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正文內(nèi)容

機動車維修服務規(guī)范培訓資料(編輯修改稿)

2025-05-10 01:10 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 為保證對客戶車輛的維修質(zhì)量,維護所有客戶的合法權益,真正體現(xiàn)我“顧客至上,質(zhì)量第一”的質(zhì)量方針,實現(xiàn)“真誠為顧客服務”的宗旨,依據(jù)國家的相關法規(guī),特對進行正常維護、保養(yǎng)和修理的車輛給予質(zhì)保承諾: 一、凡新購車輛,按品牌生產(chǎn)廠家的質(zhì)保條例執(zhí)行;(具體條例檢“用戶使用說明書”) 二、整車維修和總成大修:質(zhì)保期為一年或2萬公里; 三、二級維護:質(zhì)保期是三個月或5000公里; 四、一級維護、小修、專項修理:質(zhì)保期為一個月或2000公里; 五、油漆:保質(zhì)期一年不計里程; 六、鈑金:保質(zhì)期6個月或一萬公里; 七、配件質(zhì)保:三個月,不計里程(橡膠件、易損件除外); 凡在質(zhì)保期內(nèi)的車輛,因本公司維修或配件質(zhì)量的原因而造成使其無法正常使用的,由我本公司負責免費返工返修,并免除施救及其他相關的直接費用。設備管理制度 設備是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要物質(zhì)技術基礎,設備管理是保證正常生產(chǎn)秩序,提高維修質(zhì)量和經(jīng)營效果的重要物質(zhì),為此特制定如下管理制度。 一、設備的規(guī)劃,更新: 設備管理人員應根據(jù)本廠維修等級、經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營特色。以及發(fā)展目標,編制本廠設備規(guī)劃。根據(jù)生產(chǎn)需要和本廠資金狀況,制定年度更新計劃。廠長審核,確定實施。 二、設備選購 設備管理人員根據(jù)市場信息,按照適應本廠生產(chǎn)需要,技術先進,性能可靠,操作方便,維修容易,價格合理的原則進行考察,選型訂貨,購置。 三、設備驗收、安裝調(diào)試 首先檢查包裝是否完好,設備外部有無損壞,按裝箱清單清點附件和資料是否齊全,設備是否完整。 技術人員根據(jù)說明書要求進行安裝調(diào)試,合格后移交使用部門操作人員試用,并負責指導操作人員掌握設備性能試用。 經(jīng)綜合試用合格后,由設備部門驗收、編號、建賬、立卡、資料存檔。 革新和自制設備必須進行技術論證,試用確認合格后,方可作設備驗收。 四、設備的試用與保養(yǎng) 操作人員必須熟悉設備正常操作方法,達到“四會”(即會操作、會保養(yǎng)、會檢查、會排出一切故障)才能上崗。 嚴格操作規(guī)程,嚴禁超負荷運轉。 設備必須誰使用,誰保管,公用設備必須明確專人負責保管,設備保管人員應嚴格按說明書進行日常維護保養(yǎng),重要設備還應填寫運轉、保養(yǎng)記錄。 4設備管理人員,應定期檢查設備技術狀況,及時安排設備維修工作。 五、設備事故處理 設備出現(xiàn)事故,應按“三不放過”的原則,明確事故性質(zhì),分析事故原因,落實責任,使相關人員接受教訓后,及時處理,并寫記錄,資料存檔。 六、設備報廢 凡設備磨損嚴重,經(jīng)大修后也無法滿足生產(chǎn)工藝要求的;技術落后,無法滿足生產(chǎn)技術要求的;維修費用過高不如更新劃算的;短期內(nèi)浪費能源和材料的價值超過購置新設備的;有嚴重污染的;無法改善的,都應予以報廢。 七、其他公司制度規(guī)定。汽車零配件采購與管理制度汽車零配件是保障車輛正常運轉的重要物質(zhì)。