【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 椅左側(cè)站起。(9)離位時(shí)，將座椅輕輕落下，忌拖或推椅。走 姿(1)雙目向前平視、微收下額，面帶微笑。(2)雙肩平穩(wěn)放松，雙手向前后自然擺動(dòng)，不能過于生硬。(3)上身挺直，頭正挺胸收腹，立腰，重心向前傾。(4)兩腳內(nèi)側(cè)落地，行走路線是一直線步幅適當(dāng)，前后腳約一腳遠(yuǎn)。(5)上下樓要自然，輕穩(wěn)，不要發(fā)出過大的響聲。(6)行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急）情況除外。也不可腳拖著地板走；(7)身體保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀(8)走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行。禁止在走廊中間大搖大擺；(9)幾個(gè)人同行時(shí)，嚴(yán)禁并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時(shí)，不要超過3人，并隨時(shí)注意，主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞；(10)在任何地方遇到客人都要主動(dòng)讓路，不可搶行；(11)在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”；(12)在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人。如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”再輕輕穿過；(13)和客人、同事對(duì)面擦身而過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；(14)給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；(15)走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；舉止(1)工作時(shí)不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等；(2)不得將任何物件夾于腋下；(3)不得隨地吐痰及亂丟雜物；(4上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西；服務(wù)員的本能習(xí)慣(1)客人是上帝——尊重(2)客人總是對(duì)的——面子，巧妙臺(tái)階下二 、基本禮貌用語基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用餐”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“客賠”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您光臨盛世桃源。 歡迎您來這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。問候語您好！ 早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。應(yīng)答語不必客氣。 沒關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。謝謝您的好意。 感謝您的提醒。道歉語實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請(qǐng)不要介意。接聽電話語您好，這是…… 我的名字是…… 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼…… 不要客氣。 需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是……1電話總機(jī)您好，這里是…… 您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？ 請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍。 請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 您能聽清楚嗎？ 先生/女士外出了。 他/她在會(huì)客，我把電話接到…… 您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時(shí)，有先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是…剛才電話斷了，很對(duì)不起。 三、對(duì)賓客服務(wù)用語的要求見到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，先開口用尊稱打招呼。并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；簡(jiǎn)單，親切的問候，關(guān)照的短語表示熱情。請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，保持待客距離（1米左右）1) 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表；2) 嚴(yán)禁模仿他人的語氣、語調(diào)或手勢(shì)及表情；3) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；4) 談話時(shí)稱呼在場(chǎng)第三者不能用“他”，應(yīng)稱呼“某先生”或“某小姐或女士”；5) 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；6) 客人說“謝謝”時(shí)，必須答“不用謝”或“不必客氣”，不得毫無反應(yīng)；7） 任何時(shí)候稱他人均不能用“喂”；全神貫注的傾聽個(gè)人的談話，眼睛看著客人面部鼻端以上，切忌死盯、目光柔和，不打斷客人的談話，在與客人交談時(shí)要盡量停下手里的工作。