【文章內(nèi)容簡介】 力客戶服務(wù)的目的是促進電能 和滿足電力客戶的 。 交易 需要 2 3 2 93 電力客戶服務(wù)的本質(zhì)特征是 和 。 無形的 不發(fā)生實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 2 3 2 94 所謂電力客戶服務(wù)理念是指以客戶 和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出 需要 經(jīng)營思想 2 3 2 去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的 。 95 電力市場服務(wù)主體是指依法與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的 ，亦稱為電力客戶。 電能消費者 2 3 2 96 電力市場服務(wù)客體是指為客戶提供供電服務(wù)的 ，亦稱為客戶服務(wù)人員。 電力企業(yè)職工 2 3 2 97 根據(jù)供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)的界面不同，供電服務(wù)內(nèi)容可劃分為 服務(wù)、 服務(wù)、查詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)。 柜臺 現(xiàn)場 2 3 2 98 品質(zhì)、 、 是文明服務(wù)行為規(guī)范的基本規(guī)范， 是對客戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總體要求。 技能 紀(jì)律 2 3 2 99 、儀容和 是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。 著裝 舉止 2 3 2 100 接待、會話、 、 屬于文明服務(wù)的一般行為，客戶服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶的需求為出發(fā)點，科學(xué)規(guī)范地做好這幾方面的工作，贏得客戶的滿意和信賴。 服務(wù) 溝通 2 3 2 101 供電設(shè)施計劃檢修需停電時，應(yīng)在 天前向社會公告停電 線路、停電區(qū)域、停電的 ，特殊重要客戶應(yīng)特別通知。 7 起止時間 2 3 2 102 柜臺服務(wù)人員應(yīng)至少提前 min 上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備。 5 2 3 2 103 柜臺服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證 (章 )，辦理客戶業(yè)務(wù)實行 負責(zé)制，采用計算機處理用電業(yè)務(wù)。 首問 2 3 2 104 需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，服務(wù)人員應(yīng)將表格 遞給客戶，提示客戶參照書寫示范樣本填寫，并對填好的登記表認真審核。 雙手 2 3 2 105 柜臺辦理每件居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間不超過 min?？蛻艮k理用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過 min，客戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng) 與客戶告別。 5 20 微笑 3 3 3 106 若因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候并 ；較長時間才能恢復(fù)工作的，除向客戶 外，還應(yīng)留下客戶的的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 致歉 道歉 3 3 3 107 當(dāng)殘疾人及 行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng) ，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便 服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高， 放慢。 上前攙扶 上門 語速 3 3 3 108 臨下班時，對正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng) 后方可下班。下班后如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可 ，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。 照常辦理完畢 生硬拒絕 3 3 3 109 現(xiàn)場服務(wù)時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān) ，尊重客戶當(dāng)?shù)? 。 規(guī)章制度 風(fēng)俗習(xí)慣 3 3 3 110 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員依據(jù)有關(guān)法規(guī) 向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn) 行為。 禮貌地 過激 3 3 3 111 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶 ，并在工作單上 。 確認 簽字 3 3 3 112 現(xiàn)場施工中時，如給交通安全帶來不便，要有安全措施，懸掛 標(biāo)志、安全標(biāo)志和 標(biāo)志。 施工單位 禮貌 3 3 3 113 客戶服務(wù)人員在去現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)首先與客戶 ，講明 和工作地點，請客戶予以 預(yù)約時間 工作內(nèi)容 3 3 3 配合。 114 客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析一般采用 和 研究調(diào)查分析的方法。 定性 定量 3 3 3 115 實施客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，先設(shè)定客戶滿意度評價 ，采取 調(diào)查、大客戶評價、現(xiàn)場搶修評價相結(jié)合的 辦法，并確定其權(quán)重。 標(biāo)準(zhǔn) 社會問卷 3 3 3 116 從服務(wù)技巧的層次上來看，電力服務(wù)技巧可分為 服務(wù)技巧和 服務(wù)技巧。 一般 個別 3 3 3 117 按服務(wù)過程劃分，即以發(fā)生電能交易為分界點，電力服務(wù)技巧可分為 服務(wù)技巧、 服務(wù)技巧和 服務(wù)技巧。 售前 售中 售后 3 3 3 118 按用電對象劃分，電力服務(wù)技巧可分為 服務(wù)技巧和 服務(wù)技巧。 集團消費 個人消費 3 3 3 119 按服務(wù)功效劃分，電力服務(wù)技巧可分為 服務(wù)技巧和 服務(wù)技巧。 提高型 補救型 3 3 3 120 一般服務(wù)技巧包括心理語言交流技巧、 語言交流技巧和 語言交流技巧。 口頭 形體 3 3 3 121 受客戶信賴的工作人員與客戶相處，具備 的能力。 設(shè)身處地體會他人心境 3 3 3 122 服務(wù)人員在通過電話與客戶進行交流時，除需注意語調(diào)外，還需要注意 、 等問題。 音量 語速 3 3 3 123 形體語言包括 形體語言和 形體語言。 個人 企業(yè) 3 3 3 124 個別服務(wù)技巧包括：了解客戶的技巧、了解 的技巧、員工的 和信息傳遞的技巧。 員工 激勵培訓(xùn) 3 3 3 125 良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中說話 ，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項， 客戶用電。 和氣 指導(dǎo) 3 3 3 126 在電能售后消費階段， 的有序性、 的高效率、 的有效性是影響客戶滿意的主要因素。 現(xiàn)場管理 服務(wù)流程 溝通 3 3 3 127 現(xiàn)場管理包括服務(wù)人員對營業(yè)廳的布置，對 的管理、對 的管理。 客戶參與服務(wù) 客戶相互影響 3 3 3 128 服務(wù)中的溝通是 ，既包括服務(wù)人員主動向客戶介紹 的方法和傳播服務(wù)的可信任特征，也包括客戶向服務(wù)人員清晰表達自己的要求。 雙向的 參與服務(wù) 3 3 3 129 對電力依賴性大的制造業(yè)客戶對穩(wěn)定用電量起主導(dǎo)和支配的地位。其特點是： 少， 的比重大，他們維持著電力市場的穩(wěn)定。 單位數(shù)量 用電量占電力企業(yè)售電量 3 3 3 130 中客戶指用電量適中、 穩(wěn)定的那部分客戶，其 小于大客戶，但 超過大客戶。 需求 單位用電量 數(shù)量 3 3 3 131 較之大客戶和中客戶，居民客戶的特點是用電量小， 龐大， 復(fù)雜，一般以家庭為用電單元。 數(shù)量 服務(wù)環(huán)節(jié) 3 3 3 132 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立 的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展包括判斷、 、爭取、發(fā)展和 客戶所需實施的全部商業(yè)過程。 以客戶為中心 選擇 保持 3 3 3 133 客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的 ，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和 ，提高客戶滿意度和 度，提高企業(yè) 效率和利潤水平的工作實踐。 客戶研究 業(yè)務(wù)流程 忠誠 3 3 3 134 客戶關(guān)系管理是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部 ，最終實現(xiàn) 、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 業(yè)務(wù)流程