為了規(guī)范管理,降低采購與維修成本,特對零配件采購與管理做如下規(guī)定: 一、采購與管理試行專人負責,按需要采購,以舊換新,進出庫嚴格登記的管理模式。 二、配件采購員根據(jù)庫存情況和實際需要,在汽配城選擇質(zhì)量可靠、價格合理、服務誠信的汽車配件店進行采購。 三、采購采取集中采購和臨時采購相結合的方式。對于車輛維修需求量大且價值不高的易損件,采取集中采購,適量安排庫存。對于非易損且價值較大的配件采取隨時需要隨時采購。 四、配件采購回廠后交由倉庫保管員進行管理,并建立嚴格的進出庫登記制度。配件的消耗與庫存情況與財務每月進行一次結算核對。 五、倉庫保管員根據(jù)采購清單與實物認真進行核對驗收,講配件名稱、型號、數(shù)量、價格計入臺賬。并在驗收無誤后再采購單上簽字,采購員憑倉庫保管員簽收后的清單報領導審核,最后到財務進行報銷。 六、配件出庫。倉庫保管員根據(jù)維修審批單發(fā)出配件,申請配件人員必須在配件臺賬上簽字,并將廢舊配件一并交回倉庫。倉庫管理員須將配件發(fā)往何種車輛、何人、何時領取記錄清楚。 七、凡不符合以上規(guī)定手續(xù)的,財務概不予報賬。原材料及零配件入庫檢驗制度 一、入庫驗收前檢查購入的原材料、輔料、汽車配件是否與材料保管部門提供并給領導批準的采購計劃相符,如不符應拒絕入庫。 二、入庫的產(chǎn)品應檢查有無檢驗合格證,金屬材料及散裝油料應有質(zhì)量證明書(原件或復印件),“三無”產(chǎn)品不準入庫。 三、所有材料入庫時還應對實物、發(fā)票、合格證的車型、名稱、型號、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量等信息進行核對,所有內(nèi)容均應符合方可入庫。 四、核對證票符合的材料應進行外包裝檢查,內(nèi)容為:有無裂痕、損傷、缺損、表面鑒定,有無偽劣嫌疑,如有疑問應由企業(yè)質(zhì)檢部門檢驗或委托外協(xié)檢驗合格后方可入庫。 五、本企業(yè)自己修復或自制的汽車零配件,應具有檢驗部門出具的質(zhì)檢合格證方可入庫。 六、驗收合格入庫的產(chǎn)品,應注明驗收入庫日期,并分期存放,一使發(fā)放時分先后順序。客戶自帶配件查驗合格證制度一、為保證維修質(zhì)量,不鼓勵客戶自帶配件。二、客戶自帶配件,應先由質(zhì)檢人員檢查外觀質(zhì)量,并當面與客戶確認。三、業(yè)務人員應與客戶當面核對客戶自帶配件的數(shù)量、規(guī)格、品名、產(chǎn)地、詳細填寫在車輛維系合同中的“派修單”中,并確認。四、對客戶自帶配件的質(zhì)量問題,不承擔保修責任,并當面與客戶確認并注明。五、客戶自帶配件在安裝過程中出現(xiàn)問題,要及時與業(yè)務員聯(lián)系,通知客戶協(xié)商解決。六、維修車輛竣工后,客戶在結算單上簽字,并注明客戶自帶配件。客戶服務及信息反饋制度 一、客服服務及信息收集確定有關人員分管并負責。 二、車輛在進廠檢驗后,如需要附加作業(yè),應向客戶解釋清楚,取得同意后簽訂維修合同。 三、維修車輛應按規(guī)定時間保證質(zhì)量完成,車輛出廠時應將“三檢記錄”存檔,“出廠合格證”等技術文件交給用戶,如用戶了解維修情況,應如實解答,維修費用嚴格按照有關規(guī)定或合同約定如實核算。 四、修后車輛應實行質(zhì)量保證期制度,在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故,應按“三包”規(guī)定進行處理,如車輛不能行駛,應先救援回廠,根據(jù)責任確定返修、費用賠償或計費。 五、建立客戶走訪制度,二級維護和以上作業(yè)或維修作業(yè)量較大的車輛,應在出廠后一周內(nèi)電話了解車輛使用情況;在廠內(nèi)維修車輛較多的單位,每月應走訪一次,經(jīng)常進行市場調(diào)查,及時了解市場需求。 