【文章內(nèi)容簡介】 有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自到現(xiàn)場去觀察，去測量、去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實(shí)質(zhì)。綜上所述，現(xiàn)狀調(diào)查在整個(gè)QC小組活動(dòng)程序中是很重要的一環(huán)，它的作用是為目標(biāo)值的確定提供充分的依據(jù)?，F(xiàn)狀調(diào)查常用的方法有：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。三、設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問題解決到什么程度。也是為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。有人說“只要解決問題就行了，要不要先確定目標(biāo)無所謂”。這種說法是錯(cuò)誤的。人們每做一件事情、要解決一個(gè)問題，不論這個(gè)問題的大小，都要制訂目標(biāo)。企業(yè)在每年年初要制定企業(yè)年度方針，以及在生產(chǎn)經(jīng)營上到年底要達(dá)到什么樣的水平。不制定目標(biāo)，就滑明確的奮斗方向，一切活動(dòng)將是盲目的，這肯定是不行的。QC小組搞質(zhì)量改進(jìn)，解決課題也是如此。所以，這種“只要把問題解決，先訂不訂目標(biāo)無所謂”的說法，是沒有自信心的表現(xiàn)。沒有自信，就不可能去努力奮斗，克服困難。設(shè)定目標(biāo)要注意以下三個(gè)問題：目標(biāo)要與問題相對(duì)應(yīng)。如課題名稱是“降低ⅹⅹ零件的加工廢品率”，現(xiàn)狀也已調(diào)查清楚，設(shè)定目標(biāo)就是要回答廢品率由現(xiàn)在的多少，降低到多少。如果通過對(duì)現(xiàn)狀的反復(fù)分層調(diào)查分析已找出了問題的癥結(jié)所在，數(shù)據(jù)已表明只要把這癥結(jié)點(diǎn)解決，整個(gè)問題就能迎刃而結(jié)，那么，下一步分析原因，制訂對(duì)策，采取措施，都是針對(duì)這癥結(jié)點(diǎn)來進(jìn)行的，便可先設(shè)定這癥結(jié)點(diǎn)由現(xiàn)在的多少，解決到多少的目標(biāo)，再設(shè)定整個(gè)問題由多少，解決到多少的目標(biāo)。例如“降低ⅹⅹ零件加工廢品率”的課題，通過現(xiàn)狀調(diào)查分層分析，找出是A工序不合格率所造成的，A工序不合格率降下來，整個(gè)零件的加工廢品率也就可大幅度下降。下面分析原因、制訂對(duì)策都是針對(duì)解決A工序不合格率來進(jìn)行的，則可先設(shè)定A工序的不合格率由目前的多少降到多少，再設(shè)定ⅹⅹ零件加工廢品率由目前的多少降低到多少的目標(biāo)。這樣就完全對(duì)應(yīng)起來。總的來說，目標(biāo)不要設(shè)定的太多，以免把問題復(fù)雜反，通常以1個(gè)為宜，最多不要超過2個(gè)。目標(biāo)要明確表示。所謂明確表示，就是要有用數(shù)據(jù)表達(dá)的目標(biāo)值。沒有量化的目標(biāo)，在對(duì)策實(shí)施后就無法證明它是否已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。如某小組以改變服務(wù)態(tài)度為目標(biāo)，沒有設(shè)定量化的目標(biāo)值，通過對(duì)策實(shí)施，出現(xiàn)了一批好人好事，有的事跡很感人，但服務(wù)態(tài)度到底改變到什么程度？說不清楚。所以只有量化的目標(biāo)，才能檢查，才能對(duì)比。不能量的目標(biāo)就不能把它設(shè)為目標(biāo)。要說明制訂目標(biāo)的依據(jù)。制訂目標(biāo)，既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)該陳述清楚制定這個(gè)目標(biāo)水平的理由，使別的小組能從中得到啟發(fā)。能用事實(shí)、數(shù)據(jù)說明更好。