切熱情。表達力求簡單明了，易于理解。 使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。 二 .基本素質(zhì)特征 ，能夠贏得他人的合作，同時愿與他人共同工作。 ，活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。 ，面對客戶大方的體，不退縮不 張揚。 ，積極配合部門經(jīng)理和設(shè)計師的工作，協(xié)調(diào)設(shè)計師與客戶的關(guān)系。 三 . 客戶經(jīng)理在部門工作中的作用和工作流程 咨詢者有裝修需求 咨詢者確實為潛在客戶 由電話咨詢發(fā)展到真正希望接觸東易日盛 來自于電話的咨詢 接電話的人員要盡可能詳細的記錄下客戶的詳細資料 客戶經(jīng)理電話跟蹤，進一步了解客戶情況 客戶經(jīng)理推薦客戶到東易日盛的任何一個店面或總部參觀 到店面上來的客戶 客戶經(jīng)理熱情接待，主要向客戶宣傳 公司的企業(yè)文化和主要優(yōu)勢，同時詳細記錄客戶的聯(lián)系方式 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶要求，結(jié)合設(shè)計師的特點，選擇合適的設(shè)計師與客戶做進一步的溝通 文員將客戶信息收集整理，根據(jù)要求記入客戶資源管理系統(tǒng) 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 3天后 客戶在 15日內(nèi)未提出量房要求 確定客戶需要公 司 為其設(shè)計施工 客戶需一般設(shè)計師為其設(shè)計 客 客戶需優(yōu)秀級以上設(shè)計師為其設(shè)計 戶 不 需 公 司 客戶需公司為其施工 為 其 設(shè) 客戶暫不需要公司為其施工 計 屬客戶自身原因 圖中紅色部分為客戶經(jīng)理工作 四 .設(shè)計師選派流程及選派規(guī)定 ，將設(shè)計師介紹給客戶，選派設(shè)計師時根據(jù)設(shè)計師在本部門的排名情況，優(yōu)先選擇排名靠前的 設(shè)計師，按照排名順序依次派單。 ，排名第一的設(shè)計師的持單量不超過 3 個，排名第二、第三的設(shè)計師的持單量不超過 2個，要保證盡可能的合理分配。 ，要保證公平公正，不和任何一個設(shè)計師保持不正當?shù)呐蓡侮P(guān)系。 3 個原則的情況下，可根據(jù)客戶的特殊要求，選擇在客戶要求方面有特長的設(shè)計師，或根據(jù)客戶心理選擇適當?shù)脑O(shè)計師。 五 .客戶資源的管理 ：積極收集所有客戶與潛在客戶的詳細信息，包括客戶基本情況、全部詳細的聯(lián)系方式、家庭情況、收入情況、喜好情況、房 屋情況等，分析客戶的需求意向，積極的引導(dǎo)客戶。 客戶經(jīng)理對客戶進行電話回訪，詳細記錄回訪內(nèi)容。 設(shè)計師進一步與客戶溝通，準備量房 收取量房費用，設(shè)計師為客戶量房 與客戶簽訂設(shè)計合同 選定設(shè)計師為客戶完成設(shè)計，與客戶多溝通 按相應(yīng)比例收取設(shè)計費 設(shè)計師為客戶再行溝通，商討施工事宜 與客戶簽訂施工合同 監(jiān)督施工過程，與客戶多溝通合同，解決施工中出現(xiàn)的問題 施工完成，客戶滿意 結(jié)束 客戶經(jīng)理了解詳細原因 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 大易尚陽 中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 ：通過完善的客戶資源管理系統(tǒng)，細致的整理客戶全部資料，按規(guī)定要求存檔，并報總部相關(guān)部門備案管理。 ：通過客戶資源管理系統(tǒng)，方便的查詢所有客戶信息，特別是重點客戶信息和潛在客戶信息。 ：根據(jù)收集來的全部客戶信息，分析客戶需求，爭取獲得客戶最大程度的認同，包括對公司的認同、對設(shè)計師本身的認同、對設(shè)計結(jié)果的認同等。 ：積極跟蹤潛在客戶，深挖潛在客戶資源。 跟蹤：與現(xiàn)有設(shè)計施工中的客戶積極溝通，加強客戶認同感。 六 .接待每一位來訪客戶 ，包括接待客戶情況、客戶資源情況、客戶需求情況等，所有紀錄需真實細致。 。對所有客戶一視同仁，不能厚此薄彼，更不能以業(yè)務(wù)金額的大小、數(shù)量的多少來區(qū)別對待不同的客戶。 、誠實、準確、迅速的服務(wù)為基本要求。 。 ，即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推諉。 對待每一位客戶要從始至終的微笑服務(wù)和耐心周到，同時盡可能的給與客戶最多的幫助，嚴禁與客戶簽合同前熱情周到，簽合同后冷若冰霜。 七七 . 客戶經(jīng)理派單試行方案 客戶經(jīng)理派單方案的形成與實施辦法應(yīng)建立在公平公正的基礎(chǔ)上，方案的實行關(guān)系到設(shè)計師的接單心態(tài)和工作態(tài)度，所以在對派單流程方面，我們以基層的實際情況為準則，充分了解和聽取了設(shè)計師意見，現(xiàn)推出此方案來試行。在試行中如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，以方案形成為公司的正規(guī)工作流程為目的。 客戶經(jīng)理派單方案一，具體的實施內(nèi)容如下： 一 . 派單操作流程的人員分配可以設(shè)計