課程四：大型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及it外包標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)踐(編輯修改稿)
2025-04-16 10:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 初始服務(wù)結(jié)束里程碑： ? 服務(wù)臺(tái)服務(wù)熱線開通 ? 服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備接入公司運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或按需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立 ? 二線 、 三線支持團(tuán)隊(duì)建立 ? 最終客戶宣傳與溝通完畢 ? 針對(duì)項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)流程手冊(cè)發(fā)布 ? 報(bào)告模板與其他項(xiàng)目文檔模板發(fā)布 外包管理服務(wù)流程 初始服務(wù) 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 及時(shí)與客戶溝通；進(jìn)行一線支持；協(xié)調(diào)二線、三線支持人員提供支持；跟蹤監(jiān)控事件處理過(guò)程 服務(wù)熱線是外包服務(wù)面向客戶的統(tǒng)一接口 ? 受理 、 跟蹤 、 協(xié)調(diào)服務(wù)需求的處理過(guò)程并及時(shí)反饋 外包管理服務(wù)流程 服務(wù)熱線 受理 協(xié)調(diào)跟蹤 反饋 受理各類突發(fā)事件，包括服務(wù)請(qǐng)求、信息咨詢和故障申告 及時(shí)與客戶溝通 ，反饋處理結(jié)果 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務(wù)流程 事件管理 事件管理著重于應(yīng)急處理，快速恢復(fù)業(yè)務(wù) 最終用戶 服務(wù)臺(tái) 技術(shù)支持組 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組 服務(wù)經(jīng)理 IT運(yùn)維管理系統(tǒng) 外包服務(wù)管理系統(tǒng) 支持專家 第三方服務(wù)提供商 /合作伙伴 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 ? 現(xiàn) 場(chǎng)故障處理 （ 7 24或5 8） ? 遠(yuǎn)程故障處理＋按需現(xiàn)場(chǎng)處理 服務(wù)方式 ? 解決客戶故障 ? 提交故障處理報(bào)告 服務(wù)成果 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務(wù)流程 問(wèn)題管理 問(wèn)題管理挖掘故障的深層次原因，杜絕潛在風(fēng)險(xiǎn) 故障報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)管理 告警 日常報(bào)告 根源分析 質(zhì)詢反饋 改善計(jì)劃 事件 致命錯(cuò)誤 威脅排除 診斷 amp。 原因分析 變更請(qǐng)求 知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù) 被動(dòng)問(wèn)題管理 主動(dòng)問(wèn)題管理 時(shí)間匹配 知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)更新 ? 問(wèn)題搜集和記錄 ? 問(wèn)題回顧與分析 ， 提供問(wèn)題根源分析和趨勢(shì)分析報(bào)告 ，提出問(wèn)題解決方案 ， 其中涉及變更的 ， 由客戶審定后實(shí)施 ? 解決問(wèn)題 ， 編制問(wèn)題解決報(bào)告 ， 并更新知識(shí)庫(kù) 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 服務(wù)內(nèi)容 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務(wù)流程 變更管理 變更管理 確保服務(wù)可向上追溯，建立全面的、可控的變更行為 ? 變更請(qǐng)求的受理 、 記錄和分類 ? 進(jìn)行變更影響及資源評(píng)估；重大變更時(shí)與客戶組成變更評(píng)審委員會(huì) ， 進(jìn)行變更審核 ? 制定變更計(jì)劃 ， 進(jìn)行變更測(cè)試 ， 并實(shí)施變更計(jì)劃 ? 總結(jié)評(píng)估 ， 提交變更報(bào)告 變更請(qǐng)求 RFC 評(píng)估和授權(quán) 制定計(jì)劃 實(shí)施變更和測(cè)試 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 服務(wù)內(nèi)容 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務(wù)流程 資產(chǎn)配置管理 資產(chǎn)配置管理實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)配置生命周期管理和資產(chǎn)關(guān)系的圖形化管理 ? 建立資產(chǎn)配置信息庫(kù) ? 季度資產(chǎn)配置設(shè)備管理 、 統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告 ? 季度資產(chǎn)配置設(shè)備清查情況報(bào)告 ? 資產(chǎn)配置設(shè)備變更記錄與報(bào)告 ? 資產(chǎn)配置情況清查 ? 資產(chǎn)配置設(shè)備變更登記 ? 資產(chǎn)配置設(shè)備季度盤點(diǎn) 資產(chǎn)配置管理服務(wù)的范圍 ， 包括客戶交由電信集成公司維護(hù)管理的所有硬件設(shè)備 、 軟件 、 應(yīng)用 、 文檔 、 介質(zhì) 、 網(wǎng)絡(luò)等 。 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)成果 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務(wù)流程 性能管理 性能分析 對(duì)于設(shè)備及鏈路日常監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行定期分析，分析各種性能指標(biāo)數(shù)據(jù)，是否超標(biāo)，是否產(chǎn)生告警等 將每次性能分析結(jié)果與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，預(yù)測(cè)可能的發(fā)展趨勢(shì) 性能分析報(bào)告 設(shè)備及鏈路日常監(jiān)控性能指標(biāo)數(shù)據(jù)匯總報(bào)告（包括具體數(shù)據(jù)、匯總圖表等） 設(shè)備及鏈路日常監(jiān)控性能指標(biāo)超過(guò)閥值情況、告警記錄報(bào)告 綜合事件管理、問(wèn)題管理、變更管理處理情況，生成的性能影響報(bào)告 性能優(yōu)化建議報(bào)告 ? 性能管理服務(wù)每月提交性能分析報(bào)告 ? 性能優(yōu)化建議報(bào)告 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)成果 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務(wù)流程 報(bào)告管理 實(shí)時(shí)報(bào)告 提供實(shí)時(shí)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)和歷史的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，客戶可以隨時(shí)登陸相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)查看每一條鏈路及設(shè)備的當(dāng)前狀況 不定期報(bào)告 《 故障處理報(bào)告 》《 變更調(diào)整報(bào)告 》 《 巡檢報(bào)告 》 《 現(xiàn)場(chǎng)處理報(bào)告 》 等 定期報(bào)告 《 月運(yùn)行報(bào)告 》 ； 《 季度運(yùn)行報(bào)告 》 ； 《 年度運(yùn)行報(bào)告 》 ； 《 SLA報(bào)告 》 ? 客戶通過(guò) web自行獲取實(shí)時(shí)報(bào)告 ? 通過(guò)電子郵件提供報(bào)告電子檔 ? 書面報(bào)告由客戶經(jīng)理上門提交 問(wèn)題管理 變更管理 服務(wù)熱線 資產(chǎn)配置 管理 初始服務(wù) 性能管理 報(bào)告管理 事件管理 服務(wù)內(nèi)容 報(bào)告提供方式 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 初 始 服 務(wù) 報(bào)告管理 問(wèn)題管理 事件管理 性能管理 集中監(jiān)控 資產(chǎn)配置管理 現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù) /巡檢服務(wù) 變更管理
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