【文章內(nèi)容簡介】 并核對公里數(shù) 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 22 6. 展場銷售環(huán)節(jié) 車輛展示要求 ? 展場展示的每一輛起亞?認(rèn)證車，都須按照 《起亞?二手車車輛整備要求》（附件1） 及流程進(jìn)行清潔整備 ? 車輛整備員或其它指定人員負(fù)責(zé)展示車輛每天保持整潔 ? 起亞?認(rèn)證車嚴(yán)格按照起亞?二手車車輛展示標(biāo)準(zhǔn)展示 展示用品名稱 展示要求 質(zhì)保標(biāo)簽 粘貼在駕駛座檔風(fēng)玻璃左下方 質(zhì)量認(rèn)證書 粘貼在車輛后座的車窗上 價(jià)格吊牌 懸掛在車內(nèi)后視鏡上 車輛年份牌 粘貼在副駕駛座檔風(fēng)玻璃右上方 起亞?二手車車牌 固定在車輛車牌 處 質(zhì)保標(biāo)簽 價(jià)格吊牌 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 23 展場標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)展場 (1) 起亞?二手車室內(nèi)展場要求同新車展場要求，必須嚴(yán)格按 DYK 展場設(shè)計(jì)要求布置 (2) 二手車展示區(qū)域與新車有明顯的區(qū)分標(biāo)牌 (3) 保持展廳內(nèi)外的清潔美觀 (4) 必須根據(jù) DYK 的要求，定期添置、更換展場展示用品 (5) 確保資料架上備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料 車輛年份牌 2020 起亞?二手車車牌 發(fā)動(dòng)機(jī)型號： 車輛識別號 V I N ：首次上牌時(shí)間： 發(fā)動(dòng)機(jī)排量：里程數(shù)：車型：顏色： 變速箱：車型配置： 安全配置：所有信息均有東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車或東風(fēng)悅達(dá)起亞特約經(jīng)銷商提供東風(fēng)悅達(dá)起亞保留進(jìn)一步解釋權(quán)東風(fēng)悅達(dá)起亞 二手車 質(zhì) 量 認(rèn) 證 書起亞二手車發(fā)動(dòng)機(jī)型號： 車輛識別號 ：首次上牌時(shí)間： 發(fā)動(dòng)機(jī)排量：里程數(shù)：車型：顏色： 變速箱：車型配置： 安全配置：所有信息均有東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車或東風(fēng)悅達(dá)起亞特約經(jīng)銷商提供東風(fēng)悅達(dá)起亞保留進(jìn)一步解釋權(quán)二手車 質(zhì) 量 認(rèn) 證 書起亞二手車東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 24 (6) 業(yè)務(wù)宣傳資料必須到 DYK 指定供應(yīng)商處訂購 室外展場 (1) 室外展場必須嚴(yán)格遵守 DYK 展場設(shè)計(jì)要求 (2) 必須根據(jù) DYK 的要求，建立醒目的“起亞?二手車”展場標(biāo)識 (3) “起亞?認(rèn)證車”必須有專用的展位，并有明確的標(biāo)識 (4) “起亞?認(rèn)證車” 專用展位必須處在整個(gè)展場中最顯著的位置 二手車交易市場 (1) 起亞?二手車授權(quán)經(jīng)銷商可以入駐當(dāng)?shù)囟周嚱灰资袌?，但入駐前，必須事先提出書面申請，并得到起亞?二手車部的認(rèn)可 (2) 起亞?二手車授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)駐新車銷售區(qū)域范圍以外的二手車交易市場，則起亞?