【文章內(nèi)容簡介】 確，那么，和領(lǐng)導(dǎo)的有效交談就會馬上中斷了，交流中的鴻溝馬上會橫過來。這會導(dǎo)致你不可能知道更多你想知道的信息，也就無法確認(rèn)你究竟應(yīng)該怎樣做才能更好。　　 用共鳴回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺　　如果你希望自己更好地與領(lǐng)導(dǎo)相處——在你準(zhǔn)確地接收了領(lǐng)導(dǎo)的感覺之后，你需要做的就是策略性地共鳴。通常在人際交往中，我們都有過某種類似的經(jīng)歷——如果你能進入這樣的情境：深深地沉浸在對方的情緒狀態(tài)中，完全能夠感受到對方的心理感受，進而表達出自己對他的理解、關(guān)心和支持，那么，對方就會積極回應(yīng)你，對你產(chǎn)生好感。這就是心理學(xué)上“情境同一性”原理所揭示的道理?！　　扒榫惩恍浴钡淖饔迷恚瑯舆m用于你與領(lǐng)導(dǎo)的交往?？纯聪旅孢@個失敗的案例，試想一下，如果故事中的人物是你，你會怎么做？　　每至季末，商廈方面都會給營業(yè)額排名前十位的供貨代理商8%～14%的返利，這是　　一個老規(guī)矩，通過這一方式，可以留住做得最好的一線品牌，保住商廈利潤的大頭。至于返　　利為14%的上限，還是8%的下限，則要商廈副總以上的人物簽字。這個規(guī)矩商廈的財務(wù)小安是知道的?！　∪欢?，%的返利率給女裝部的第一名供貨代理商結(jié)帳后，負(fù)責(zé)服裝部的劉副總卻大發(fā)雷霆，他打電話給小安說：“%，我還簽過字的，你不知道多返利的部分是要責(zé)任人自掏腰包賠償?shù)膯幔俊毙“伯?dāng)時一聽就懵了?！　∷浀茫?，%，%給付的，而劉副總并無異議呀。小安定了定神，然后打電話給供貨商，問有無保存與商廈高層所簽協(xié)議的底根，對方馬上說，“你別急，我有，我馬上過來把事情說清楚?！薄　〗Y(jié)果，劉副總自己簽的一張協(xié)議上面寫得清清楚楚：為鼓勵女裝部成為創(chuàng)利增長點，%。這份協(xié)議救了小安。　　驚險雖然過去了，但事情遠(yuǎn)沒有結(jié)束。如果事后小安這樣猜測：“我是否在哪里得罪過領(lǐng)導(dǎo)，使他設(shè)了這樣一個“套”給我鉆？”又或者是她委屈地想：“是領(lǐng)導(dǎo)自己沒搞清楚，反而把氣撒在我頭上……”那么她就會對這位領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生怨言。久而久之，怨氣日深，她和領(lǐng)導(dǎo)之間自然就無法一起共事了。但是，假如她按照同理心的四個步驟來處理與領(lǐng)導(dǎo)之間的這種麻煩，這種怨氣是否還會存在呢？試著對照著去做。?先收聽自己的感覺　　?表達出自己的感覺　　?收聽領(lǐng)導(dǎo)的感覺　　?用共鳴回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺　　把握感覺，從真正意義上體察領(lǐng)導(dǎo)的感受，創(chuàng)造心理上的相互認(rèn)同——這是職業(yè)成　　功與否的關(guān)鍵所在。從某種意義上說，下屬不好做，但領(lǐng)導(dǎo)也不好當(dāng)。我們平時只看到領(lǐng)導(dǎo)　　似乎高高在上，卻很難理解他們內(nèi)心的焦慮、不安和無奈。下屬有意識地進行思維切換，用　　同理心領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的感受，既是人之常情，也是我們職業(yè)上相互支持、協(xié)同共進的客觀要求。 第1章 體察和面對領(lǐng)導(dǎo)的心理感受 2體察領(lǐng)導(dǎo)的感受，是為了有效回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的用心?