【文章內(nèi)容簡介】 用 戶每季度提供一次 對 設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的巡檢服務(wù) ，幫 客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 并 有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn) 營 風(fēng)險。 巡檢可包括的內(nèi)容如下（詳細(xì)巡檢計劃及范圍由客戶服務(wù)經(jīng)理與 客戶 提前協(xié)商制定）： 編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢查 設(shè)備地線檢查 2 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查 路由運(yùn)行情況檢查 3 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 H3C 產(chǎn)品速查手冊－服務(wù) 產(chǎn)品分冊 第 11 頁 共 40 頁 內(nèi)部資料，請勿擴(kuò)散 以上巡檢內(nèi)容根據(jù)設(shè)備具體情況會有所不同 （ 12）重要時刻專人值守服務(wù) 在 重要 關(guān)鍵 時刻 ， 包括重大會議期間、金融結(jié)算日、 網(wǎng)絡(luò) 重大割接或其它任何可能對業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻 ， H3C 公司 可 為 金牌服務(wù)客戶提供重要時刻的專人 有限次 現(xiàn)場值守支持。 如需專人值守， 客戶 需至少提前 3 周與客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，每位金牌客戶 每年可 免費(fèi) 享受 不多于 2次 且共計不多于 3 人天的專人值守。如需更多值守支持，需 額外 支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 （ 13）問題管理與 CMS 專用帳號 H3C 公司使用基于 Web 的客戶問題管理系統(tǒng)（ CMS， Case Management System）對所有受理的問題進(jìn)行集中管理。 對于 享有 金牌服務(wù)的客戶 ，可 獲得授權(quán) ，通過 專用的 CMS 帳號隨時登錄該系統(tǒng)查看問題處理的當(dāng)前進(jìn)展。問題處理完畢后， H3C 公司服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)將根據(jù)系統(tǒng)中的記載對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，確保問題得到最終解決。 IP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 專業(yè)技術(shù)服務(wù) 專業(yè)技術(shù)服務(wù)（ H3Care Professional Services, PS）是 H3C 公司為滿足客戶從規(guī)劃設(shè)計、工程安裝 /實(shí)施 、維護(hù)保障到咨詢優(yōu)化等全方位服務(wù)需求而設(shè)立的一系列專業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。針對每個專業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目， H3C 公司會設(shè)立專門的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶確 定服務(wù)內(nèi)容、分工界面、計劃安排，并以工作描述文件（ SOW， Statement Of Work）的形式與客戶簽署確認(rèn)。 目前提供的專業(yè)服務(wù)包括 “網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù) ”、 “網(wǎng)絡(luò)方案驗(yàn)證服務(wù) ”、 “網(wǎng)絡(luò)協(xié)議遷移服務(wù) ”、 “工程督導(dǎo)服務(wù) ”、 “工程實(shí)施服務(wù) ”、 “高級巡檢服務(wù) ”、 “駐場工程師服務(wù) ”。 網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù) （ 1） 服務(wù)產(chǎn)品概述 隨著越來越多的應(yīng)用 在 客戶的網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行，設(shè)備承載的壓力日益增大，不時出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)瓶頸使網(wǎng)絡(luò)的性能降低，各種網(wǎng)絡(luò)威脅又不斷困擾客戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。這一切都在時刻影響著客戶網(wǎng)絡(luò)的健康狀況， 進(jìn)而影響到客戶的工作效率、客戶滿意度和運(yùn)營成本。 