二手車授權(quán)經(jīng)銷商在其進(jìn)駐的展場內(nèi)，只能作為一個(gè)二手車銷售展場，而不得進(jìn)行新車展示，并不能出現(xiàn)任何置換信息、新車信息 展場日常維護(hù) (1) 指派專人負(fù)責(zé) (2) 保持店招、側(cè)招、立柱、掛墻 /落地展示系統(tǒng)的清潔、明亮 (3) 若店招、側(cè)招、立柱有破損銹蝕，應(yīng)即予以修補(bǔ)或更換 (4) 若店招、 側(cè)招、立柱、掛墻 /落地展示系統(tǒng)退色或污損嚴(yán)重，應(yīng)即予以更換 (5) 保證店招、側(cè)招、立柱、掛墻 /落地展示系統(tǒng)固定牢固，無松動(dòng) (6) 要有定期的保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 25 銷售管理 銷售管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）客戶接待 1） 進(jìn)入展廳、展場的客戶，相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須在 10 秒內(nèi)予以接待 2） 來電探詢客戶電話鈴響三聲必須接聽 3） 接待、接聽禮儀、著裝標(biāo)準(zhǔn)與 DYK 新車授權(quán)經(jīng)銷商日常規(guī)范保持一致 （ 2）探詢需求 1) 對于置換或售車顧客，填寫 《 36 項(xiàng)鑒定估價(jià)表》（附件 5） 并將相關(guān)信息交給業(yè)務(wù)助理登錄至計(jì)算機(jī)，未成交客戶必須于二天內(nèi)再度聯(lián)系，并將洽談內(nèi)容 記錄在 《 36 項(xiàng)鑒定估價(jià)表》 背面的客戶追蹤記錄字段內(nèi)，二手車經(jīng)理必須于每日晨會或夕會時(shí)檢查和討論 2) 對欲購二手車客戶，詳細(xì)登記客戶需求在 《起亞?二手車顧客需求表》（附件 3） 并須將相關(guān)信息交給業(yè)務(wù)助理登錄至計(jì)算機(jī)。未成交客戶必須于三天內(nèi)再度聯(lián)系，并將洽談內(nèi)容記錄在 《客戶信息卡》（附件 8） 背面的客戶追蹤記錄字段內(nèi)，二手車經(jīng)理須于每日晨會或夕會時(shí)檢查和討論 （ 3）產(chǎn)品介紹 1） 根據(jù) 《起亞?二手車顧客需求表》（附件 3） ，銷售業(yè)代挑選推薦車輛 2） 聯(lián)系客戶來展廳看車 3） 推薦車輛前，必須向客戶導(dǎo)入“起亞?二手車”的理念及產(chǎn)品特點(diǎn) 4） 分 析需求心理，針對性、專業(yè)性地介紹推薦車輛的性能和優(yōu)點(diǎn) 5） 客戶若主動(dòng)要求試駕時(shí)，不得拒絕 6） 介紹“起亞?二手車”的產(chǎn)品質(zhì)保期、質(zhì)保范圍、維修網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)熱線 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 26 7） 根據(jù)客戶個(gè)人財(cái)務(wù)情況，就付款方式向客戶提供建議 （ 4）成交締約 1） 與客戶確定付款方式、各類費(fèi)稅、交車日期和地點(diǎn) 2） 與客戶簽訂二手車買賣合同，并收取定金 3） 業(yè)務(wù)助理將詳細(xì)客戶信息輸入計(jì)算機(jī)，并填寫 《客戶信息卡》（附件 8） 4） 銷售業(yè)代確認(rèn)客戶付款的手續(xù)是否齊全 （ 5）交車 1） 銷售業(yè)代協(xié)助客戶完成付款手續(xù)，協(xié)助或代理客戶完成車輛過戶手續(xù)，并如實(shí)告訴客戶手續(xù)辦理所需時(shí)間 2） 填 寫 《起亞?二手車交車驗(yàn)收表》（附件 9） ，確保隨車文件、認(rèn)證書及隨車工具齊全，并請客戶簽名確認(rèn)（隨車工具不一定有 （如螺絲刀類等） ，千斤頂、備用輪胎、滅火器及工具包為必備） 3） 向客戶介紹“起亞?二手車用戶的權(quán)利和義務(wù)”、保養(yǎng)方法。詳情參照 《起亞?認(rèn)證車提供配件質(zhì)量保證索賠范圍》（附件 13） 4） 自行制作標(biāo)有進(jìn)行第一次保養(yǎng)時(shí)公里數(shù)的粘貼條，將該貼條貼在用戶認(rèn)可的部位 5） 確認(rèn)車輛油箱至少有 10 升汽油 6） 車輛交付客戶 （ 6）“起亞?二手車”銷售信息反饋 1） 起亞?認(rèn)證車銷售后，業(yè)務(wù)助理完成 《起亞?二手車銷售情況表》（附件 10） ，在 2 天內(nèi)報(bào)送 DYK 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 27 要求和職責(zé) (1) 銷售業(yè)代決定向客戶推薦車輛時(shí)，盡量多準(zhǔn)備幾輛，以使客戶有所選擇 (2) 客戶來看車不一定能最終成交，故每次看車，銷售業(yè)代必須仔細(xì)填寫 《起亞?