【文章內(nèi)容簡介】 四團隊和人員方面 1．關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度； 2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用； 4．在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服 務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2．培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高； 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴； 4．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，； 5．員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納； 6．明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在 了集團層面，影響了酒店的聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量； 4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能； 6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的師徒制以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時 也能提高他們帶新員工的能力； 8．對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 （篇三） 年以來，在賓館各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員以科學發(fā)展觀為指導，團結(jié)一心，扎實工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下： 一、建立健全各項規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障 年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學習改進，加強了部門的質(zhì)量管理。同時，根據(jù)當前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。 二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì) 量 面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當日的節(jié)目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標，為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人 ，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。一年來，我們先后接待了省軍區(qū)會議、市十二屆四次人代會、新材料論壇、香港記者團等重要會議和活動，客房部全體員工的勤奮努力和無微不至的服務(wù)使客人感到了滿意，僅在 2 月 14 日至 19 日五天的市人代會期間，我們就收到表揚信 32 封，為賓館的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)做出了貢獻。 三、抓好安全促生產(chǎn) 安全生產(chǎn)責任重大，一年來，我們堅持貫徹 “ 安全第一 ” 的工作方針，