【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶直接需求表格 。 需求錄入系統(tǒng)： 客戶經(jīng)理在 每個(gè)月的 25 號(hào)之前，將零售戶需求錄入 “ 135工作法”平臺(tái)。 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 客戶分析 】 【 直接需求分析 】 。 操作 方法 ： 根據(jù)操作路徑， 打開(kāi)“直接需求分析”界面， 如下圖所示： 點(diǎn)擊“錄入”按鈕，如下圖所示： 操作步聚如下： ? 修改“月份”當(dāng)前月的下一個(gè)月 ； ? 點(diǎn)擊“客戶編碼”選擇需要錄入需求的零售客戶； ? 點(diǎn)擊“需求填寫(xiě)”將零售戶需求打勾，填寫(xiě)“備注”。 ? 在“ 您認(rèn)為最急需解決的前三項(xiàng)需求（請(qǐng)依次填寫(xiě)序號(hào)）： ”位置，錄入客戶的三項(xiàng)緊急需求。 ? 在“ 您還需要什么服務(wù)？對(duì)我們的服務(wù)工作還有那些意見(jiàn)和建議？ ” ，位置，第 19 頁(yè) 錄入客戶的意見(jiàn)和建 議。 ? 點(diǎn)擊“保存” ，返回直接需求主界面 ，或者點(diǎn)擊“保存并繼續(xù)”繼續(xù)錄入下一個(gè)客戶的需求 。 需求確認(rèn)： 客戶經(jīng)理在每個(gè)月最后一個(gè)工作日之前，完成所有零售客戶的需求“確認(rèn)”， 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 客戶分析 】 【 直接需求分析 】 。 操作 方法 ： 根據(jù)操作路徑，打開(kāi)“直接需求分析”界面， 選擇需要確認(rèn)的零售客戶需求， 點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕。 如下圖所示： (4)、 “網(wǎng)上” 收集 需求 采用“新商盟電子商務(wù)系統(tǒng)”進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的零售戶，建議采用“新商盟電子商務(wù)系統(tǒng)”進(jìn)行錄入需求，整個(gè)流程如下 ： 零售客戶 網(wǎng)上 需求： 每月 25 日之前， 零售客戶 登陸“新商盟電子商務(wù)系統(tǒng)”。進(jìn)入“我的家”，點(diǎn)擊“我的電腦”， 在系統(tǒng)彈出菜單中選擇“零售戶調(diào)查表”。進(jìn)入調(diào)查表界面，零售客戶在此界面中錄入需求。界面如下： 零售客戶 網(wǎng)上錄入需求 需求導(dǎo)入 營(yíng)銷系統(tǒng) 客戶經(jīng)理 需求確認(rèn) 第 20 頁(yè) 錄入完畢后提交即可。 需求 導(dǎo)入營(yíng)銷系統(tǒng) ： 每月 25 日晚上 22： 00，新商盟電子商務(wù)系統(tǒng)會(huì) 自動(dòng)導(dǎo)入 V3 系統(tǒng)的“ 135 工作法平臺(tái)”。 需求確認(rèn)： 客戶經(jīng)理在每個(gè)月最后一個(gè)工作日之前，完成所有零售客戶的需求“確認(rèn)”。操作 方法 見(jiàn)第三節(jié)客戶分析 客戶需求分析 直接需求分析 “日常走訪”需求收集 確認(rèn)需求。 注意 ： ① 客 戶經(jīng)理當(dāng)月錄入的客戶需求，為下個(gè)月客戶需求，例如當(dāng)前月為 5 月，則錄入的客戶需求調(diào)查區(qū)間則為 6 月。 ② 客戶經(jīng)理錄入客戶需求后，系統(tǒng)會(huì)生成一個(gè)客戶需求調(diào)查紀(jì)錄，狀態(tài)為“新增”狀態(tài)，當(dāng)客戶點(diǎn)擊“確認(rèn)”，狀態(tài)為“確認(rèn)” 。 ③ 通過(guò)“日常走訪”收集的需求， 客戶經(jīng)理可以一次錄入多個(gè)客戶的需求，錄入完畢后，即可“確認(rèn)”。也可以批量錄入完畢后，再進(jìn)行批量確認(rèn)（多選零售客戶的需求調(diào)查紀(jì)錄）。 ④ 通過(guò)“網(wǎng)上 ”收集的需求，導(dǎo)入 V3 系統(tǒng)后，是新增狀態(tài)，要求客戶經(jīng)理在每月 26 日至 最后一個(gè)工作日進(jìn)行手工確認(rèn)。 ⑤ 需求確認(rèn)后，將不可以再修改。 ⑥ 每個(gè)月最后一個(gè)工作日所有客戶的需求必須是“確認(rèn)”狀態(tài)。 第 21 頁(yè) (5)、 需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 每月第一個(gè)工作日，客戶經(jīng)理可以通過(guò)“需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)表”，統(tǒng)計(jì)所管理轄區(qū)零售戶需求總體情況。 操作路徑： 【客戶經(jīng)理工作法平臺(tái)】 【客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航】 【分析】 【 客戶分析 】 【客戶需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)表】 操作時(shí)間 ： 每月 第一個(gè)工作日 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑，打開(kāi) 客戶需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 界面， 如下圖所示： 點(diǎn)擊“查詢”按鈕，展現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)需求情況。