商場超市營業(yè)服務管理(編輯修改稿)
2025-02-05 02:27 本頁面
【文章內容簡介】 最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是 3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員李某說純正 花生油都是 3月生產(chǎn)的，只有調和油有 6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標有 5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員李某這才為顧客挑了兩桶 5月生 產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員李某一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和油，嘴里一邊說： “ 買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意。 ” 1．該售貨員的行為有什么不當之處？ 2．售貨員的服務規(guī)范有哪些？ 1．該售貨員的行為有什么不當之處？ 2．售貨員的服務規(guī)范有哪些？ 案例分析 不當之處： 不主動不耐煩的服務態(tài)度。 沒有遵循 “ 客戶第一 ” 經(jīng)營方針。 誤導消費者，強迫顧客以自己的意愿來消費。 服務規(guī)范： ①介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。 ②尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺 。 ③凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。 ④與顧客保持良好關系 ，當好顧客的購物參謀 。 ⑤主動、耐心幫助顧客挑選商品 ，應從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品。 ⑥對顧客
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