【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求 D．按市民要求( )，在車(chē)內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、乘客須知等信息。 [答案:B]A．自己意愿 B．行業(yè)管理規(guī)定 C．所在企業(yè)要求 D．乘客要求( )的要求，在車(chē)頂安裝出租汽車(chē)標(biāo)志頂燈與空車(chē)待租標(biāo)志聯(lián)動(dòng)，夜間應(yīng)有照明。 [答案:A]A．出租汽車(chē)行政主管部門(mén)B．維修企業(yè)C．所在企業(yè) D．城市居民( )。 [答案:D]A．廣告標(biāo)志 B．真皮座套C．倒車(chē)?yán)走_(dá) D．車(chē)輛衛(wèi)星定位裝置、衛(wèi)生，無(wú)雜物、異味是對(duì)出租汽車(chē)( )的要求。 [答案:D]A．消防設(shè)施 B．服務(wù)標(biāo)志C．專(zhuān)用設(shè)施D．車(chē)輛整潔衛(wèi)生、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知信息等是對(duì)巡游出租汽車(chē)( )的要求。 [答案:B]A．車(chē)容車(chē)貌 B．服務(wù)標(biāo)志C．車(chē)輛基本性能 D．專(zhuān)用設(shè)施？（ ） [答案:B]A．計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備 B．車(chē)身電子穩(wěn)定系統(tǒng) C．消防器材 D．車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)？（ ） [答案:D]A．字跡清晰 B．固定端正C．無(wú)遮擋物、反光物 D．定期更新，不做個(gè)性化裝飾，漆皮、外飾條完好無(wú)損是對(duì)出租汽車(chē)( )的要求。 [答案:C]A．專(zhuān)用設(shè)施 B．服務(wù)標(biāo)志 C．車(chē)容車(chē)貌 D．消防設(shè)施？（ ） [答案:D]A．安裝位置符合規(guī)定 B．?dāng)?shù)字顯示清晰 C．發(fā)票打印準(zhǔn)確、清晰 D．定期自行校準(zhǔn)，也反映城市的（ ）。 [答案:B]A．包容程度 B．文明程度 C．發(fā)展速度D．文化底蘊(yùn)，被要求取下懸掛在后視鏡上的一串風(fēng)鈴，這樣做的原因是（ ）。 [答案:D]A．容易讓乘客產(chǎn)生誤解，引發(fā)投訴 B．不符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣 C．制作不精美，影響了車(chē)的美觀程度 D．不得違規(guī)在車(chē)內(nèi)懸掛影響行車(chē)安全的設(shè)施設(shè)備（ ）。 [答案:A]A．繼續(xù)教育合格證 B．從業(yè)資格證 C．道路運(yùn)輸證或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證 D．機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證？（ ） [答案:B]A．價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) B．當(dāng)?shù)靥厣包c(diǎn)C．出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)或者簡(jiǎn)稱(chēng) D．服務(wù)監(jiān)督電話（ ）。 [答案:C]A．車(chē)載電話 B．視頻播放設(shè)備 C．輪椅 D．車(chē)載冰箱？（ ） [答案:B]A．安裝應(yīng)急報(bào)警裝置 B．發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)帶有渦輪測(cè)壓裝置 C．車(chē)輛軸距、排量、車(chē)齡符合所在地方政府管理部門(mén)的規(guī)定 D．車(chē)內(nèi)不應(yīng)懸掛或放置影響行車(chē)安全的設(shè)施第4章 駕駛員服務(wù)要求一、判斷題，舉止文明。 （√），出租汽車(chē)駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以穿背心，短褲。 （）、尊重乘客的表現(xiàn)。 （），不留怪異的發(fā)型。 （√）、飲食。 （√），多下雨，出租汽車(chē)駕駛員可以穿拖鞋運(yùn)營(yíng)。 （），則需注意自身形象，著裝規(guī)范，儀容大方。 （√）。 （√），但是可以接打電話。 （），內(nèi)容文明健康。 （），處理好與乘客的糾紛。 （√）、剔牙、搔頭等行為。 （√）、吐痰等行為。 （√），所以不能參加出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。 （）。 （√）。 （√）。 （√）,可以在車(chē)內(nèi)吸煙。 （）二、單項(xiàng)選擇題？( ) [答案:B]A．在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中舉止文明，禮貌待客 B．除工作裝外，可以按照個(gè)人喜好著裝上崗 C．運(yùn)營(yíng)前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物 D．手、腳保持潔凈，指甲修剪得體、佩戴胸卡或服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔、服飾大方，發(fā)式整齊、面目潔凈，是駕駛員( )的要求。 [答案:B]A．個(gè)性修 B．形象文明 C．安全行車(chē) D．言行文明( )。 [答案:C]A．身體無(wú)異味 B．正確佩戴服務(wù)標(biāo)志 C．穿著時(shí)尚、高檔 D．衣著得體,駕駛員應(yīng)當(dāng)( )。 [答案:D]A．隨意插話 B．要求乘客保持安靜 C．打斷乘客說(shuō)話 D．專(zhuān)心開(kāi)車(chē)，不插話，駕駛員準(zhǔn)備停車(chē)的時(shí)候，有另外一輛出租汽車(chē)搶在其前面招呼乘客上車(chē)，駕駛員應(yīng)該( )。 [答案:B]A．要求搶客車(chē)輛的駕駛員賠償損失 B．尊重乘客乘車(chē)選擇 C．要求乘客乘自己的車(chē) D．與搶客車(chē)輛駕駛員據(jù)理力爭(zhēng)、地方方言、外語(yǔ)，屬于( )要求。 [答案:D]A．服務(wù)標(biāo)志 B．服務(wù)儀容C．車(chē)容車(chē)貌 D．服務(wù)用語(yǔ)和言行舉止( )。 [答案:A]A．不吸煙、不接打電話 B．無(wú)人監(jiān)管時(shí)將垃圾拋出車(chē)外，保持車(chē)內(nèi)整潔 C．根據(jù)個(gè)人意愿收聽(tīng)廣播節(jié)目 D．搖下車(chē)窗玻璃后吸煙( )。 [答案:D]A．根據(jù)自己的心情好壞回答 B．及時(shí)回答，不必顧及內(nèi)容真實(shí)性 C．對(duì)自己不清楚的問(wèn)題不予理會(huì) D．主動(dòng)、耐心、如實(shí)回答或解釋?zhuān)瑢?duì)乘客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)( )。 [答案:B]A．不予理睬 B．虛心接受 C．強(qiáng)硬回絕 D．據(jù)理力爭(zhēng)（ ）。 [答案:D]A．提倡使用普通話 B．根據(jù)乘客需要使用地方方言 C．提倡掌握外語(yǔ)接待外國(guó)乘客 D．無(wú)論乘客是否能聽(tīng)懂，使用常說(shuō)的本地方言（ ）。 [答案:B]A．您需要打開(kāi)音響嗎？ B．你該下車(chē)了。 C．請(qǐng)帶好你的隨身物品。 D．請(qǐng)系好安全帶。？（ ） [答案:D]A．請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好車(chē)費(fèi) B．動(dòng)做快點(diǎn) C．請(qǐng)快一點(diǎn) D．你好，請(qǐng)上車(chē)？（ ） [答案:C]A．請(qǐng)把錢(qián)付了 B．請(qǐng)抓緊時(shí)間下車(chē) C．歡迎再次乘坐 D．沒(méi)有零錢(qián)了，就不找您了14.《出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB／T224852013）要求出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)（ ）。 [答案:A]A．規(guī)范準(zhǔn)確、文明禮貌 B．規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練 C．意思完整、有禮有節(jié) D．口齒伶俐、表情豐富，乘客要求在禁停路段停車(chē)時(shí)勸助的服務(wù)用語(yǔ)是（ ） [答案:B]A．不能停，否則要罰款 B．對(duì)不起，這里不允許停車(chē) C．