第1章 體察和面對領(lǐng)導(dǎo)的心理感受 2體察領(lǐng)導(dǎo)的感受，是為了有效回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的用心　　與領(lǐng)導(dǎo)相處，具備同理心并準(zhǔn)確地回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的感受是非常重要的。關(guān)注自己的感受、表達自己的感受和收聽別人的感受都是同理心的基本條件。但我們必須清楚，同理心并非為了共鳴而共鳴，它的更大作用在于我們通過它實現(xiàn)業(yè)務(wù)合作中的無縫溝通，建立正確而有效的工作溝通氛圍，以有效地服務(wù)于工作的開展?！　∥覀冎赖囊粋€簡單道理是：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給我們一項工作時，很多情況下，我們對某項任務(wù)的理解與領(lǐng)導(dǎo)對該項任務(wù)的理解會相差十萬八千里。類似這樣的情況，為什么會出現(xiàn)呢？　　回應(yīng)與確認(rèn)：了解領(lǐng)導(dǎo)感覺背后的期望　　同理心的最終目的是對領(lǐng)導(dǎo)的感受、意圖進行準(zhǔn)確的理解，以便更有效地與領(lǐng)導(dǎo)展開業(yè)務(wù)協(xié)作。但現(xiàn)實是，我們常常在這個問題上犯錯誤?！　⌒睦韺W(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們在與他人打交道時會不自覺地按照自己的心理特征猜測對方，認(rèn)為別人也與自己具有相同的特征。例如，自己喜歡什么，就認(rèn)為別人也一定喜歡；自我感覺良好，以為別人也都認(rèn)為自己很出色……這種行為往往會對他人的感情、意向做出錯誤的評價。心理學(xué)上稱這種心理現(xiàn)象為“投射效應(yīng)”。　　心理學(xué)家羅斯曾做過這樣一個試驗，他向參加試驗的80名大學(xué)生征求意見，問他們是否愿意背著一塊大牌子在校園里走動。結(jié)果，有48名大學(xué)生同意背牌子在校園內(nèi)走動，而且他們認(rèn)為大部分學(xué)生都會樂意背；拒絕背牌的學(xué)生則普遍認(rèn)為，只有少數(shù)學(xué)生愿意背。試驗表明，這些學(xué)生將自己的態(tài)度投射到了其他學(xué)生身上，這就是所謂的“投射效應(yīng)”?！　∵@種妄自揣度、強加感情給對方的情況，在我們的職業(yè)生活中非常常見，比如領(lǐng)導(dǎo)對某個問題的過細(xì)指導(dǎo)會被我們理解成不信任、對某個問題發(fā)表看法會被我們認(rèn)為是對自己的批評……這些錯誤的理解，總是在阻礙著我們與領(lǐng)導(dǎo)的進一步交流，從而破壞了我們深入有效地開展業(yè)務(wù)的行動。　　避免投射效應(yīng)給我們帶來負(fù)面影響的關(guān)鍵有兩個，一個是不要混雜自己的觀點，而要專注而客觀地體認(rèn)對方的感覺——這就是我們在前面內(nèi)容中闡釋的要求；另外一個關(guān)鍵點是，體認(rèn)對方的感覺后，還要做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和確認(rèn)?！　∨e個例子：當(dāng)你在工作中做的一件事情讓領(lǐng)導(dǎo)極為不滿而找你談話的時候，你會怎么做？通常情況下，很多人都會保持沉默，但這并非是最有效的方法，因為你這樣做，領(lǐng)導(dǎo)會更加不滿。我們試著用同理心來理解這種不滿加劇的原因?！　?我說的問題，你一點也不贊同嗎？　　?你很固執(zhí)地認(rèn)為自己是對的，為什么不謙虛一點？　　?如果你這么固執(zhí)，下面的工作怎么放心交給你？　　?你是不是對我個人有意見？如果是這樣，為什么不說？　　你會意識到，這個時候領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)在感覺中已經(jīng)摻入了個人情緒的因素了，在這樣的情況下，問題將變得更加復(fù)雜。你應(yīng)該盡最大努力避免給領(lǐng)導(dǎo)造成類似上述的種種印象。