物業(yè)驗收工作流程圖(編輯修改稿)
2025-05-04 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。 投訴受理 1. 開通投訴熱線。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。 5. 對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 7. 規(guī)范用語： 1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 1. 投訴記錄表（QMSPM3401） 2. 投訴處理工作流程表（QMSPM3402） 3. 投訴處理跟進記錄表（QMSPM3403） 4. 投訴處理反饋意見記錄表（QMSPM3404） 5. 每月投訴情況分析記錄表（QMSPM3405） 6. 電話投訴登記表（QMSPM3406） 客戶報修管理制度 制度內(nèi)容 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 1. 大廈客戶服務(wù)部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部 2. 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修. 3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 管理標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。 2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。 4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。 5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。 6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 工作表格： 1. 工程報修單（QMSPM3501） 2. 工程報修登記表（QMSPM3502） 3. 報修情況跟進記錄表（QMSPM3503） 4. 工程報修[免費]統(tǒng)計表（QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期
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