問詢圓滿作答，如果遇到不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后盡量答復(fù)客人或給予委婉的拒絕。說話要負(fù)責(zé)任，不準(zhǔn)胡亂作答?？腿艘笪覀兎?wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出愿意為他服務(wù)。客人對(duì)話時(shí)，如果另有客人召喚，應(yīng)點(diǎn)一點(diǎn)頭示意或打一打招呼請(qǐng)客人稍等，如耽誤時(shí)間過長應(yīng)先道歉再開始工作，不可不聲不響。與客人對(duì)話，聲調(diào)自然，清晰柔和，回答明確?？腿颂岢瞿稠?xiàng)服務(wù)我們意識(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并道歉，讓客人感到得到了重視。原則性較強(qiáng)的敏感問題上，態(tài)度要明確，說話的方式要委婉靈活，既要不違反原則，又要維護(hù)客人自尊，在與客人說話的時(shí)候，不準(zhǔn)使用懷疑式，頂撞式，命令式的說話方式，而要使用詢問式，商量式，請(qǐng)求式，解釋式的說話方式1打擾客人的地方首先要致歉，對(duì)客人的幫助結(jié)果客人傳遞的任何東西，都要表示感謝。1對(duì)客人的困難要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。1對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”。當(dāng)客人問起自己不清楚的事情時(shí)，可先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門人員聯(lián)系；1不得用手指或筆桿為客人指示方向；1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神表示歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；1談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起，并立即側(cè)身，同時(shí)盡可能用手帕遮住；1客人來到酒店時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客人時(shí)應(yīng)講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；1說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；1他人相互交談時(shí)，不可隨便插話，特殊需要時(shí)應(yīng)先說“對(duì)不起，打擾您“；全體員工在酒店里遇到客人、同事時(shí)應(yīng)做到講“四聲”即：?jiǎn)柡蚵?、致謝聲、致歉聲、道別聲；禁止使用“四語”即：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。四、對(duì)客服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)三人之間的對(duì)話，兩人不可竊竊私語，要用共同語種。不模仿他人的語言，聲調(diào)，說話。不得聚堆閑聊，大聲喧嘩。不得呼喊另外一個(gè)五、顧客關(guān)系顧客意識(shí)A 客人是企業(yè)利潤的源泉。B 客人是企業(yè)生意的源泉。C 客人是來企業(yè)尋求為他服務(wù)的人。（解決需求的人）D 顧客的要求很多，我們的責(zé)任就是互利的原則下，給每位顧客提供迅速有效的服務(wù)，使他們滿意。E 客人是付款購買服務(wù)的人，要使他們感到物超所值。F 客人是有情感的人，我們應(yīng)該真誠的去體諒客人，理解客人。G 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)該站在客人的角度上，檢討自己，不斷改善。顧客分兩種：1） 消費(fèi)的 2）不消費(fèi)的 對(duì)客人始終如一。顧客的一般需求 1) 生理需求——是吃，喝，睡，維持身體健康，是顧客最基本的需求。2) 安全需求——顧客有一種要求擺脫壓力，困境，憂郁，擔(dān)心的需求，避免心靈受到傷害，有保護(hù)個(gè)人和自己家庭的需要，希望處于親切，穩(wěn)定，平安的環(huán)境中。3) 社交需求——顧客需要結(jié)交朋友，受到招待和招待別人，企業(yè)的服務(wù)和氣氛，要客人感受到款待。4) 歸屬需求——顧客把自己歸為某一種共同特征的群體趨向。5) 尊重需求——顧客有滿足自尊心和虛榮心的需要，希望別人把他看作一個(gè)不同于其他人的人，而受到重視、歡迎，員工態(tài)度友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到，既滿足了客人也得到了客人的尊重。6) 豐富的閱歷需求——顧客要尋找新鮮的經(jīng)歷，要豐富自己各方面的知識(shí)，對(duì)服務(wù)員的知識(shí)面有一定的要求。7) 對(duì)美的追求——顧客有一種向往美，和諧與幽雅的傾向，企業(yè)內(nèi)的裝飾要體現(xiàn)獨(dú)特的美感，來滿足顧客需求。