【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 揮每個(gè)人的最大能力，整合團(tuán)隊(duì)資源，達(dá)到 1 加 1 大于 2 的效果。作為班 組的指揮官、教練員、凝聚劑、催化劑，她可親可敬、盡職盡責(zé)，帶領(lǐng) 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 這個(gè)團(tuán)隊(duì)一起從優(yōu)秀走向卓越！ 班組長(zhǎng)的作用 a)班組長(zhǎng) 對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的理解及貫徹 班組長(zhǎng)認(rèn)為，班組的價(jià)值觀必須與公司一致，但 更 需要結(jié)合班組的具體工作，具有獨(dú)有的特性 。追求卓越正是 網(wǎng)優(yōu) 技術(shù)室一致的奮斗目標(biāo)和不懈的追求 ， 其核心 是 以客戶需求為目標(biāo)，從領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品等多個(gè)方面塑造卓越的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)品質(zhì)。 b) 班組的長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo) 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室根據(jù)省公司 07 年 “五四一”的以價(jià)值型增長(zhǎng)為主線的工作總思路，在資源價(jià)值、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面尋求突破，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需要，打造卓越網(wǎng)絡(luò)品牌，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值增長(zhǎng)。 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 的 短期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)三個(gè)突破， 三個(gè)突破是指突破資源、技術(shù)、服GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 8 務(wù)的瓶頸， 長(zhǎng)期目標(biāo)是 打 造卓越網(wǎng)絡(luò) 服務(wù) ，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值增長(zhǎng)。 類別 目標(biāo) 突破資源瓶頸 做好資源儲(chǔ)備：通過與市政規(guī)劃、建設(shè)同步，超前規(guī)劃、儲(chǔ)備網(wǎng)絡(luò)資源。 提高資源利用率：建立網(wǎng)絡(luò)資源一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)容量、頻率、設(shè)備一體化管理。 突破技術(shù)瓶頸 頻率技術(shù)研究：開展無線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)技術(shù)研究，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高頻率資源利用率。 覆蓋新技術(shù)研究：不斷推出光纖拉遠(yuǎn) 等覆蓋新技術(shù)， 提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度和覆蓋效果。 突破服務(wù)瓶頸 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定：通過無線網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控，快速挖掘設(shè)備隱患故障和網(wǎng)絡(luò)性能問題。 提前解決問題：通過日常化客戶感知測(cè) 試、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，提前發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題。 c) 全面多維的溝通方式 班組長(zhǎng) 采取多種方式 加強(qiáng)與班組成員的溝通 ， 圍繞每項(xiàng)工作 任務(wù)，加強(qiáng)信息溝通、彼此交換意見，達(dá)成共識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍，詳細(xì)請(qǐng) 參見 。 d) 和諧高效的班組氛圍 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 班組長(zhǎng) 致力于 整合塑造 和諧、 規(guī)范 、 高效的團(tuán)隊(duì)。 帶隊(duì)伍：首先是明確目標(biāo)、清晰職責(zé)、識(shí)別人才、合理分工，實(shí)現(xiàn)事事有人做，人人有事做，發(fā)生變化時(shí)及時(shí)補(bǔ)位和事后的迅速復(fù)位，打造彈性團(tuán)隊(duì)。 建機(jī)制：抓流程建設(shè) ,編寫 技術(shù)方案和標(biāo)準(zhǔn) 、案例庫等， 規(guī) 范工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過執(zhí)行 復(fù)制和內(nèi)化到全室員工的意識(shí)中。 促氛圍：結(jié)合員工的特點(diǎn)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員在工作中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，營造良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、溝通、協(xié)作的氛圍，善于授權(quán)，敢于授權(quán)，為他們提供表演的GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 9 舞臺(tái)。 求發(fā)展：加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，向創(chuàng)新要效益，通過新技術(shù)、新功能的開發(fā)、前瞻性網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究等工作，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和技術(shù)水平的雙領(lǐng)先。 