【文章內(nèi)容簡介】 其維護區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)合理地配備滿足局方要求的合格網(wǎng)絡(luò)維護專職人員。 維護周期 代維服從局方的領(lǐng)導(dǎo)，并建立匯報制度，定期對數(shù)據(jù)用戶進行巡檢，如發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備異?；蚴艿綋p害時，應(yīng)及時進行補救處理。對由人為因素造成損害的，應(yīng)與肇事者交涉并妥善處理，確保設(shè)備安全、線路暢通。 對于黨政軍用戶及大客戶，每季度完成１次對上門回訪。 對于發(fā)生過故障或投訴過的商業(yè)用戶、公眾用戶， 1 個月內(nèi) 進行電話或者上門回訪。 對于接入設(shè)備巡檢，每月一次。 巡檢、回訪時的主要工作內(nèi)容如下： 1） 檢查網(wǎng)絡(luò)線路、設(shè)備接入箱門鎖、接入環(huán)境、標(biāo)志牌等情況。 2） 巡檢人員應(yīng)加強重點數(shù)據(jù)用戶的巡檢，包括環(huán)境、溫度、濕度、空調(diào)、電源、設(shè)備。 3） 代維應(yīng)該經(jīng)常保持與數(shù)據(jù)客戶的溝通。 4） 代維根據(jù)巡檢情況，建立完整的用戶資料檔案和接入設(shè)備檔案，并進行及時的更新。局方將不定時對臺帳及檔案進行檢查。 第二節(jié) 維護標(biāo)準(zhǔn) 光（電）纜、電源線、信號 線三線分離、無擠壓、無發(fā)熱現(xiàn)象。 設(shè)備表面清潔無積塵，風(fēng)扇工作正常，過濾網(wǎng)清潔。 保安單元良好。 設(shè)備運行狀態(tài)良好，無告警；如有告警，應(yīng)查看單板告警。 設(shè)備資料信息實時變更。 接入跳線標(biāo)號清楚、走線符合相關(guān)規(guī)范，具體參考第四章。 第三章 維護指標(biāo)和考核 第一節(jié) 維護指標(biāo) 接入網(wǎng)時延 從用戶端至網(wǎng)關(guān)設(shè)備之間的最大時延。 PING 包采用 512 byte， 100 次，平均時延為本指標(biāo)（ LAN =10ms,ADSL=30ms） ping l 512 n 100 在開通和修障后必須測試。 接入網(wǎng)丟包率 從用戶端至網(wǎng)關(guān)設(shè)備之間的最大時延。 PING 包采用 512 byte， 100 次，丟包率為本指標(biāo)（ LAN=1% ADSl=1%）。 A DSL 線路接入要求 a、 b 線間絕緣電阻，以及 a， b 線對地絕緣電阻應(yīng)大于 5M 歐 a、 b 線間的環(huán)路電阻： VD=220 歐 ,AD:=1100 歐 a、 b 線間電容： VD＝ 40nF,AD=150nF 衰減 35dB LAN 線路接入要求 從接入交換機至用戶端的 5 類線原則上 = 100M 。 做線標(biāo)準(zhǔn)符合 T 568A 或 T568B。直通線必須 2端是 T568B，交叉線 2 端分別是 T 568A 、 T568B。 第二節(jié) 維護考核 數(shù)據(jù)用戶故障率 ＝ 6%,故障率 =數(shù)據(jù)用戶故障次數(shù) /數(shù)據(jù)用戶總數(shù)。 數(shù)據(jù)用戶故障修復(fù)及時率為 100％。黨政軍、大客戶專線電路處理時限小于 4 小時。如用戶服務(wù)協(xié)議的時限或信產(chǎn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小于 4 小時，以用戶服務(wù)協(xié)議的時限或信產(chǎn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)；一般用戶障礙處理時限小于 24 小時。 數(shù)據(jù)用戶障礙平均歷時。平均歷時＝每月所有寬帶用戶故障歷時 /每月寬帶故障數(shù)。 故障重復(fù)次數(shù)＝ 0 次 /月 故障重復(fù)率指 1 個考核月內(nèi)同一個用戶故障連續(xù)發(fā)生 2 次或者以上故障。 滿分為 100 分，單項分由各分公司自定。 表 代維月度指標(biāo)評分表 XX 年 XX 月 XX 日 單位： 序號 維護考核項目 分值 維護考 核指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn)（滿分 100 分） 1 數(shù)據(jù)用戶故障率 15 =6％ 每高 1％，扣該項滿分的 10％，扣完為止。 2 普通數(shù)據(jù)用戶故障修復(fù)及時率 15 ＝ 100％ 每發(fā)生一次超時，扣該項滿分的 5％，扣完為止。 