20xx年客服部年終總結(jié)報告(編輯修改稿)
2024-11-19 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系到公司后續(xù)的維護和改進 ,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。 故在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員 8 小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服維修人員上門解決，與客戶有預(yù)約，盡量及時趕到，盡力做到讓用戶滿意，平時嚴格要求維修人員，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到 ，今年共接到客服電話300 多個，上門處理問題 286 余次，電話解決 100 多次。在此過程中客服收集一些有價值的經(jīng)驗（各類問題及解決方法），和對客戶的投訴，進行分析和匯總，對有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務(wù)質(zhì)量，并將此匯總做后續(xù)培訓(xùn)教材，讓新進員工更快的進入到工作當中。 七、備案資料的管理 因早期管理上業(yè)務(wù)流程的不順暢，未經(jīng)我公嚴格審核，共有 15 家經(jīng)銷商在神木燃氣辦理了備案手續(xù)，品牌型號雜亂，一定程度上給我們的工作帶來不便。為了更好的管理現(xiàn)有經(jīng)銷商備案資料，故將所有經(jīng)銷商信息錄入電子檔管理，備案期限過期及時通 知經(jīng)銷商進行手續(xù)辦理，在辦理手續(xù)期間停止該經(jīng)銷商所有產(chǎn)品的點火工作。同時為了加強大柳塔鎮(zhèn)天然氣用戶的燃氣器具的規(guī)范使用及安全管理，協(xié)助燃氣行業(yè)主管部門規(guī)范市場經(jīng)營，確保用戶生命財產(chǎn)安全，嚴格執(zhí)行國家相關(guān)管理條例及管理辦法，為分清雙方的權(quán)力和責(zé)任，特與各經(jīng)銷商全部簽訂了《燃氣器具安裝維修及安全責(zé)任協(xié)議書》。 八、 制度建設(shè) 在制度建設(shè)方面，加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度，主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我部門著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。 故為了規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服務(wù)管理規(guī)定》并制訂了安全工作計劃。 九、業(yè)務(wù)流程管理 對成長企業(yè)來說，“成長的關(guān)鍵不是經(jīng)濟環(huán)境，也不是市場條件，而是企業(yè)自身的管理
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