班組績(jī)效的評(píng)審 a) 班組長(zhǎng)對(duì)班組績(jī)效的評(píng)審 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室績(jī)效考核制度以省公司考核要求為基礎(chǔ)，結(jié)合班組的自身工作計(jì)劃，從工作完成、個(gè)人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神三個(gè)緯度對(duì)員 工進(jìn)行全面的考評(píng)。 班組長(zhǎng)對(duì)公司和上級(jí)部門的計(jì)劃進(jìn)行分解，通過與被考核者面談溝通，將部門計(jì)劃與個(gè)人工作相結(jié)合，制定個(gè)人本考核周期要達(dá)到的目標(biāo)。下表是“月度績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表”， 從基本目標(biāo)、提升目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃三個(gè)層面開展績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估工作，績(jī)效計(jì)劃在月初由直接上級(jí)和員工共同績(jī)效溝通后制定，紅色字體部分在績(jī)效考核階段填寫，表示對(duì)工作計(jì)劃完成情況的評(píng)估 。 b) 班組績(jī)效的 考核內(nèi)容 績(jī)效考核包括工作結(jié)果考核和工作行為評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。其中，工作結(jié)果考核是對(duì)考核期內(nèi)員工工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，而 工作行為考核則是針對(duì)員工在績(jī)效周期內(nèi)表現(xiàn)出來的具體的行為態(tài)度來進(jìn)行評(píng)估。 GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 10 c) 班組績(jī)效的落實(shí)改進(jìn) 在整個(gè)績(jī)效期間內(nèi)， 班組長(zhǎng) 不斷地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和反饋，即進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效指導(dǎo)溝通。這種溝通是一個(gè)雙方追蹤進(jìn)展情況、尋找影響績(jī)效的障礙以及找到解決辦法的過程。在具體操作中，績(jī)效指導(dǎo)可以采用以下幾種形式： 形式 展開 輔導(dǎo) 改善員工知識(shí)、行為和技能的過程 會(huì)談咨詢 管理者借助會(huì)談咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙 進(jìn)展回顧 是不斷回顧績(jī)效完成情況的過程 通過面談等反饋的形式 ，加強(qiáng) 考核者與被考核者間的溝通，協(xié)助被考核者調(diào)整工作目標(biāo)，制定有效的改進(jìn)計(jì)劃及措施，提高被考核者今后的績(jī)效表現(xiàn)。 d) 對(duì) 班組長(zhǎng)績(jī)效的評(píng)價(jià) 班組長(zhǎng)將自己的績(jī)效評(píng)價(jià)視為改進(jìn)管理效率和有效性的有效途徑，全方位、多維度對(duì)自身績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)：一是上級(jí)評(píng)審。由網(wǎng)優(yōu)中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)審。二是民主評(píng)議。通過定期召開黨組民主生活會(huì)，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，征集員工對(duì)自己的工作意見，進(jìn)行民主評(píng)議。三是述職互評(píng)。每年作述職報(bào)告，由其他同級(jí)的管理人員打分評(píng)價(jià)。 GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 11 社會(huì)責(zé)任 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室不僅學(xué)習(xí)，理解，領(lǐng)悟企業(yè)社會(huì)責(zé)任 ， 更重要是將這種責(zé)任帶到日常的工作中去。 全體 組員懷著強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，不斷追求企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的同步實(shí)現(xiàn)。 道德行為 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室努力成為和諧社會(huì)構(gòu)建者和推動(dòng)力，在 強(qiáng)化在突發(fā)事件中的保障作用 ，加強(qiáng)對(duì)重大項(xiàng)目的技術(shù)支持 與 加強(qiáng)與對(duì)外公司的誠信合作 三個(gè)方面集中體現(xiàn) 出了高尚 的 社會(huì)道德與高度的 社會(huì)責(zé)任感 。 詳情 請(qǐng) 參考 。 公益支持 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室結(jié)合移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)， 力求以環(huán)保的方式提供服務(wù)， 致力打造“環(huán)保生態(tài)型精品網(wǎng)絡(luò)” 。 詳情 請(qǐng) 參考 。 班組 計(jì)劃 計(jì)劃制定 計(jì)劃制定的 過程 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 制定計(jì)劃時(shí)，綜合 考慮多方面的因素：首先，對(duì)公司、部門的總體工作目標(biāo)、計(jì)劃進(jìn)行分解，提取出網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室的相關(guān)職責(zé)。第二，根據(jù) 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和客戶需求，分析現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，確定工作量。第三，結(jié)合班組內(nèi)外部人力資源，注重可持續(xù)發(fā)展，長(zhǎng)短期目標(biāo)的融合。 第四，收集信息，關(guān)注標(biāo)桿班組和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作現(xiàn)狀及發(fā)展方向，借鑒 其 優(yōu)點(diǎn)，持續(xù)改善。 