【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確，那么，和領(lǐng)導(dǎo)的有效交談就會(huì)馬上中斷了，交流中的鴻溝馬上會(huì)橫過來。這會(huì)導(dǎo)致你不可能知道更多你想知道的信息，也就無法確認(rèn)你究竟應(yīng)該怎樣做才能更好?！　? 用共鳴回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺　　如果你希望自己更好地與領(lǐng)導(dǎo)相處——在你準(zhǔn)確地接收了領(lǐng)導(dǎo)的感覺之后，你需要做的就是策略性地共鳴。通常在人際交往中，我們都有過某種類似的經(jīng)歷——如果你能進(jìn)入這樣的情境：深深地沉浸在對(duì)方的情緒狀態(tài)中，完全能夠感受到對(duì)方的心理感受，進(jìn)而表達(dá)出自己對(duì)他的理解、關(guān)心和支持，那么，對(duì)方就會(huì)積極回應(yīng)你，對(duì)你產(chǎn)生好感。這就是心理學(xué)上“情境同一性”原理所揭示的道理?！　　扒榫惩恍浴钡淖饔迷?，同樣適用于你與領(lǐng)導(dǎo)的交往?？纯聪旅孢@個(gè)失敗的案例，試想一下，如果故事中的人物是你，你會(huì)怎么做？　　每至季末，商廈方面都會(huì)給營(yíng)業(yè)額排名前十位的供貨代理商8%～14%的返利，這是　　一個(gè)老規(guī)矩，通過這一方式，可以留住做得最好的一線品牌，保住商廈利潤(rùn)的大頭。至于返　　利為14%的上限，還是8%的下限，則要商廈副總以上的人物簽字。這個(gè)規(guī)矩商廈的財(cái)務(wù)小安是知道的。　　然而，%的返利率給女裝部的第一名供貨代理商結(jié)帳后，負(fù)責(zé)服裝部的劉副總卻大發(fā)雷霆，他打電話給小安說：“%，我還簽過字的，你不知道多返利的部分是要責(zé)任人自掏腰包賠償?shù)膯?？”小安?dāng)時(shí)一聽就懵了。　　她記得，%，%，%給付的，而劉副總并無異議呀。小安定了定神，然后打電話給供貨商，問有無保存與商廈高層所簽協(xié)議的底根，對(duì)方馬上說，“你別急，我有，我馬上過來把事情說清楚。”　　結(jié)果，劉副總自己簽的一張協(xié)議上面寫得清清楚楚：為鼓勵(lì)女裝部成為創(chuàng)利增長(zhǎng)點(diǎn)，%。這份協(xié)議救了小安?！　◇@險(xiǎn)雖然過去了，但事情遠(yuǎn)沒有結(jié)束。如果事后小安這樣猜測(cè)：“我是否在哪里得罪過領(lǐng)導(dǎo)，使他設(shè)了這樣一個(gè)“套”給我鉆？”又或者是她委屈地想：“是領(lǐng)導(dǎo)自己沒搞清楚，反而把氣撒在我頭上……”那么她就會(huì)對(duì)這位領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生怨言。久而久之，怨氣日深，她和領(lǐng)導(dǎo)之間自然就無法一起共事了。但是，假如她按照同理心的四個(gè)步驟來處理與領(lǐng)導(dǎo)之間的這種麻煩，這種怨氣是否還會(huì)存在呢？試著對(duì)照著去做。?先收聽自己的感覺　　?表達(dá)出自己的感覺　　?收聽領(lǐng)導(dǎo)的感覺　　?用共鳴回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺　　把握感覺，從真正意義上體察領(lǐng)導(dǎo)的感受，創(chuàng)造心理上的相互認(rèn)同——這是職業(yè)成　　功與否的關(guān)鍵所在。從某種意義上說，下屬不好做，但領(lǐng)導(dǎo)也不好當(dāng)。我們平時(shí)只看到領(lǐng)導(dǎo)　　似乎高高在上，卻很難理解他們內(nèi)心的焦慮、不安和無奈。下屬有意識(shí)地進(jìn)行思維切換，用　　同理心領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的感受，既是人之常情，也是我們職業(yè)上相互支持、協(xié)同共進(jìn)的客觀要求。 第1章 體察和面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的心理感受 2體察領(lǐng)導(dǎo)的感受，是為了有效回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的用心?第1章 體察和面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的心理感受 2體察領(lǐng)導(dǎo)的感受，是為了有效回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的用心　　與領(lǐng)導(dǎo)相處，具備同理心并準(zhǔn)確地回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的感受是非常重要的。關(guān)注自己的感受、表達(dá)自己的感受和收聽別人的感受都是同理心的基本條件。