H3Care 網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù) 是 H3C 公司為 客 戶打造并提供的 專業(yè)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品 。 該服務(wù)涵蓋網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行健康狀況檢查和網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查兩部分內(nèi)容，可對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行全面的檢查和評估，使客戶對自身網(wǎng)絡(luò)的健康狀況有細(xì)致深入的了解，并根據(jù)其不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為網(wǎng)絡(luò)的改進(jìn)或升級提出 參考 意見，以提高網(wǎng)絡(luò)的可用性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)最佳性能。 服務(wù)項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 服務(wù)價值 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行檢查 通過對 H3C網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)信息的收集分析檢查設(shè)備軟硬件運(yùn)行情況、負(fù)載情況 ? 硬件運(yùn) 行情況 ? 軟件運(yùn)行情況 ? 設(shè)備負(fù)載情況 ? 發(fā)現(xiàn)故障隱患并定位原因 ? 幫助提高設(shè)備運(yùn)行可靠性和效率 ? 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能瓶頸 網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查 （可選服務(wù)項(xiàng)目） 分析網(wǎng)絡(luò)流量、攻擊報文和日志，定位網(wǎng)絡(luò)整體或局部應(yīng)用的薄弱點(diǎn)和受攻擊情況 ? 攻擊報文分析 ? 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全薄弱點(diǎn) ? 幫助定位網(wǎng)絡(luò)攻擊 ? 降低網(wǎng)絡(luò)安全事件造成損失的幾H3C 產(chǎn)品速查手冊－服務(wù) 產(chǎn)品分冊 第 12 頁 共 40 頁 內(nèi)部資料，請勿擴(kuò)散 ? 網(wǎng)絡(luò)流量分析 ? 日志分析 率 （ 2） 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容 1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行檢查 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行檢查服務(wù)部分 通過 對網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行的路由器和交換機(jī)設(shè)備使用 專業(yè)工具 進(jìn)行 設(shè)備狀態(tài)信息 的收集，然后對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn) 行匯總 分析 來檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中主要 硬件 的 運(yùn)行情況、 軟件運(yùn)行和配置情況，以及設(shè)備的 負(fù)載情況 ，并以此提出改進(jìn)優(yōu)化的建議。 檢查內(nèi)容分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件運(yùn)行情況 檢查 ，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件運(yùn)行情況 檢查 ，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負(fù)載情況 檢查三個部分 。 2）網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查 網(wǎng)絡(luò)安全檢查服務(wù)部分通過 使用 專業(yè) 設(shè)備 對 客戶 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行 檢測并 分析 日常 網(wǎng)絡(luò)流量、攻擊報文和日志 ，為定位網(wǎng)絡(luò)整體的安全薄弱點(diǎn)提供參考。 檢查內(nèi)容分為攻擊報文分析，網(wǎng)絡(luò)流量分析，日志分析 三個 部分 。 利用入侵防御設(shè)備檢測后輸出檢查結(jié)果數(shù)據(jù)。 安全狀況檢查服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù)的可選服務(wù)部分 。 