【文章內容簡介】 椅左側站起。(9)離位時，將座椅輕輕落下，忌拖或推椅。走 姿(1)雙目向前平視、微收下額，面帶微笑。(2)雙肩平穩(wěn)放松，雙手向前后自然擺動，不能過于生硬。(3)上身挺直，頭正挺胸收腹，立腰，重心向前傾。(4)兩腳內側落地，行走路線是一直線步幅適當，前后腳約一腳遠。(5)上下樓要自然，輕穩(wěn)，不要發(fā)出過大的響聲。(6)行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急）情況除外。也不可腳拖著地板走；(7)身體保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀(8)走廊是客人使用的通道，員工應靠邊而行。禁止在走廊中間大搖大擺；(9)幾個人同行時，嚴禁并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排行走時，不要超過3人，并隨時注意，主動為他人讓路，切忌橫沖直撞；(10)在任何地方遇到客人都要主動讓路，不可搶行；(11)在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進，遇到客人或同事應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”；(12)在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人。如需超過，首先應說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”再輕輕穿過；(13)和客人、同事對面擦身而過時，應主動側身，并點頭問好；(14)給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人；(15)走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；舉止(1)工作時不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等；(2)不得將任何物件夾于腋下；(3)不得隨地吐痰及亂丟雜物；(4上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；服務員的本能習慣(1)客人是上帝——尊重(2)客人總是對的——面子，巧妙臺階下二 、基本禮貌用語基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用餐”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“客賠”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等?；镜奈拿鞫Y貌用語：直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您光臨盛世桃源。 歡迎您來這里進餐。 希望您能在這里生活愉快。問候語您好！ 早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風順！告別語再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請您講慢點。應答語不必客氣。 沒關系。 這是我應該做的。 照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。謝謝您的好意。 感謝您的提醒。道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請不要介意。接聽電話語您好，這是…… 我的名字是…… 對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼…… 不要客氣。 需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是…… 您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 對不起，請講慢一點。 請再說一遍。 請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現在占線。 請等一下，不要掛斷。 您能聽清楚嗎？ 先生/女士外出了。 他/她在會客，我把電話接到…… 您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是…剛才電話斷了，很對不起。 三、對賓客服務用語的要求見到賓客要面帶微笑，站立服務，先開口用尊稱打招呼。并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；簡單，親切的問候，關照的短語表示熱情。請字當頭，謝不離口，保持待客距離（1米左右）1) 在客人講話時，不得經?？词直恚?) 嚴禁模仿他人的語氣、語調或手勢及表情；3) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；4) 談話時稱呼在場第三者不能用“他”，應稱呼“某先生”或“某小姐或女士”；5) 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；6) 客人說“謝謝”時，必須答“不用謝”或“不必客氣”，不得毫無反應；7） 任何時候稱他人均不能用“喂”；全神貫注的傾聽個人的談話，眼睛看著客人面部鼻端以上，切忌死盯、目光柔和，不打斷客人的談話，在與客人交談時要盡量停下手里的工作。問詢圓滿作答，如果遇到不知道或不清楚的事，應請示領導后盡量答復客人或給予委婉的拒絕。說話要負責任，不準胡亂作答?？腿艘笪覀兎諘r，我們從言語中要體現出愿意為他服務。客人對話時，如果另有客人召喚，應點一點頭示意或打一打招呼請客人稍等，如耽誤時間過長應先道歉再開始工作，不可不聲不響。與客人對話，聲調自然，清晰柔和，回答明確?？腿颂岢瞿稠椃瘴覀円庾R滿足不了時，應主動向客人講清原因，并道歉，讓客人感到得到了重視。原則性較強的敏感問題上，態(tài)度要明確，說話的方式要委婉靈活，既要不違反原則，又要維護客人自尊，在與客人說話的時候，不準使用懷疑式，頂撞式，命令式的說話方式，而要使用詢問式，商量式，請求式，解釋式的說話方式1打擾客人的地方首先要致歉，對客人的幫助結果客人傳遞的任何東西，都要表示感謝。1對客人的困難要表示關心，同情和理解，并盡力想辦法解決。1對客人的詢問不能回答“不知道”。當客人問起自己不清楚的事情時，可先請客人稍候，再代客人詢問或請客人直接與相關部門人員聯系；1不得用手指或筆桿為客人指示方向；1在服務或打電話時，如有其他客人走近，應用點頭和眼神表示歡迎和請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；1談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并立即側身，同時盡可能用手帕遮??