否則，你的一切溝通和努力都不足以讓你們之間建立起良好的合作關(guān)系。那么如何努力呢？　　你必須在領(lǐng)導(dǎo)尚在就事論事而沒有變得情緒化之前，洞察領(lǐng)導(dǎo)的感受，并恰當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)。比如：“這件事確實沒有做好。您認(rèn)為我接下來該怎么辦？”這樣的回應(yīng)就是典型的共鳴，同時你也能夠更準(zhǔn)確地判定，領(lǐng)導(dǎo)究竟希望你朝哪個方向努力，究竟應(yīng)該怎樣努力等?！　? 五種回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)感受的方式　　如果你需要做出回應(yīng)，那么如何表達回應(yīng)就是一個非常重要的技術(shù)性問題。有時候，你在領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)話里的意思并表達出來時，領(lǐng)導(dǎo)可能會高興地回答說：“嗯！對了！有了！那個就是我要說的！”而有時候，領(lǐng)導(dǎo)也許會皺著眉頭說：“不對！我說的不是這個！其實我的意思是……”這樣看來，對領(lǐng)導(dǎo)說的話，你確實是用心去領(lǐng)會了。然而讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到你確實真正地領(lǐng)會了他所說的話的意思，還存在一定的難度，因為這涉及到你回應(yīng)的方式?！　∠蝾I(lǐng)導(dǎo)表達自己的共鳴一般情況下有五種方式：解釋、探索、支持、建議或評估、改換說法。解釋型回應(yīng)　　解釋型的回答是想要引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，委婉地告知領(lǐng)導(dǎo)問題的癥結(jié)何在，應(yīng)該怎么想，應(yīng)該想什么，表達事情的真相和構(gòu)成問題的原因等。但是，解釋型的回應(yīng)有時候也可以作為一種了解對方真實想法的緩沖，也就是試探著拋出問題的原委，以求對方做出關(guān)于此類原委的理解，從而得出進一步的回應(yīng)方案。　　?領(lǐng)導(dǎo)的表達：“對你這段時間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來。”　　?解釋型回應(yīng)：“噢！那只是因為我沒跟您匯報清楚，這兩周我需要協(xié)助市場部開展一些市場調(diào)查分析工作，我總是在外面核實數(shù)據(jù)！”探?型回應(yīng)　　探索型的回應(yīng)是目的較為明確的回應(yīng)。這種回應(yīng)表示回應(yīng)的人想要知道某些還沒有說出來的事。通過這種回應(yīng)可以進一步獲取較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。它是引導(dǎo)并順著某一方面提出問題，要說話的人在這點上多談?wù)?。　　在現(xiàn)實的職業(yè)生活中，真正的探索型回應(yīng)需要高明的技巧，否則會被領(lǐng)導(dǎo)理解成對他的思想表達的抵觸，容易弄巧成拙，反而阻礙建設(shè)性溝通的形成?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達：“對你這段時間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?探索型回應(yīng)：“也許我對工作要求理解得并不怎么準(zhǔn)確，您能說說我應(yīng)該在哪些方面改進嗎？”支持型回應(yīng)　　支持型回應(yīng)是一種獨特的回應(yīng)方式，也是化解某些不利形勢最有效的回應(yīng)方式。支持型的回答是要安慰對方，減輕他的感受的強度，比如說“沒什么啦，每個人都有這種感覺”，或是“放心好了，總有辦法的”之類的。支持的目的是要疏通化解，這是我們在人際交往中常用的策略?！　