物業(yè)拓展驗(yàn)收工作流程圖(編輯修改稿)
2025-05-04 23:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 4. 對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。 投訴受理 1. 開(kāi)通投訴熱線。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 7. 規(guī)范用語(yǔ)： 1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。 3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 1. 投訴記錄表（QMSPM3401） 2. 投訴處理工作流程表（QMSPM3402） 3. 投訴處理跟進(jìn)記錄表（QMSPM3403） 4. 投訴處理反饋意見(jiàn)記錄表（QMSPM3404） 5. 每月投訴情況分析記錄表（QMSPM3405） 6. 電話投訴登記表（QMSPM3406） 客戶(hù)報(bào)修管理制度 制度內(nèi)容 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話、口 頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處 理。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶(hù)的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部 2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修. 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。 2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。 5. 如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。 6. 工程人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 7. 如果維修材料是客戶(hù)提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 工作表格： 1. 工程報(bào)修單（QMSPM3501） 2. 工程報(bào)修登記表（QMSPM3502） 3. 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（QMSPM3503） 4. 工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表（QMSPM3504） 拜訪客戶(hù)制度 制度內(nèi)
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