【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方面做起。 1 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的質(zhì)量和效果具有重要的影響，交談雙方如果能夠選擇并營(yíng)造出一個(gè)良好的傾聽(tīng)環(huán)境，就能夠在很大程度上改善傾聽(tīng)的效果。一般來(lái)說(shuō)，良好的傾聽(tīng)環(huán)境包括以下內(nèi)容： （ 1）適宜的時(shí)間。如果有可能，可根據(jù)溝通的需要，慎重選擇有助于傾聽(tīng)的時(shí)間。某些人工作效率最高的時(shí)間是早晨，所以他們適合把重要的匯報(bào)安排在早晨。對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)，一天當(dāng)中心智最差的時(shí)間是在午餐后和下班前，因?yàn)樵陲柺澈蠛苋菀灼＞?，而人們?cè)谙掳嗲安辉副贿^(guò)多的耽擱。因此，應(yīng)盡量避免在這些時(shí)間里安排重要的傾聽(tīng)內(nèi)容。另外，在時(shí)間長(zhǎng)度上要盡量避免時(shí)間限制，如果你只有幾分鐘的時(shí)間，而這個(gè)談話又很重要或很復(fù)雜，需要更多的時(shí)間，那么最好把它定在另一個(gè)時(shí)間段。這樣做時(shí)你可向?qū)Ψ浇忉專f(shuō)明你需要足夠的時(shí)間深入地與他探討，對(duì)方一般會(huì)很樂(lè)意與你重新確定談話的時(shí)間表。 （ 2）適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。談話地點(diǎn)的選擇也很重要。地點(diǎn)的選擇必須保證交談時(shí)不受干擾或打擾，要盡量排除所有分心的事，告訴秘書(shū)代為接聽(tīng)你的所有電話，或者摘下電話聽(tīng)筒，或者在門上掛一塊免擾牌。另外，還要適當(dāng)安排辦公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨礙談話，坐椅的擺放應(yīng)能夠使交談雙方直接看到對(duì)方的眼睛，這樣不僅能夠集中交談雙方的注意力，而且易于觀察對(duì)方的非語(yǔ)言表現(xiàn)。 （ 3）平等的氛圍。要根據(jù)交談內(nèi)容來(lái)營(yíng)造氛圍。討論工作上重要的事情時(shí)，應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)嚴(yán)肅、莊重的氛圍；而在聯(lián)歡晚會(huì)上，則要營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的氣氛。要知道，同樣的一句話在不同的氛圍下傳到聽(tīng)者耳朵里的效果是不同的。但不管哪種氛圍的營(yíng)造，都要遵循平等、信任、協(xié)調(diào)的原則，這樣才能使談話的氛圍成為有利的條件，而不至于變成溝通的障礙。 （ 4）盡量排除所有分心的事情。告訴秘書(shū)接聽(tīng)你的所有電話，或者摘下電話話筒，或者門上掛一塊免擾牌。 2 提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能 傾聽(tīng)者是傾聽(tīng)過(guò)程的主體，傾聽(tīng)者的知識(shí)水平、理解能力、傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度以及精神狀態(tài)等直接影響傾聽(tīng)的效果。因此，克服傾聽(tīng)的障礙，關(guān)鍵在于提高傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)技能。提高傾聽(tīng)技能應(yīng)該從以下方面入手： （ 1）完整、準(zhǔn)確地接收信息。在交談中，傾聽(tīng)者仔細(xì)聆聽(tīng)講話者說(shuō)出的話是非常重要的，因?yàn)樗嬖V我們說(shuō)話者在想什么。但是，好的傾聽(tīng)者不僅要聽(tīng)講話者說(shuō)出來(lái)的信息，還要能夠聽(tīng)出言外之意，即不僅要聽(tīng)說(shuō)出的事情，而且要聽(tīng)某事是如何說(shuō)出來(lái)的。許多時(shí)候，人們的非語(yǔ)言行為透露了人們真實(shí)的意圖，所以傾聽(tīng)時(shí)尤其要注意觀察與語(yǔ)言表述相抵觸的那些非語(yǔ)言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。為了完整、準(zhǔn)確地接收信息，做為傾聽(tīng)者應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： 一是精心準(zhǔn)備。要求傾聽(tīng)者在談話前列出自己要解決的問(wèn)題，以便在談話過(guò)程中注意傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)這些問(wèn)題的回答。 二是摘錄要點(diǎn)。對(duì)于談話中涉及的一些關(guān)鍵問(wèn)題要一一記下來(lái)，可以適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話來(lái)驗(yàn)證所獲得的信息，也可以換個(gè)角度說(shuō)明對(duì)方的信息，這既可以幫助你獲得正確的事實(shí)，同時(shí)也是對(duì)說(shuō)話者的一種反饋。 