【文章內(nèi)容簡介】 ，堅持務(wù)實高效的工作作風(fēng)，建立監(jiān)督制約機(jī)制，接受社會各界監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作。第三條 12315工作職責(zé)是負(fù)責(zé)受理有關(guān)工商行政管理機(jī)關(guān)法律、法規(guī)、政策的咨詢；受理轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者在購買、使用商品或 接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的申訴；受理各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件的舉報及申訴舉報案件的快速分流、跟蹤督查和處理結(jié)果的反饋，組織協(xié)調(diào)消費(fèi)者申訴舉報的跨地區(qū)案件的快速處理； 23 負(fù)責(zé)受理群眾對工商人員違法違紀(jì)行為的舉報。 12315指揮中心不直接辦理行政處罰案件。第二章工作要求第四條各級工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的政治、法律、業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，開展崗位練兵和業(yè)務(wù)考核，提高 12315工作人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。 12315工作機(jī)構(gòu)的辦公場所、車輛、設(shè)備，應(yīng)使用國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定的 12315標(biāo) 識。第五條 12315工作人員應(yīng)掌握和使用普通話。第六條 12315工作人員在工作中應(yīng)規(guī)范用語： 您好，這里是 12315，請講； 請問您貴姓？ 有什么事需要我們幫助； 您別急，慢慢說； 對不起，剛才有些沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍。 您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請講。 對不起，由于您所提供的材料、證據(jù)不全，我們無法受理，請您了解清楚再申訴。 對不起，請您提供（補(bǔ)齊） XX材料； 您的申訴（舉報）已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并給您答復(fù)。 對不起，您反映的這件事不屬于我們受理范圍，請向 部門申訴。 24 1對不起， XX同志外出辦事，請您 XX時間再來（或打電話聯(lián)系）； 1謝謝您對我們工作的支持，再見！第七條12315工作人員在受理消費(fèi)者申訴、舉報、咨詢和辦案時應(yīng)做到：（一）著裝整齊，用語文明，行為規(guī)范，保持良好的執(zhí)法形象；（二）熱心、誠心、耐心地做好消費(fèi)者申訴、舉報、咨詢工作；（三）講究務(wù)實高效的工作作風(fēng)，做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快，扎扎實實做好每一項工作；（四）堅持原則，依法行政，實事求是，做到辦理案件證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處罰恰當(dāng)、程序合法；（五）堅持廉潔執(zhí)法，反對以權(quán)謀 私；堅持公正執(zhí)法，反對徇私枉法；堅持文明執(zhí)法，反對野蠻粗暴執(zhí)法；（六）發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，密切協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系，各司其職，各負(fù)其責(zé)，相互配合，共同做好 12315工作。第八條各級 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，建立健全一套包括崗位職責(zé)、值班登記、工作秩序、保密紀(jì)律、信息簡報、維權(quán)分析、考核獎懲、數(shù)據(jù)管理、檔案管理等制度規(guī)定，保證 12315工作的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。第九條 12315工作機(jī)構(gòu) 24小時受理消費(fèi)者申訴、舉報。工作時間設(shè)值班人員，非工作時間設(shè)錄音電話。對非工作時間申訴 25 舉 報錄音電話，要及時與申訴、舉報人進(jìn)行聯(lián)系第三章工作程序第十條 12315工作機(jī)構(gòu)辦理消費(fèi)者申訴、舉報案件，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實施辦法》等法律、法規(guī)的規(guī)定，認(rèn)真履行職責(zé)。第十一條 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真接待消費(fèi)者以電話、書面、互聯(lián)網(wǎng)或來訪等形式進(jìn)行的申訴、舉報。對申訴、舉報進(jìn)行登記時，對申訴、舉報人的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼、申訴要求等應(yīng)認(rèn)真記載；舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應(yīng)隨其意愿。對被申訴、舉報人 的姓名或單位名稱、電話號碼、郵政編碼、侵權(quán)行為、違法事實及有關(guān)線索、證據(jù)等應(yīng)詳細(xì)記載。第十二條 12315機(jī)構(gòu)受理工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費(fèi)者權(quán)益受到損害的申訴和投訴、對生產(chǎn)經(jīng)營者違法違規(guī)行為的舉報以及對工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報：（一）受理生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件的舉報。 制售假冒偽劣商品行為； 不正當(dāng)競爭行為； 走私販私行為； 傳銷和變相傳銷行為； 其它經(jīng)濟(jì)違法違章行為。（二）受理消費(fèi)者為生活消費(fèi)購買商品或接受服務(wù)時與經(jīng)營 26 者發(fā)生消費(fèi)糾紛的申（投）訴。 