【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會(huì)。 1．4．7．5 進(jìn)入售后服務(wù)階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴(內(nèi)／外)管理辦法 1．5．1 投訴的定義及分類： 1．5．1．1 投訴的定義：指客戶在受理服務(wù)過程中，因?qū)δ承╉?xiàng)目達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)或水平時(shí)，向公司提出的意見和要求的現(xiàn)象。 1．5．1．2 投訴的分類： (1)按內(nèi)容分類：對(duì)施工質(zhì)量的投訴、對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)材料質(zhì)量的投訴、對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的投訴。(2)按時(shí)間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會(huì)部門的投訴。(4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴。 ’1．5．2 投訴的受理：1．5．2．1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務(wù)中心。1．5．2．2 投訴受理的四級(jí)管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級(jí)管理體系。 層級(jí)一：公司各基層單位；層級(jí)二：公司職能部門；層級(jí)三：條線副總；層級(jí)四：客戶服務(wù)中心。1．5．2．3 投訴受理的要求： (1)時(shí)間：任何一個(gè)層級(jí)的客戶投訴受理部門或個(gè)人接到客戶投訴時(shí)都必須當(dāng)天予以受理，并在24小時(shí)內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時(shí)，受理人必須態(tài)度謙和，詳細(xì)了解客戶投訴原因，做好記錄。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴(yán)格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫該表。 (4)程序：上述每個(gè)層級(jí)的投訴受理部門接到客戶投訴的時(shí)候，無論投訴內(nèi)容、原因、對(duì)象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時(shí)，必須當(dāng)天受理。涉及水、電、煤的問題必須在3小時(shí)內(nèi)給予解決，其他問題在3天內(nèi)解決。如本部門無法解決，須持《客戶投訴管理表》于當(dāng)天上報(bào)上級(jí)投訴管理部門，共同予以解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應(yīng)立即和其他部門有關(guān)人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問題協(xié)商無效時(shí)，投訴受理部門應(yīng)在當(dāng)天持《客戶投訴管理表》匯報(bào)本部門的上級(jí)投訴管理部門，由上級(jí)投訴管理部門協(xié)調(diào)處理。 (7)所有投訴在一級(jí)或二級(jí)投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級(jí)或四級(jí)投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級(jí)部門有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再解決。(8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時(shí)，兩者在處理投訴時(shí)都應(yīng)通知客戶服務(wù)中心備案。 (9)經(jīng)客戶服務(wù)中心備案的投訴，管理部門必須在3天內(nèi)(重大投訴應(yīng)在1天內(nèi))解決或提出解決方案。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)電話聯(lián)系客戶核實(shí)，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項(xiàng)投訴圓滿解決。同時(shí)，客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。 ①拖延處理的認(rèn)定：以上各個(gè)層級(jí)的客戶投訴受理周期不得超過3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報(bào)上級(jí)投訴受理部門，不得超過3天。超過者視為拖延處理。 ②投訴工作負(fù)責(zé)人：各級(jí)受理部門的經(jīng)理為該級(jí)投訴受理的第一負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶投訴工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)人可根據(jù)實(shí)際工作需要確定具體的受理人。1．5．2．4 首問制原則和越級(jí)投訴： (1)首問制原則：公司任何一個(gè)員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應(yīng)視為企業(yè)的第一責(zé)任人，有責(zé)任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。 (2)越級(jí)投訴：當(dāng)客戶直接越過第一層級(jí)的投訴管理部門投訴時(shí)，投訴受理部門應(yīng)立即受理直至解決投訴，不得退到下層級(jí)投訴管理部門。1．5．3 投訴的處理：處理落實(shí)情況等，不得缺項(xiàng)。《客戶投訴管理表》作為落實(shí)處理意見、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰、對(duì)投訴受理人工作的評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。