【文章內(nèi)容簡介】 硬件的容量和讀寫速度，對通信帶寬和壓縮技術都會提出越來越高的要求，電腦硬件和網(wǎng)絡設備供應廠商如果不能趕上這一發(fā)展趨勢，即使能在原有質(zhì)量標準上精益求精，也逃脫不掉被淘汰的命運。■競爭驅(qū)動型目標 這往往是擁有定型產(chǎn)品和成熟工藝的競爭性行業(yè)中的組織最現(xiàn)實的選擇。由于在設計開發(fā)方面已很難有大文章可作，只有在精益求精或者降低缺陷率上下功夫。在競爭對手林立的市場上，這類質(zhì)量管理標靶就在前方跑道上，樹立一個榜樣標桿，或者盯住更加強大的競爭對手，以其質(zhì)量管理目標為參照物，作為自己趕超的標靶。在各種類型質(zhì)量管理目標中，競爭驅(qū)動型目標是最清晰可行的，甚至連達標的步驟和手段都可以借鑒，有貓作模特兒，還愁不會畫虎嗎?■社會強制型目標 例如污染排放指標，食品和藥品中有害物質(zhì)含量指標等，這類質(zhì)量管理目標不是企業(yè)自主選擇的，而是權威機構代表公共利益強加的。確立這類目標的核心問題是正確地理解客戶的利益。例如，一個為發(fā)電廠生產(chǎn)安裝脫硫除塵設備的項目，客戶并不是這家出錢購買設備的發(fā)電廠，而是周邊地區(qū)的全體居民，他們雖然沒有權力簽署合同，但他們會委托當?shù)卣沫h(huán)保部門提出質(zhì)量要求，維護自己的利益。因此，這種項目的質(zhì)量管理目標不是電廠的滿意度，而是要以達到環(huán)保局檢驗標準為底線，并爭取超越周邊居民的期望值。上述不同類型的質(zhì)量管理目標，盡管動因和著眼點各有特性，但是實施結(jié)果卻有相同的共性，如圖6—19所示，達標效果基本不出以下范圍：@增強產(chǎn)品或服務的功效，例如，增加產(chǎn)品的功能或增強產(chǎn)品的使用效果，增設服務項目或提高服務質(zhì)量和服務效果。@提高產(chǎn)品或服務的性能價格比，即在保證質(zhì)量的基礎上最大限度地降低一次性購買(或投資)成本及日常使用(運營)成本，做到物美價廉。@提高產(chǎn)品的合格率或達標率，使質(zhì)量缺陷率最大限度地趨近零。確立質(zhì)量管理目標之后，就可以在這個宏觀目標的指導下設定具體產(chǎn)品或服務的質(zhì)量目標了。產(chǎn)品的質(zhì)量目標需要瞄準客戶的滿意度。如前所述，客戶的滿意度是一個不斷移動的標靶。捕捉這個飛靶，體現(xiàn)高難度的質(zhì)量管理水平，其中最困難、最繁瑣的工作，就是識別客戶的各種需求。6．2．9識別客戶的期望值客戶滿意度可以說是質(zhì)量管理計劃中出現(xiàn)頻率最高的概念。圖6—20給出的公式表明，客戶滿意度是客戶的期望值與體驗值之比，期望值大于體驗值，客戶肯定不滿意，至少體驗值等于期望值，客戶才會滿意。如果體驗值超過了期望值，客戶甚至會喜出望外。因此，客戶的需求分析應該從兩個方面著手：一是識別客戶的期望值，二是了解客戶的體驗值?？蛻舻钠谕祵嶋H上就是客戶的需求，它包含了明確的需求和隱含的需求。圖6—20將這兩類需求形象地比作一座浮動的冰山。我們能夠直觀到的客戶明確需求，如同冰山浮出水面部分，只占客戶全部需求的很小部分。例如：飯店里客戶點的菜；火車票和飛機票上標明的時間、地點、待遇級別；醫(yī)院里患者的申訴；合同中客戶規(guī)定的質(zhì)量標準等，這類需求比較容易識別和分析。大部分的客戶需求是隱含的需求，就像冰山沉在水底部分。而客戶的隱含需求才是制定質(zhì)量計劃過程中需要識別的主要對象。一般來說，客戶隱含需求包括三種情況：■客戶認為不言而喻的基本需求 這部分需求雖然很少明文寫入契約，但是其重要性甚至超過客戶的明確需求。例如，飛機票上雖標有時間和地點，可并沒有寫明保證旅客活著回家，但這并不意味著旅客不關心自身的安全。安全需求已經(jīng)隱含在“準時送達”的意思中了，只不過旅客認為這是理所當然的，無須明文規(guī)定。這類隱含需求雖然無須識別，但是很容易被視若無睹?！鲂枰钊胪诰虻目蛻魸撛谛枨? 這類需求是現(xiàn)實存在，但是客戶自己表達不出來，需要通過調(diào)查研究去識別發(fā)現(xiàn)。例如卡拉OK和保齡球，就滿足了人類自身潛在的兩大欲望：表現(xiàn)欲和破壞欲。