【文章內(nèi)容簡介】 織的還是下屬部門、班組、個(gè)人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是：a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn))；b. 上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點(diǎn))；c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn))；d. 分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。3) 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。4) 確定問題點(diǎn)。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門、班組、個(gè)人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。4. 根據(jù)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。示例：問 題 點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì) 量 目 標(biāo)%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001年僅有成果8個(gè)全廠2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元2002年廢品損失不超過2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開？1) 含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)員工，形成目標(biāo)體系的過程。 2) 目的：a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；b. 各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動(dòng)積極性，以確保其完成；c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵(lì)士氣；d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！?ISO9004：2000 ：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作(須)、集體工作(無)。2. 系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級(jí)) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級(jí)) (下一級(jí)) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級(jí)) (次下一級(jí)) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級(jí)) (更次下一級(jí)) 證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)計(jì) 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控件項(xiàng)目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有：a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；b. 使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量管理體系展開；c. 組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理化建議的過程。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。 上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo) 本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí) 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn) 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動(dòng)計(jì)劃書或措施計(jì)劃表)。(1) 內(nèi)容： 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：a. 措施計(jì)劃表適用于各級(jí)各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。附： 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng) 目問 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注※ 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。※ 每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間。※ 同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T190012000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”()，因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。 一般來說，上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會(huì)這么簡單。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對(duì)安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的。因?yàn)椋?1) 可測量才能有效評(píng)價(jià)是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵(lì)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核； (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測量才能更好地制定措施計(jì)劃。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有“增值”的作用。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達(dá)。 為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達(dá)。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即： 5開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4降低質(zhì)量損失400萬元； 3通過ISO900ISO14001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目； 22個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌； 1顧客投訴處理率100%。附： 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“√”，否則打“” □ 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ □ 2 □ 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ □ 3 目標(biāo)是否是可考核的？ □ 4 □ □ □ 這些目標(biāo)是否表示了： 數(shù)量(多少)？ 時(shí)間(何時(shí))？ 內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性)？ □ 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？ □ 6 這些目標(biāo)是合理的嗎？ □ 7 這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ □ 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？ □ 9 短期目標(biāo)是否與長期目標(biāo)相一致？ □ 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？ □ 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ □ 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)？ 通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)，使其更符合要求。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳 實(shí)施 測量 評(píng)審 修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。(2) 方式：a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。b. 質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還可以通過早讀、開會(huì)講解等形式宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。(處理完后，將其與方針相對(duì)照，引出教訓(xùn)。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競賽，開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。2. 實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)?！?組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。※ 因特殊情況或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時(shí)脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太