但我們必須清楚，同理心并非為了共鳴而共鳴，它的更大作用在于我們通過它實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合作中的無縫溝通，建立正確而有效的工作溝通氛圍，以有效地服務(wù)于工作的開展?！　∥覀冎赖囊粋€(gè)簡(jiǎn)單道理是：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給我們一項(xiàng)工作時(shí)，很多情況下，我們對(duì)某項(xiàng)任務(wù)的理解與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)任務(wù)的理解會(huì)相差十萬八千里。類似這樣的情況，為什么會(huì)出現(xiàn)呢？　　回應(yīng)與確認(rèn)：了解領(lǐng)導(dǎo)感覺背后的期望　　同理心的最終目的是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的感受、意圖進(jìn)行準(zhǔn)確的理解，以便更有效地與領(lǐng)導(dǎo)展開業(yè)務(wù)協(xié)作。但現(xiàn)實(shí)是，我們常常在這個(gè)問題上犯錯(cuò)誤?！　⌒睦韺W(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谂c他人打交道時(shí)會(huì)不自覺地按照自己的心理特征猜測(cè)對(duì)方，認(rèn)為別人也與自己具有相同的特征。例如，自己喜歡什么，就認(rèn)為別人也一定喜歡；自我感覺良好，以為別人也都認(rèn)為自己很出色……這種行為往往會(huì)對(duì)他人的感情、意向做出錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)。心理學(xué)上稱這種心理現(xiàn)象為“投射效應(yīng)”。　　心理學(xué)家羅斯曾做過這樣一個(gè)試驗(yàn)，他向參加試驗(yàn)的80名大學(xué)生征求意見，問他們是否愿意背著一塊大牌子在校園里走動(dòng)。結(jié)果，有48名大學(xué)生同意背牌子在校園內(nèi)走動(dòng)，而且他們認(rèn)為大部分學(xué)生都會(huì)樂意背；拒絕背牌的學(xué)生則普遍認(rèn)為，只有少數(shù)學(xué)生愿意背。試驗(yàn)表明，這些學(xué)生將自己的態(tài)度投射到了其他學(xué)生身上，這就是所謂的“投射效應(yīng)”?！　∵@種妄自揣度、強(qiáng)加感情給對(duì)方的情況，在我們的職業(yè)生活中非常常見，比如領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某個(gè)問題的過細(xì)指導(dǎo)會(huì)被我們理解成不信任、對(duì)某個(gè)問題發(fā)表看法會(huì)被我們認(rèn)為是對(duì)自己的批評(píng)……這些錯(cuò)誤的理解，總是在阻礙著我們與領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步交流，從而破壞了我們深入有效地開展業(yè)務(wù)的行動(dòng)?！　”苊馔渡湫?yīng)給我們帶來負(fù)面影響的關(guān)鍵有兩個(gè)，一個(gè)是不要混雜自己的觀點(diǎn)，而要專注而客觀地體認(rèn)對(duì)方的感覺——這就是我們?cè)谇懊鎯?nèi)容中闡釋的要求；另外一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，體認(rèn)對(duì)方的感覺后，還要做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和確認(rèn)?！　∨e個(gè)例子：當(dāng)你在工作中做的一件事情讓領(lǐng)導(dǎo)極為不滿而找你談話的時(shí)候，你會(huì)怎么做？通常情況下，很多人都會(huì)保持沉默，但這并非是最有效的方法，因?yàn)槟氵@樣做，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)更加不滿。我們?cè)囍猛硇膩砝斫膺@種不滿加劇的原因?！　?我說的問題，你一點(diǎn)也不贊同嗎？　　?你很固執(zhí)地認(rèn)為自己是對(duì)的，為什么不謙虛一點(diǎn)？　　?如果你這么固執(zhí)，下面的工作怎么放心交給你？　　?你是不是對(duì)我個(gè)人有意見？如果是這樣，為什么不說？　　你會(huì)意識(shí)到，這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)在感覺中已經(jīng)摻入了個(gè)人情緒的因素了，在這樣的情況下，問題將變得更加復(fù)雜。你應(yīng)該盡最大努力避免給領(lǐng)導(dǎo)造成類似上述的種種印象。否則，你的一切溝通和努力都不足以讓你們之間建立起良好的合作關(guān)系。