興業(yè)銀行大堂經理服務流程指導手冊(編輯修改稿)
2024-11-24 08:15 本頁面
【文章內容簡介】 近期新推出的理財產品、代銷基金等業(yè)務品種，以便客戶對本行的業(yè)務產品有更全面的了解。 （五）如客戶辦理代理收付業(yè)務，大堂經理可向客戶推薦使用本行的網上銀行 等渠道辦理。 （六）如客戶辦理信用卡還款業(yè)務，大堂經理可 推薦客戶通過辦理本行理財卡并設置為 關聯(lián)自動還款帳戶進行自動扣劃，更為方便還款。 （七）配合新業(yè)務品種或服務的推出，大堂經理也可 主動向客戶派發(fā)業(yè)務宣傳資料，講解和演示產品及功能的特點和使用方法等。 第四 節(jié) 日常巡查服務流程 第三十七 條 大堂經理應加強在叫號機、自助服務區(qū)等客戶需要指導的區(qū)域巡視，及時發(fā)現(xiàn)客戶疑問，主動指導客戶正確操作，及時提醒客戶不當操作，避免客戶信息泄漏。 第三十八 條 注意巡察柜員 儀容、儀表及服務態(tài)度、服務用語、 7 服務紀律等方面的服務表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并擇機提示當事柜員或交營業(yè)廳主管，由營業(yè)廳主管負責督促柜員改正。 第三十九條 時刻觀察客戶辦理業(yè)務的情況，如需幫助第一時間為客戶提供服務。 第四十 條 隨時檢查營業(yè)廳的業(yè)務標識牌和利率、匯率、收費標準牌及各種宣傳板設置是否規(guī)范，信息是否準確，如不準確立即改正。 第四十一 條 隨時檢查各類報刊、宣傳資料等擺放是否有序、齊全，注意清理，過期要及時更換，用完要及時補充。 第四十二 條 隨時整理填單臺面，補充單據，檢查紙、筆等用品是否齊全，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。 第 四 十 三 條 巡視營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時安排保潔人員進行清理。雨天提示保潔人員及時擦拭地面，保持 地面干爽；協(xié)助保安引導客戶使用傘套機。 第四十四 條 大堂經理（或客戶）拾到卡、折、存單、票據等，應及時做好登記后上交柜臺業(yè)務主管，并做好交接記錄。 第四 十 五 條 遇到網點服務突發(fā)事件，應及時向上級匯報、反映，并按照應急預案開展處理工作。 第 五 節(jié) 常見業(yè)務服務流程 第四十六 條 開戶類業(yè)務流程規(guī)范 （一）開卡、活期存折或定期存款開戶 類 ： 提示客戶是否帶齊 相關 身份 證件； 大堂經理 為 客戶取號 ； 引導客戶至填單臺， 協(xié)助客戶完成開戶資料的填寫； 8 根據叫號順序引導客戶至現(xiàn)金區(qū) 辦理業(yè)務 或 至客戶 休息區(qū) 等候 ； 時刻觀察客戶辦理業(yè)務的情況，如需幫助第一時間為客戶提供服務 ； 擇機向客戶介紹本行的業(yè)務產品和服務渠道等； 大堂經理 送別客戶。 （二） 理財業(yè)務 開戶： 提示客戶是否帶齊相關的身份 證件； 大堂經理引導客戶至理財經理處辦理理財產品簽約手續(xù)； 簽約完畢后為 客戶取號； 若客戶還未 辦理本行理財卡， 先引導客戶至填單臺 協(xié)助客戶完成開戶資料填寫； 若客戶已有本行理財卡； 根據叫號順序引導客戶至現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務或至休息區(qū)等候 ； 時刻觀察客戶辦理業(yè)務的情況，如需幫助第一時間為客戶提供服務； 擇機向客戶介紹本行在售的基金及理財產品等； 大堂經理送別客戶。 第四十七 條 現(xiàn)金存取業(yè)務流程規(guī)范 （一）大額現(xiàn)金存、取款： 提示客戶是否帶齊相關 身份 證件； 大堂經理 為 客戶取號； 如已叫到 號 ， 大堂經理 直接 引導客戶至 現(xiàn)金 窗口辦理業(yè)務，如未叫到號， 且 VIP窗口沒有客戶辦理業(yè)務，則大堂經理可引導客戶 9 至 VIP窗口辦理業(yè)務； 如需排隊等候，大堂經理引導客戶至休息區(qū)等候； 注意 觀察 VIP現(xiàn)金窗口 辦理業(yè)務的情況， 一旦無 VIP客戶辦理業(yè)務，大堂經理應 立即引導客戶至 VIP窗口辦理業(yè)務； 時刻觀察客 戶辦理
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