課程四：大型企業(yè)網絡及it外包標準及實踐(編輯修改稿)
2025-04-16 10:16 本頁面
【文章內容簡介】 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 初始服務結束里程碑： ? 服務臺服務熱線開通 ? 服務范圍內的設備接入公司運維服務管理系統(tǒng) ? 現(xiàn)場服務或按需現(xiàn)場服務團隊建立 ? 二線 、 三線支持團隊建立 ? 最終客戶宣傳與溝通完畢 ? 針對項目的相關服務流程手冊發(fā)布 ? 報告模板與其他項目文檔模板發(fā)布 外包管理服務流程 初始服務 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 及時與客戶溝通；進行一線支持；協(xié)調二線、三線支持人員提供支持；跟蹤監(jiān)控事件處理過程 服務熱線是外包服務面向客戶的統(tǒng)一接口 ? 受理 、 跟蹤 、 協(xié)調服務需求的處理過程并及時反饋 外包管理服務流程 服務熱線 受理 協(xié)調跟蹤 反饋 受理各類突發(fā)事件，包括服務請求、信息咨詢和故障申告 及時與客戶溝通 ，反饋處理結果 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務流程 事件管理 事件管理著重于應急處理，快速恢復業(yè)務 最終用戶 服務臺 技術支持組 現(xiàn)場服務組 服務經理 IT運維管理系統(tǒng) 外包服務管理系統(tǒng) 支持專家 第三方服務提供商 /合作伙伴 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 ? 現(xiàn) 場故障處理 （ 7 24或5 8） ? 遠程故障處理＋按需現(xiàn)場處理 服務方式 ? 解決客戶故障 ? 提交故障處理報告 服務成果 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務流程 問題管理 問題管理挖掘故障的深層次原因，杜絕潛在風險 故障報告 網絡管理 告警 日常報告 根源分析 質詢反饋 改善計劃 事件 致命錯誤 威脅排除 診斷 amp。 原因分析 變更請求 知識數(shù)據(jù)庫 被動問題管理 主動問題管理 時間匹配 知識數(shù)據(jù)庫更新 ? 問題搜集和記錄 ? 問題回顧與分析 ， 提供問題根源分析和趨勢分析報告 ，提出問題解決方案 ， 其中涉及變更的 ， 由客戶審定后實施 ? 解決問題 ， 編制問題解決報告 ， 并更新知識庫 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 服務內容 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務流程 變更管理 變更管理 確保服務可向上追溯，建立全面的、可控的變更行為 ? 變更請求的受理 、 記錄和分類 ? 進行變更影響及資源評估；重大變更時與客戶組成變更評審委員會 ， 進行變更審核 ? 制定變更計劃 ， 進行變更測試 ， 并實施變更計劃 ? 總結評估 ， 提交變更報告 變更請求 RFC 評估和授權 制定計劃 實施變更和測試 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 服務內容 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務流程 資產配置管理 資產配置管理實現(xiàn)資產配置生命周期管理和資產關系的圖形化管理 ? 建立資產配置信息庫 ? 季度資產配置設備管理 、 統(tǒng)計和分析報告 ? 季度資產配置設備清查情況報告 ? 資產配置設備變更記錄與報告 ? 資產配置情況清查 ? 資產配置設備變更登記 ? 資產配置設備季度盤點 資產配置管理服務的范圍 ， 包括客戶交由電信集成公司維護管理的所有硬件設備 、 軟件 、 應用 、 文檔 、 介質 、 網絡等 。 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 服務內容 服務成果 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務流程 性能管理 性能分析 對于設備及鏈路日常監(jiān)控結果進行定期分析，分析各種性能指標數(shù)據(jù)，是否超標，是否產生告警等 將每次性能分析結果與歷史數(shù)據(jù)進行比較，預測可能的發(fā)展趨勢 性能分析報告 設備及鏈路日常監(jiān)控性能指標數(shù)據(jù)匯總報告（包括具體數(shù)據(jù)、匯總圖表等） 設備及鏈路日常監(jiān)控性能指標超過閥值情況、告警記錄報告 綜合事件管理、問題管理、變更管理處理情況，生成的性能影響報告 性能優(yōu)化建議報告 ? 性能管理服務每月提交性能分析報告 ? 性能優(yōu)化建議報告 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 服務內容 服務成果 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 外包管理服務流程 報告管理 實時報告 提供實時網頁訪問和歷史的網絡數(shù)據(jù)，客戶可以隨時登陸相關的網頁查看每一條鏈路及設備的當前狀況 不定期報告 《 故障處理報告 》《 變更調整報告 》 《 巡檢報告 》 《 現(xiàn)場處理報告 》 等 定期報告 《 月運行報告 》 ； 《 季度運行報告 》 ； 《 年度運行報告 》 ； 《 SLA報告 》 ? 客戶通過 web自行獲取實時報告 ? 通過電子郵件提供報告電子檔 ? 書面報告由客戶經理上門提交 問題管理 變更管理 服務熱線 資產配置 管理 初始服務 性能管理 報告管理 事件管理 服務內容 報告提供方式 政 企 客戶 事業(yè)部 Government amp。 Enterprise Customer Department 初 始 服 務 報告管理 問題管理 事件管理 性能管理 集中監(jiān)控 資產配置管理 現(xiàn)場例行維護 /巡檢服務 變更管理
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