電話客服工作計劃模板三篇(編輯修改稿)
2025-04-24 00:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶?！ 】蛻舸_認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議?！ f(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等?！ 「櫶幚斫Y(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止?！ ∪⑻幚砜蛻舯г古c投訴的方法： 確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素?！ ”M量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)?！ ×私馔陠栴}之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾?！ ∽詈脤栴}與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題?！ 栴}的嚴(yán)重性，到何種程度? 你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下?！ ∪绻蛻羲釂栴}不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點? 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷
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