涉及幾個(gè)部門共同處理的，相關(guān)部門處理人均應(yīng)簽字確認(rèn)。各級(jí)投訴受理部門必須在上述規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決投訴，處理必須依據(jù)客觀、公正、公平、公開的原則，不得在事實(shí)未調(diào)查清楚的情況下倉(cāng)促作出調(diào)查結(jié)論，更不允許在事實(shí)清楚的情況下故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 各級(jí)投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)規(guī)范操作，必須嚴(yán)格、完整的填寫《客戶投訴管理表》。包括：受理時(shí)間、受理人、客戶基本資料、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定(包括對(duì)當(dāng)事人的責(zé)任認(rèn)定和下級(jí)處理投訴人員未能盡職處理投訴的責(zé)任認(rèn)定)和處理意見、投訴。 各級(jí)投訴管理部門應(yīng)妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行檢查和調(diào)閱，將資料是否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個(gè)依據(jù)。 1．5．4 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰： 1。5．4．1 被投訴對(duì)象的處罰可參照1．3．3．1執(zhí)行。 1．5．4。2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照1．4．6．2執(zhí)行。 1。5．5 投訴的整改和總結(jié)可參照1．4．7執(zhí)行。 1．6客戶滿意度調(diào)查獎(jiǎng)懲規(guī)定作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。為了更好地促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的不斷提升，必須對(duì)公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)引起客戶投訴和不滿的不良服務(wù)進(jìn)行處罰。鑒于公司客戶滿意度調(diào)查工作模式比較成熟，通過電話調(diào)查，直接從客戶處獲得客戶對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理個(gè)人服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，以及對(duì)公司材料和對(duì)整個(gè)工程服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)可靠真實(shí)。因此依據(jù)客戶滿意度調(diào)查工作，制訂以下獎(jiǎng)懲辦法： 1．6．1 客戶不滿意的處罰： 1．6．1．1 客戶對(duì)員工本人評(píng)價(jià)為差的，罰款200元。 1．6．1．2 客戶對(duì)員工本人評(píng)價(jià)和對(duì)整個(gè)工程的評(píng)價(jià)都為差的，罰款400元。 1．6．2 優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)： 1．6．2．1 考慮到工作量的因素，員工個(gè)人當(dāng)月應(yīng)該有3個(gè)或者3個(gè)以上的工地完工，如果只有1個(gè)或者2個(gè)工地完工，則該月工地進(jìn)入下月考評(píng)。 1．6．2．2 當(dāng)月完工工地對(duì)員工個(gè)人有評(píng)價(jià)為差的，不得評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。 1．6．2．3 當(dāng)月完工工地對(duì)員工個(gè)人評(píng)價(jià)至少有1個(gè)工地被評(píng)為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低于70％。 1．6．2．4 如果當(dāng)月完工工地?cái)?shù)在5個(gè)或者以上的(含上月沒有參加評(píng)選的工地)，如客戶對(duì)員工個(gè)人評(píng)價(jià)為優(yōu)的比率在60％以上的，總的優(yōu)和良的比率在80％以上且無對(duì)員工個(gè)人評(píng)價(jià)為差的工地，則獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)，授予流動(dòng)紅旗。 1．6．2。5 如員工已經(jīng)被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵，且其所服務(wù)的工地，對(duì)整個(gè)工程的總體評(píng)價(jià)為優(yōu)和良的比率在75％以上，且沒有總體工程評(píng)價(jià)為差的工地，則獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)，授予流動(dòng)紅旗。1．6．2．6 員工本人符合以上評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的，但其所服務(wù)的工程中有總體評(píng)價(jià)為差的，則不影響員工評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，但應(yīng)減少物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)總體評(píng)價(jià)為差的工地減少一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。1．6．2．