如下圖所示： 零售戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析 客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析：主要通過(guò)日常拜訪的觀察和營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析。分析 分為整體和個(gè)別分析，找到客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中存在的不足和潛力。 操作流程如下： 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 客戶分析 】 【 客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析 】 計(jì)算經(jīng)營(yíng)效果 經(jīng)營(yíng)效果計(jì)算結(jié)果 第 22 頁(yè) 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑 進(jìn)入客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析界面， 月份選擇當(dāng)前月，點(diǎn)擊“計(jì)算經(jīng)營(yíng)效果”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算客戶經(jīng)理所管轄區(qū)零售戶的經(jīng)營(yíng)狀況，如下圖所示： 點(diǎn)擊“經(jīng)營(yíng)效果計(jì)算結(jié)果”，可以將結(jié)算的結(jié)果進(jìn)行展現(xiàn)，如下圖所示： 注意 ： ① 客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析的計(jì)算經(jīng)營(yíng)效果功能，主要計(jì)算零售戶的 銷量 (條 ) 平均銷 量 (條 ) 銷量增長(zhǎng)率 % 平均銷量增長(zhǎng)率 % 單條值 平均單條值 單條值增長(zhǎng)率 % 平均單條值增長(zhǎng)率 % 組合寬度 組合寬度得分 平均組合寬度得分 指標(biāo) 。 ② 客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析的計(jì)算經(jīng)營(yíng)效果結(jié)果功能，主要展現(xiàn)計(jì)算出的結(jié)果，且根據(jù)零售戶所 屬類型（同市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商圈）進(jìn)行比較，如果相關(guān)指標(biāo)低于同類型客戶平均線，則紅色提示。 第 23 頁(yè) 二、 品牌 分析 品牌分析：主要 分析品牌銷售走勢(shì) 和 品牌培育策略執(zhí)行效果 ，同時(shí)根據(jù)公司的品牌培育計(jì)劃制定下月培育品牌計(jì)劃 。 導(dǎo)航菜單 如下圖所示： 月度品牌狀態(tài) 分析 主要 分析品牌銷售走勢(shì)（知名品 牌（規(guī)格） 銷量、 上柜率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率等）；分析品牌培育策略執(zhí)行效果（終端陳列效果、客戶及消費(fèi)者對(duì)品牌的反應(yīng)和反響等），發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，從自身（目標(biāo)客戶選取是否準(zhǔn)確、宣傳是否到位等）、市場(chǎng)（市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)環(huán)境變化等）、公司（貨源投放、促銷支持等）等方面查找原因 。 操作流程如下： 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 品牌分析 】 【 月度品牌 狀態(tài)分析 】 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑進(jìn)入 月度品牌狀態(tài)分析 界面，月份選擇 上一 月，點(diǎn)擊“ 新增 ”，如下圖所示： 新增 確定 第 24 頁(yè) 在打開(kāi)的月度品牌狀態(tài)分析界面中，對(duì)上月擬定的 關(guān)注品牌（規(guī)格） 上柜率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率及市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率的目標(biāo)達(dá)成情況，評(píng)測(cè)是正常。如圖所示： 點(diǎn)擊“保存”或“保存并確認(rèn)”。 如果點(diǎn)擊的是“保存”，在保存時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)返回主界面，選擇分析計(jì)劃點(diǎn)擊“確定”。如下圖所示： 品牌狀態(tài) 分析 目標(biāo)設(shè)置 根據(jù)上月重點(diǎn)培育品牌的目標(biāo)達(dá)成情況， 結(jié)合本月度市、州公司的品牌培育計(jì)劃和市場(chǎng)、貨源等供給情況，制定本月重點(diǎn)培育品牌的 上柜率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率等 計(jì)劃指標(biāo) 。