您沒(méi)有看見(jiàn)禁停標(biāo)志嗎？ D．這里怎么能停車(chē)??！，應(yīng)當(dāng)使用的服務(wù)用語(yǔ)是（ ）。 [答案:A]A．您需要等候嗎？ B．再不上我就走了啊。 C．你還坐不坐車(chē)？ D．請(qǐng)您抓緊時(shí)間，不到耽誤我運(yùn)營(yíng)。，不屬于談話忌諱的是( )。 [答案:D]A．個(gè)人隱私 B．未經(jīng)核實(shí)的小道消息 C．個(gè)人負(fù)面情緒 D．介紹城市景色,不適合詢(xún)問(wèn)的是 ( )。 [答案:D]A．乘客是否需要使用空調(diào) B．乘客是否需要聽(tīng)音樂(lè) C．乘客婚姻狀況和年齡 D．乘客興趣愛(ài)好第5章 特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌一、判斷題。 （√）（）兒童不宜坐在副駕駛位。 （√），取笑嘲笑對(duì)方。 （√）“乘客至上”為宗旨，滿足乘客對(duì)語(yǔ)言、用車(chē)便利、設(shè)施等方面的需求。 （√），要面帶笑容、說(shuō)話溫和、使用尊稱(chēng)。 （√），要盡量快速行駛，彌補(bǔ)上下車(chē)時(shí)耽誤的時(shí)間。 （），活潑好動(dòng)，乘車(chē)時(shí)喜好將頭、手伸出窗外，駕駛員遇兒童乘客應(yīng)當(dāng)著重提醒并必要時(shí)給予訓(xùn)誡，保證乘車(chē)安全。 （），各取所好。 （）、強(qiáng)行攬客、甩客、倒客，未經(jīng)乘客同意強(qiáng)行拼客等行為。 （√）。 （）。 （√）二、單項(xiàng)選擇題（ ）。 [答案:B]A．老師傅 B．老頭 C．老人家 D．老先生，應(yīng)做好的服務(wù)不包括（ ）。 [答案:D]A．提醒兒童注意安全 B．提醒兒童不要亂動(dòng)車(chē)內(nèi)設(shè)備 C．提醒兒童不要將頭手伸出窗外 D．提醒兒童車(chē)上有好吃的糖果（ ）。 [答案:A]A．安排傷員躺臥在后排座位上 B．傷員無(wú)人陪同又確有需要時(shí)，駕駛員不宜主動(dòng)協(xié)助辦理救治手續(xù) C．對(duì)患病乘播放搖滾樂(lè)以放松心情 D．直接將患病乘客拉到有回扣的醫(yī)院就醫(yī)，出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)該( )。 [答案:D]A．打開(kāi)車(chē)門(mén)鎖，提醒乘客自行上車(chē) B．打開(kāi)車(chē)門(mén)，耐心等候乘客上車(chē) C．加收服務(wù)費(fèi) D．主動(dòng)下車(chē)，將盲人攙扶至車(chē)內(nèi)，因此出租汽車(chē)駕駛員正確的收費(fèi)做法是( )。 [答案:B]A．加收服務(wù)費(fèi) B．按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備金額收取 C．提前議價(jià) D．虛報(bào)計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額( )乘客乘坐出租汽車(chē)時(shí)，應(yīng)盡可能將其安排到前排就座，以便溝通或指明目的地。 [答案:B]A．盲人 B．聾啞 C．老人 D．小孩、老弱乘客乘坐出租汽車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)( )，關(guān)閉車(chē)窗，保持安靜的乘車(chē)環(huán)境。 [答案:D]A．加快車(chē)速；超速行駛 B．關(guān)閉車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng) C．關(guān)閉計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備 D．關(guān)閉音響，駕駛員應(yīng)當(dāng)( )。 [答案:A]A．提供備用紙巾及塑料袋，必要時(shí)征求乘客意見(jiàn)后及時(shí)停車(chē) B．結(jié)清車(chē)費(fèi)請(qǐng)乘客下車(chē)C．請(qǐng)乘客打開(kāi)車(chē)窗準(zhǔn)備向窗外嘔吐 D．提高車(chē)速盡快送乘客到目的地，對(duì)受傷的乘客，出租汽車(chē)駕駛員不得( )。 [答案:C]A．及時(shí)聯(lián)系其親屬 B．協(xié)助乘客上車(chē) C．為避免麻煩拒載 D．平穩(wěn)駕駛，駕駛員應(yīng)該( )。 [答案:A]A．征得同意后主動(dòng)協(xié)助乘客上車(chē) B．