那么如何努力呢？　　你必須在領(lǐng)導(dǎo)尚在就事論事而沒有變得情緒化之前，洞察領(lǐng)導(dǎo)的感受，并恰當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)。比如：“這件事確實(shí)沒有做好。您認(rèn)為我接下來該怎么辦？”這樣的回應(yīng)就是典型的共鳴，同時(shí)你也能夠更準(zhǔn)確地判定，領(lǐng)導(dǎo)究竟希望你朝哪個(gè)方向努力，究竟應(yīng)該怎樣努力等?！　? 五種回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)感受的方式　　如果你需要做出回應(yīng)，那么如何表達(dá)回應(yīng)就是一個(gè)非常重要的技術(shù)性問題。有時(shí)候，你在領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)話里的意思并表達(dá)出來時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)高興地回答說：“嗯！對(duì)了！有了！那個(gè)就是我要說的！”而有時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)皺著眉頭說：“不對(duì)！我說的不是這個(gè)！其實(shí)我的意思是……”這樣看來，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說的話，你確實(shí)是用心去領(lǐng)會(huì)了。然而讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到你確實(shí)真正地領(lǐng)會(huì)了他所說的話的意思，還存在一定的難度，因?yàn)檫@涉及到你回應(yīng)的方式?！　∠蝾I(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的共鳴一般情況下有五種方式：解釋、探索、支持、建議或評(píng)估、改換說法。解釋型回應(yīng)　　解釋型的回答是想要引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，委婉地告知領(lǐng)導(dǎo)問題的癥結(jié)何在，應(yīng)該怎么想，應(yīng)該想什么，表達(dá)事情的真相和構(gòu)成問題的原因等。但是，解釋型的回應(yīng)有時(shí)候也可以作為一種了解對(duì)方真實(shí)想法的緩沖，也就是試探著拋出問題的原委，以求對(duì)方做出關(guān)于此類原委的理解，從而得出進(jìn)一步的回應(yīng)方案?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“對(duì)你這段時(shí)間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?解釋型回應(yīng)：“噢！那只是因?yàn)槲覜]跟您匯報(bào)清楚，這兩周我需要協(xié)助市場(chǎng)部開展一些市場(chǎng)調(diào)查分析工作，我總是在外面核實(shí)數(shù)據(jù)！”探?型回應(yīng)　　探索型的回應(yīng)是目的較為明確的回應(yīng)。這種回應(yīng)表示回應(yīng)的人想要知道某些還沒有說出來的事。通過這種回應(yīng)可以進(jìn)一步獲取較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。它是引導(dǎo)并順著某一方面提出問題，要說話的人在這點(diǎn)上多談?wù)?。　　在現(xiàn)實(shí)的職業(yè)生活中，真正的探索型回應(yīng)需要高明的技巧，否則會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)理解成對(duì)他的思想表達(dá)的抵觸，容易弄巧成拙，反而阻礙建設(shè)性溝通的形成?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“對(duì)你這段時(shí)間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來。”　　?探索型回應(yīng)：“也許我對(duì)工作要求理解得并不怎么準(zhǔn)確，您能說說我應(yīng)該在哪些方面改進(jìn)嗎？”支持型回應(yīng)　　支持型回應(yīng)是一種獨(dú)特的回應(yīng)方式，也是化解某些不利形勢(shì)最有效的回應(yīng)方式。支持型的回答是要安慰對(duì)方，減輕他的感受的強(qiáng)度，比如說“沒什么啦，每個(gè)人都有這種感覺”，或是“放心好了，總有辦法的”之類的。支持的目的是要疏通化解，這是我們?cè)谌穗H交往中常用的策略?！　