3 黨政軍及大客戶數(shù)據(jù)用戶故障修復(fù)及時率 20 ＝ 100％ 每發(fā)生一次超時，扣該項滿分的 10％，扣完為止。 4 平均用戶故障歷時 15 =400 分鐘 每高 30 分鐘，扣該項滿分的 10％，扣完為止。 5 用戶有理由投訴 15 0 次 每增加 1 次，扣該項滿分的 30％，扣完為止。 6 資產(chǎn)完好率 5 100％ 每低 1％，扣該項滿分的 5％，扣完為止。 7 日常維護及時性 5 100％ 每低 1％，扣該項滿分的 5％，扣完為止。 8 故障重復(fù)次數(shù) 10 0 次 每增加 1 次，扣該項滿分的 1％，扣完為止。 第四章 維護操作規(guī)范、步驟、制度 第一節(jié) 工程驗收規(guī)范 第 1條 本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主要針對的是中國網(wǎng)通江蘇省公司各分公司所屬數(shù)據(jù)有線網(wǎng)絡(luò)，主要包括寬帶接入網(wǎng)、專線接入網(wǎng)、用戶駐地網(wǎng)等驗收規(guī)范。本規(guī)范側(cè)重于技術(shù)要求，主要針對網(wǎng)絡(luò)的驗收和維護使用。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)除應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)與國家 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相矛盾時，應(yīng)執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的規(guī)定。凡本標(biāo)準(zhǔn)未列入的事項、條款，應(yīng)按相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的規(guī)定時，應(yīng)按具體工程的設(shè)計文件和技術(shù)規(guī)范書執(zhí)行。 第 2條 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的設(shè)備入網(wǎng)許可證或通過行業(yè)主管部門的入網(wǎng)測試后，方可接入中國網(wǎng)通數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。 第 3條 網(wǎng)通公司應(yīng)參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的選型、工程設(shè)計會審、工程隨工、驗收工作的全過程，代維單位應(yīng)參加網(wǎng)絡(luò)的驗收工作，有條件的應(yīng)參加工程隨工。 第 4條 隨工人員 在工程施工的各個階段應(yīng)始終堅持工程設(shè)計預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分階段監(jiān)督施工任務(wù)的實施，并配合工程施工工作；有權(quán)制止違背工程質(zhì)量要求的施工和不安全的操作，并可對不合格設(shè)備行使入網(wǎng)否決權(quán)；對工程中出現(xiàn)的與設(shè)計不符或根據(jù)實際情況需要變更的部分，應(yīng)及時向上級主管部門匯報，取得結(jié)論后再行實施。施工單位在施工時，必須服從隨工人員和機房值班人員的要求，確保通信安全。 第 5條 網(wǎng)通公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工程驗收制度，有代維單位的需帶領(lǐng)代維單位人員依據(jù)設(shè)計文件和工程合同中的質(zhì)量條款逐條、逐項進行驗收，驗收測試應(yīng)有工程隨工 人員評定意見。對于尚待解決的工程遺留問題，應(yīng)劃清責(zé)任界限，形成備忘錄由工程方、維護方、隨工人員和廠商的相關(guān)當(dāng)事方主管共同簽署，并限期解決；對逾期未能處理的工程遺留問題，維護使用部門必須如實向上級主管部門進行匯報。不合格的工程不予驗收。對工程設(shè)計、竣工資料、驗收記錄等資料應(yīng)登記匯編成冊，妥善保管。 第 6條 網(wǎng)絡(luò)初驗合格并經(jīng)網(wǎng)通公司簽字確認后，交付試運行。試運行期一般為 3至 6個月。試運行期間，網(wǎng)通公司承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，處理日常運維事務(wù)，對于試運行期間出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，由建設(shè)部門負責(zé)解決。