又如，電子寵物的誕生使很多兒童的關愛心得到滿足，甚至使很多成年人都沉迷其中。最初，消費者往往自身都沒有意識到自己的這些需求，是項目的開發(fā)者通過識別、觀察、研究、分析把這些潛藏在人們心底的欲望釋放出來了?！鐾ㄟ^變革引發(fā)的客戶的新需求 這類需求原先并不存在，是由于技術革新或者制度變更改變了人們的習慣。例如，由通信技術革命催生的手指經(jīng)濟(手機短信)；又如，隨著都市生活節(jié)奏加快而引發(fā)的快餐及速凍食品的消費需求，還有非典時期時興的分餐制、網(wǎng)絡教育等。改變消費者的傳統(tǒng)習慣往往具有極大的風險，但同時也具有極大的挑戰(zhàn)性，很多項目因此敗得血本無歸，但也有很多項目由此風靡全球。僅僅了解客戶的期望值并不意味著能夠獲得他們的滿意度，還需要研究他們的體驗值。掌握客戶的期望值只不過說明你知道了客戶的口味偏好，但你提供的食品是否能夠滿足他們的偏好，還需要通過研究客戶的體驗值來驗證。了解客戶體驗值有三種方法：@與客戶交換角色 即換位思維。俗話說，木匠造門，自己過得人過得。自己當一回客戶，替客戶扒拉一下算盤，就不難理解客戶的感受了。這是了解客戶體驗值最簡單也是最有效的方法。@與客戶交流溝通 讓客戶自我表述自己的感受。例如，通過召開客戶的座談會，散發(fā)客戶調(diào)查問卷，隨機取樣訪談等方式，搜集客戶感受的信息，然后用相關分析的方法去獲得客戶的體驗值。@研究客戶的行為 這是近代興起的行為主義研究方法。例如，有些公司為開發(fā)廚房用品在消費者廚房里裝設了暗藏的攝像機，研究家庭主婦的每一個習慣動作。行為主義研究人員認為。大部分消費者都不善表達自己的感受，如果你問一家餐廳的顧客是否滿意食品的質(zhì)量，也許只會得到“挺好”、“不錯”、“還行”之類出于禮貌的含糊回答，與其這樣與客戶無效溝通，還不如直接研究客戶桌上的剩菜。哪種菜剩的最多，就說明客戶對那種菜不滿意。行為往往比語言更雄辯?？蛻羰巧系?，任何一個組織在上帝面前都是有局限性的，誰也不可能包攬全部上帝的全部需求?，F(xiàn)實的選擇是：要么滿足全部上帝的部分需求，要么滿足部分上帝的全部需求。問題在于選擇不同上帝的不同滿足點。一列火車不可能對所有的客戶招手即停，尋找客戶的滿足點意味著選擇合適的車站，車站選得好就可以最大限度地滿足客戶的需求。6．2．10確立目標三項原則客戶的需求分析固然是制定質(zhì)量管理目標的根本依據(jù)，掌握了客戶的期望值和體驗值，可以保證質(zhì)量管理目標的正確性，但是未必能夠保證這個目標的可行性。就像你對準了靶子未必一定有能力擊中它，一個正確且可行的質(zhì)量管理目標，還須符合三項基本原則：■目標的選擇需要與質(zhì)量方針保持一致 如果組織制定的質(zhì)量方針是走低端路線，關注產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和經(jīng)濟性，那么質(zhì)量管理El標就不能偏離這個方針，去一味追求尖端技術和擴展更多的功能，而需要在確保產(chǎn)品基本功效的前提下，最大限度地降低成本?！鲞_標的操作過程必須是現(xiàn)實可行的 也就是說，不要為了嘩眾取寵去提出一些好聽但辦不到的指標。例如，某銀行為提高服務效率向所有客戶許下“一分鐘承諾”，保證客戶排隊等待的時間不超過一分鐘。這個質(zhì)量目標被做成了標語牌，掛在所有儲蓄所營業(yè)廳內(nèi)。但是由于最終無法履行這個標準過高的承諾，標語牌上的質(zhì)量目標最終變成了顧客的笑柄。■達標的結(jié)果必須是可以量化測量的 只有可測的目標才具有可比性，與標桿比出差距，和過去比出趨勢。有了可比性才是可評估的，評估目標到底實現(xiàn)了沒有，是進步了還是倒退了。像“讓天更藍水更綠”、“讓顧客感覺到家的溫暖”之類的口號，只有宣傳意義而沒有規(guī)范意義，可以作為廣告詞，但不能作為質(zhì)量目標。6．3質(zhì)量保證體系6．3．1質(zhì)量保證實施過程 圖6—21所示的是質(zhì)量保證的實施過程：■質(zhì)量保證實施的輸入依據(jù)@質(zhì)量保證計劃和過程優(yōu)化方案 這是質(zhì)量管理計劃的輸出結(jié)果，自然成為指導質(zhì)量保證實施過程的依據(jù)。