工程督導(dǎo)服務(wù)（ Implementation Supervision Support） 工程督導(dǎo)服務(wù)（ Implementation Supervision Support）是 H3C 為幫助客戶提高工程實(shí)施質(zhì)量、對工程提供技術(shù)和規(guī)范保障而設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。在整個工程實(shí)施過程中， H3C 公司將 派遣資深專家進(jìn)行參與，以 H3C 嚴(yán)格的工程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)為參考，對實(shí)施技術(shù)方案、軟件調(diào)試、硬件安裝、直至工程文檔制作及工程驗(yàn)收的全流程提供督導(dǎo)與支持，幫助客戶順利高質(zhì)量地完成工程任務(wù)。 華為 3Com 工程督導(dǎo)服務(wù)（ Implementation Supervision Support） 工程實(shí)施技術(shù)方案審核 硬件安裝督導(dǎo) 軟件調(diào)試督導(dǎo) 工程文檔審核 工程驗(yàn)收督導(dǎo) 含有 含有 含有 含有 含有 說明：工程督導(dǎo)服務(wù)并不包含整網(wǎng)的硬件安裝、軟件配置調(diào)試等內(nèi)容。具體分工界面由項(xiàng)目的 SOW 文件確定。 （ 1） 工程督導(dǎo)服務(wù)主要內(nèi)容： 工程實(shí)施技術(shù)方案審核 硬件安裝督導(dǎo) ? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò) IP 地址規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃 ? 網(wǎng)絡(luò) QOS 規(guī)劃 ? 網(wǎng)管規(guī)劃 ? 設(shè)備安裝現(xiàn)場工程勘測 ? 安裝現(xiàn)場硬件環(huán)境檢查 ? 特殊硬件安裝現(xiàn)場支持 軟件調(diào)試督導(dǎo) 工程文檔督導(dǎo) ? 設(shè)備聯(lián)調(diào)方案指導(dǎo) ? 設(shè)備軟件版本指定 ? 設(shè)備參數(shù)配置指導(dǎo) ? 割接方案指導(dǎo) ? 重大割接時刻現(xiàn)場支持 ? 《工程信息表》 ? 《工程質(zhì)量檢查結(jié)果》 ? 《工程實(shí)施技術(shù)方案》 ? 《工程遺留問題備忘錄》 H3C 產(chǎn)品速查手冊－服務(wù) 產(chǎn)品分冊 第 13 頁 共 40 頁 內(nèi)部資料，請勿擴(kuò)散 （ 2） 工程督導(dǎo)服務(wù)實(shí)施流程： 工程實(shí)施服務(wù)（ Total Implementation） 工程實(shí)施服務(wù)（ Total Implementation）是指由 H3C 公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)新建、擴(kuò)容、改造的工程項(xiàng)目。施工方 工程督導(dǎo) ： 將指導(dǎo)施工方成功組織召開工前協(xié)調(diào)會 工前準(zhǔn)備：召開工前協(xié)調(diào)會、指導(dǎo)用戶進(jìn)行工前準(zhǔn)備 工程實(shí)施： 工程督導(dǎo)提供設(shè)備硬件安裝標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備軟件調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)施工方進(jìn)行硬件安裝和軟件調(diào)試。在工程安裝過程中，工程督導(dǎo)對施工方進(jìn)行工程質(zhì)量檢查，對核 心機(jī)房做到 100％的工程質(zhì)量檢查，對分散的中低端設(shè)備進(jìn)行工程質(zhì)量抽查，抽查比例應(yīng)超過 20％ 工程初驗(yàn)（可選）：在工程初驗(yàn)過程中，工程督導(dǎo)將指導(dǎo)施工方進(jìn)行工程測試，并對初驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行審核，在初驗(yàn)過程中提供技術(shù)支持 割接入網(wǎng)：在割接入網(wǎng)過程中，工程 督導(dǎo)將指導(dǎo)施工方制定詳細(xì)的割接方案，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備順利割接 提交工程文檔：在提交工程文檔階段，工程督導(dǎo)將指導(dǎo)施工方向用戶提交規(guī)范的工程文檔 工程驗(yàn)收： 在工程驗(yàn)收階段，工程督導(dǎo)將指導(dǎo)施工方順利進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收 H3C 實(shí)施技術(shù)方案審核：工程督導(dǎo)將結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和技術(shù)需求，對包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、 IP 地址、路由協(xié)議、 QOS 等規(guī)劃內(nèi)容在內(nèi)的實(shí)施技術(shù)方案進(jìn)行審核，并和客戶技術(shù)人員一起提出改進(jìn)建議，確定最終的實(shí)施技術(shù)方案 實(shí)施技術(shù)方案審核 組織工前協(xié)調(diào)會 進(jìn)行工前準(zhǔn)備 開始工程 實(shí)施 工程初驗(yàn) 割接入網(wǎng) 提交工程文檔 工程驗(yàn)收 H3C 產(chǎn)品速查手冊－服務(wù) 產(chǎn)品分冊 第 14 頁 共 40 頁 內(nèi)部資料，請勿擴(kuò)散 對于承接的工程實(shí)施項(xiàng)目， H3C 公司將派遣項(xiàng)目經(jīng)理，并由資深工程師負(fù)責(zé)一線的工程實(shí)施 ， 快速為客戶完成網(wǎng)絡(luò)部署。 