二手車顧客需求表》 (附件 3) (3) 業(yè)務(wù)助理必須及時(shí)、準(zhǔn)確地將 《起亞?二手車顧客需求表》（附件 3） 內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)，并每天上報(bào)給二手車經(jīng)理 (4) 二手車經(jīng)理必須認(rèn)真分析每天匯總的 《二手車業(yè)務(wù)及客戶管理表》（附件 7） ，了解庫存、銷售、客戶付款等情況，指導(dǎo)相關(guān)人員的工作 (5) 《起亞 ?二手車業(yè)務(wù)及客戶管理表》（附件 7） 每月匯總后，由二手車經(jīng)理簽名確認(rèn)，在下月 5 號前上報(bào) DYK (6) 為了保護(hù)用戶的利益，保證用戶購買的“起亞?認(rèn)證車”車況與該車申請認(rèn)證時(shí)一致，“起亞?認(rèn)證車”認(rèn)證時(shí)與交付客戶時(shí)的里程讀數(shù)相差不得超過100 公里 成交客戶管理 （ 1）成交客戶的定義： 所有在授權(quán)經(jīng)銷商處完成置換新車的、購買展場內(nèi)起亞?認(rèn)證車或非認(rèn)證車的客戶的總稱 （ 2）管理標(biāo)準(zhǔn) 1） 所有成交客戶和車輛的其它信息應(yīng)完整記錄在 《起亞 ?二手車業(yè)務(wù)及客戶管理表》（附件 7） 2） 所有購買起亞?二手車的客戶（包括認(rèn)證車和非認(rèn)證車）必須建立 《顧客信息卡》（附件 8） 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 28 3） 置換新車客戶的售后跟蹤由新車客服部門負(fù) 責(zé) （ 3）售后跟蹤 1） 第一次售后跟蹤 ? 時(shí)間：交車 3 天后 執(zhí)行人：銷售業(yè)代 ? 目的：確認(rèn)客戶信息的真實(shí)性并了解客戶用車后的感受 ? 內(nèi)容： －詢問顧客對車輛及整個(gè)業(yè)務(wù)過程有何意見 －幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問題 －側(cè)面了解客戶的用車情況，如車輛行駛的路況環(huán)境、每天大致行駛里程等 －請顧客推薦其它客戶 2） 第二次售后跟蹤 ? 時(shí)間：交車 7 天后 執(zhí)行人：二手車經(jīng)理 ? 內(nèi)容： －詢問對起亞?二手車業(yè)務(wù)的意見和建議，及整個(gè)過程的滿意度 －了解客戶的用車情況，及行駛里程 －了解客戶對銷售業(yè)代及其服務(wù)的意 見，及整個(gè)過程的滿意度 －電訪所得到的資料都須詳細(xì)記錄在《顧客信息卡》 3） 第三次售后跟蹤 ? 時(shí)間：通過第一、二次聯(lián)系，預(yù)測客戶車輛保養(yǎng)日期，在此日期之前 ? 執(zhí)行人：銷售業(yè)代 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 29 ? 內(nèi)容： －提醒顧客進(jìn)行車輛維修保養(yǎng) －協(xié)助安排維修保養(yǎng)事宜 －再次希望其能推薦其它客戶 4） 定期售后跟蹤 ? 時(shí)間：定期與客戶聯(lián)系，至少每月一次 執(zhí)行人：銷售業(yè)代 ? 內(nèi)容： －幫助顧客解決有關(guān)使用方面的問題 －請顧客推薦其它客戶 －了解顧客興趣，培養(yǎng)成朋友關(guān)系 5） 特殊情況售后跟蹤 ? 時(shí)間：某地發(fā)生特殊狀況時(shí)（例如淹水、地震 …… 等） 執(zhí)行 人：銷售業(yè)代 ? 