網(wǎng)優(yōu)技術(shù) 制定的計(jì)劃 要經(jīng)過公司、部門的審核，并與省公司相關(guān)部門溝通，GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 12 令班組計(jì)劃與公司、部門的規(guī)劃最終達(dá)成統(tǒng)一。 計(jì)劃 制定 的主要內(nèi)容 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 根據(jù)工作計(jì)劃統(tǒng)籌安排各項(xiàng)工作，根據(jù) PDCA 原則推進(jìn)各項(xiàng)工作，做到事前有計(jì)劃、事中有控制、事后有總結(jié)、事事有改進(jìn)。 第一、班組計(jì)劃 制定 的責(zé)任人 ： 室經(jīng)理負(fù)責(zé)考核本室的計(jì)劃管理工作 ， 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督本組成員計(jì)劃的制定與上載 。 第二、室計(jì)劃的制定：網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 的工作計(jì)劃分為年度計(jì)劃、月計(jì)劃和周計(jì)劃。 1） 年度計(jì)劃 ： 根據(jù)中心的年度計(jì)劃制定初稿。把初稿提交給中心領(lǐng)導(dǎo)，并與中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面談。根據(jù)面談結(jié)果，重新修訂年度計(jì)劃并上載。 2） 月計(jì)劃 ： 根據(jù)年度 OGSM 將工作細(xì)化到每個(gè)月，制定過程與年度計(jì)劃一致。 第三、個(gè)人計(jì)劃的制定： 個(gè)人的工作計(jì)劃 也 分為年度計(jì)劃、半年計(jì)劃和月計(jì)劃。每個(gè)員工要在與室經(jīng)理和組長(zhǎng)面談后，確定年度工作目標(biāo)，然后列入到年度計(jì)劃中。半年計(jì)劃和月計(jì)劃應(yīng)圍繞年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)分，落實(shí)好工作的進(jìn)度與步驟。 1）根據(jù) KPI 任務(wù)分解，結(jié)合個(gè)人的職責(zé)分工，每個(gè)員工與室經(jīng)理和組長(zhǎng)面談后確定年度工作目標(biāo)。 2）由個(gè)人制定初步的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃應(yīng)包括近期與長(zhǎng)期計(jì)劃 。 3）班組召開討論交流會(huì)議。每位班組成員自我總結(jié)與匯報(bào)計(jì)劃制定的思路與心得，由室經(jīng)理對(duì)每位成員計(jì)劃進(jìn)行審核，并提出修正意見。 4）班組成員重新修正年 度計(jì)劃，并 OA 提交室經(jīng)理審核。審核通過后由個(gè)人進(jìn)行上載。 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 07年 計(jì)劃 示例 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室制定計(jì)劃 包括目標(biāo)、 策略、考核、進(jìn)度、負(fù)責(zé)人 等多方面內(nèi)容。目標(biāo)明確， 任務(wù)和職責(zé)劃分清晰 ，工作量分配合理，是 指導(dǎo)日常工作，加強(qiáng)執(zhí)行力的有效保障。 GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 13 班組計(jì)劃的部署 資源配置 班組積極梳理現(xiàn)有各種資源，通過科學(xué)分析與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，進(jìn)行合理資源配置，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。班組在計(jì)劃實(shí)施中，從三個(gè)方面開展資源配置： 在人力資源配置上，班組年度工作計(jì)劃的要求，制定年度人力資源計(jì)劃，對(duì)班組 成員進(jìn)行分工和配置，主要思想是“分工明確 、合理 負(fù)責(zé) 、集體創(chuàng)造 ”。 分工 明確 ： 根據(jù)班組整體工作量估計(jì)，合理均衡地分配工作量，通過明確的分工，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)。 合理負(fù)責(zé) ： 為了便于交流和提高工作的替代性， 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 內(nèi)班組工作實(shí)行AB 角制度，每項(xiàng)工作都有主要負(fù)責(zé)的 A 角和第二負(fù)責(zé)的 B 角。 集體創(chuàng)造 ： 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室秉承團(tuán)隊(duì)智慧，集體創(chuàng)造的理念 ，推動(dòng) 知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造。 在物力資源配置上，班組在節(jié)約資源的前提下，盡量給每個(gè)成員合理充分的物力支持，堅(jiān)決不讓辦公物資成為制約工作開展的因素。 在財(cái)力資源的配置上，實(shí)行全面預(yù)算管理 的安排， 網(wǎng)優(yōu) 技術(shù) 室設(shè)專人擔(dān)任預(yù)算管理員。各項(xiàng)資源的安排是根據(jù)班組工作計(jì)劃制定的，因此能夠符合計(jì)劃 需要。 績(jī)效預(yù)測(cè) 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 通過對(duì)外部環(huán)境與內(nèi)部管理信息的深層次思考 ， 結(jié)合工作目標(biāo) 、GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 14 資源配備 、面臨現(xiàn)狀 來 制定 最佳執(zhí)行方案，以及對(duì)應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)。 在預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)，全面收集各方信息，避免重歷史輕未來、重內(nèi)部輕外部、重個(gè)人輕團(tuán)隊(duì)。 縱向 —— 歷史績(jī)效預(yù)測(cè)法： 根據(jù)班組過往績(jī)效，探索發(fā)展趨勢(shì)，分析績(jī)效影響因素，并推算現(xiàn)在績(jī)效的完成情況。 分析歷史數(shù)據(jù)時(shí)不能一味照搬，而是要考慮新政策下的新情況。比如， 在 07 績(jī)效預(yù)測(cè)時(shí) 就需要考慮 “雙改單”等新 話費(fèi)政策 對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶來的影響 。 