六、了解的信息應填寫反饋表,進行走訪的客戶簽名或蓋章,重要信息應及時反饋給公司領導。 七、認真記錄和及時處理客戶的投訴,盡快處理給出滿意的解決方案,做到投訴件件有回音。 八、定期召集有關科室人員會議,研究市場調(diào)查,走訪記錄,維修記錄,檢驗報告,返修車輛情況和客戶投訴等信息,從中發(fā)現(xiàn)問題,改進維修質(zhì)量和維修服務。跟蹤服務制度 汽車維修跟蹤服務制度,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要部分,做好跟蹤服務,不僅關系到維修企業(yè)的維修質(zhì)量的完整性,更關系到客戶能否得到真正的完全滿意,為此,特制定本制度。 一、跟蹤服務工作有技術部門指定專門跟蹤業(yè)務人員完成。 二、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進廠手續(xù)辦完后,兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案,客戶檔案內(nèi)包含客戶與車輛的相關信息,以及車輛維修項目,下次保養(yǎng)日期等,客戶希望得到的服務,在本企業(yè)維修保養(yǎng)記錄。 三、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需要,設計擬定下一次服務的針對性通話內(nèi)容、通話時間。 四、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務洽談、咨詢后一周內(nèi)、應主動電話聯(lián)系客戶,做第一次跟蹤服務,并就客戶感興的話題與之交談。電話交談時,業(yè)務員要主動詢問曾保養(yǎng)維修的客戶車輛使用情況,并征求客服對維修服務的意見,以示對客戶的真誠關心,在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶交談要點作好記錄,特別是對客戶的要求或希望與投訴,一定要記錄清楚,并及時處理,能當面或當時答復的盡量答復,不能當面答復的,及時上報或找到相關人員協(xié)商給出解決方法,得到解決后當日內(nèi)告知客戶,一定要給客戶已個滿意的答案。維修質(zhì)量方針 堅持以車輛維修服務為主營業(yè)務,以市場為導向,周品牌經(jīng)營的發(fā)展道路,堅持“顧客至上、服務第一”的經(jīng)營宗旨,在創(chuàng)建一流設施和服務質(zhì)量的同時,堅持三個文明一起抓,注重提高企業(yè)服務的整體素質(zhì),執(zhí)行工藝規(guī)范操作,嚴格維修質(zhì)量檢驗,符合管理標準的要求。堅持以顧客為中心,從工作需要的實際出發(fā),有特色地、針對性地開展和貫徹執(zhí)行“務實創(chuàng)新、安全可靠、顧客至上、恒創(chuàng)三優(yōu)”的質(zhì)量方針,以一流的服務質(zhì)量拓展市場,不斷提高顧客的滿意度,努力將公司汽修廠建成全方位發(fā)展的國內(nèi)一流的汽車維修行業(yè)。維修質(zhì)量服務承諾尊敬的車主: 您好!承蒙您的信任和支持,您的機動車到本公司進行維修,我公司向您作出如下承諾: 一、嚴格按照機動車維修標準、規(guī)范進行維修。 二、盡心盡職、文明維修,為您提供優(yōu)良文明服務。 三、嚴格遵守國家相關政策、法規(guī)和規(guī)章,做好安全管理工作,確保維修質(zhì)量。 四、嚴格執(zhí)行機動車維修工時定額,合理收費。 五、嚴格執(zhí)行機動車維修質(zhì)量保證期制度。 六、提供完整、規(guī)范、有效的機動車維修單據(jù)和票據(jù)。 