【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服；由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表，請(qǐng)客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺(tái)填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi) 30元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。退卡⑴、會(huì)員卡退卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng)→使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解→客服主管出面核實(shí)、調(diào)解→店長(zhǎng)出面核實(shí)、調(diào)解→上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解→做出最終的決定⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。補(bǔ)卡⑴、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng)→前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料→前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡→出新卡→重新填寫會(huì)員資料→完成⑵、補(bǔ)卡：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。⑷、軟件操作流程：客戶信息查詢→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護(hù)→會(huì)員檔案維護(hù)→掛失→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護(hù)→會(huì)員補(bǔ)卡→資料輸入→完成1卡種更變⑴、卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng)→轉(zhuǎn)交客服洽談→前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料→更換卡種→完成⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等?、恰⒐ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。請(qǐng)假說明：①俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）②會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期。③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，除登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 ④前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。⑤如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。⑶、請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái)進(jìn)行銷假。再見！⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《請(qǐng)假申請(qǐng)表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。⑸、軟件操作流程：電腦操作→請(qǐng)假管理→會(huì)員姓名→卡號(hào)→開始請(qǐng)假時(shí)間→截止時(shí)間→保存1銷假⑴、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名→申請(qǐng)銷假→前臺(tái)查找書面申請(qǐng)和假條→前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí)→銷假⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會(huì)員姓名→卡號(hào)→銷假時(shí)間 前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù)→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快?、裙ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。1電話服務(wù):前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假、會(huì)員意見投訴等。⑵、電話投訴①電話投訴流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長(zhǎng) ②電話投訴：您好XXX健身?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快?、恰㈦娫掁D(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。⑷、會(huì)員意見投訴：會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。①投訴接待流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管 ⑸、電話服務(wù)說明①等待咨詢方首先掛電話后再掛。②電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。④電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。1員