≡诼殬I(yè)生活中，運(yùn)用支持型回應(yīng)可以充分地引導(dǎo)雙方產(chǎn)生心理上的認(rèn)同，并進(jìn)一步就實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行準(zhǔn)確的交流?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“對(duì)你這段時(shí)間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?支持型回應(yīng)：“我能理解您的感受，我也正為此事著急。這兩天我正在想辦法調(diào)整自己的狀態(tài)?！苯ㄗh或評(píng)估型回應(yīng)　　建議或評(píng)估也是一種建設(shè)性的回應(yīng)方式，在職業(yè)生活中，這種回答方式通常能夠形　　成良好的互動(dòng)交流氛圍。這種方式通常體現(xiàn)為：回應(yīng)的人對(duì)對(duì)方的話做一種評(píng)估，指出對(duì)方　　的話是正確或錯(cuò)誤，或者是否恰當(dāng)，回應(yīng)的人想要暗示或者建議說話者應(yīng)該或可能怎么　　做。評(píng)估的結(jié)果可能是肯定的，也可能是否定的。以一種建議或評(píng)估的方式做出回應(yīng)，意味　　著你必須具備準(zhǔn)確的問題定義能力。要能在清晰地界定問題的基礎(chǔ)上，及時(shí)地提供方案?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“對(duì)你這段時(shí)間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?評(píng)估和建議：“我覺得自己對(duì)這方面的工作把握不好，因而導(dǎo)致工作節(jié)奏上也出現(xiàn)了問題，您看是否可以給我提供一個(gè)指導(dǎo)者，以便讓我盡快熟悉？”改換說法型回應(yīng)　　有一種回應(yīng)很特別，就是變換說法。這種回應(yīng)可以適用在任何領(lǐng)域，包括業(yè)務(wù)談判、社會(huì)交往等，當(dāng)然也包括與領(lǐng)導(dǎo)的溝通?！　「膿Q說法型的回應(yīng)，有一個(gè)突出的作用就是要查證自己了解得正不正確。這種回答可以針對(duì)事實(shí)也可以針對(duì)感受而發(fā)，然后再確認(rèn)自己的理解是否正確。但是改換說法的回應(yīng)也存在一個(gè)不利的問題，那就是它并不直接解決問題，而是一個(gè)起步階段的回應(yīng)，是在進(jìn)一步就實(shí)質(zhì)問題交流前的回應(yīng)。因而，你必須清楚下一步你希望表達(dá)什么。要注意，改換說法型的回應(yīng)不一定是說一句：“我懂了?！倍腔卮鹫f：“我了解的是……，是不是這樣的？”　　?領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“對(duì)你這段時(shí)間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?改換說法的回應(yīng)：“您的意思是，我在有關(guān)XXX的任務(wù)上沒有工作狀態(tài)，對(duì)嗎？”　　 改換說法的三種類型　　某種程度上，改換說法是一種開放性的反應(yīng)方式，對(duì)同理心而言，改換說法的反應(yīng)通常最有效，它表明反應(yīng)者的確了解了對(duì)方的感受，同時(shí)也可查證你的假設(shè)和推理、了解自身的理解是否正確。　　就真正地體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的心理感受來說，改變說法是一種非常普遍的做法，其中一個(gè)重要的原因是，我們必須確保自己對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的說法的理解是正確的，否則，我們既無法與領(lǐng)導(dǎo)建立有效的溝通，也容易對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)產(chǎn)生誤解，阻礙業(yè)務(wù)工作的開展，而改變說法恰好能幫我們做到這一點(diǎn)?！　∠旅嫖覀兛梢栽囍毩?xí)改換說法這種回應(yīng)類型的一些基本技巧。第一種改換說法：把你聽到的再重說一遍　　重復(fù)不是生硬的重復(fù)。你應(yīng)該改換語氣重復(fù)你所聽到的話，也可以將你聽到的核心內(nèi)容表達(dá)出來。這種說法適宜用于需要精確說話內(nèi)容的時(shí)候，比如一個(gè)任務(wù)的執(zhí)行、一個(gè)問題的解決方案等。　　領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“你把這個(gè)郵件發(fā)了后，把王主管和張主管叫來一下。”　　你的回應(yīng)：“好。”你說聲好就離開了。過了一會(huì)兒，只有王主管去了領(lǐng)導(dǎo)辦公室，張主管沒有去，因?yàn)槟愀緵]有通知到他?！　