【文章內(nèi)容簡介】 這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!”(保安專用)。(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生／小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作”；當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。(6)當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。(7)如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)不在，您能留下卡片或口訊嗎?”。(8)當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!”。對住戶(1)為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。(2)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。(8)對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意，打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要訊速、明確。(11)需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。(12)對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 (14)見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。(15)當遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“先生／小姐，您回來了”。(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生／小姐”。(17)當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。(19)當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。(20)對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生／小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。(21)當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生／小姐”。(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。(23)與住戶交談時，應(yīng)注意：a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。e)與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話。d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請求領(lǐng)導后答復住戶，不可不懂裝懂。e)當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。t)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。接聽電話①鈴晌三聲以內(nèi)，必須接聽電話。②拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，X X部門”。③認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。④通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。⑤接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。⑥中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。⑦接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話 ①電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。②使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。③通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。進行工作操作時①進行室外工作可能影響住戶的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。②室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。③工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。④工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面。對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。⑤無論何時不允許坐在地上操作。與顧客同乘電梯時①主動按“開門”鈕。②電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。③顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。④等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45。面向顧客。⑤電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請走好”。1安保員檢查出租屋時①應(yīng)先按門鈴1一3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時問敲門。②見到租客時，應(yīng)首先敬禮，闖好，并說明單位、事由等。③禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。 ④檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?保安員檢查工地時①對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證、身份證、出入證。②任何時候不得打罵施工人員。1保安員對車輛管理時①對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。②對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位好嗎”。③對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要辭場逗留。④當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。1當值時接到投訴、咨詢的處理①對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。②對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。1在服務(wù)過程中，應(yīng)注意①三人以上的對話，要用互相都懂的語言。②不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。③不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。④不與住戶爭辯。⑤不講有損公司形象的言語。⑥不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。⑦不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。1安保員敬軍禮①敬軍禮的范圍： a)安保干部、員工工作見面時相互敬軍禮。b)安保干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮。c)安保干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見面時敬禮。d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導)。e)對不認識的領(lǐng)導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮。f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過。g)勸當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。②敬禮的時間：a)在對方行至距自己3～5米時開始敬禮。b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。③敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。④對住戶一律行注目禮。1與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用①業(yè)主的基本消費心理：a)花錢買服務(wù)。b)我的困難總是最重要、最緊迫的。c)消費就是追求心理或生理上的滿足感。d)我需要尊重。②員工服務(wù)的六個基本技能：a)記住業(yè)主的姓名，服務(wù)員第二次和業(yè)主見面時應(yīng)能說出業(yè)主姓名。b)學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。c)善于同情業(yè)主。d)尊重業(yè)主的隱私及習慣。e)盡量少干擾業(yè)主。f)學會贊美業(yè)主。③物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。b)“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“若”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說?！安恢馈?、“不清楚”，或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金、“信譽良好”的服務(wù)形象。c)“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。1本規(guī)程作為公司各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違返本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。會所管理制度為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章 宗旨第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客(社區(qū)居民)提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、體閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 ’第二章 會員消費第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施(正常價格的六折優(yōu)惠)。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按