【文章內(nèi)容簡介】 杜絕錯別字；負(fù)責(zé)辦公易耗品的領(lǐng)用、登記和保管工作；對客戶進(jìn)行調(diào)訪并做好工作記錄，做好售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)及時向總經(jīng)理反映；做好客戶檔案資料管理工作；負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；編寫月/年度工作報告；協(xié)助業(yè)務(wù)部經(jīng)理做好客戶接待工作；做好室內(nèi)的清潔工作，保持適宜的工作環(huán)境；跟進(jìn)處理突發(fā)事件；其他后勤服務(wù)工作；完成臨時交辦的其他任務(wù)。各部門工作制度一、業(yè)務(wù)部工作制度 。 ，具有較好的集體榮譽感，樹立良好的團(tuán)隊精神。 、管理下進(jìn)行市場考查和業(yè)務(wù)的咨詢、統(tǒng)計、聯(lián)系、匯報及其他業(yè)務(wù)開發(fā)工作。 ，并接受公司和主管部門的檢查與監(jiān)督。 ，進(jìn)行行情分析，制定市場開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展計劃，經(jīng)報批后實施。 、衣著、言行和舉止，熱情大方，認(rèn)真做好窗口服務(wù)崗位的榜樣，樹立公司良好的品牌形象。 ，不斷完善自身的專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)水平能力。 。 ，愛護(hù)公司財務(wù)，維護(hù)公司名譽。 ，加強部門之間內(nèi)部的合作。 。（不接或者停機將給予50100元不等罰款） 12工作期間禁止酗酒。（如有發(fā)現(xiàn)立即開除） ，禁止使用公司電話撥打私人電話。（如有發(fā)現(xiàn)罰款50元） ，喧嘩和吵鬧。（如有發(fā)現(xiàn)罰款50元） ，開完晨會收拾好相關(guān)物品，不可亂擺亂放，違者罰款1050元。 ，每周一早晨定期召開部門全體會議，（會議主題為探討過去，迎接未來）要求每個市場部人員全部到場并加以總結(jié)過去一個星期的成果和不足之處，無特殊要求不得請假，晨會遲到者罰款20元一次。 17. 市場部人員之間需和睦相處，不得相互詆毀及惡意爭單、搶單，給公司造成極大的經(jīng)濟(jì)損失的人員將立即開除，并在全公司員工大會上通報。 ，如若擅自離崗者罰款50元。 ，如發(fā)現(xiàn)見面客戶沒有預(yù)約者一次口頭警告，在后罰款20元，以此類推，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。 ，需保持小區(qū)展位所租房租的衛(wèi)生清潔，若出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，將給予當(dāng)天市場部人員經(jīng)濟(jì)處罰20元，展位負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。 ，在上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，列如玩手機、打游戲、看電影，如經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)事人將給予50元現(xiàn)金處罰，展位負(fù)責(zé)人雙倍處罰。 ，請按要求填寫請假單和調(diào)休單并交由部分經(jīng)理簽字準(zhǔn)予批準(zhǔn)方可，如沒有此兩項單據(jù)以曠工制度處理。 ：需去行政室填寫外出登記單，登記單中需填寫 姓名、時間、地點、事由缺一不可，如發(fā)現(xiàn)私自外出者胡亂登記給予50200元不同程度罰款，情節(jié)嚴(yán)重者一定確定直接開除。 ，如遇特殊情況需調(diào)休者，可自行尋找調(diào)休對象，經(jīng)對方同意方可。調(diào)休需提前一天告知主管和調(diào)休對象。 ，連續(xù)兩天曠工者視為自動離職，公司將不予以發(fā)放。 ，成員不承擔(dān)責(zé)任，一切處理結(jié)果又該主管承擔(dān)。 ，需嚴(yán)格按要求到行政辦公室登記領(lǐng)取，寫物品領(lǐng)悟登記單。 二、設(shè)計部工作制度 設(shè)計師負(fù)責(zé)客戶走后收拾接待桌及椅子，每天早上來到公司時打掃自己工作區(qū)域的衛(wèi)生。 不得對客戶承諾開工時間，工程進(jìn)場需具備條件：施工合同、客戶本人或具有委托書的委托人簽字的圖紙、工程60%預(yù)付款，由工程部統(tǒng)一安排，不得越過公司規(guī)定范圍與客戶推薦施工隊長或私自約定開工時間，特殊情況需報工程部經(jīng)理認(rèn)可。 