【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心問題之一。 汽車修理廠的定位 汽車修理廠屬于綜合性維修企業(yè)，設(shè)備齊全、服務(wù)全面、價(jià)格低于4S 店 20%到 30%，而高于快修店。能夠進(jìn)行各種車型的大修、翻新和事故維修。根據(jù)目前的特點(diǎn)，中高檔轎車維修市場(chǎng)將是其主要的目標(biāo)市場(chǎng) 。 4S 店定位于新車銷售后前期階段的車輛維修。主要的優(yōu)勢(shì)來源于廠家的保修和提供免費(fèi)保養(yǎng)。一般客戶由于對(duì)新車不熟悉，過分相信 4S 店的服務(wù)，認(rèn)為廠家指定給銷售商的服務(wù)和價(jià)格是好的。隨著對(duì)車輛性能的了解和同行的比較，消費(fèi)者將對(duì) 4S 店昂貴的修車費(fèi)用和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿。而 4S 店幾千萬的投資，決定了他不可能過低的收費(fèi)，于是部分過了保修期的客戶不再光臨 4S 店，客戶流失不可避免?？煨薜陝t定位于維修的便利性和專業(yè)性，其地理位置優(yōu)越，能夠在競(jìng)爭(zhēng)中贏得部分市場(chǎng)。而低檔的私車客戶往往由于車輛便宜而大多數(shù)就在路邊店和快修店來解決車輛故 障。所以汽車修理廠定位于維修的綜合性。 第三章 廠址選擇 廠址現(xiàn)狀 場(chǎng)地位置 擬建項(xiàng)目位于 DDD 市新城區(qū)毫沁營(yíng)鎮(zhèn)下新營(yíng)村，西鄰現(xiàn)有鄉(xiāng)間道路，其余三側(cè)為現(xiàn)有住戶，向南 1 里地即為現(xiàn)有城市的北二環(huán)道路，地勢(shì)平坦，交通便利。 場(chǎng)地現(xiàn)狀 擬建項(xiàng)目占地 5336 平方米，場(chǎng)地地勢(shì)平坦。 場(chǎng)地條件 擬建項(xiàng)目交通、通訊等外部條件良好，同時(shí)符合市區(qū)總體規(guī)劃要求。在工程建設(shè)中應(yīng)充分利用現(xiàn)有條件，降低工程造價(jià)，同時(shí)滿足各功能區(qū)的設(shè)計(jì)、建設(shè)需要。 自然條件 地形地貌地理位置處于 DDD 市盆地北部大青山?jīng)_積洪積扇的中上游，南以黃河為界，地貌由山地、丘陵和平原組成。境內(nèi)北部和東南部是山地地形，土默特左旗北部、市區(qū)北部及武川縣為以大青山為主脈的中低山、低山丘陵區(qū)。東及東南部和林格爾縣、清水河縣境內(nèi)是蠻漢山及低山黃土丘陵溝壑區(qū)。中部及西南部為土默川平原，托克托縣和土默特左旗。山地面積為 4826km2，占總面積的 %，丘陵面積為 7492km2，占 %，平原 4906km2，占 %。山地和丘陵構(gòu)成本區(qū)地貌主體。地勢(shì)由北東向南西傾斜。 氣候 地處長(zhǎng)城以北，深居內(nèi)陸，冬季受蒙古高 壓控制，夏季受太平洋副熱帶高壓控制，屬于中溫帶大陸性季風(fēng)氣候，四季分明。氣候特點(diǎn)是：冬季寒長(zhǎng)、夏季溫?zé)?、氣候干旱、晝夜溫差大、無霜期短、光熱充足、風(fēng)多和多旱有澇，受陰山影響，大青山以北的武川地區(qū)，氣候大陸性較南部顯著。全年降水量在 250～ 700 毫米（ mm）之間， 1999 年降水量最少， 2021年降水量最多。降雨時(shí)空分布極不均勻，多年平均降水量 毫米（ mm），年平均氣溫 攝氏度（ ℃ ），從 1996～ 2021 年，年平均氣溫有升高的趨勢(shì)，全市年日照總時(shí)數(shù) 2758 小時(shí)。 水文地質(zhì) DDD市屬于黃河流域，黃河 流經(jīng)南部，主要支流有大黑河、渾河等河流以及許多季節(jié)性山間小溪和干沙河，水系不夠發(fā)育，河網(wǎng)密度稀疏，地表水貧乏。地下水比較豐富，土默特平原為沖積洪積層、孔隙潛水、承壓水，埋深淺，水質(zhì)較好，水量豐富。北部和東部山地地下水位為基巖裂隙潛水，埋深不穩(wěn)定，水質(zhì)好，涌水量不大，是本區(qū)地下水的補(bǔ)給區(qū)。山前由洪積扇裙組成的山前傾斜平原的地下水為孔隙潛水，埋深淺，水質(zhì)好，徑流條件好，水量較為豐富。 地震根據(jù)國(guó)家地震局頒布的《中國(guó)地震烈度劃分》所述，呼和浩特市地震烈度為 8 度。 場(chǎng)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件 給水：場(chǎng)地周圍 正在進(jìn)行工程建設(shè)，能滿足項(xiàng)目建設(shè)的給水要求。供電：供電電源擬由城區(qū)電網(wǎng) 10KV 供給。 道路：現(xiàn)有城鎮(zhèn)道路能夠滿足建設(shè)要求。第四章汽車修理工藝流程 工藝選擇原則 汽車修理廠的工藝選擇遵從如下四條原則： 技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)妥可靠。要在前人不斷探索的基礎(chǔ)上，科學(xué)地加以總結(jié)，在穩(wěn)妥可靠的前提下，積極采用先進(jìn)的工藝技術(shù)。 