操作流程如下： 操作路 徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 品牌分析 】 【 品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置 】 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 業(yè)務(wù)前置： 需要完成上月品牌狀態(tài)分析 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑進(jìn)入 品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置 界面，點(diǎn)擊“新增”，如下圖所示 ： 在 新增界面中，按如下步驟操作： 客戶經(jīng)理 制定品牌目標(biāo) 客戶經(jīng)理 提交目標(biāo)計(jì)劃 市場(chǎng)經(jīng)理 審批目標(biāo)計(jì)劃 第 25 頁(yè) ? 點(diǎn)擊“增加一行”按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一行空紀(jì)錄； ? 點(diǎn)擊商品編碼幫助按鈕，選擇一個(gè)培育品牌（規(guī)格）； ? 輸入上柜率、再購(gòu)率、銷量成長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率； ? 如果有多個(gè)培育品牌（規(guī)格），可以按以上步驟分別設(shè)置其各其指標(biāo)； ? 設(shè)置完畢后保存即可 。效果如下圖所示： 重點(diǎn)關(guān)注品牌目標(biāo)設(shè)置完畢后，在主界面中，點(diǎn)擊“提交”按鈕。將此計(jì)劃提交市場(chǎng)經(jīng)理審批。 如下圖所示： 品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶管理 根據(jù) 本 月重點(diǎn)培育品牌的 的目標(biāo)制定情況，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況，選擇合適的客戶群體 。 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 品牌分析 】 【 品牌狀態(tài)分析目標(biāo) 客戶管理 】 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 業(yè)務(wù)前置： 需要完成本月品牌 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑進(jìn)入品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置界面，點(diǎn)擊“ 對(duì)應(yīng)目標(biāo) ”的通用幫助，選擇出本月的目標(biāo)計(jì)劃 ，如下圖所示： 第 26 頁(yè) 在選擇出本月的計(jì)劃后，再點(diǎn)擊“目標(biāo)商品”的通用幫助，選擇出需要設(shè)置的規(guī)格，點(diǎn)擊“增加”，如下圖所示： 進(jìn)入選擇的客戶列表中，多選客戶點(diǎn)擊“保存”即可，操作如下圖所示： 三、 市場(chǎng) 分析 市場(chǎng)分析： 分析市場(chǎng)銷量、平均單條值目標(biāo)是否達(dá)成，價(jià)存是否出現(xiàn)異常。若存在問(wèn)題，從自身、市場(chǎng)、公司等方面查找原因；二是市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析。從市場(chǎng)環(huán)境變化、消費(fèi)群體變化、工程項(xiàng)目建設(shè)、重大社會(huì)活動(dòng)等方面，分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 。導(dǎo)航菜單如下圖所示： 第 27 頁(yè) 月度 市場(chǎng) 狀態(tài) 分析 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 分析 】 【 市場(chǎng) 分析 】 【 月度市場(chǎng)狀態(tài)分析 】 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑進(jìn)入 月度市場(chǎng)狀態(tài)分析 界面， 月份選擇上一月，點(diǎn)擊“新增”，如下圖所示： 在打開(kāi)的月度市場(chǎng)狀態(tài)分析界面中， 維護(hù)其上月各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成狀態(tài)評(píng)價(jià)，并結(jié)合本月市場(chǎng)指標(biāo)的目標(biāo)計(jì)劃和市場(chǎng)情況，合理制定本月各項(xiàng)指標(biāo)目標(biāo)值，如下圖所示： 操作完畢后，點(diǎn)擊“保存”按鈕或點(diǎn)擊“保存并確認(rèn)”按鈕。 如果點(diǎn)擊的是“保存”，在保存時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)返回主界面，選擇分析計(jì)劃點(diǎn)擊“確定”。