≡诼殬I(yè)生活中，運用支持型回應(yīng)可以充分地引導(dǎo)雙方產(chǎn)生心理上的認(rèn)同，并進一步就實質(zhì)問題進行準(zhǔn)確的交流?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達：“對你這段時間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?支持型回應(yīng)：“我能理解您的感受，我也正為此事著急。這兩天我正在想辦法調(diào)整自己的狀態(tài)。”建議或評估型回應(yīng)　　建議或評估也是一種建設(shè)性的回應(yīng)方式，在職業(yè)生活中，這種回答方式通常能夠形　　成良好的互動交流氛圍。這種方式通常體現(xiàn)為：回應(yīng)的人對對方的話做一種評估，指出對方　　的話是正確或錯誤，或者是否恰當(dāng)，回應(yīng)的人想要暗示或者建議說話者應(yīng)該或可能怎么　　做。評估的結(jié)果可能是肯定的，也可能是否定的。以一種建議或評估的方式做出回應(yīng)，意味　　著你必須具備準(zhǔn)確的問題定義能力。要能在清晰地界定問題的基礎(chǔ)上，及時地提供方案?！　?領(lǐng)導(dǎo)的表達：“對你這段時間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?評估和建議：“我覺得自己對這方面的工作把握不好，因而導(dǎo)致工作節(jié)奏上也出現(xiàn)了問題，您看是否可以給我提供一個指導(dǎo)者，以便讓我盡快熟悉？”改換說法型回應(yīng)　　有一種回應(yīng)很特別，就是變換說法。這種回應(yīng)可以適用在任何領(lǐng)域，包括業(yè)務(wù)談判、社會交往等，當(dāng)然也包括與領(lǐng)導(dǎo)的溝通?！　「膿Q說法型的回應(yīng)，有一個突出的作用就是要查證自己了解得正不正確。這種回答可以針對事實也可以針對感受而發(fā)，然后再確認(rèn)自己的理解是否正確。但是改換說法的回應(yīng)也存在一個不利的問題，那就是它并不直接解決問題，而是一個起步階段的回應(yīng)，是在進一步就實質(zhì)問題交流前的回應(yīng)。因而，你必須清楚下一步你希望表達什么。要注意，改換說法型的回應(yīng)不一定是說一句：“我懂了?！倍腔卮鹫f：“我了解的是……，是不是這樣的？”　　?領(lǐng)導(dǎo)的表達：“對你這段時間屢屢拖延的情況，我并不理解。你似乎從來打不起精神來?！薄　?改換說法的回應(yīng)：“您的意思是，我在有關(guān)XXX的任務(wù)上沒有工作狀態(tài)，對嗎？”　　 改換說法的三種類型　　某種程度上，改換說法是一種開放性的反應(yīng)方式，對同理心而言，改換說法的反應(yīng)通常最有效，它表明反應(yīng)者的確了解了對方的感受，同時也可查證你的假設(shè)和推理、了解自身的理解是否正確。　　就真正地體會領(lǐng)導(dǎo)、回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的心理感受來說，改變說法是一種非常普遍的做法，其中一個重要的原因是，我們必須確保自己對領(lǐng)導(dǎo)的說法的理解是正確的，否則，我們既無法與領(lǐng)導(dǎo)建立有效的溝通，也容易對領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)產(chǎn)生誤解，阻礙業(yè)務(wù)工作的開展，而改變說法恰好能幫我們做到這一點?！　∠旅嫖覀兛梢栽囍毩?xí)改換說法這種回應(yīng)類型的一些基本技巧。第一種改換說法：把你聽到的再重說一遍　　重復(fù)不是生硬的重復(fù)。你應(yīng)該改換語氣重復(fù)你所聽到的話，也可以將你聽到的核心內(nèi)容表達出來。這種說法適宜用于需要精確說話內(nèi)容的時候，比如一個任務(wù)的執(zhí)行、一個問題的解決方案等?！　☆I(lǐng)導(dǎo)的表達：“你把這個郵件發(fā)了后，把王主管和張主管叫來一下?！薄　∧愕幕貞?yīng)：“好?！