@質(zhì)量檢驗標準和質(zhì)量控制評估 前者是質(zhì)量檢驗的尺度，后者是質(zhì)量檢驗的結(jié)果。@預防糾偏措施和批準變更申請 這兩項輸入是過程完善中的循環(huán)輸入。在質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量隱患和質(zhì)量問題，解決方案面臨三種選擇：預防措施、糾偏措施、變更計劃。無論采取何種措施或方案，最終會循環(huán)輸入質(zhì)量保證過程，作為下一輪質(zhì)量保證的實施依據(jù)?！鲑|(zhì)量保證實施的輸出結(jié)果@質(zhì)量改進措施 質(zhì)量保證實施可以視為一個持續(xù)改善的過程，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需要提出改進措施，即使沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，設計和實施過程也需要不斷優(yōu)化，螺旋改進。@管理計劃更新 質(zhì)量改進措施引發(fā)的其他管理計劃的更新，有可能是預算節(jié)約和工期縮短，也有可能相反。但無論如何都需要在綜合評估的基礎上進行銜接，最后體現(xiàn)為集成管理計劃的更新。@過程資產(chǎn)更新 上述質(zhì)量改進措施和集成管理計劃的更新，都將構成組織過程資產(chǎn)的新增內(nèi)容。質(zhì)量保證的方法工具，涉及兩方面的內(nèi)容：一是定期的質(zhì)量評審活動；二是不定期的質(zhì)量持續(xù)改進活動。前者相當于定期體檢，檢查肌體的運轉(zhuǎn)是否正常；后者相當于醫(yī)療保健，提高健康水平。相關的方法和工具，我們將在其他的章節(jié)中介紹，請參見質(zhì)量計劃的工具和質(zhì)量控制工具的相關章節(jié)，以及涉及質(zhì)量評審和流程分析的相關內(nèi)容。6．3．2質(zhì)量管理體系構成建立并不斷完善質(zhì)量管理體系，是整個質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，它將為質(zhì)量保證活動奠定一個堅實的基礎。圖6—22中的圖表勾畫出了一個標準的質(zhì)量管理體系的輪廓，由此我們可以看出這個管理體系是由五個質(zhì)量保證系統(tǒng)組成的：■質(zhì)量保證實施的輸入依據(jù)@質(zhì)量管理計劃和過程優(yōu)化辦案 這是質(zhì)量管理計劃的輸出結(jié)果，自然成為指導質(zhì)量保證實施過程的依據(jù)。@質(zhì)量檢驗標準和質(zhì)量控制標準 前者是質(zhì)量檢驗的尺度，后者是質(zhì)量檢驗的結(jié)果。@預防糾偏措施和批準變更申請 這兩項輸入是過程完善中的循環(huán)輸入。在質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量隱患和質(zhì)量問題，解決方案面臨三種選擇：預防措施、糾偏措施、變更計劃。無論采取何種措施或方案，最終會循環(huán)輸入質(zhì)量保證過程，作為下一輪質(zhì)量保證的實施依據(jù)?！鲑|(zhì)量保證實施的輸出結(jié)果@質(zhì)量改進措施 質(zhì)量保證實施可以視為一個持續(xù)改善的過程，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需要提出改進措施，即使沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，設計和實施過程也需要不斷優(yōu)化，螺旋改進。@管理計劃更新 質(zhì)量改進措施引發(fā)的其他管理計劃的更新，有可能是預算節(jié)約和工期縮短，也有可能相反。但無論如何都需要在綜合評估的基礎上進行銜接，最后體現(xiàn)為集成管理計劃的更新。@過程資產(chǎn)更新 上述質(zhì)量改進措施和集成管理計劃的更新，都將構成組織過程資產(chǎn)的新增內(nèi)容。