如目前國內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平達(dá)到什么程度，而我們在設(shè)備條件、人員條件、原材料等方面都一樣，所以我們也要達(dá)到這個(gè)水平；或是過去歷史上曾接近或達(dá)到過這個(gè)水平，現(xiàn)在部分條件又得到改善，就應(yīng)該穩(wěn)定達(dá)到這個(gè)水平；或是上級(jí)對(duì)我們的考核指標(biāo)，我們必須達(dá)到；或是顧客提出的要求，否則就不能占領(lǐng)市場，等等。應(yīng)避免用豪言壯語、口號(hào)式的，內(nèi)容作為制訂目標(biāo)的依據(jù)。對(duì)于指令性的課題，由于課題和目標(biāo)都是指令性的，不一定要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，可以對(duì)目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。設(shè)定目標(biāo)所用的方法，通常可用柱狀圖、折線圖等簡易圖表。四、分析原因問題明確了，目標(biāo)也已設(shè)定，接下來就可以針對(duì)問題進(jìn)行分析，究竟是什么原因造成這個(gè)問題。如果是指令性課題和目標(biāo)，而現(xiàn)存問題不明確，則在分析原因之前，先要把現(xiàn)狀與目標(biāo)值之間的差距調(diào)查分析清楚。在分析原因時(shí)，應(yīng)讓QC小組成員充分開闊思路，從可以設(shè)想的所有角度收集可能產(chǎn)生問題的全部原因。這和醫(yī)生看病的道理是一樣的。醫(yī)生看病時(shí)，在弄清病人的癥狀后，首先就必須考慮到能產(chǎn)生這個(gè)癥狀的所有疾病，然后逐個(gè)排除，最后確診。過去在進(jìn)行原因分析時(shí)，所有的因果圖找原因到“責(zé)任心不強(qiáng)”“人員素質(zhì)差”“作業(yè)不規(guī)范”等，認(rèn)為是“當(dāng)然”的最終原因了，非，針對(duì)“責(zé)任心不強(qiáng)”如何采取措施?又如何驗(yàn)證與判別？原來卻犯了“末端原因沒有分析到右以直接采取措施為止”的錯(cuò)誤。再對(duì)策表中總是把“加強(qiáng)責(zé)任心”“提高質(zhì)量意識(shí)”定為措施，其實(shí)這些“性”不“定量”的措施，根本無法實(shí)施，無法考核與檢查，難怪我經(jīng)常在此“怪圈”中循環(huán)虧我自以為是地錯(cuò)用“5W1H、”“兩圖一表”這么多年。在分析原因時(shí)要注意以下四個(gè)問題：要針對(duì)所存在的問題分析原因。分析原因必須針對(duì)所存在的問題進(jìn)行。有的小組在解決課題過程中，明確了所存在的問題是“服務(wù)差”，然而在分析原因時(shí)卻針對(duì)“怎樣當(dāng)好顧客的朋友”來分析，這就犯了邏輯性錯(cuò)誤。若在現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，已經(jīng)分析出問題的癥結(jié)所在，把這個(gè)癥結(jié)解決了，整個(gè)問題就可迎刃而解，就應(yīng)針對(duì)這個(gè)癥結(jié)來分析原因。如果已經(jīng)找到癥結(jié)所在而棄之不管，又回到針對(duì)課題的總問題來分析原因，則同樣會(huì)出現(xiàn)邏輯上的混亂，也會(huì)使分析的原因針對(duì)性不強(qiáng)。分析原因要展示問題的全貌。分析要從各種角度把有影響的影響原因都找出來，盡量避免遺漏。為此，可從“4MLE”即人（Man）、機(jī)器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、環(huán)境（Enviroment）或“5MIE”，即增加一個(gè)測量（Measure）這幾種角度展開分析。如果要分析的是管理問題，則常從影響它的各管理系統(tǒng)展開分析。在分析原因的小組會(huì)上，常會(huì)發(fā)生爭論。這時(shí)組長就要按照分析原因第一步首先要展示問題全貌的要求掌握會(huì)議。小組成員們提出的每一條可能影響問題的因素，不管它目前狀態(tài)如何，是否真正有影響，只要是有可能影響的都應(yīng)記錄下來，以避免不必要的爭論，同時(shí)使每個(gè)成員都能開動(dòng)腦筋，打消“可能提錯(cuò)”的顧慮，真正做到集思廣益，從而把“遺漏”減到最少。分析原因要徹底。