三是會(huì)后確認(rèn)。在會(huì)談接近尾聲時(shí)，應(yīng)與對(duì)方核實(shí)自己理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排，這有利于按照對(duì)方的要求正確地采取下一步的行動(dòng) （ 2）正確地理解信息。交談雙方文化水平、社會(huì)環(huán)境的差異常造成雙方對(duì)同一事件的不同理解。產(chǎn)生誤解的一大原因就是習(xí)慣思維。一個(gè)人在對(duì)問(wèn)題的理解上總是先調(diào)動(dòng)自己以往的經(jīng)驗(yàn)，然后推測(cè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。因此，要防止誤解的產(chǎn)生，傾聽(tīng)者要盡量做到以下幾點(diǎn)： 一是從對(duì)方角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說(shuō)，他希望我聽(tīng)完之后有什么樣的感受。傾聽(tīng)者要試著讓自己掌握說(shuō)話者的真正意圖，而不是讓說(shuō)話者覺(jué)得談話索然無(wú)味。 二是消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。一個(gè)人總會(huì)被自己的好惡感左右：喜歡某個(gè)人，只要那個(gè)人講句話，不管對(duì)與錯(cuò)，都認(rèn)為他講的就是正確的；討厭某個(gè)人，連見(jiàn)一面都覺(jué)得難受，更別說(shuō)坐下來(lái)耐心聽(tīng)他講話了。其實(shí)，這種傾聽(tīng)方式對(duì)雙方的溝通會(huì)造成很大影響，容易使信息失真。 三是不要自作主張地將自己認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看自己對(duì)信息的理解是否存在偏差?？梢哉f(shuō)，有相當(dāng)多的溝通問(wèn)題都是由于傾聽(tīng)者個(gè)人對(duì)信息隨意理解而造成的。 （ 3）適時(shí)、適度的提問(wèn)。作為一個(gè)傾聽(tīng)者，盡管其主要任務(wù)在于傾聽(tīng)他人所說(shuō)。但是，如果傾聽(tīng)者能以開(kāi)放的方式詢問(wèn)所聽(tīng)到的事，成為談話的主動(dòng)參與者，就會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解?？梢哉f(shuō)，提問(wèn)既是對(duì)說(shuō)話者的一種鼓勵(lì)，即表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，同時(shí)也是控制和引導(dǎo)談?wù)撛掝}的重要途徑。提問(wèn)既有利于傾聽(tīng)者把自己沒(méi)有傾聽(tīng)到的或沒(méi)有傾聽(tīng)清楚的事情徹底掌握，同時(shí)也有利于講話人更加有重點(diǎn)地陳述、表達(dá)。但需要注意的是，提問(wèn)必須做到適時(shí)和適度，要多聽(tīng)少問(wèn)，如果傾聽(tīng)者滿腦子考慮的是如何問(wèn)問(wèn)題，或提問(wèn)像連珠炮似的，問(wèn)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，那么這種提問(wèn)就失去了應(yīng)有的價(jià)值，還會(huì)引起說(shuō)話者的反感和不滿。 （ 4）及時(shí)地給予反饋。說(shuō)話者會(huì)根據(jù)傾聽(tīng)者的反饋?zhàn)龀鲞m當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣會(huì)更加有利于傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)。因此，在傾聽(tīng)時(shí)對(duì)說(shuō)話者的信息做出反饋是十分必要的。反饋可以是語(yǔ)言的，也可以是非語(yǔ)言的，但要注意反饋應(yīng)清晰，易于為人所了解、接受。比如，問(wèn)問(wèn)題，查驗(yàn)信息，或以其他的感覺(jué)和反應(yīng)形式表達(dá)，都是較適當(dāng)?shù)姆答伔绞?。?dāng)傾聽(tīng)者做出反饋時(shí)，說(shuō)話者能根據(jù)傾聽(tīng)者的反應(yīng)來(lái)檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說(shuō)的是否被準(zhǔn)確接受和正確理解，并由此決定接下來(lái)如何說(shuō)和做。非語(yǔ)言反饋是由身體姿態(tài)、動(dòng)作、表情來(lái)傳達(dá)的，當(dāng)你站、坐、皺眉、微笑，或者看起來(lái)心事重重時(shí)，都是在反饋給對(duì)方某些信息。 （ 5）防止分散注意力。注意力分散是有效傾聽(tīng)的最大障礙之一。在傾聽(tīng)時(shí)能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲勞會(huì)使人們感到厭倦，而其他的新異刺激也能將人們的注意力轉(zhuǎn)移到其他人或事上。除了周圍的噪音，演講者的口音和方言也可能讓傾聽(tīng)者分心。不感興趣的主題或組織得不好的演講，也會(huì)很快讓傾聽(tīng)者失去熱情而將注意力分散到其他事情上。