設(shè)備終驗 合格后，正式移交代維公司維護。 第 7 條 網(wǎng)通公司數(shù)據(jù)專業(yè)要求 3份數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)竣工資料進行歸檔管理以便今后的維護及資產(chǎn)管理，其中 1份轉(zhuǎn)交代維單位使用。 第二節(jié) 割接操作規(guī)范 第 8條 本規(guī)范適用于全省各級維護部門和代維單位。割接對象為已投入運行維護的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括已承載業(yè)務(wù)的在建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）。割接管理單位為網(wǎng)通公司。割接相關(guān)書面文件均需通過公司 OA系統(tǒng)傳遞。 第 9條 系統(tǒng)割接和系統(tǒng)升級：指對已承載業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源進行有計劃的維護操作，如更改、更換、搬遷，調(diào)整、升級和維修 等操作。割接操作期間將造成（或有可能造成）業(yè)務(wù)中斷或?qū)φ＞W(wǎng)絡(luò)運行造成影響。 第 10條 割接與故障處理的區(qū)分：若因不可抗拒的自然災(zāi)害或突發(fā)性事件，或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能突然急劇下降，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量已無法保證的情況下，作為故障處理對待，在第一時間做出反應(yīng)，并進行相應(yīng)操作以盡快排除故障。此時不須執(zhí)行割接申請流程。 第 11條 割接與在線網(wǎng)絡(luò)操作的區(qū)分：割接屬于特殊的在線網(wǎng)絡(luò)操作。按照以上割接定義，割接項目對操作的計劃性、步驟性、實時性有更高的要求。若網(wǎng)絡(luò)操作屬運維單位日常的數(shù)據(jù)修改、軟件版本升級 、端口調(diào)整、新產(chǎn)品測試等，不影響業(yè)務(wù)運行和用戶正常使用，且不需多部門同時協(xié)作進行的一般性網(wǎng)絡(luò)操作，可直接實施，而不須執(zhí)行割接申請流程。 第 12條 數(shù)據(jù)網(wǎng)割接申請與審批，涉及國家骨干網(wǎng)設(shè)備的，需提前 10個工作日提供正式割接申請、由省公司統(tǒng)一向集團申請，經(jīng)批準(zhǔn)后實施；主要包括 ATM/FR 網(wǎng)北電設(shè)備、 IP 網(wǎng)國家骨干網(wǎng)節(jié)點設(shè)備（南京、蘇州、無錫）。涉及省管設(shè)備的（ DCN 網(wǎng)所有設(shè)備， IP 城域網(wǎng)核心層設(shè)備，網(wǎng)管配套設(shè)備），需提前 5 個工作日正式割接申請、省公司在收到申請后 2個工作日內(nèi)予以批復(fù)。本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的割接（ IP 城域網(wǎng)匯接層及接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)城域網(wǎng)節(jié)點設(shè)備），由各分公司自行審批，相關(guān)方案應(yīng)向省公司報備。 第 13條 割接方案必須具備以下內(nèi)容： ? 割接原因、時間、地點及網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。 ? 割接準(zhǔn)備情況、人員分工（含總指揮、負責(zé)人在內(nèi)的所有涉及人員分工與聯(lián)系方式）。 ? 割接程序和實施步驟，包含測試方案和割接指導(dǎo)書。 ? 割接應(yīng)急方案。 ? 割接對用戶的影響。包括影響范圍（ 影響地域范圍、影響客戶類型、影響客戶數(shù)量、使用方式是否變化）、影響時間（包括每種類型客戶的中斷時間），并制定有關(guān)服務(wù)補救措施（用于市場部對用戶進行通知）。 ? 割接實施和割接報告 第 14條 割接實施單位須詳細地記錄割接過程，在割接完成后 2 個工作日內(nèi)寫出割接報告，報告中應(yīng)根據(jù)具體實施情況，對割接方案等資料進行補充說明，并與測試數(shù)據(jù)一起上報網(wǎng)通公司存檔，市公司上報省公司網(wǎng)運部，相關(guān)單位根據(jù)割接后的變更對相應(yīng)運維資料及時進行更新。 