工程進(jìn)場后，客戶項目增減及變更應(yīng)根據(jù)工程質(zhì)檢與客戶確定的工程量，負(fù)責(zé)施工簽證填寫并取得客戶簽字。 客戶需外定材料項目統(tǒng)一報到產(chǎn)品部進(jìn)行定購，不允許私自帶客戶到外購買材料，特殊情況必須得到產(chǎn)品部經(jīng)理認(rèn)可。 施工合同預(yù)算中所注明的材料，產(chǎn)品部訂購后，不可退換。如客戶預(yù)算中所注明的材料送交產(chǎn)品部訂購后要退換，客戶需承擔(dān)10%的違約金。設(shè)計師需在訂購前與客戶交流清楚，避免出現(xiàn)退換的情況，如出現(xiàn)客戶一定退換的情況，設(shè)計師必須與產(chǎn)品部協(xié)調(diào)解決。 施工合同簽定后，預(yù)算必須有客戶簽字，所有合同文件轉(zhuǎn)送至合同管理員（行政部文員）登記。 不得在合同未簽定時領(lǐng)取加蓋過公司合同章的任何設(shè)計合同、施工合同，因客戶原因領(lǐng)取加蓋過公司合同章的任何設(shè)計合同、施工合同須做特殊登記，并在未簽定該合同當(dāng)日交回合同管理員（行政部文員）處。 預(yù)算在簽定合同之前由設(shè)計部經(jīng)理進(jìn)行審核并簽字，審核人員必須正確認(rèn)真地審核后方可簽字。 設(shè)計合同設(shè)計費的收取參照公司設(shè)計費收取辦法執(zhí)行，簽定設(shè)計合同并同時收取設(shè)計定金，設(shè)計方案滿意后簽訂施工合同必須補足所差設(shè)計費。 設(shè)計師為和客戶溝通，從公司產(chǎn)品展廳將展品拿到設(shè)計部及接待區(qū)應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)歸還。1 “堅守承諾” 設(shè)計師與客戶約定時間必需至少提前5分鐘到位。1 接到客戶服務(wù)部客戶投訴通知，15分鐘內(nèi)應(yīng)聯(lián)系客戶及確定處理方式。1 投訴處理：客戶到公司投訴一律帶客戶至公司客戶服務(wù)部，投訴之當(dāng)事人應(yīng)在場配合處理該投訴。1 設(shè)計合同中關(guān)于客戶投訴更換設(shè)計師的，設(shè)計師不得未經(jīng)設(shè)計部經(jīng)理同意私自轉(zhuǎn)合同，一律事先報設(shè)計部經(jīng)理處，由設(shè)計部經(jīng)理協(xié)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)合同。1 由設(shè)計師負(fù)責(zé)編制預(yù)算書的，在項目及材料不變更的情況下，預(yù)算準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。1 預(yù)算中未在公司標(biāo)準(zhǔn)報價內(nèi)項目報價時，設(shè)計師可根據(jù)具體設(shè)計材料工藝情況，向產(chǎn)品部或工程部咨詢。1 施工合同中優(yōu)惠項目必須在合同中注明清楚，不允許在預(yù)算中出現(xiàn)任何優(yōu)惠項目。施工合同優(yōu)惠項目，含公司統(tǒng)一優(yōu)惠及個別優(yōu)惠情況，應(yīng)在施工合同中空白處填寫清楚由總經(jīng)理簽字認(rèn)可并加蓋合同章。1 設(shè)計師在與客戶溝通中，簽定合同時不得擅自更改公司格式合同條款。設(shè)計師應(yīng)通曉公司合同條款內(nèi)容，對客戶作出正確合理的解釋及引導(dǎo)。1 預(yù)算格式、單價、工程量、備注嚴(yán)格按公司報價系統(tǒng)制作。 必需引導(dǎo)客戶到公司財務(wù)部交款，不允許開工到現(xiàn)場交款。并告知客戶，除財務(wù)人員收款外，其余收款人員須有財務(wù)部的委托書方可收款。2 簽訂設(shè)計合同后，由設(shè)計師根據(jù)圖紙完成情況以及合同要求與客戶約定客戶看圖時間。2 完成所有圖紙的出圖工作（圖紙內(nèi)容詳見集團(tuán)圖紙規(guī)范）注：施工完工前應(yīng)在客戶滿意度表填寫前提供客戶電路的施工完成圖,在隱蔽工程驗收時,由工程質(zhì)檢用數(shù)碼相機拍出現(xiàn)場水電走向路,結(jié)算時刻成光碟（U盤）送給客戶。工程部審核圖紙時，設(shè)計師需附該合同效果圖及預(yù)算以備審定施工圖。審核后施工圖紙改動過的有客戶簽字認(rèn)可，交客服部存檔，其他部門需要圖紙到工程部（客服部）復(fù)印。