不予搭載 C．提示乘客盡快上車(chē) D．保持高速行駛，彌補(bǔ)上下車(chē)時(shí)耽誤的時(shí)間？( ) [答案:A]A．行車(chē)時(shí)接打手機(jī) B．路橋通行費(fèi)由乘客承擔(dān) C．征得乘客同意后拼客 D．提醒乘客勿將頭伸出窗外( )。 [答案:C]A．按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備金額收費(fèi) B．使用車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng) C．拼客 D．詢(xún)問(wèn)乘客目的地（ ）緊盯乘客。 [答案:B]A．適時(shí) B．避免 C．必須 D．視情，無(wú)正當(dāng)理由擅自中斷服務(wù)的行為是( )。 [答案:D]A．拒載 B．宰客 C．倒客 D．甩客( )同意，不得另載他人。 [答案:B]A．企業(yè) B．乘客 C．執(zhí)法人員 D．管理人員( )。 [答案:C]A．甩客 B．倒客 C．故意繞道行駛 D．拒載，在乘客上車(chē)前駕駛員不得有( )行為。 [答案:C]A．向乘客問(wèn)好 B．幫乘客提拿行李 C．詢(xún)問(wèn)乘客目的地 D．打開(kāi)車(chē)門(mén)第6章 服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理一、判斷題，并不斷開(kāi)進(jìn)服務(wù)。 （√）、準(zhǔn)確，接受出租汽車(chē)行政主管部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。 （√），出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)保持理性、平和的心態(tài)。 （√），但可以不設(shè)服務(wù)監(jiān)督電話。 （），應(yīng)當(dāng)在24h內(nèi)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果告知乘客。 （√），出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)提醒乘客通過(guò)客戶(hù)端、撥打服務(wù)監(jiān)督電話等形式對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)。 （）,要求乘客投訴處理率達(dá)和乘客滿意率均達(dá)到100%。 （），所以駕駛員可以不配合投訴處理。 （），可撥打經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車(chē)行政主管部門(mén)電話等方式進(jìn)行咨詢(xún)、投訴。 （√）、吸毒、超速等方面遭到投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)暫定該駕駛員提供服務(wù)。 （√）二、單項(xiàng)選擇題％?（ ） [答案:A]A．車(chē)容車(chē)貌合格率 B．消防器材合格率 C．車(chē)輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率 D．乘客投訴處理率％?（ ） [答案:A]A．乘客滿意率 B．車(chē)輛相符率 C．駕駛員相符率 D．營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)合格率,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者可以不用暫停該駕駛員提供服務(wù)?（ ） [答案:A]A．不認(rèn)路 B．騷擾 C．吸毒 D．超速,下列做法錯(cuò)誤的是（ ）。 [答案:A]A．堅(jiān)持我行我素 B．正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤 C．認(rèn)真做好善后 D．接受經(jīng)營(yíng)者的批評(píng)、教育和處理,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵? ）。 [答案:D]A．要寬容大度,以理服人 B．要保持冷靜,舉止文明 C．要尊重乘客的意見(jiàn)和人格 D．立刻請(qǐng)公安部門(mén)依法處理，要求駕駛員從業(yè)資格證件擁有率達(dá)到（ ）。 [答案:C]A．90%及以上 B．95%及以上 C．100% D．85%及以上，老年乘客因車(chē)速過(guò)快對(duì)出租汽車(chē)駕駛員小王提出