占地少。項(xiàng)目適于建設(shè)的用地較少，土地資源十分寶貴，必須盡一切可能少占用土地，因此在選擇工藝技術(shù)時(shí)占地要少是一條重要原則。 投資省。項(xiàng)目業(yè)主財(cái)力有限，要充分發(fā)揮投資效益，在能達(dá)到同樣效 果的情況下，必須選擇最為經(jīng)濟(jì)的工藝技術(shù)方案。 管理方便、運(yùn)行費(fèi)用低。必須考慮當(dāng)?shù)氐墓芾硭胶屯懂a(chǎn)后的常年運(yùn)行費(fèi)用。因此在選擇工藝方案時(shí)，要選擇管理方便、運(yùn)行費(fèi)用低的方案。 汽車修理廠的服務(wù)流程 通過對(duì)營(yíng)銷環(huán)境的 SWOT 分析，可知汽車修理廠必須通過制定合理的服務(wù)流程來提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，因而才能為企業(yè)的成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 維修前建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 車輛入廠前的接待工作要求接待人員素質(zhì)高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把客戶詳細(xì)的要求及時(shí)向一線維修工人傳達(dá)，同時(shí)要明確對(duì)維修服務(wù)的期望值，汽車是貴重商品 ，因此維修企業(yè)的質(zhì)量管理體系必須注重對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。 業(yè)務(wù)接待人員在接車時(shí)應(yīng)對(duì)車身外觀、裝飾和車內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄，若須更換備件，要征詢顧客意見。 維修前為顧客車輛套上一次性座套、把套、鋪上腳墊。 修理過程中必要時(shí)鋪上翼子板隔墊。夜車做好防雨雪、防丟失、防磕碰等工作。 在修好車的同時(shí)，能夠提供一些超值服務(wù)，例如：免費(fèi)洗車、免費(fèi)安全檢查等等。 維修使用配件的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 配件質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到車輛維修質(zhì)量的好壞，也是客戶重點(diǎn)關(guān)心的核心內(nèi)容之一，因目前市場(chǎng)中假冒偽劣配件相當(dāng)多，所以對(duì)采購(gòu)配件這一環(huán)節(jié)的控制將是質(zhì)量檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，配件控制具體流程如下： 所有物資采購(gòu)（零配件、構(gòu)件和成品等），都應(yīng)評(píng)價(jià)供方的生產(chǎn)許可證、法定代表人證書、銷售范圍、銷售人員資格及相關(guān)能力、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等。 辦公室保持合格供方名錄，以便再次進(jìn)行評(píng)價(jià)。 采購(gòu)文件或采購(gòu)資料（采購(gòu)合同或協(xié)議或采購(gòu)單、采購(gòu)計(jì)劃）在簽約前經(jīng)授權(quán)人審批，以確保其規(guī)定是充分的。 采購(gòu)員或材料員，按物資采購(gòu)合同或協(xié)議和項(xiàng) 目分包或外包合同的規(guī)定，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。需要時(shí)，顧客可在供方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的適當(dāng)階段和供方現(xiàn)場(chǎng)予以檢驗(yàn)或驗(yàn)證，但應(yīng)在采購(gòu)合同協(xié)議中予以規(guī)定，此種檢驗(yàn)或驗(yàn)證的認(rèn)可，并不排除供方對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任，也不能作為維修廠對(duì)供方的驗(yàn)證。 采購(gòu)過程應(yīng)予以記錄并保存。 材料入庫(kù)前要求質(zhì)檢人員對(duì)材料檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后才能入庫(kù)。 維修后質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程 質(zhì)量檢驗(yàn)屬交車給客戶前的重要環(huán)節(jié)之一，不僅要求質(zhì)檢員技術(shù)全面，而且還要仔細(xì)認(rèn)真才能完成，根據(jù)國(guó)內(nèi)外的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，采取自檢，初檢和終檢三道關(guān)卡檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。