蹦阏f聲好就離開了。過了一會兒，只有王主管去了領(lǐng)導(dǎo)辦公室，張主管沒有去，因為你根本沒有通知到他?！　≌_的回應(yīng)（試著重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的話）：“好！就是王主管和張主管？”　　有時候，領(lǐng)導(dǎo)簡單的一句話你也會聽錯，為了能準(zhǔn)確記住，改換一下語氣重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的話，是一個非常不錯的選擇。第二種改換說法：用不同的說法表明同一種感受　　為了創(chuàng)造同一情境下的心理共鳴，也為了實現(xiàn)某種良好而融洽的工作友誼，你通常會對無數(shù)的話做出回應(yīng)。但有的話并沒有實質(zhì)的內(nèi)容。比如，一個人告訴你“今天的天氣不錯”，這是沒有多少實質(zhì)內(nèi)容的感受表達。但是，如果你無動于衷，通常就會被認(rèn)為是無禮貌的表現(xiàn)?！　∵@種情況在職業(yè)生活中也很常見。比如，領(lǐng)導(dǎo)告訴你他的一些沒有實質(zhì)內(nèi)容的感受，你怎么辦？你可以用另外一種說法重述一下他的這種感受，以便證明一下你接收?了他的感受?！　∵@種回應(yīng)有點難度，主要的問題是，你必須是表達同一種感受，同時又不能鸚鵡學(xué)舌，還必須得有自己的觀點，否則你會被認(rèn)為是一個極其平庸而無獨立性的附屬者。　　領(lǐng)導(dǎo)的表達：“哇！真是太棒了！沒想到這個月我們做得這么好！”　　改換說法回應(yīng)（你可以從領(lǐng)導(dǎo)的表情和語言知道，領(lǐng)導(dǎo)對這個月的業(yè)績很滿意）：“我也很高興這個月業(yè)績超過了我們的預(yù)期目的！”　　　　第三種改換說法：用另外一種說法來表示談話里面的情緒　　很多時候我們的溝通和交流都存在情緒化的問題，也就是說在這個過程中我們摻了過多的個人情緒因素，而不是事實上的理性判斷。比如，當(dāng)別人在分享他的感受時，或者想要掩蓋他的感受時，你會怎么做？你應(yīng)該表現(xiàn)出全神貫注地傾聽他的感受的樣子，同時還必須具備一個基于現(xiàn)實的選擇和判斷，并用另外一種說法表達出來，以引導(dǎo)對方的思考?！　∫话阈哉勗挳?dāng)中所含有的情緒內(nèi)容，用另外一種說法來回答效果更好。類似下面這樣的例子，既可能出現(xiàn)在其他社會交往中，也可能出現(xiàn)在你與領(lǐng)導(dǎo)的交往中，你可以從中發(fā)現(xiàn)這種回應(yīng)的具體方式?！　∏榫w表達：“我的天哪！今天真夠受了！上班的時候要工作到好晚才能回來，結(jié)果一進家門電話鈴就開始響。我真累得不得了！晚上要是能夠好好地躺到床上看看小說就好了！希望能夠不去參加今天晚上的聚會。”　　你的回應(yīng)：“今天晚上你好像很急躁，你一定想好好地放松一下?！薄　≈档米⒁獾氖?，用改換說法來回答領(lǐng)導(dǎo)的感受是正確運用同理心的一種技巧。這是可以供你支配的一種重要技能。大多數(shù)時間里，人們都沒有用這個技巧，有的人甚至從來沒有做過這種回答。所以，需要努力把這種反應(yīng)培養(yǎng)成為你與領(lǐng)導(dǎo)交流中所慣用的回應(yīng)技巧?！　? 五種反應(yīng)類型訓(xùn)練　　基于職業(yè)成長環(huán)境和業(yè)務(wù)開展的需要，也基于你并非想做一個冷漠而從不關(guān)心別人感受的人這一點，對他人的各種表達做出反應(yīng)的技巧是你個人職業(yè)生涯必須學(xué)會的?！　∠旅嫖覀兲峁┮粋€非積極的情緒反應(yīng)，假設(shè)你處于這種情景下，你會如何理解并做出回應(yīng)？考察一下你的回應(yīng)是否更加高明。情景注解　　在任何情況下，對領(lǐng)導(dǎo)的某些言行表達產(chǎn)生非積極性情緒反應(yīng)，都是不應(yīng)該的。這種回應(yīng)方式不是建設(shè)性地解決問題，而是以一種破壞性的情緒干擾正常的交流與合作。遺憾的是，