7 獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)：按照以上標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一個(gè)對(duì)員工個(gè)人的評(píng)價(jià)為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)100元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)即為200元；設(shè)計(jì)師物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)150元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)者即為300元；項(xiàng)目主管物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)200元，雙倍獎(jiǎng)勵(lì)為400元。獎(jiǎng)勵(lì)可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進(jìn)行。以上優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵將在公司報(bào)刊上予以刊登表?yè)P(yáng)。 對(duì)于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級(jí)職能管理部門到客戶服務(wù)中心申訴。嚴(yán)禁去找客戶，對(duì)客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予500元的罰款，嚴(yán)重者給予警告、記過等處分。1．7公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件 根據(jù)《最高人民檢察院 公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第163條)公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財(cái)物或者非法收受他人財(cái)物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟(jì)往來中，違反國(guó)家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)，歸個(gè)人所有，數(shù)額在5 000元以上的，應(yīng)以追訴。根據(jù)《公司員工獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定：在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者，予以辭退或開除，同時(shí)通報(bào)全公司，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認(rèn)可、私自獲取供應(yīng)商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實(shí)將依法、依規(guī)受到處罰。所以，從即日起供應(yīng)商的回扣和獎(jiǎng)勵(lì)必須由公司認(rèn)可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。 業(yè)務(wù)咨詢師崗位職責(zé)描述：根據(jù)總公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，運(yùn)用專業(yè)才能與知識(shí)，以群體配合、團(tuán)隊(duì)合作的方式，統(tǒng)領(lǐng)小組成員 過行裝潢業(yè)務(wù)開發(fā)，對(duì)達(dá)成協(xié)議的客戶進(jìn)行維護(hù)服務(wù)，與潛在的客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，完成上級(jí)制定的各項(xiàng)績(jī)效管理考核目標(biāo)。2．1客戶服務(wù)2．1．1 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作流程。準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際需求，并把這種需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，以文明規(guī)范的禮儀，真心、熱心、全心、耐心的心態(tài)度，良好的溝通能力和執(zhí)行力，主動(dòng)、熱情、靈活處理客戶的個(gè)性化需求與公司有限的運(yùn)作資源之間的矛盾，滿意、周到地服務(wù)好每一位客戶。2．1．2 收集記錄目標(biāo)客戶、潛在客戶的相關(guān)資料及信息，有計(jì)劃、有步驟、有策略地安排對(duì)目標(biāo)客戶、潛在客戶的約見訪問，爭(zhēng)取每位客戶簽單。2．1．3 收集、記錄一線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的客戶意見，對(duì)客戶提出的有關(guān)公司營(yíng)銷策略、廣告、售前、售中、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)等參考意見或斯其他訴求進(jìn)行記錄、反饋。2．1．4 以高度負(fù)責(zé)的專業(yè)工作態(tài)度，跟蹤所屬客戶項(xiàng)目的各個(gè)動(dòng)作環(huán)節(jié)，并保持相互溝通聯(lián)系。維護(hù)好客戶與公司之間的關(guān)系，確?？蛻魧?duì)公司運(yùn)作質(zhì)量的滿意度。2．1．5 對(duì)客戶提出或發(fā)現(xiàn)的問題、需求， 是本崗位能力所及的，應(yīng)及時(shí)解決，不得推諉，確保本崗們的服務(wù)質(zhì)量無重大差錯(cuò)；對(duì)客戶與相關(guān)運(yùn)作部門之間的咨詢、需求，及量提出相關(guān)運(yùn)作建議。2．1．6 遵循首問責(zé)任制的原則。2．1．7 負(fù)責(zé)規(guī)范規(guī)范高效簽約。并正確填寫各類文本、附件。每天做好《服務(wù)手冊(cè)》填寫工作。2．1．8 及時(shí)傳遞簽收各類本崗位的文件及附件。對(duì)于已立項(xiàng)的業(yè)務(wù)實(shí)施過程中發(fā)生的各類有效憑證、變更、驗(yàn)收資料，屬本崗位必須提供的要及時(shí)提供，送交相關(guān)部門實(shí)施、保管、存檔。2．1．9 了解進(jìn)度，變更時(shí)調(diào)整、記錄、通知相關(guān)人員。