【文章內(nèi)容簡介】 導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽 到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。 10000 號客戶服務作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記 。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。 10000 號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，決定了我們的語 音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度 會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。 有人說， 10000 號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“ 客服中心是防火墻，話務員是滅火器 ” 這是 10000 號日常工作的真實寫照，我們 常戲稱 “ 客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心 ” ，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力 ?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響 ?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量 員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個觀念，在 10000 號日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的笑容，一個個贊許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工 “ 溫馨服務，天天進步 ” 的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們 所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信 ! 三、業(yè)務類型 雖然我們身處在中國電信 10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業(yè)務問答，還提供電話業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類業(yè)務，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信需求。 其中綜合信息應用包括：號碼百事通、商務領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務包括：長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、IP 直撥電話業(yè)務、電話卡業(yè)務、公用電話業(yè)務等等。電話增值應用包括：電話 、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等?；ヂ?lián)網(wǎng)接入業(yè)務包括 :電話撥號接入業(yè)務、寬帶接入業(yè)務。數(shù)據(jù)通信業(yè)務 :電話信息服務等等。 四、總結(jié)與心得 每日重復單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中 信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，看準形勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進行溝通，但該用戶當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信 10000 號之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。 在這里的學習生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)如下：電信 10000 號客戶服務實習報告 ,企業(yè)面向客戶的服務窗口， 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直 接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保 10000 號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用。 第一：不要偷懶 .人家都說 ” 什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎 ?回答是不偷懶的員工 .我覺得很有道理 ,試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的 ?于是我時刻提醒自己要多干活 ,盡力把本份工作做好。所以在工作的時候 ,必須盡職盡責。努力完成自己的實習工作。 第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，10000 號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度， 月初我們根據(jù)公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關(guān)注培訓后知識的掌握和應用，在進行考試，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤 。另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中， 業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理等都仍需加強培