工程實(shí)施服務(wù)主要涉及如下五項(xiàng)工作： 工程項(xiàng)目管理 硬件安裝 ? 人力資源管理 ? 工程進(jìn)度管理 ? 工程管理計劃 ? 工程協(xié)調(diào)會 ? 設(shè)備安裝現(xiàn)場工程勘測 ? 設(shè)備安裝現(xiàn)場硬件環(huán)境檢查 ? 設(shè)備硬件安裝方案 ? 設(shè)備硬件現(xiàn)場安裝 軟件調(diào)試 工程文檔 ? 設(shè)備聯(lián)調(diào)方案制作 ? 設(shè)備軟件版本提供 ? 設(shè)備參數(shù)配置 ? 割接方案 ? 《工程信息表》 ? 《 H3C 公司工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》 ? 《工程實(shí)施技術(shù)總結(jié)報告》 ? 《 H3C 公司設(shè)備日常維護(hù)建議書》 工程驗(yàn)收 ? 工程驗(yàn)收 計劃制定 ? 提供驗(yàn)收技術(shù)指標(biāo) ? 工程測試驗(yàn)收方案 ? 工程驗(yàn)收實(shí)施 主要流程如下： 成立項(xiàng)目組： 確定工程項(xiàng)目經(jīng)理、組建工程實(shí)施小組 工前準(zhǔn)備： 召開 工前協(xié)調(diào)會、確定工程施工方案、指導(dǎo) 用 戶進(jìn)行工前準(zhǔn)備 工程實(shí)施： 開箱驗(yàn)貨、硬件安裝、軟件調(diào)試 、 工程質(zhì)量管理 工程測試和初驗(yàn)： 配合 用 戶進(jìn)行工程測試，如 果客戶需要初驗(yàn)，完成初驗(yàn)工作 割接入網(wǎng) ： 配合 用 戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的割接入網(wǎng) 提交工程文檔 ： 向 用 戶提交工程文檔 工程驗(yàn)收 ： 進(jìn)行工程驗(yàn)收 H3C 產(chǎn)品速查手冊－服務(wù) 產(chǎn)品分冊 第 15 頁 共 40 頁 內(nèi)部資料，請勿擴(kuò)散 （ 1）工程項(xiàng)目管理 1） 人力資源管理 H3C 公司將根據(jù)合同規(guī)定的日期確定本次工程實(shí)施服務(wù) 的 工程實(shí)施小組， 成員 包括高級項(xiàng)目經(jīng)理、資深網(wǎng)絡(luò)專家、網(wǎng)絡(luò)工程師。項(xiàng)目經(jīng)理將負(fù)責(zé)根據(jù)工程復(fù)雜度、涉及地域范圍、工程完工日期要求等情況制定出合理的人力資源計劃，并提交客戶確認(rèn)。 在工程實(shí)施小組中，工程項(xiàng)目經(jīng)理將全權(quán) 負(fù)責(zé)對 整個工程實(shí)施小組的人力資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和調(diào)配。 2） 工程進(jìn)度管理 項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)設(shè)備生產(chǎn)周期、設(shè)備到貨日期、實(shí)際安裝條件、人 力資源情況、設(shè)備安裝調(diào)試復(fù)雜程度制定一個全面、有效 的 工程進(jìn)度計劃，形成《工程進(jìn)度表》，根據(jù)工程進(jìn)度計劃 ， 項(xiàng)目經(jīng)理將安排項(xiàng)目資源、客戶配合資源、客戶工前準(zhǔn)備等工作，以保證項(xiàng)目的順利開展。 3） 工程管理計劃 在網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施過程中，會遇到許多交叉性工程技術(shù)問題，這些問題可能會涉及到多方資源，并會影響到最終的工程實(shí)施進(jìn)度和工程實(shí)施質(zhì)量。項(xiàng)目經(jīng)理會和工程實(shí)施小組、客戶代表共同制定工程管理計劃，該計劃是項(xiàng)目 經(jīng)理 和工程實(shí)施小組對項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行考察后詳細(xì)分析制定的，包括：詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施技術(shù)方案、工程質(zhì)量檢查關(guān)鍵點(diǎn)、詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò) 割接計劃、工程測試計劃、工程變更計劃等。 該計劃將 作 為工程實(shí)施的主體文件，工程實(shí)施小組將依據(jù)該計劃 逐步落實(shí) 工