內(nèi)容： －關(guān)懷客戶，表達(dá)關(guān)注 －詢問顧客車輛有無須協(xié)助之處 －再次希望其能推薦其它客戶 (4)要求 1） 每日晨會時(shí)，二手車經(jīng)理應(yīng)檢查 《顧客信息卡》（附件 8） 、 《 36 項(xiàng)估價(jià)檢查表》（附件 5）、《顧客需求表》（附件 3） 的追蹤記錄，并就其情況展開指導(dǎo) 2） 每日夕會時(shí)，二手車經(jīng)理應(yīng)就每日分派的工作展開檢討 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 30 3） 售后跟蹤完成后，具體執(zhí)行人登記 《顧客信息卡》（附件 8） 4） 二手車部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真研究客戶的意見和建議，從中發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題 5） 二手車部經(jīng)理有責(zé)任及時(shí)總結(jié)客戶的意見和建議，并迅速將信息反饋至DYK 未成交客戶的追蹤 (1)所有未成交客戶的信息和需求都應(yīng)準(zhǔn)備登記在 《起亞?二手車顧客需求表》（附件 3） (2)對于未成交客戶，二手車經(jīng)理有責(zé)任幫助銷售業(yè)代分析原因，給予指導(dǎo) (3)二手車經(jīng)理應(yīng)定期檢查該類檔案，安排相關(guān)人員追蹤 (4)相關(guān)人員必須準(zhǔn)確將追蹤情況登記在 《起亞?二手車顧客需求表》（附件 3） 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 31 7. DYK 起亞 ? 二手車質(zhì)保和索賠環(huán)節(jié) 目的 通過對認(rèn)證車輛提供有限質(zhì)量保證，讓二手車客戶享受到與新車一樣的完整的售后服務(wù)，從而提高授權(quán)經(jīng)銷商競爭力，提升 DYK 品牌形象，促進(jìn) DYK認(rèn)證二手車和新車銷售 適用對 象和范圍 在質(zhì)量保證期內(nèi)（ 6 個(gè)月 /1 萬公里，時(shí)間和公里數(shù)以先達(dá)到者為準(zhǔn)）的起亞?認(rèn)證車 索賠范圍 ? 起亞?認(rèn)證車的索賠是有限的質(zhì)量索賠，和新車是有區(qū)別的 ? 起亞?認(rèn)證車質(zhì)量保證范圍，目前規(guī)定如下： “起亞?認(rèn)證車”完整的質(zhì)保期＝新車剩余質(zhì)保期＋起亞?認(rèn)證車質(zhì)保期 即：車輛在出售、交付客戶時(shí)，原新車質(zhì)保期如尚有效，車主可在這之后，再享受 “起亞?認(rèn)證車”的有限質(zhì)量保證 ? 起亞?認(rèn)證車質(zhì)保日期是從該車銷售之日起，不是從認(rèn)證批準(zhǔn)日期開始 ? 起亞?認(rèn)證車質(zhì)保服務(wù)提供方僅為該車的售車經(jīng)銷商，這是與新車有區(qū)別的 詳見 《 起亞?認(rèn)證車提供配件質(zhì)量保證索賠范圍》（附件 13） 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)手冊 32 業(yè)務(wù)操作 索賠的確認(rèn)與授權(quán) 維修站對索賠的車輛嚴(yán)格按照“起亞?認(rèn)證車”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行確認(rèn) 索賠提交 維修站每季度（第一個(gè)月的月初）向 DYK 二手車部門提交索賠清單（同DYK 新車索賠清單，但應(yīng)與新車索賠清單區(qū)分，并加蓋“起亞?二手車”標(biāo)記）。詳見 《起亞?認(rèn)證車索賠操作流程》 (附件 14) 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作手冊 33 附件 附件 1：起亞二手車車輛整備要求 部位 序 具體部位 車輛整備要求 車 外 1 車身表面： 車門、引擎蓋、行李箱蓋、前后翼子板、前圍、后圍、車頂 車身油漆表面 無明顯示的損傷、氧化失光等現(xiàn)象；表面無附著污物（柏油、污垢等）；表面清潔、車漆表面無明顯的旋紋，漆面如鏡面般光滑、明亮（應(yīng)打蠟、拋光等）。 2 車外附件、飾條、密封條等 表面潔凈、上光。 3 門窗、車窗玻璃、燈具、后視鏡等 表面潔凈、光亮，無污跡、油跡等的印痕。 4 輪胎、輪轂（飾蓋）、輪罩內(nèi)部、擋泥板 表面無附著污物（泥）、污垢，表面應(yīng)潔凈，輪胎表面應(yīng)上光。 5 排氣管在車外的可見部分 表面潔凈、無附著污物。 6 各縫隙、接口部位； 門縫、引擎蓋 /行李箱蓋、各窗密封條、外飾件（餓條、水 箱面罩等）、各燈具、門把手、噴水嘴、引擎蓋、保險(xiǎn)缸等處 各縫隙、接口處無灰塵、污垢、研磨劑（蠟）等的殘留物。 車 內(nèi) 7 座椅 座椅表面潔凈、無任何污跡。表面不應(yīng)破損，且沒有明顯的新