分析原因常用的方法是針對(duì)某一方面的原因，通過反復(fù)思考“為什么”，把它一層一層地展開分析下去，從原因類別展開到第一層原因，再展開到第二層原因，再到第三層原因，所謂“分析徹底”就是要展開分析到可直接采取對(duì)策的具體因素為止。例如針對(duì)“噴漆質(zhì)量色澤不均”問題分析原因時(shí)，從環(huán)境這一角度分析，是因?yàn)椤安僮鲿r(shí)看不清”，再往下分析為什么看不清呢？是因?yàn)椋骸肮饩€太暗”，再往下分析為什么光線暗呢？有兩個(gè)可能影響的因素：一個(gè)是“燈少”；另一個(gè)是“燈泡瓦數(shù)小”。分析到這里，原因就很具體了，而且已經(jīng)到了可直接采取對(duì)策的程度。針對(duì)“燈少”的原因，對(duì)策就可定為“再安一個(gè)（或幾個(gè)）燈”；針對(duì)“燈泡瓦數(shù)小”，對(duì)策就定為“換一個(gè)瓦數(shù)大的燈泡”。所以原因分析徹底，就能使對(duì)策制定得簡單、明確、針對(duì)性強(qiáng)。有不少小組在分析原因時(shí)，沒有分析徹底，只分析到第一層原因就結(jié)束了。如分析到“工藝不合理”、“設(shè)備精度低”、“人員素質(zhì)差”、“制度不健全”等就作為末端因素。這些因素包含的內(nèi)容都很廣，把這些作為末端因素，制定對(duì)策并實(shí)施，就很籠統(tǒng)；很難保證對(duì)策的有效性。要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。分析原因常用的方法有因果圖、系統(tǒng)圖與關(guān)聯(lián)圖。各小組在活動(dòng)過程中，可根據(jù)所存在的問題的情況以及對(duì)方法的熟悉、掌握的程度選用。這三種方法將在本書有關(guān)章節(jié)中詳細(xì)介紹。這里為使選用時(shí)不致于用錯(cuò)，特將其主要特點(diǎn)列表，供參考。（表加入幻燈片）方法名稱適用場合原因之間的關(guān)系展開層次因果圖針對(duì)單一的問題進(jìn)行原因分析原因之間沒有交叉影響一般不超過四層系統(tǒng)圖針對(duì)單一問題或兩個(gè)以上問題進(jìn)行原因分析原因之間沒有交叉影響沒有限制關(guān)聯(lián)圖針對(duì)單一問題或兩個(gè)以上問題進(jìn)行原因分析原因之間有交叉影響沒有限制系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖都有多種型式，選用的原則是只要能正確地表達(dá)清楚，能用簡單的方法就不用復(fù)雜的方法，能用經(jīng)常用的、大家都了解的型式，就不用不常用的、大家不熟悉的型式，更不要盲目追求方法應(yīng)用的高、深、新，提倡簡單化原則。因?yàn)楹饬恳粋€(gè)成果水平的高低，并不是看方法用得是否新穎，相反，如能夠正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用方法，本身就已表現(xiàn)出小組掌握、應(yīng)用方法的水平。反之，如果盲目追求應(yīng)用新穎方法，又對(duì)新方法未準(zhǔn)確掌握，反而會(huì)造成應(yīng)用上的錯(cuò)誤。在發(fā)表交流成果時(shí)，由于大家不熟悉、不了解而聽不明白，達(dá)不到有效交流的目的。五、確定主要原因能過分析原因，分析出有可能影響問題的原因有很多條，其中有的確實(shí)是影響問題的主要原因，有的則不是。這一步驟就是要對(duì)諸多原因進(jìn)行鑒別，把確實(shí)影響問題的主要原因找出來，將目前狀態(tài)良好、對(duì)存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供依據(jù)。確定主要原因可按以下三個(gè)步驟進(jìn)行： 把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來，因?yàn)槟┒艘蛩厥菃栴}的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素。所謂不可抗拒因素，就是指小組乃至企業(yè)都無法采取對(duì)策的因素。如“拉閘停電”這是供電部門由于城市供電能力不足而采取的分片拉閘限電措施，雖然對(duì)本問題造成影響，但這對(duì)小組來說是無法采取對(duì)策的，屬于不可抗拒因素，所以要把它剔除出去，不作為確定主要原因的對(duì)象。