2．1．10 結(jié)算時(shí)認(rèn)真對(duì)帳、分析，積極主動(dòng)配合財(cái)務(wù)結(jié)算部門的工作，必要時(shí)提交業(yè)務(wù)分析和總結(jié)報(bào)告。隨時(shí)答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)情況的咨詢。2．1．11 售后服務(wù)：及時(shí)去電和回記客戶。2．2業(yè)務(wù)工作技能要求2．2．1 熟悉公司業(yè)務(wù)工作流程和操作規(guī)范。2．2．2 熟悉施工合同和設(shè)計(jì)協(xié)議和各項(xiàng)條款。2．2．3 掌握公司各項(xiàng)政策的洽談拔巧。2．2．4 掌握施工合同和設(shè)計(jì)協(xié)議的內(nèi)容及文本書寫格式、傳遞簽收原則。2．2．5 正確填寫施工合同的設(shè)計(jì)協(xié)議，不得故意空項(xiàng)。2．2．6 熟悉、理解家庭裝潢工程費(fèi)用項(xiàng)目的組成與主要計(jì)算規(guī)則。2．2．7 正確理解和解釋家庭裝潢中的材料費(fèi)、人工費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、清潔費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、甲供材料保管費(fèi)、配套施工費(fèi)、稅金的收費(fèi)依據(jù)。其中人工費(fèi)除根據(jù)項(xiàng)目設(shè)立，參考行業(yè)協(xié)會(huì)最新指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行外，還包含施工易損易耗小機(jī)具使用費(fèi)及損耗費(fèi)；其中管理費(fèi)包含管理人員工資、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)，職工教育經(jīng)費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)和財(cái)務(wù)費(fèi)等。2．2．8 了解、熟悉公司預(yù)算系統(tǒng)。2．2．9 熟悉家庭裝潢工程的工藝流程及各施工項(xiàng)目實(shí)施所需的時(shí)間。2．2．10 掌握家庭裝潢工程質(zhì)量保修的內(nèi)容、范圍。2．2．11 熟悉保修期限：隱蔽工程保修5年，其他工程保修2年。2．2．12 熟悉民事法律與工程建設(shè)相關(guān)的主要內(nèi)容：工程建設(shè)法律關(guān)系的構(gòu)成要素，代理的法律規(guī)定，訴訟時(shí)效的規(guī)定。2．2．13 熟悉上海市家裝行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。2．2．14 熟悉主要裝潢材料的性能、規(guī)格、適用范圍、價(jià)格和環(huán)保情況等。2．2．15 具有建筑識(shí)圖、建筑結(jié)構(gòu)、室內(nèi)裝潢的基本知識(shí)。2．2．16 了解新材料的工藝性能、規(guī)格、適用范圍、價(jià)格和環(huán)保情況等。2．2．17 了解相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)：支票的書寫要求、有效期、傳遞要求，收據(jù)和以標(biāo)填寫的格式、傳遞要求等。2．2．18 了解工程施工安全技術(shù)知識(shí)。2．2．19 了解空氣檢測(cè)的基本概念、要素、實(shí)施規(guī)定。2．3執(zhí)行規(guī)范嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹招待公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定、規(guī)范和實(shí)施細(xì)則，努力完成績(jī)效考核指標(biāo)。主要文件有：《業(yè)務(wù)服務(wù)工作流程》、《客戶服務(wù)工程規(guī)范》、《業(yè)務(wù)星級(jí)服務(wù)理念要求考核規(guī)定》、《客戶投訴（內(nèi)/外）管理辦法》、《客戶滿意調(diào)查獎(jiǎng)懲規(guī)定》、《公司法務(wù)部關(guān)于“利用職務(wù)私自獲取供應(yīng)商回扣”的警示文件》。2．4 協(xié)調(diào)合作2．4．1 對(duì)不合理的項(xiàng)目或工料問題提出合理化建議。2．4．2 積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)或其他活動(dòng)。2．4．3 發(fā)現(xiàn)客戶需求，設(shè)計(jì)要求及預(yù)算價(jià)格存在較大差異時(shí)應(yīng)聯(lián)系三方溝通、協(xié)調(diào)直至房客滿意。2．4．4 負(fù)責(zé)客戶直接提交經(jīng)營(yíng)單位的投訴記錄，轉(zhuǎn)達(dá)、處理意見反饋，重大意見反饋，重大事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。起到引路人、知情人、協(xié)調(diào)人的作用。2．4．5 協(xié)助處理所屬客戶的投訴及貨損、貨差與理賠的相關(guān)事項(xiàng)。參于或幫助、督促、協(xié)調(diào)各方解決問題，聯(lián)系有關(guān)部門，妥善解決。必要時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)，做好書面記錄，促使合同如期履行。2．4．6 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。2．5自約自律2．5．1自學(xué)遵守國(guó)家法律和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，以公司利益及企業(yè)為重，不損害集體利益及企業(yè)形象。2．5．2 自覺抵制不良作風(fēng)和行為。不做、不講損害公司利益的事的話，及時(shí)改進(jìn)工作不足之處。2．5．3 妥善保管電腦資料，不泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密?？蛻舴?wù)工作流程（業(yè)務(wù)員部分）有關(guān)業(yè)務(wù)員的客戶服務(wù)工作流程如圖2所示。