第 15條 在割接過程中出現(xiàn)異常情況而 不能按計劃完成時，應(yīng)按照應(yīng)急方案及時恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并立即將情況向網(wǎng)通公司報告，并在 2 個工作日內(nèi)寫出原因報告，上報網(wǎng)通公司。 第 16條 割接申請一經(jīng)審批同意后不得隨意終止或變更，如遇特殊情況必須取消割接作業(yè)，或變更割接時間，須由割接申請單位提前 2 個工作日向網(wǎng)通公司提交書面申請，網(wǎng)通公司應(yīng)在收到申請后 1個工作日予以批復(fù)。 第三節(jié) 故障處理規(guī)范 第 17條 障礙的界定：分用戶單業(yè)務(wù)障礙、用戶全業(yè)務(wù)障礙、接入局單業(yè)務(wù)障礙、接入局全業(yè)務(wù)障礙、局部阻斷和全阻故障。 ? 用戶單業(yè) 務(wù)障礙指用戶單專業(yè)業(yè)務(wù)故障影響用戶正常通信的障礙； ? 用戶全業(yè)務(wù)障礙指用戶全業(yè)務(wù)故障影響用戶正常通信的障礙； ? 接入局單業(yè)務(wù)障礙指接入局單專業(yè)業(yè)務(wù)故障影響接入此局所有用戶正常通信的障礙； ? 接入局全業(yè)務(wù)障礙指接入局全業(yè)務(wù)故障影響接入此局所有用戶正常通信的障礙； ? 局部阻斷指某局向或某區(qū)域通信業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)故障； ? 全阻故障指全區(qū)通信業(yè)務(wù)阻斷故障。 第 18條 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障級別的定義 ? 中斷：造成業(yè)務(wù)中斷或質(zhì)量嚴(yán)重劣化下降，業(yè)務(wù)幾乎不可用，測試數(shù)據(jù)指標(biāo)為：丟包率 50%，延遲 1000ms。標(biāo)記為 S1 故障。 ? 嚴(yán)重受損：業(yè)務(wù)尚可以使用，但其質(zhì)量明顯下降，測試數(shù)據(jù)指標(biāo)為：丟包率 30%，延遲 800ms。標(biāo)記為 S2 故障。 ? 一般受損：業(yè)務(wù)質(zhì)量降低，低于 SLA 協(xié)議中的相關(guān)指標(biāo)，但大部分業(yè)務(wù)仍可以正常工作，測試數(shù)據(jù)指標(biāo)為：丟包率 15%，延遲 300ms。標(biāo)記為 S3 故障。 ? 其它問題：故障發(fā)生點不在負責(zé)的網(wǎng)絡(luò)層次和范圍內(nèi)，但對用戶的端到 端業(yè)務(wù)造成影響。標(biāo)記為 S4故障 第 19條 故障處理的基本原則：先搶通，后修復(fù)；先核心，后邊緣；先本端，后對端；先網(wǎng)內(nèi)，后網(wǎng)外。當(dāng)兩個以上的故障同時發(fā)生時，對重大阻斷、重要大客戶故障等予以優(yōu)先處理。 第 20條 故障處理時限： ? S S2 故障，處理時限應(yīng)不超過 4小時。 ? S3故障，處理時限應(yīng)不超過 6小時。 ? S4故障，處理時限應(yīng)不超過 12 小時。 ? 大客戶處理時限根據(jù)與大客戶簽訂的服務(wù)承諾為準(zhǔn)。 ? 對不直接影響業(yè)務(wù)和通信質(zhì)量的故障，處理時限應(yīng)不超過 5 個工作日。 第 21條 故障升級原則：對于任何級別的故障，若處理時間超過規(guī)定的處理 /搶通時限，故障處理人員及相關(guān)人員應(yīng)及時上報網(wǎng)通公司協(xié)調(diào)處理。 第 22條 故障處理職責(zé)界面：網(wǎng)通公司監(jiān)控部門接受市場部門、用戶的故障申告，或通過網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障，負責(zé)判斷和牽頭處理 IP 骨干網(wǎng)絡(luò)故障；負責(zé)排查 IP 網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)路由、流量等原因引起的故障；負責(zé)協(xié)調(diào) IP 骨干網(wǎng)絡(luò)傳輸電路故障的排查。代維部門負責(zé)對于 IP接入網(wǎng)設(shè)備和電路故障，按屬地化管理原則在網(wǎng)通公司 統(tǒng)一指揮下對轄區(qū)設(shè)備進行排障。 第 23條 障礙派修、處理