[計算機]電話營銷基礎知識三(編輯修改稿)
2025-03-19 08:57 本頁面
【文章內容簡介】 策： 要認真，不可馬虎，要提供更多的事實和數據， 以供他們做判斷，擺事實講道理 對策： 直截了當，直入主題，開場白盡可能短。完善的準備 工作提供數據和事實資料，表現專業(yè)形象，避免直接 的對立和不同意。時刻注意不要浪費時間，電話要 高效，不可以以命令的語氣來同他們溝通，可以提 供更多的選擇給客戶，以便他們選擇。 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 騷擾電話的處理原則 騷擾電話的具體處理方式 騷擾電話的界定 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 ? 騷擾電話 指不具有正常、合理服務需求以及有惡意擾亂行為的電話，疑似抽查 來電除外。 騷擾電話的界定 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 聊天式 胡攪蠻纏式 求愛式 反復咨詢 / 投訴式 騷擾電話分類 (內容 ) 謾罵式 騷擾電話的界定 在通話過程中 明顯暴露出 騷擾行為． 如不吭聲、 使用粗俗言語、 辱罵服務人員、 不斷談及與 業(yè)務無話題 的來電。 在通話過程中， 通過漫無目的 地詢問業(yè)務問題、 故意刁難服務 人員的來電。 非 直白式 直白式 騷擾電話分類 (形式 ) 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 騷擾電話的界定 ? 在與客戶通話過程中，座席代表可以結合以下標準判斷電話是否屬于騷擾電話： ? （ 1）在通話過程中使用淫穢、粗俗或帶有人身攻擊的言語； ? （ 2） 要求與座席代表聊天； ? （ 3） 咨詢或談及與通信業(yè)務無關的內容； ? （ 4） 咨詢非常規(guī)、另類的業(yè)務問題； ? （ 5） 漫無目的地咨詢業(yè)務或優(yōu)惠問題； ? （ 6） 短時間內多次重復撥打且咨詢 /投訴同一類問題； ? （ 7） 提出無理要求，長時間占用人工服務資源。 ? （ 8） 一會問業(yè)務問題，一會聊天，重復多次，存在故意搗亂行為。 騷擾電話的界定 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 騷擾電話處理原則 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 ? 適度引導原則 ? 對于帶有騷擾意圖的電話，座席代表應對時需采取正面引導 方式，對于仍不收斂的來電者，座席代表方可主動中斷通 話。 騷擾電話鑒定及處理規(guī)范 騷擾電話處理原則 ? 維護服務形
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