商場(chǎng)超市營(yíng)業(yè)服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-05 02:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是 3月份，就要求買(mǎi)離生產(chǎn)期近些的。售貨員李某說(shuō)純正 花生油都是 3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有 6月生產(chǎn)的。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有 5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員李某這才為顧客挑了兩桶 5月生 產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員李某一邊狠狠地撕開(kāi)才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說(shuō)： “ 買(mǎi)個(gè)油都變來(lái)變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意。 ” 1．該售貨員的行為有什么不當(dāng)之處？ 2．售貨員的服務(wù)規(guī)范有哪些？ 1．該售貨員的行為有什么不當(dāng)之處？ 2．售貨員的服務(wù)規(guī)范有哪些？ 案例分析 不當(dāng)之處： 不主動(dòng)不耐煩的服務(wù)態(tài)度。 沒(méi)有遵循 “ 客戶第一 ” 經(jīng)營(yíng)方針。 誤導(dǎo)消費(fèi)者，強(qiáng)迫顧客以自己的意愿來(lái)消費(fèi)。 服務(wù)規(guī)范： ①介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。 ②尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹商品，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué) 。 ③凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ④與顧客保持良好關(guān)系 ，當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀 。 ⑤主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品 ，應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品。 ⑥對(duì)顧客
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