如圖紙及相關(guān)資料由助理設(shè)計師完成的，對相關(guān)資料（圖紙）負(fù)全責(zé)。2 負(fù)責(zé)將所有信息錄入ERP系統(tǒng)，包括客戶信息、設(shè)計合同、施工合同、預(yù)算、圖紙（量房原始資料圖）。2 承擔(dān)施工中設(shè)計巡視責(zé)任，設(shè)計師到工地后，有權(quán)對工程質(zhì)量及管理提出整改意見，可將整改意見填寫于《施工手冊》，由工程巡檢監(jiān)督工程隊進(jìn)行整改。2 設(shè)計成交率控制在35%以上：成交率=當(dāng)月設(shè)計合同總數(shù)/（當(dāng)月上門分配給設(shè)計師的客戶數(shù)＋分配給設(shè)計師的電話咨詢）；施工成交率控制在30%以上：施工成交率=當(dāng)月施工合同數(shù)/(當(dāng)月上門分配給設(shè)計師的客戶數(shù)＋分配給設(shè)計師的電話咨詢)。注：公裝客戶不計入考核。2 設(shè)計師不使用電腦，超過30分鐘應(yīng)關(guān)閉電源，下班后關(guān)閉電腦電源。2 監(jiān)督、禁止外來人員使用公司內(nèi)的私人電腦。2 設(shè)計師沒有任何優(yōu)惠權(quán)，如遇特殊情況需優(yōu)惠的要向設(shè)計部經(jīng)理審請。2 設(shè)計師應(yīng)主動配合軟裝設(shè)計師工作，向客戶推薦軟裝卡及公司展廳內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的銷售。 上班期間，設(shè)計師因公外出必須在前臺登記，寫明外出事由、地點、及時間，并須在回公司后登記返回時間。3 因公外出不能在下班之前趕回公司打卡，必須在三日內(nèi)到行政部填寫情況說明，并由設(shè)計部經(jīng)理簽字認(rèn)可。3 若設(shè)計師與客戶約好次日早上直接在外辦理工作事宜，須在當(dāng)天下班之前到行政部填寫情況說明，并由設(shè)計部經(jīng)理簽字認(rèn)可。三、前臺崗位工作制度按公司要求接聽電話。1） 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話2） 接聽電話必須使用普通話3） 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，請問，有什么可以為您服務(wù)的嗎？”4） 每次接電話前提前準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行登記。5） 對客戶來電目的判明后，應(yīng)立即回應(yīng)并做出相應(yīng)解答。6） 對客戶在電話中要求咨詢相關(guān)專業(yè)問題時，及時把客戶資源轉(zhuǎn)給客戶經(jīng)理，協(xié)助客戶經(jīng)理按客戶登記本上的內(nèi)容記錄完整。7） 通話結(jié)束語：“謝謝，再見?！?） 必須在聽到對方掛機盲音后再掛上電話9） 在收到客戶投訴或自己不能明確解決時，應(yīng)在掛電后第一時間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。非工作原因，前臺接待員必須在前臺工作，不得擅自離開崗位。凡進(jìn)公司人員，前臺必須熱誠問好，并問明其來原，并通知相關(guān)人員。前臺接待員應(yīng)禁止外來人員及其他部門工作人員在前臺翻閱客戶登記來訪表，只允許設(shè)計部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理及營銷、設(shè)計中心總監(jiān)翻閱，每天下班之后必須鎖好《客戶登記本》。 上門客戶按設(shè)計中心關(guān)于前臺的派單原則依次分配給客戶經(jīng)理，如果客戶經(jīng)理接待不過來時，可以順次分配至工作室設(shè)計師接待，并記錄下來轉(zhuǎn)給客戶經(jīng)理。 每天中午吃飯時間吃完飯后必須在前臺值班。 電訪客戶在分給客戶經(jīng)理后的兩天內(nèi)進(jìn)行電話回訪,。 在客戶經(jīng)理忙不過來時,負(fù)責(zé)把上門客戶帶到洽談區(qū),了解客戶房屋的面積及樓盤情況后告之設(shè)計部經(jīng)理,由設(shè)計部經(jīng)理進(jìn)行分配,再把客戶交給設(shè)計師。 監(jiān)督公司內(nèi)的任何展品及辦公用品，沒有產(chǎn)品部經(jīng)理或行政部經(jīng)理簽字不允許搬出或拆出任何一樣材料及辦公用品。 禁止任何人使用前臺電話打私人電話。 前臺員工嚴(yán)禁在崗位上吃東西、聊天、大聲喧嘩及玩電腦游戲，午餐時采取交替進(jìn)行。 