【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 包裝、裝潢；擅用他人的企業(yè)名稱或姓名；在商標(biāo)上偽造或假冒認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地?！　?9 認(rèn)證制度：又稱合格評(píng)定。為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品和質(zhì)量的體系的認(rèn)證；認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。　　19 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)?！　?00、 質(zhì)量體系認(rèn)證：依據(jù)國(guó)際通用的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以發(fā)認(rèn)證證書的形式，證明企業(yè)的質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)要求，授予合格證書并予以注冊(cè)的全部活動(dòng)。又稱質(zhì)量體系注冊(cè)?！　?0 認(rèn)證機(jī)構(gòu)：政府或非政府的公共團(tuán)體，它是具有可靠地執(zhí)行認(rèn)證制度的必要的能力，并且在認(rèn)證過程中能代表與認(rèn)證制度有關(guān)各方的利益。它是獨(dú)立于制造廠、銷售商和使用者的權(quán)威機(jī)構(gòu)，并且具有獨(dú)立的法人資格?！　?0 認(rèn)可：由權(quán)威性組織依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)能力予以正式承認(rèn)?！　?0 型式試驗(yàn)：為了證明產(chǎn)品質(zhì)量符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的全部要求而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)，它是構(gòu)成許多種類型認(rèn)證的基礎(chǔ)?！　?0 質(zhì)量體系檢查：對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證能力進(jìn)行的檢查和評(píng)定?！　?0 監(jiān)督檢驗(yàn)：對(duì)獲取認(rèn)證后的產(chǎn)品進(jìn)行的一項(xiàng)監(jiān)督措施，它是從企業(yè)最終產(chǎn)品中或市場(chǎng)上抽取樣品，由認(rèn)可的獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。　　20 監(jiān)督抽查：對(duì)取得認(rèn)證資格的生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證能力進(jìn)行定期復(fù)查，是保證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)監(jiān)督措施?！　?0 自愿性認(rèn)證：企業(yè)自愿申請(qǐng)接受認(rèn)證。適用于一般產(chǎn)品?！　?0 強(qiáng)制性認(rèn)證：必須接受國(guó)家指定機(jī)構(gòu)認(rèn)證。它適用于有關(guān)人身安全、身心健康和具有重大經(jīng)濟(jì)價(jià)值且關(guān)系國(guó)計(jì)民生的產(chǎn)品?！　?0 合格認(rèn)證：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的自愿性認(rèn)證。認(rèn)證合格后，發(fā)給“合格認(rèn)證標(biāo)志”?！　? 安全認(rèn)證：以安全標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的強(qiáng)制性認(rèn)證。認(rèn)證合格后，發(fā)給“安全認(rèn)證標(biāo)志”?！　?1 型式試驗(yàn)：又稱典型試驗(yàn)。它按照規(guī)定的試驗(yàn)方法對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行試驗(yàn)，以證明樣品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而無任何監(jiān)督措施?！　?1 認(rèn)證證書：認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)的具有法律效力的文件?！　?1 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志：認(rèn)證機(jī)構(gòu)為了證明某個(gè)產(chǎn)品符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求而設(shè)計(jì)、發(fā)布的一種專用質(zhì)量標(biāo)志。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論當(dāng)代管理環(huán)境： 變化的領(lǐng)域： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性的分類： 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。產(chǎn)品的類型： 顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。1顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。1顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。1狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：：指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。：是即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。1朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：1.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。2.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。1促使重視質(zhì)量的主要原因： 1管理：是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。1質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。1質(zhì)量管理三部曲（朱蘭三部曲）： 1質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過程。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。全面質(zhì)量管理（TQM）：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2全面質(zhì)量管理的主要成效： 2質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響： 2質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。2研究質(zhì)量成本的目的： 2質(zhì)量成本的分類： 2內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。2內(nèi)部故障成本的構(gòu)成： 2外部故障成本：是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。2外部故障成本的構(gòu)成： 鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。3鑒定成本的構(gòu)成： 3預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。3預(yù)防成本的構(gòu)成： 3質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分3質(zhì)量成本的計(jì)算方法： 3研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：3現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段： 二、質(zhì)量管理理念與框架戴明14點(diǎn)的內(nèi)容： ，要著眼于總成本最低、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低 、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo) 戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。，要通過持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。三大質(zhì)量獎(jiǎng)： ?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個(gè)人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化等。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》：2000《質(zhì)量管理體系—要求》：2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取顧客期望。：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。：各級(jí)人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系：要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)（原則六）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作（原則八）。三、以顧客為中心外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)： “我們的”語言顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。顧客滿意度指數(shù)的用途： 顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。（顧客忠誠(chéng)＝吸引力*滿意度*參與度）實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措： 、短期需要和期望、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系 ，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程顧客滿意度測(cè)量的用途： 1顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)： 1顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)： 1顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 1圖形化報(bào)告的目標(biāo)： 1顧客滿意度測(cè)量中存在的問題： 1顧客關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。1顧客關(guān)系管理的過程：，識(shí)別顧客 ，了解需要和期望 ，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn) 1有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)： 1CRM系統(tǒng)的基本功能： CRM系統(tǒng)的基本類型： 2CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：（DW） （DM）技術(shù)