橫向 —— 標(biāo)桿對(duì)比 績(jī)效預(yù)測(cè)法 ： 與國內(nèi)外標(biāo)桿以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較， 了解對(duì)方的工作方法和 績(jī)效 指標(biāo) 。 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 借鑒 其它 標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)和方法， 積極尋求新的手段和技術(shù)， 不斷 改進(jìn) 并取得 超 越 。 內(nèi)外部客戶 了解客戶 客戶 細(xì)分 （ 1）外部客戶 作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的最末梢，網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室肩負(fù)著為深圳移動(dòng) 1400 余萬客戶提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的責(zé)任。結(jié)合自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極開展各類工作 使 網(wǎng)絡(luò)得到有效保障，話音質(zhì)量日益提升、掉話率逐步走低，在我們的努力下，深圳移動(dòng)的 千萬客戶正逐步邁入高效溝通的信息化時(shí)代！ （ 2）內(nèi)部客戶 我們對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù) 表現(xiàn)為大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)中不同部門的互相配合以及工序上的流轉(zhuǎn)，也表現(xiàn)為技術(shù)和市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐。 省公司：在省網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)維中心等部門的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展落實(shí)各項(xiàng)工作。 大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì) ：包括深圳分公司網(wǎng)絡(luò)部、規(guī)劃發(fā)展部、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、工程管理中心和信息技術(shù)中心。根據(jù)城市規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，提出整體 規(guī)劃和資源投放 方案，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和工程建設(shè)等提供支撐。 市場(chǎng)部門：包括福田、羅湖等六個(gè)分公司、市場(chǎng)經(jīng)營部和集團(tuán)客戶部。 以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì) ，為其提供網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行情況分析 以及 進(jìn)行 技術(shù)支撐和 業(yè)務(wù)決策支撐。 GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 15 客戶 需求和期望 （ 1）客戶的需求 客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求主要表現(xiàn)為 客戶滿意度 ， 可以根據(jù)投訴處理 或 抽樣調(diào)查收集 客戶滿意度，從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的接入性能，保持性能，感知質(zhì)量等緯度衡量。 無線網(wǎng)絡(luò)性能的評(píng)估圍繞著覆蓋、容量和質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行，具體 可以通過話務(wù) 統(tǒng)計(jì) 指標(biāo) 和 用戶感知度評(píng)估 來衡量無線網(wǎng)絡(luò)的性能。話務(wù) 統(tǒng)計(jì) 指標(biāo)包括： 系統(tǒng)接通率、掉話率、切換成功率、語音 質(zhì)量 等。 而用戶感知度評(píng)估則 是通過模仿用戶行 為，通過大量的路測(cè)和定點(diǎn)撥打測(cè)試，了解用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的真實(shí)感受 。 在有限的資源條件下如何平衡好覆蓋、容量和質(zhì)量三個(gè)方面的性能是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中的藝術(shù)，也是 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 日常工作中孜孜以求需要解決的問題。 網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室正是把這三個(gè)問題 作為 工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)， 不斷努力， 打造精品網(wǎng)絡(luò) 。 （ 2）客戶滿意的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素 說明 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能 接入性能、保持性能和 感知質(zhì)量，重點(diǎn)在于話音質(zhì)量穩(wěn)定，接通率高，掉話率低，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傳輸速率穩(wěn)定。 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析 準(zhǔn)確、及時(shí)、到位，能為其他部門的經(jīng)營策略提供支撐數(shù)據(jù)。 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和管理信息化 規(guī)范、高效，信息化程度持續(xù)提升。 顧客 關(guān)系與滿意 顧客 關(guān)系的建立 對(duì)于外部客戶，質(zhì)量是根，網(wǎng)絡(luò)是本 。 雖然我們不直接面向客戶推銷產(chǎn)品，GPEM 自評(píng)報(bào)告 深圳分公司 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)技術(shù)室 16 但是我們會(huì)盡最大努力為客戶打造滿意 100 的無線網(wǎng)絡(luò)，保障通信的安全暢通。