核查組項目方案廣東省殘疾人口調(diào)查工作質(zhì)量抽檢(編輯修改稿)
2024-11-03 19:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分析及對員工的輔導 通過歷史監(jiān)聽和實時監(jiān)聽進行服務(wù)質(zhì)量檢測：歷史錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的 60%80%（實時錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的 20%40%) 人員覆蓋達到 100％。 錄音 樣本的 選取按比例進行分配： 時長要求按照超長錄音占 20%、超短錄音占 20%、一般的錄音占 60%的比率進行分配。重點放在 抽檢 的規(guī)范性與真實性考核上 ?現(xiàn)場督導巡場 監(jiān)控 根據(jù)需要安排若干現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場進行巡視與 指導 現(xiàn)場班長責職安排 ： 負責每天現(xiàn)場人員及坐席的統(tǒng)籌和安排 對外一線人員的通話過程進行實時監(jiān)控 幫助一線人員處理通話過程中碰到的問題 結(jié)合錄音監(jiān)聽人員及時指出并糾正一線人員在通話過程中出現(xiàn)的問題 ?人員輔導與提升 針對監(jiān)聽過程中出現(xiàn)的問題點實時反饋到當事人，并指導一線人員改正問題，對出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題的一線人員，可根據(jù)管理規(guī)定，安排待崗提升； 將一線人員的問題反饋給現(xiàn)場班長，讓現(xiàn)場班長也跟進到該員工的質(zhì)量及改進的 情況 把問題反饋給質(zhì)檢或錄音復核
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