質(zhì)量檢驗員資料質(zhì)量專業(yè)相關知識(初級)(編輯修改稿)
2024-11-13 01:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 類產(chǎn)品比較而得 ④階段性： 產(chǎn)品（服務）特性、消費者的要求都會隨時間而變的 顧客要求的識別和確認 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點、重點。那么我們要特別注意分析（識別和確認）哪些要求及信息數(shù)據(jù)呢？ （ 1）產(chǎn)品要求 不同的產(chǎn)品（服務）其 “ 要求 ” 的表現(xiàn)形式（即特性）也不盡相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是關鍵質(zhì)量特性（關鍵的顧客要求）。 （ 2）輸出要求和要求的陳述 輸出要求是將產(chǎn)品（服務）的特性，在過程結束時傳遞給顧客的。顧客接收到的能夠確定質(zhì)量要求的實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品或服務）的一個陳述。 有效陳述的注意點（ P30， 5點） 陳述的步驟 ； 陳述好壞的辨別。 （ 3）顧客之聲 建立顧客反饋系統(tǒng)，傳遞和接收顧客意見、要求（期望和需求） 抓住顧客心聲的 6種主要方式。（ P31） 顧客滿意度測評 顧客滿意度：對顧客滿意程度的定量化（ 可測量的，定量或定性的 ）描述。 顧客滿意度測評的作用：診斷手段、競爭手段 顧客滿意度測評的主要項目： 質(zhì)量、供貨、技術服務配套、價格等 顧客滿意度測評指標的確定： 必須是重要的 必須是能夠管制的 必須是具體和可測量的 不同產(chǎn)品主要項目的主要指標（ P32） （八）卓越績效評價準則 世界三大質(zhì)量獎：日本戴明獎、美國波多里奇國家質(zhì)量、歐洲質(zhì)量獎 制定 “ 準則 ” 的目的 《 卓越績效評價準則 》 （ GB/T19580）和 《 卓越績效評價準則 》（ GB/Z19579） 是標準 ,是國家質(zhì)量獎勵制度的技術文件。 《 卓越績效評價準則 》 是國家質(zhì)量獎評審的依據(jù) 制定 《 卓越績效評價準則 》 目的是： （ 1）用于國家質(zhì)量獎的評價 （ 2）用于組織的自我學習、自我引導、自我評價 “ 準則 ” 的適用范圍 “ 準則 ” 的結構及其相互關系 七大類目： 領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、 經(jīng)營結果 （前 6項為過程 ，最后 1項為結果；過程旨在結果，結果通過過程取得） 結構圖 (P33) “準 則 ”內(nèi) 容 概 要 說 明 （九）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 主要是世界著名質(zhì)量管理專家休哈特 (美國 )、戴明（美國）、朱蘭（美國）、石川馨（日本）等人的質(zhì)量理念 休哈特：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父；控制圖理論基本思想；提出PDCA（策劃 — 實施 — 檢查 — 處理 ” ，但稱 “ 戴明環(huán) ” ） 戴明：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。 質(zhì)量管理的 14條原則 朱蘭：主要觀點及朱蘭質(zhì)量管理 “ 三部曲 ” ：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 石川馨：因果圖的發(fā)明者；從狹義的質(zhì)量概念到廣義的質(zhì)量概念 第二節(jié) 質(zhì)量與標準化 標準化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎，標準化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終 一、標準與標準化的基本概念 標準 標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構的批準。 標準作為一種特殊性文件，其特殊性表現(xiàn)在： （ 1）經(jīng)公認機構批準并具有規(guī)定格式的（程序性） （ 2）依科學、技術、經(jīng)驗和成果制定的（先進性） （ 3）兼顧多方利益并經(jīng)協(xié)商一致的（） （ 4）可重復和普遍使用的（可用性） （ 5）公眾可以得到的 標準化 （ 1） 標準化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同 和重復使用規(guī)則的活動。 （ 2）標準化的內(nèi)容：標準的制定修訂、標準的宣傳貫徹實施與監(jiān)督等。 （ 3）標準化的作用 (P39) 二、我國標準的分級和標準的性質(zhì) (也稱我國標準的體制 ) 標準的分級（四級）： 國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準 （各級標準的關系及制定的范圍、標準的代號） 標準的性質(zhì)（二種） ： 強制性標準 ： 國家運用行政和法律手段強制實施的標準。任何人不得以任何理由或任何形式違反或不按標準執(zhí)行。違反強制性標準的后果 將受到經(jīng)濟的、行政的、法律的制裁。(全文強制與條文強制的形式 。強制性標準制定的范圍 。) 推薦性標準 ：除強制性標準以外的標準。國家鼓勵各方自愿采用。但一經(jīng)采用，則與強制性標準同等 ,具有法律上的約束力。 (不用則已 ,用之則束之 ) 三、采用國際標準和國外先進標準 （一）國際標準和國外先進標準的概念 國際標準： 指國際三大標準化組織（ ISO、 IEC、 ITU） E及國際標準化組織確認并公布的其他相關國際組織制定的標準。 國外先進標準 （二）采用國際標準 采用國際標準： 將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標準，并按我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。 采用國際標準的程度及表示： 等同采用（ ≡ 與 idt）、修改采用（ = 與 mod ） 三、企業(yè)標準化 企業(yè)標準化的概念和基本任務 (1)企業(yè)標準化的概念 :以提高經(jīng)濟效益為目標 (目的 ),以搞好生產(chǎn)、管理、技術和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和定理維護標準的一種有組織的活動。 (2)企業(yè)標準化的特征： ①目標 (目的 )：以提高經(jīng)濟效益為中心 ②內(nèi)容：貫穿于企業(yè)活動的全過程 ③形式：是一種有組織的活動 (3)企業(yè)標準化的基本任務 企業(yè)標準體系的構成 (1)企業(yè)標準化體系：企業(yè)內(nèi)部的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學有機整體。 (2)企業(yè)標準化體系的構成 :以技術標準為主體，包括管理標準、工作標準
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