但是，好的傾聽(tīng)者會(huì)排除干擾，并努力傾聽(tīng)說(shuō)話者信息中的要點(diǎn)，采用良好的坐姿，使自己保持在覺(jué)醒和興奮狀態(tài)，幫助自己在傾聽(tīng)時(shí)克服分心。另外，適當(dāng)記筆記也是保持注意力集中的好方法。 3 改善說(shuō)話者的說(shuō)話技巧 一切溝通技巧從本質(zhì)上說(shuō)只為兩個(gè)目的服務(wù)：讓別人懂得你以及讓你懂得別人。如果你的談話方式阻礙了其中任何一個(gè)目的的達(dá)到，你就步入了危險(xiǎn)的溝通雷區(qū)。講話者常犯的毛病主要有以下幾個(gè)方面：①說(shuō)話速度太快。高頻率的長(zhǎng)篇大論只會(huì)給人以喋喋不休的感覺(jué)，聽(tīng)眾沒(méi)有時(shí)間完全理解講話者要表達(dá)的東西。②太注重細(xì)節(jié)。在說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，總想把所有的細(xì)節(jié)都解釋清楚，可是到了最后往往連自己也不知道要講的中心問(wèn)題是什么了。③過(guò)于緊張。有些人覺(jué)得在很多人面前發(fā)言是一件很可怕的事情，并且因?yàn)榫o張連發(fā)言也莫名其妙地顛三倒四。④對(duì)人不對(duì)事。“每次和同事有爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，我都會(huì)覺(jué)得腦袋里的血呼地一下就往上涌了，然后我說(shuō)出來(lái)的話就不那么理智，有點(diǎn)兒意氣用事的味道了?！边@也是人們經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。 講話者這些毛病和缺點(diǎn)的存在，直接影響著傾聽(tīng)的質(zhì)量和效果，因此，作為談話中的引導(dǎo)者，講話者應(yīng)該克服這些毛病，引導(dǎo)傾聽(tīng)者的興趣，提高傾聽(tīng)效率。 3. 有效傾聽(tīng)的技巧 有效傾聽(tīng)的方法 有效傾聽(tīng)既是一種技巧，又是一種極富警覺(jué)性與極費(fèi)心思的歷程。在面對(duì)面溝通的場(chǎng)合里，傾聽(tīng)不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”、“心到”與“腦到”。所謂“眼到”，就是要用眼睛去觀察對(duì)方的表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)與穿著等，以判斷他的口頭語(yǔ)言的真正含義。所謂“心到”，就是要以換位思考的態(tài)度站在溝通對(duì)方的立場(chǎng)與角度，去體會(huì)他的處境與感受。所謂“腦到”，就是要運(yùn)用大腦去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)，以便了解他的口頭語(yǔ)言是否話中有話、弦外有音。掌握傾聽(tīng)的一些方法和技巧，有助于培養(yǎng)和提高傾聽(tīng)的能力。 1 努力培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣 在傾聽(tīng)時(shí)，傾聽(tīng)者既要保持良好的精神狀態(tài)，又要以開(kāi)放的心胸和積極的態(tài)度去傾聽(tīng)，這樣不僅能夠聽(tīng)到談話的主要內(nèi)容和觀點(diǎn)，而且能夠很容易地跟上說(shuō)話者的節(jié)奏。即使自己對(duì)說(shuō)話者所說(shuō)的話感到失望，也要努力試著傾聽(tīng)正面的及有趣的信息。一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，常常會(huì)在傾聽(tīng)過(guò)程中思考以下問(wèn)題： 說(shuō)話者談?wù)摰闹饕獌?nèi)容和觀點(diǎn)是什么？ 采取了什么樣的表達(dá)方式？ 哪些內(nèi)容和觀點(diǎn)對(duì)自己具有借鑒價(jià)值？ 從說(shuō)話者身上自己能夠?qū)W到什么？ 這些問(wèn)題不僅能夠幫助傾聽(tīng)者培養(yǎng)傾聽(tīng)的興趣，而且能夠讓傾聽(tīng)者從傾聽(tīng)過(guò)程中學(xué)到很多東西，這正是所謂的“從聽(tīng)中學(xué)”。但遺憾的是，人們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)總是以自己的好惡進(jìn)行取舍，只愿意聽(tīng)自己感興趣的，而對(duì)自己不感興趣的往往是充耳不聞。事實(shí)上，在交談過(guò)程中，“沒(méi)有無(wú)趣的主題，只有無(wú)趣的人”，關(guān)鍵在于自己能否培養(yǎng)出興趣。 2 保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶。一位細(xì)心、敏感的傾聽(tīng)者會(huì)適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，并保持與說(shuō)話者的目光接觸，而不是看窗外、看天花板。如果直視他人的眼睛很困難的話，也可以用彌漫性的目光注視對(duì)方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。目光接觸是一種非語(yǔ)言信息，表示“我在全神貫注聽(tīng)你講話”。試想一下，如果你在說(shuō)話時(shí)對(duì)方卻不