20xx年客服部年終總結(jié)報(bào)告(編輯修改稿)
2025-11-19 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 系到公司后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn) ,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣 ,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。 故在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員 8 小時(shí)接聽客服熱線，工作時(shí)使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報(bào)線電話，耐心聽取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服維修人員上門解決，與客戶有預(yù)約，盡量及時(shí)趕到，盡力做到讓用戶滿意，平時(shí)嚴(yán)格要求維修人員，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時(shí)開機(jī)，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到 ，今年共接到客服電話300 多個(gè)，上門處理問題 286 余次，電話解決 100 多次。在此過程中客服收集一些有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)（各類問題及解決方法），和對客戶的投訴，進(jìn)行分析和匯總，對有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣貫提高服務(wù)質(zhì)量，并將此匯總做后續(xù)培訓(xùn)教材，讓新進(jìn)員工更快的進(jìn)入到工作當(dāng)中。 七、備案資料的管理 因早期管理上業(yè)務(wù)流程的不順暢，未經(jīng)我公嚴(yán)格審核，共有 15 家經(jīng)銷商在神木燃?xì)廪k理了備案手續(xù)，品牌型號雜亂，一定程度上給我們的工作帶來不便。為了更好的管理現(xiàn)有經(jīng)銷商備案資料，故將所有經(jīng)銷商信息錄入電子檔管理，備案期限過期及時(shí)通 知經(jīng)銷商進(jìn)行手續(xù)辦理，在辦理手續(xù)期間停止該經(jīng)銷商所有產(chǎn)品的點(diǎn)火工作。同時(shí)為了加強(qiáng)大柳塔鎮(zhèn)天然氣用戶的燃?xì)馄骶叩囊?guī)范使用及安全管理，協(xié)助燃?xì)庑袠I(yè)主管部門規(guī)范市場經(jīng)營，確保用戶生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)管理?xiàng)l例及管理辦法，為分清雙方的權(quán)力和責(zé)任，特與各經(jīng)銷商全部簽訂了《燃?xì)馄骶甙惭b維修及安全責(zé)任協(xié)議書》。 八、 制度建設(shè) 在制度建設(shè)方面，加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度，主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部門著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。 故為了規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服務(wù)管理規(guī)定》并制訂了安全工作計(jì)劃。 九、業(yè)務(wù)流程管理 對成長企業(yè)來說，“成長的關(guān)鍵不是經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也不是市場條件，而是企業(yè)自身的管理
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