；1客人來到酒店時，應講“歡迎您光臨”，送客人時應講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；1說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；1他人相互交談時，不可隨便插話，特殊需要時應先說“對不起，打擾您“；全體員工在酒店里遇到客人、同事時應做到講“四聲”即：問候聲、致謝聲、致歉聲、道別聲；禁止使用“四語”即：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。四、對客服務應注意的事項三人之間的對話，兩人不可竊竊私語，要用共同語種。不模仿他人的語言，聲調，說話。不得聚堆閑聊，大聲喧嘩。不得呼喊另外一個五、顧客關系顧客意識A 客人是企業(yè)利潤的源泉。B 客人是企業(yè)生意的源泉。C 客人是來企業(yè)尋求為他服務的人。（解決需求的人）D 顧客的要求很多，我們的責任就是互利的原則下，給每位顧客提供迅速有效的服務，使他們滿意。E 客人是付款購買服務的人，要使他們感到物超所值。F 客人是有情感的人，我們應該真誠的去體諒客人，理解客人。G 當客人對服務提出不滿時，我們應該站在客人的角度上，檢討自己，不斷改善。顧客分兩種：1） 消費的 2）不消費的 對客人始終如一。顧客的一般需求 1) 生理需求——是吃，喝，睡，維持身體健康，是顧客最基本的需求。2) 安全需求——顧客有一種要求擺脫壓力，困境，憂郁，擔心的需求，避免心靈受到傷害，有保護個人和自己家庭的需要，希望處于親切，穩(wěn)定，平安的環(huán)境中。3) 社交需求——顧客需要結交朋友，受到招待和招待別人，企業(yè)的服務和氣氛，要客人感受到款待。4) 歸屬需求——顧客把自己歸為某一種共同特征的群體趨向。5) 尊重需求——顧客有滿足自尊心和虛榮心的需要，希望別人把他看作一個不同于其他人的人，而受到重視、歡迎，員工態(tài)度友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到，既滿足了客人也得到了客人的尊重。6) 豐富的閱歷需求——顧客要尋找新鮮的經歷，要豐富自己各方面的知識，對服務員的知識面有一定的要求。7) 對美的追求——顧客有一種向往美，和諧與幽雅的傾向，企業(yè)內的裝飾要體現獨特的美感，來滿足顧客需求。8) 追求自由——許多顧客為逃避小城市煩惱的環(huán)境，社會的約束，煩瑣的家庭生活以及忙碌的日常工作，而需要各種新鮮的活動，自由的交往。客人的個性1） 普通型——有禮貌、有感情2） 自大型——以男客人居多，覺得自己很了不起，服務員應不卑不亢，不與慪氣，沒有必要和他糾纏，他交代的事如果合理，盡快去做，如果做不到，應給予合理的解釋。3） 寡言型——以高學歷、高職位的人居多，在服務時必須按他要求去做表示尊重（有主見）4） 急性型——這樣人講效率，在為他服務時，要體現快，發(fā)生矛盾時，讓其先發(fā)泄，后做解釋，不要與他爭話。5） 社交型——人際關系復雜，對他們服務要講求細致。6） 固執(zhí)型——這樣的人有主意，在服務時不要與他爭執(zhí)也不要干涉他的行為和言語。7） 清潔型——注重細節(jié)衛(wèi)生，干凈的環(huán)境，為他服務時應隨時清潔8） 羅嗦型——避免于他長談，影響工作。9） 健忘型——把你面前所有客人當作健忘型客人。10） 浪費型——他需要高檔商品，我們就要提供給他最高檔的物品。顧客的忌諱1） 不尊重顧客——顧客最忌諱的事，不知道顧客是誰。2） 事事斤斤計較3） 對顧客品頭論足，指手畫腳4） 出爾反爾——不講信譽5） 對客人沒有適當的稱呼6） 因顧客對設備和物品不了解，使用錯誤引起服務員譏笑。7） 在顧客面前服務員互相耳語（說什么要大方，不要讓客人感到不自在）8） 服務員與賓客過分熟識，沒有分寸（不要與客人開玩笑，拿他的東西）顧客的語言1） 有聲的語言。體態(tài)的語言——動作、手勢、表情、頭的姿勢、手語靜態(tài)的語言——服飾語、首飾語第七章、行為規(guī)范五聲：1) 客人進店要有招呼聲。2) 客人欠安要有問候聲。3) 客人表揚時要有道謝聲。4) 客人離店時要有道別聲。5) 服務不周時要有道歉聲。附加一聲　　服務中有推銷聲一、 微笑的基礎是1) 要有一個穩(wěn)定的心理素質，不大喜，不大悲，要冷靜，沉著。2) 要能處理好工作中的各種問題，特別是服務員自身的工作錯誤。3) 上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。二、 微笑就是微小，細致的笑，感覺上給人有親切感，熱情，自然，大方是發(fā)自內心的，誠懇的敬意的笑，他代表歡迎、問候、道歉、解釋、表示對人善意的尊重是世界無聲的語言，是撥動人們心弦最美好的語言是服務的一種藝術，是服務人員的秘密武器，是友誼的大使，是連接賓客的橋梁。建立良好的顧客關系服務員的角色與職責1) 員工是企業(yè)的營業(yè)代表。2) 員工必須是善于表達意愿，具有良好交際能力的交際家。3) 員工必須是一個了解顧客心理并善于運用達到優(yōu)質服務效果的心理學家。4) 服務員必須熟知一切本企業(yè)服務項目及價格，了解企業(yè)服務質量并把最好的產品介紹給顧客。5) 服務員必須是知識豐富的百事通，無論是關于酒店設施、服務、旅游觀光、民族風情，還是日常生活知識都能向顧客提供一個令人滿意的答復。 （以上五點是服務員的角色）服務員的基本職責（一） 迎接和招呼客人。（二） 提供各種相應的服務。（三） 回答顧客的提問。（四） 為顧客解決困難。（幫助他尋找需求）。（五） 以最佳的情緒，應對顧客各種不穩(wěn)定情緒。（六） 即時處理顧客投訴，并給顧客圓滿的答復。（七） 維護企業(yè)聲譽。建立顧客關系應注意的要素（1）姓名：記住客人的姓名，并以客人的姓氏去適當稱呼，并創(chuàng)造一種融洽的氣氛，讓客人感到自豪。（2）詞語選擇：以適當的詞語與客人搭話交談、服務、告別，而不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。（3）語調、聲音：語調、聲音、語氣是談話的弦外之音，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 （4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露。即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人你的服務態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人不期而遇時，不回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。 ?。?）站立姿勢：現在前臺部門各崗位多實行站立服務，站立姿勢可以反映出對客人是關心、專