≌_的回應(yīng)（試著重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的話）：“好！就是王主管和張主管？”　　有時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)單的一句話你也會(huì)聽錯(cuò)，為了能準(zhǔn)確記住，改換一下語氣重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的話，是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。第二種改換說法：用不同的說法表明同一種感受　　為了創(chuàng)造同一情境下的心理共鳴，也為了實(shí)現(xiàn)某種良好而融洽的工作友誼，你通常會(huì)對(duì)無數(shù)的話做出回應(yīng)。但有的話并沒有實(shí)質(zhì)的內(nèi)容。比如，一個(gè)人告訴你“今天的天氣不錯(cuò)”，這是沒有多少實(shí)質(zhì)內(nèi)容的感受表達(dá)。但是，如果你無動(dòng)于衷，通常就會(huì)被認(rèn)為是無禮貌的表現(xiàn)?！　∵@種情況在職業(yè)生活中也很常見。比如，領(lǐng)導(dǎo)告訴你他的一些沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的感受，你怎么辦？你可以用另外一種說法重述一下他的這種感受，以便證明一下你接收?了他的感受。　　這種回應(yīng)有點(diǎn)難度，主要的問題是，你必須是表達(dá)同一種感受，同時(shí)又不能鸚鵡學(xué)舌，還必須得有自己的觀點(diǎn)，否則你會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)極其平庸而無獨(dú)立性的附屬者?！　☆I(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)：“哇！真是太棒了！沒想到這個(gè)月我們做得這么好！”　　改換說法回應(yīng)（你可以從領(lǐng)導(dǎo)的表情和語言知道，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)月的業(yè)績(jī)很滿意）：“我也很高興這個(gè)月業(yè)績(jī)超過了我們的預(yù)期目的！”　　　　第三種改換說法：用另外一種說法來表示談話里面的情緒　　很多時(shí)候我們的溝通和交流都存在情緒化的問題，也就是說在這個(gè)過程中我們摻了過多的個(gè)人情緒因素，而不是事實(shí)上的理性判斷。比如，當(dāng)別人在分享他的感受時(shí)，或者想要掩蓋他的感受時(shí)，你會(huì)怎么做？你應(yīng)該表現(xiàn)出全神貫注地傾聽他的感受的樣子，同時(shí)還必須具備一個(gè)基于現(xiàn)實(shí)的選擇和判斷，并用另外一種說法表達(dá)出來，以引導(dǎo)對(duì)方的思考?！　∫话阈哉勗挳?dāng)中所含有的情緒內(nèi)容，用另外一種說法來回答效果更好。類似下面這樣的例子，既可能出現(xiàn)在其他社會(huì)交往中，也可能出現(xiàn)在你與領(lǐng)導(dǎo)的交往中，你可以從中發(fā)現(xiàn)這種回應(yīng)的具體方式。　　情緒表達(dá)：“我的天哪！今天真夠受了！上班的時(shí)候要工作到好晚才能回來，結(jié)果一進(jìn)家門電話鈴就開始響。我真累得不得了！晚上要是能夠好好地躺到床上看看小說就好了！希望能夠不去參加今天晚上的聚會(huì)?！薄　∧愕幕貞?yīng)：“今天晚上你好像很急躁，你一定想好好地放松一下?！薄　≈档米⒁獾氖?，用改換說法來回答領(lǐng)導(dǎo)的感受是正確運(yùn)用同理心的一種技巧。這是可以供你支配的一種重要技能。大多數(shù)時(shí)間里，人們都沒有用這個(gè)技巧，有的人甚至從來沒有做過這種回答。所以，需要努力把這種反應(yīng)培養(yǎng)成為你與領(lǐng)導(dǎo)交流中所慣用的回應(yīng)技巧?！　? 五種反應(yīng)類型訓(xùn)練　　基于職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境和業(yè)務(wù)開展的需要，也基于你并非想做一個(gè)冷漠而從不關(guān)心別人感受的人這一點(diǎn)，對(duì)他人的各種表達(dá)做出反應(yīng)的技巧是你個(gè)人職業(yè)生涯必須學(xué)會(huì)的?！　∠旅嫖覀兲峁┮粋€(gè)非積極的情緒反應(yīng)，假設(shè)你處于這種情景下，你會(huì)如何理解并做出回應(yīng)？考察一下你的回應(yīng)是否更加高明。情景注解　　在任何情況下，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的某些言行表達(dá)產(chǎn)生非積極性情緒反應(yīng)，都是不應(yīng)該的。這種回應(yīng)方式不是建設(shè)性地解決問題，而是以一種破壞性的情緒干擾正常的交流與合作。遺憾的是，