如下圖所示： 第 28 頁(yè) 注意 ： ③ 客戶經(jīng)理當(dāng)月錄入的客戶需求，為下個(gè)月客戶需求 ，例如當(dāng)前月為 5 月，則錄入的客戶需求調(diào)查區(qū)間則為 6 月。 ④ 客戶經(jīng)理錄入客戶需求后，系統(tǒng)會(huì)生成一個(gè)客戶需求調(diào)查紀(jì)錄，狀態(tài)為“新增”狀態(tài)，當(dāng)客戶點(diǎn)擊“確認(rèn)”，狀態(tài)為“確認(rèn)” 。 第 29 頁(yè) 第五節(jié) 計(jì)劃 每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題與原因；擬定本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場(chǎng)信息；每周小結(jié)體會(huì)，并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié)，并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。 月計(jì)劃、周 安排、日拜訪，日感受、周體會(huì)、月總結(jié)，以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升。 客戶經(jīng)理工作法計(jì)劃環(huán)節(jié)導(dǎo)航菜單如下圖所示： 一、 服務(wù)策略 客 戶經(jīng)理完成上月的“客戶”、“品牌”和“市場(chǎng)”三個(gè)方面的問(wèn)題分析和本月的工作重點(diǎn)和目標(biāo)設(shè)定后，客戶經(jīng)理結(jié)合公司實(shí)際情況，合理制定本月客戶服第 30 頁(yè) 務(wù)策略計(jì)劃。 操作流程如下： 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 計(jì)劃 】 【 服務(wù)策略 】 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 業(yè)務(wù)前置： 需要“客戶”、“品牌“ 、 “市場(chǎng)”三個(gè)分析 操作方法 ：根據(jù)操作 路徑進(jìn)入 服務(wù)策略 界面， 選擇“當(dāng)前月”， 點(diǎn)擊“ 計(jì)劃 新增”，如下圖所示： 在系統(tǒng)自動(dòng)打開(kāi)的“客戶經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表”中 計(jì)劃新增界面中 ，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù) 135 工作法“分析”環(huán)節(jié)的 “客戶 直接需求 ” ，自動(dòng)對(duì)應(yīng)了服務(wù)策略 （空心 五角星 ） ，同時(shí)客戶經(jīng)理結(jié)合當(dāng)前公司 或部門(mén) 的 涉及客戶服務(wù)的重要工作，可以對(duì)應(yīng)零售客戶對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略空白區(qū)域進(jìn)行點(diǎn)擊，進(jìn)行手工生成服務(wù)策略 。如下圖所示： 在“服務(wù)策略”計(jì)劃新增界面中，可以點(diǎn)擊表頭的 服務(wù)策略，如下圖所示： 客戶經(jīng)理 制 定計(jì)劃 客戶經(jīng)理 提交計(jì)劃 市場(chǎng)經(jīng)理 審核計(jì)劃 第 31 頁(yè) 系統(tǒng)自動(dòng)打開(kāi)其服務(wù)策略的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施規(guī)范。如下圖所示： 在“服務(wù)策略”計(jì)劃新增界面中， 本月所有客戶的服務(wù)策略已經(jīng)標(biāo)記完畢后，點(diǎn)擊“保存” 。 保存成功后，系統(tǒng)自動(dòng)返回服務(wù)策略主界面中，選擇生成的服務(wù)策略計(jì)劃，點(diǎn)擊“計(jì)劃提交”。 提交給市場(chǎng)經(jīng)理審批。 如下圖所示： 注意 ： ① 在新增服務(wù)策略計(jì)劃界面中，客戶經(jīng)理可以自主修改 ，即可以給某些客戶手工添加服務(wù)策略 （操作方法，在該客戶對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略區(qū)域單擊，系統(tǒng)會(huì)生成一個(gè)空的五角星） 。 ② 客戶經(jīng)理新增完畢服務(wù)策略計(jì)劃后，必須提交給市場(chǎng)經(jīng)理審核，否 則會(huì)影響其它流程的使用 ，提交后的服務(wù)策略狀態(tài)為“計(jì)劃提交”狀態(tài) 。 第 32 頁(yè) 二、 月工作計(jì)劃 客 戶經(jīng)理完成上月的“客戶”、“品牌”和“市場(chǎng)”三個(gè)方面的問(wèn)題分析和本月的工作重點(diǎn)和目標(biāo)設(shè)定后，客戶經(jīng)理結(jié)合公司實(shí)際情況，合理制定本月總體工作計(jì)劃。 操作流程如下： 操作路徑 ： 【 客戶經(jīng)理工作法平臺(tái) 】 【 客戶經(jīng)理流程導(dǎo)航 】 【 計(jì)劃 】 【 月工作計(jì)劃 】 操作時(shí)間： 每月第一個(gè)工作日 業(yè)務(wù)前置： 客戶經(jīng)理 完成 “客戶”、“品牌“、“市場(chǎng)”三個(gè)分析和服務(wù)策略計(jì)劃 ，同