8) 追求自由——許多顧客為逃避小城市煩惱的環(huán)境，社會(huì)的約束，煩瑣的家庭生活以及忙碌的日常工作，而需要各種新鮮的活動(dòng)，自由的交往?？腿说膫€(gè)性1） 普通型——有禮貌、有感情2） 自大型——以男客人居多，覺得自己很了不起，服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，不與慪氣，沒有必要和他糾纏，他交代的事如果合理，盡快去做，如果做不到，應(yīng)給予合理的解釋。3） 寡言型——以高學(xué)歷、高職位的人居多，在服務(wù)時(shí)必須按他要求去做表示尊重（有主見）4） 急性型——這樣人講效率，在為他服務(wù)時(shí)，要體現(xiàn)快，發(fā)生矛盾時(shí)，讓其先發(fā)泄，后做解釋，不要與他爭(zhēng)話。5） 社交型——人際關(guān)系復(fù)雜，對(duì)他們服務(wù)要講求細(xì)致。6） 固執(zhí)型——這樣的人有主意，在服務(wù)時(shí)不要與他爭(zhēng)執(zhí)也不要干涉他的行為和言語。7） 清潔型——注重細(xì)節(jié)衛(wèi)生，干凈的環(huán)境，為他服務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)清潔8） 羅嗦型——避免于他長談，影響工作。9） 健忘型——把你面前所有客人當(dāng)作健忘型客人。10） 浪費(fèi)型——他需要高檔商品，我們就要提供給他最高檔的物品。顧客的忌諱1） 不尊重顧客——顧客最忌諱的事，不知道顧客是誰。2） 事事斤斤計(jì)較3） 對(duì)顧客品頭論足，指手畫腳4） 出爾反爾——不講信譽(yù)5） 對(duì)客人沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼6） 因顧客對(duì)設(shè)備和物品不了解，使用錯(cuò)誤引起服務(wù)員譏笑。7） 在顧客面前服務(wù)員互相耳語（說什么要大方，不要讓客人感到不自在）8） 服務(wù)員與賓客過分熟識(shí)，沒有分寸（不要與客人開玩笑，拿他的東西）顧客的語言1） 有聲的語言。體態(tài)的語言——?jiǎng)幼?、手?shì)、表情、頭的姿勢(shì)、手語靜態(tài)的語言——服飾語、首飾語第七章、行為規(guī)范五聲：1) 客人進(jìn)店要有招呼聲。2) 客人欠安要有問候聲。3) 客人表揚(yáng)時(shí)要有道謝聲。4) 客人離店時(shí)要有道別聲。5) 服務(wù)不周時(shí)要有道歉聲。附加一聲　　服務(wù)中有推銷聲一、 微笑的基礎(chǔ)是1) 要有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜，不大悲，要冷靜，沉著。2) 要能處理好工作中的各種問題，特別是服務(wù)員自身的工作錯(cuò)誤。3) 上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。二、 微笑就是微小，細(xì)致的笑，感覺上給人有親切感，熱情，自然，大方是發(fā)自內(nèi)心的，誠懇的敬意的笑，他代表歡迎、問候、道歉、解釋、表示對(duì)人善意的尊重是世界無聲的語言，是撥動(dòng)人們心弦最美好的語言是服務(wù)的一種藝術(shù)，是服務(wù)人員的秘密武器，是友誼的大使，是連接賓客的橋梁。建立良好的顧客關(guān)系服務(wù)員的角色與職責(zé)1) 員工是企業(yè)的營業(yè)代表。2) 員工必須是善于表達(dá)意愿，具有良好交際能力的交際家。3) 員工必須是一個(gè)了解顧客心理并善于運(yùn)用達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。4) 服務(wù)員必須熟知一切本企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，了解企業(yè)服務(wù)質(zhì)量并把最好的產(chǎn)品介紹給顧客。5) 服務(wù)員必須是知識(shí)豐富的百事通，無論是關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情，還是日常生活知識(shí)都能向顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。 （以上五點(diǎn)是服務(wù)員的角色）服務(wù)員的基本職責(zé)（一） 迎接和招呼客人。（二） 提供各種相應(yīng)的服務(wù)。（三） 回答顧客的提問。（四） 為顧客解決困難。（幫助他尋找需求）。（五） 以最佳的情緒，應(yīng)對(duì)顧客各種不穩(wěn)定情緒。（六） 即時(shí)處理顧客投訴，并給顧客圓滿的答復(fù)。（七） 維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。建立顧客關(guān)系應(yīng)注意的要素（1）姓名：記住客人的姓名，并以客人的姓氏去適當(dāng)稱呼，并創(chuàng)造一種融洽的氣氛，讓客人感到自豪。（2）詞語選擇：以適當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話交談、服務(wù)、告別，而不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語調(diào)、聲音：語調(diào)、聲音、語氣是談話的弦外之音，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露。即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。 ?。?）站立姿勢(shì)：現(xiàn)在前臺(tái)部門各崗位多實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是關(guān)心、專