對(duì)末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。確認(rèn)，就是要找出影響該問題的證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。數(shù)據(jù)表明該因素確實(shí)對(duì)問題有影響，就“承認(rèn)”它是主要原因；如數(shù)據(jù)表明該因素對(duì)問題影響不大，就“不承認(rèn)”該因素為主要原因，并予以排除。個(gè)別因素一次調(diào)查得到的數(shù)據(jù)尚不能充分判定時(shí)，就要再調(diào)查、再確認(rèn)。這和醫(yī)生看病一樣，根據(jù)病人的癥狀，分析可能有多種病所造成。如何確診是什么病呢？就要通過對(duì)病人采取驗(yàn)血X光透視、胃鏡檢查、B超、心電圖、腦電圖等手段，取得數(shù)據(jù)，并對(duì)有些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，排除得其他病的可能性，從而確診病人得的是什么病。如還不能充分證明時(shí)，還要做進(jìn)一步檢查，取得進(jìn)一步的證據(jù)，以作最后確診。確認(rèn)常用的方法有以下幾種：（1）、現(xiàn)場驗(yàn)證?，F(xiàn)場驗(yàn)證是到現(xiàn)場通過試驗(yàn)，取得數(shù)據(jù)來證明。這對(duì)方法類的因素進(jìn)行確認(rèn)常常是很有效的。如對(duì)某一個(gè)參數(shù)定得不合適的影響因素進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，就需要到現(xiàn)場做一些試驗(yàn)，變動(dòng)一下該參數(shù)，看它的結(jié)果有無明顯的差異，來確定它是不是真正影響問題的主要原因。又如機(jī)械行業(yè)針對(duì)加工某零件產(chǎn)生變形所分析的原因是“壓緊位置不當(dāng)”，進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，可到現(xiàn)場改變一下壓緊位置，進(jìn)行試加工，如果變形明顯改善，就能判定它確實(shí)是主要原因。（2）、現(xiàn)場測試、測量?，F(xiàn)場測試、測量是到現(xiàn)場通過親自測試、測量，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，看其符合程度來證明。這對(duì)機(jī)器、材料、環(huán)境類因素進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，常常是很有效的。如對(duì)機(jī)器某一部位的精度差、環(huán)境某一項(xiàng)指標(biāo)高，可以借助儀器、儀表到現(xiàn)場實(shí)測取得數(shù)據(jù)；對(duì)材料方面的因素可到現(xiàn)場抽取一定數(shù)量的實(shí)物作為樣本進(jìn)行測試，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)比較來確認(rèn)。（3）、調(diào)查、分析。對(duì)于人的方面的有些因素，不能用試驗(yàn)或測量的方法來取得數(shù)據(jù)，則可設(shè)計(jì)調(diào)查表，到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、分析，取得數(shù)據(jù)來確認(rèn)?？傊_認(rèn)必要小組成員親自到現(xiàn)場，親自去觀察、調(diào)查、測量、試驗(yàn)，取得數(shù)據(jù)才能為確定主要原因提供依據(jù)。只憑印象、感覺來確認(rèn)，是依據(jù)不足的。末端因素要逐條確認(rèn)，不逐條確認(rèn)，就有可能把本來是主要原因的因素漏掉。確定主要原因?yàn)橹贫▽?duì)策提供了依據(jù)，為此“確認(rèn)”做得好，就可為制定對(duì)策打下好的基礎(chǔ)。確定主要原因常用的方法有調(diào)查表、簡易圖表、直方圖、散布圖、控制圖、矩陣圖等。六、制定對(duì)策主要原因確定之后，就可分別針對(duì)所確定的每條主要原因制定對(duì)策。制定對(duì)策通?？梢苑秩齻€(gè)步驟進(jìn)行：提出對(duì)策。首先針對(duì)每一條主要原因，讓小組全體成員開動(dòng)腦筋，敞開思想，獨(dú)立思考，