質(zhì)量保證的方法工具，涉及兩方面的內(nèi)容：一是定期的質(zhì)量評審活動；二是不定期的質(zhì)量持續(xù)改進活動。前者相當于定期體檢，檢查肌體的運轉(zhuǎn)是否正常；后者相當于醫(yī)療保健，提高健康水平。相關的方法和工具，我們將在其他的章節(jié)中介紹，請參見質(zhì)量計劃的工具和質(zhì)量控制工具的相關章節(jié)，以及涉及質(zhì)量評審和流程分析的相關內(nèi)容。6．3．2質(zhì)量管理體系構成建立并不斷完善質(zhì)量管理體系，是整個質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，它將為質(zhì)量保證活動奠定一個堅實的基礎。圖6—2207的圖表勾畫出了一個標準的質(zhì)量管理體系的輪廓，由此我們可以看出這個管理體系是由五個質(zhì)量保證系統(tǒng)組成的：■組織架構的保證體系 這個組織架構應至少包括三個要素：@最高層領導在這個組織架構中扮演的角色@全體員工參與的方式和參與的程度 @專業(yè)質(zhì)量管理人員的配備以及所扮演的角色■規(guī)章制度的保證體系 這個規(guī)章制度也至少包括三個要素：@操作流程的規(guī)范制度@信息管理的規(guī)范制度@檢驗程序和變更程序的操作規(guī)程■質(zhì)量標準的保證體系 建立這個質(zhì)量標準體系的原則有三條：@必須有精確量化的質(zhì)量指標@必須有具體明確而不是抽象含糊的質(zhì)量要求@實施操作的細則需要有統(tǒng)一的術語說明■資源配置的保證體系 資源配置至少包括三方面的要素：@設備要素，配備必要的質(zhì)量檢驗設備，并保證生產(chǎn)設備本身的質(zhì)量@原材料要素，建立質(zhì)量認證體系保證原材料供應鏈的質(zhì)量標準@人才要素，選擇、配備、培訓合格的工作人員和質(zhì)量管理專才■持續(xù)改進活動的保證 持續(xù)改進活動的內(nèi)容并無定勢，但一般都包括培訓、檢查、評比、問題分析、征集建議等活動?？系禄u店，是全球著名的快餐連鎖店，質(zhì)量管理也是一流的。2005年春天，肯德基炸雞店中國某分店的辣椒配料中，被查出了一種叫做蘇丹紅的有毒物質(zhì)，它會對人體產(chǎn)生強致癌作用。一時間蘇丹紅的恐慌迅速蔓延，波及到許多超級商場貨架上的辣椒醬，甚至導致多家肯德基炸雞店一度被封門修整。政府工商部門和質(zhì)檢部門立即順藤摸瓜，查到了肯德基炸雞連鎖店的辣椒醬供應商，發(fā)現(xiàn)該廠商也是一家獲得ISO—9000認證的企業(yè)，整個生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證體系毫無破綻，這也說明肯德基的供應鏈質(zhì)量保證體系還是頗為到位的，所有供應商必須是獲得ISO—9000認證的企業(yè)。于是政府部門工作人員又沿著該供應商的原料供應商繼續(xù)追下去，最后查到第六代供應商的時候，終于在廣東增城縣某鄉(xiāng)的一個沒有注冊的鄉(xiāng)村企業(yè)中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅的真正源頭，那家企業(yè)從一家化工廠購買了蘇丹紅，作為辣椒油染色的秘密配方。有數(shù)十家生產(chǎn)辣椒醬的企業(yè)購買過這種原料，客戶遍布全國。一個六桿子才打到的重孫子輩原料供應商，竟然讓一家載譽全球的連鎖企業(yè)蒙受了奇恥大辱，這正應了社會學著名的蝴蝶效益理論：一只幾百公里以外的蝴蝶煽動一下翅膀，可以掀起一場風暴。此案我們可以看出，建立一個完善的質(zhì)量保證體系是一項多么艱巨的任務，百密一疏，就足以釀成彌天大禍。6．3．3規(guī)范化的溝通平臺質(zhì)量保證體系就像一座建筑，它需要建立在一套規(guī)范化概念的平臺上。如圖6—23所示，這套規(guī)范化的概念有兩個基石：一是統(tǒng)一的術語，二是量化的指標，前者為這些概念定性，后者為這些概念定量。沒有這兩個必要的基礎設施，整個質(zhì)量管理體系就如同空中樓閣一樣毫無根基。質(zhì)量管理體系的所有理念，需要通過培訓灌