一 是修理工自檢，修理完車后，修理工對(duì)維修項(xiàng)目自行檢驗(yàn)。二是專職質(zhì)檢員路檢，有的車輛還必須路試才能發(fā)現(xiàn)問題。三是技術(shù)總監(jiān)總檢驗(yàn)，技術(shù)總監(jiān)具有全廠技術(shù)權(quán)威，對(duì)車輛能否出廠有一票否決權(quán)，經(jīng)技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)完畢合格并簽字后才允許出廠。具體檢驗(yàn)項(xiàng)目見表 41。表 41 汽車修理廠質(zhì)檢員審核表車牌號(hào)碼 :公里數(shù) :日期 :_年 _月 _日檢查對(duì)工單上所有項(xiàng)目檢查剎車液量及離合器油量檢查制動(dòng)系統(tǒng)操作是否正常檢查水箱水濃度及水量及警告標(biāo)記檢查全車門鎖，車頭蓋及尾蓋鎖操作是否正常檢查電池水，電池頭螺絲檢查門鎖，車頭蓋鎖扣，尾箱鎖及鉸鏈的潤(rùn)滑情 況檢查洗玻璃水箱水量檢查內(nèi)、外車燈檢查所有皮帶松緊及狀況檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)波箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置中的油量檢查全車水管狀況及有否泄漏檢查車廂內(nèi)一切操作系統(tǒng)檢查雨刮臂及雨刮膠片檢查空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常檢查全車剎車線及管路是否正常檢查全車門窗操作是否正常檢查手動(dòng)波箱及尾牙中的油量 (如適用 )安全帶操作是否正常檢查制動(dòng)連桿開口鎖安裝是否正確機(jī)油格螺絲是否扭緊檢查轉(zhuǎn)向連桿螺絲是否穿上開口銷檢查沙板膠檢查輪胎花紋深度及胎壓檢查輪胎螺絲校正鐘表時(shí)間檢查公里數(shù)及油表油量檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器更換標(biāo)紙是否正常發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)波箱、動(dòng) 力轉(zhuǎn)向裝置中機(jī)油是否漏油檢查波箱、尾牙發(fā)動(dòng)機(jī)排泄孔塞、避震機(jī)中機(jī)油是是否漏油汽車修理廠建議質(zhì)檢員簽名： 客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 處理客戶投訴關(guān)鍵在于態(tài)度問題和處理流程的簡(jiǎn)化，同時(shí)必須是生產(chǎn)廠長(zhǎng)親自出面解決，其中： 95%的投訴屬于小故障，可當(dāng)場(chǎng)解決， 5%的故障牽涉到駕駛員的操作不當(dāng)。處理此類投訴企業(yè)將做到有禮有節(jié)，既要詳細(xì)解釋情況，又要適當(dāng)讓步。 客戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)化管理 進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲(chǔ)有關(guān)客戶的資料，更為重要的是對(duì)這些資料的分析和利用。完備的客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，它不僅僅在保持客戶關(guān)系方面有重要的作用，而且對(duì)企業(yè)的各個(gè)部門及最高決策層的決策具有重要意義?？蛻艄芾韺?duì)象和目的，也受到企業(yè)費(fèi)用開支和收集信息能力的限制，還受管理決策需要、客戶特征和收集信息能力的影響，因此各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。由于檔案的信息量越來越大，汽車修理廠常用的辦法是利用計(jì)算機(jī)管理建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)聯(lián)網(wǎng)，用軟件系統(tǒng)管理。既方便又快捷，還能讓客戶隨時(shí)查閱，為客戶關(guān)系管理提供一手資料。 第五章 工程設(shè)計(jì) 廠區(qū)平面布置 布置原則 廠區(qū)總平面布置應(yīng)以節(jié)約用地為原則； 在滿足生產(chǎn)工藝要求的前提下，結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍庀髼l件、擬建廠區(qū)的地形、地貌、擬建廠區(qū)外道路交通條件等因素，合理布局； 力求做到工藝流程順暢、分區(qū)明確、布局緊湊、管理方便，同時(shí)便于工程的遠(yuǎn)期發(fā)展。 廠區(qū)建筑物布置應(yīng)盡量有好的朝向。 廠區(qū)平面布置 根據(jù)上述布置原則及工藝流程的要求，將整個(gè)廠區(qū)布置分成三個(gè)區(qū)域，即配件銷售區(qū)、汽車維修