前臺員工嚴(yán)禁無故離崗及找其他人頂替。 除前臺員工、客戶經(jīng)理及設(shè)計部經(jīng)理外，其他任何員工不得在任何時間到前臺就坐及逗留。 監(jiān)督任何部門或個人的資料物品嚴(yán)禁長時間擺放在前臺。1 負(fù)責(zé)對未簽單客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，公司客戶分為A、（為公司的準(zhǔn)客戶）B、（來過公司但暫時不考慮裝，要多比較幾家公司的客戶）C、（公司重點開發(fā)小區(qū)的客戶名單）三類，A類客戶由客戶經(jīng)理重點更進(jìn)，B類和C類客戶由前臺配合跟進(jìn)，相關(guān)回訪紀(jì)錄第一時間在ERP里錄入。1 對上周部門接待的B類客戶進(jìn)行回訪,并有詳細(xì)的記錄,填寫回訪表四、工程部工作制度簽訂施工合同后，客戶和設(shè)計師共同簽字認(rèn)可每一套設(shè)計圖紙，復(fù)印后將復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部項目負(fù)責(zé)人，由項目負(fù)責(zé)人審核施工工藝，確認(rèn)無誤后簽收，施工中的每一次變更，以及客戶的要求等必須經(jīng)過設(shè)計師傳達(dá)給工程部門，轉(zhuǎn)交的變更單必須有設(shè)計師和客戶以及項目負(fù)責(zé)人的簽字方可施工項目負(fù)責(zé)人與客戶一道實施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度，工程進(jìn)展中的每一步，以及每一個變更，項目負(fù)責(zé)人與客戶都要有簽字質(zhì)量認(rèn)定；施工日志：每日施工日志制度，所有工程負(fù)責(zé)人在下班前必須將自己每天的工作寫成總結(jié)（每天的工程進(jìn)度、工作內(nèi)容和業(yè)績等）備查三、施工、材料品牌化：好的設(shè)計需要一流的施工隊伍來完成，好的工程需要好的材料、好的隊伍，要求上崗操作的施工人員掛牌上崗；施工隊伍實行公平競爭電子派工系統(tǒng):顧名思義，電子派工系統(tǒng)就是由電腦根據(jù)各施工隊的排名情況，為這一瞬間需要派工的用戶派出排名最高的施工隊為用戶進(jìn)行施工。影響施工隊排名的主要指標(biāo)是該施工隊以往施工的質(zhì)量高低、用戶投訴的多少、用戶滿意的程度、監(jiān)察巡檢情況等。電子派工系統(tǒng)保證了公司對施工隊情況全盤掌控，保證派出的施工隊都是“精兵強將”，這套系統(tǒng)實質(zhì)上是檢驗施工隊實力的有效工具,最大程度地保證了用戶的利益。材料:材料品牌化、環(huán)?；⑼该骰姆?wù)舉措，把公司選用的板材類、膠粘劑、油漆類、防水涂料、五金類、電工電料、水工水料、龍骨類、水泥等主要環(huán)保材料和規(guī)定品牌的材料的名單公布出來，并在材料上打上公司的認(rèn)定標(biāo)記，因為好的材料可以保證施工質(zhì)量的提高，決不允許使用質(zhì)量次下的材料三、檔案制、每接收一個項目，工程部都必須有各自詳細(xì)的檔案：客戶信息表、工程現(xiàn)場量房數(shù)據(jù)、原始平面圖、設(shè)計師和客戶簽字認(rèn)可的整套設(shè)計方案，客戶跟蹤檔案（每一次和客戶質(zhì)量認(rèn)定都必須有詳細(xì)的記錄），施工結(jié)束后，業(yè)務(wù)、設(shè)計、工程部的所有該客戶的檔案交公司歸檔由設(shè)計部門轉(zhuǎn)交的每一次變更，都必須有三方（業(yè)主、設(shè)計師、項目負(fù)責(zé)人）的簽字并保存存檔注意溝通渠道的暢通和準(zhǔn)確，各階段（業(yè)務(wù)、設(shè)計、施工），不要讓客戶不知道找誰，各自負(fù)責(zé)自己的一段流程四、如有下列情形將給予解雇處分：1.挪用、貪污公款者2.泄露公司機密者3.將公司客戶轉(zhuǎn)移者4.和客戶串通一氣損害公司利益的家裝客戶接待流程需要道具名片公司宣傳視頻商務(wù)版塊PPT筆和紙客戶需求交接表 計算器公司作品集意向金單子，收據(jù)其它需要的道具人員分工原則：談客戶時客戶經(jīng)理、助理、設(shè)計師必須在場，首次談客戶，營銷部家裝顧問同時參與。流程：家裝顧問填寫《客戶需求交接表》，將交接表反饋到設(shè)計部經(jīng)理，設(shè)計部經(jīng)理根據(jù)客戶情況安排客戶經(jīng)理,由客戶經(jīng)理安排設(shè)計師（必要時設(shè)計部經(jīng)理聯(lián)系一下客戶，進(jìn)一步了解一下客戶需求），客戶來司前15分鐘將VIP，相關(guān)資料及道具提前準(zhǔn)備好；如