希望你在機動車維修期間,對我公司的承諾給予監(jiān)督,如未按承諾進行機動車維修,歡迎投訴舉報:我本公司投訴電話:02356785678奉節(jié)縣公路運輸管理所舉報監(jiān)督電話:02356527028 服 務 流 程 服務顧問接待客戶 發(fā) 現(xiàn) 新 故 障 實施維修保養(yǎng)作業(yè) 派 工 服務質(zhì)量驗證 質(zhì) 量 跟 蹤 建立客戶檔案 交 車 結 算 業(yè)務接待最終檢驗 洗 車 返 工 竣 工 檢 驗 制定任務委托書 預 檢 預 約 客 戶 進 站 準 備質(zhì)量保證體系圖修 理 組修理全過程保證體系工作質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系工作程序上級質(zhì)量監(jiān)察修理作業(yè)人員開工條件創(chuàng)優(yōu)領導下組修理組長工作標準修理組質(zhì)量檢驗修理技術各部位審 核總工程師各修理小組工作效率班組質(zhì)量檢驗修理預算原材料獎罰制度質(zhì)量檢查制度修理工藝安全質(zhì)量措施質(zhì)量組織系統(tǒng)化質(zhì)量評定制度修理工序修理保障質(zhì)量工作規(guī)范化創(chuàng)優(yōu)工作模式化質(zhì) 量 第 一信 譽 至 上客戶抱怨受理程序和電話客戶的投訴由技術負責人、值班長、質(zhì)檢人員、電話回訪專人負責受理,技術負責人負責處理;重大投訴轉交企業(yè)法人處理。 投訴電話:56785678流程調(diào)查處理維修質(zhì)量服務態(tài)度技術負責人檢測鑒定維修質(zhì)量一 周 內(nèi) 電 話 回 訪技術負責人整理歸檔反饋客戶維修索賠協(xié)商、調(diào)解接受投訴客戶投訴重大投訴、調(diào)解無效的投訴由企業(yè)法人處理。客戶抱怨受理執(zhí)行規(guī)定 一、客戶抱怨由班組長、車間主管、質(zhì)量總檢、技術負責人、電話回訪員和服務負責人受理。由車間主任、前臺主管、配件主管負責處理。具體規(guī)定和分工如下: 客戶對服務態(tài)度、服務質(zhì)量的一般現(xiàn)場投訴:首先由車間主管、技術總檢和前臺主管負責現(xiàn)場處理,事后向技術負責人匯報并做好記錄。 二、客戶對車輛質(zhì)量和配件的一般現(xiàn)場投訴:首先由配件前臺主管負責接待和處理,如處理無效則馬上匯報至技術負責人。 三、客戶對服務態(tài)度、服務質(zhì)量的重大現(xiàn)場投訴和糾紛:由技術負責人負責調(diào)解,做出現(xiàn)場處理,事后填寫“客戶抱怨及返修登記表”,并對責任人坐相應處罰,把情況向客戶和本單位通報。 客戶對車輛和配件質(zhì)量的重大現(xiàn)場投訴和糾紛:由技術負責人會同配件主管共同處理,現(xiàn)場提出處理意見和解決方案,如需生產(chǎn)廠家決斷,則及時聯(lián)系把處理意見通知客戶。 四、客戶的電話投訴:由接電話人員記錄后立即轉交技術負責人,由技術負責人了解后,把處理意見和方案及時告知客戶,并征求客戶對處理意見的意見。 五、電話回訪時的客戶抱怨:由電話回訪員記錄,并填寫“客戶抱怨及返修表”,交由技術負責人按程序處理。 六、處理時限規(guī)定:?現(xiàn)場一般投訴力求現(xiàn)場解決,特殊情況不超過次日;?電話投訴當日客戶反饋解決方案和處理意見;?電話回訪客戶抱怨的處理不得超過三天;④重大事件的處理不超過一周。三、安全生產(chǎn)應急預案和程序安全生產(chǎn)應急預案 概述編制目標當發(fā)現(xiàn)安全事故重大隱患或發(fā)生安全事故緊急情況時,能夠及時啟動競技預案,有效地實施應急
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