根據(jù)《消法》第二章關(guān)于 “消費(fèi)者的權(quán)利 ”的九項條款的規(guī)定，消費(fèi)者在吃、穿、用、住、行、娛樂、醫(yī)療、衛(wèi)生、保健或接受服務(wù)等生活消費(fèi)時其合法權(quán)益受到損害的；根據(jù)《消法》第三章關(guān)于 “經(jīng)營者的義務(wù) ”的十項條款的規(guī)定，經(jīng)營者未履行義務(wù)的； 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料其合法權(quán)益受到損害的。（三）受理對工商行政管理人員違法違紀(jì)行為的舉報。（四）其他屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的申訴、舉報。（五）下列情況不予受理： 沒有明確的被訴方（或無法找到被訴方）； 超過保修期或者購買后 超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的； 達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的； 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其它行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或處理的； 申訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的； 申訴人無法證實自己的權(quán)益受到侵害的； 其他不符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章或不屬于工商行政管理工作職責(zé)范圍的。第十三條 12315受理申訴、舉報實行首問負(fù)責(zé)制，受理申訴、舉報的第一接訴人為第一責(zé)任人，全程負(fù)責(zé)案件的登記、分流、 27 催辦、督辦、反饋、備案歸檔等環(huán)節(jié)。第十四條 12315工作機(jī)構(gòu)對申訴、舉報和咨 詢，根據(jù)不同情況，采取不同的處理方法： 對咨詢電話，受理人員應(yīng)正確解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢； 對屬于民事爭議的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的申訴，應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解； 對應(yīng)由 12315工作機(jī)構(gòu)管轄的案件，要及時處理，或者分流給下一級 12315工作機(jī)構(gòu)處理； 對應(yīng)由工商行政管理機(jī)關(guān)管轄，但不應(yīng)由 12315工作機(jī)構(gòu)管轄的案件，要及時分流給工商行政管理機(jī)關(guān)有關(guān)機(jī)構(gòu)處理； 對不屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的申訴、舉報，應(yīng)當(dāng)向申訴、舉報人說明情況，或根據(jù)與有關(guān)部門商定的意見，移交有關(guān)部門處理。 第十五條申訴案件依法處理后， 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)依照法定程序告知申訴人；舉報案件處理結(jié)果，舉報人留有聯(lián)系方式并要求回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)回復(fù)舉報人。第十六條對 12315消費(fèi)者申訴舉報案件的全部處理情況，應(yīng)按照“12315消費(fèi)者申訴舉報信息管理系統(tǒng) ”（以下簡稱 “12315統(tǒng)一軟件 ”）的各項指標(biāo)規(guī)定，及時、完整地采錄計算機(jī)電子數(shù)據(jù)信息。第十七條申訴、舉報處理情況及有關(guān)電子數(shù)據(jù)信息和資料應(yīng)進(jìn)行審核，確認(rèn)完備后建立案卷，歸檔備案。 28 第四章申訴舉報分流反饋第十八條 12315指揮中心在接到申訴、舉報后，是否受理一般應(yīng)即時給 予答復(fù)，不能即時答復(fù)的應(yīng)在 2日內(nèi)答復(fù)申訴、舉報人。 12315指揮中心依據(jù)有關(guān)法律或規(guī)定對決定不予受理的申訴舉報，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)通知舉報人或申訴人，并告知舉報人或申訴人不予受理的理由。第十九條 12315指揮中心對上級交辦或決定受理的案件，應(yīng)在 24小時內(nèi)將案件分流到本局有關(guān)業(yè)務(wù)科（股）室、經(jīng)檢（支）隊、消費(fèi)者協(xié)會或下級 12315指揮中心或申（投）訴舉報站進(jìn)行處理，并將分流情況記錄備查。第二十條根據(jù) “集中統(tǒng)一受理、分級分類處理 ”的原則，市局 12315指揮中心受理申（投）訴、舉報后，根據(jù)情況，分別轉(zhuǎn)交市局有關(guān)科室 、經(jīng)檢支隊、縣（市）局、分局和工商所處理，具體情況如下：（一）下列申（投）訴、舉報由市局 12315指揮中心轉(zhuǎn)市局有關(guān)科室、經(jīng)檢支隊、消協(xié)調(diào)查處理。 申（投）訴、舉報對象是市屬大型商場、大型生產(chǎn)企業(yè)的。 重大疑難及 12315指揮中心認(rèn)為需市局直接辦理的申 (投 )訴和舉報。 較大制售假冒偽劣商品的窩點(diǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)決定由市局查處的。 涉及市局工商干部違法違紀(jì)行為的。（二）下列情況分流至縣（市）局、分局 12315（指揮）中心 29 處置。 申（投）訴、舉報對象為市屬中小型商場、企業(yè)，以及屬縣（市、區(qū)）管轄區(qū)內(nèi) 企業(yè)、商場、商店及各類娛樂、服務(wù)行業(yè)。 申（投）訴舉報對象為縣（市）局、分局轄區(qū)內(nèi)的工業(yè)消費(fèi)品市場、小商品市場、集貿(mào)市場。 對需要現(xiàn)場調(diào)解、查處的申（投）訴、舉報。 領(lǐng)導(dǎo)指示交由縣（市）局、分局處理的申（投）訴、舉報。（三）一般性的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的申（投）訴、舉報，需要時可直接轉(zhuǎn)交有關(guān)工商所處理。（四）縣（市）局、分局 12315指揮中心在接到申（投）訴、舉報或上級機(jī)關(guān)分流的案件后，根據(jù)情況在規(guī)定的時間內(nèi)分流至本機(jī)關(guān)有關(guān)股（室）、經(jīng)檢隊、工商所或消協(xié)處理，并依據(jù)職責(zé)做好分流案件的督查、反饋工作。第二 十一條接受分流的單位，對屬于自己管轄的案件，要依法及時進(jìn)行處理。對情況緊急，如不及時趕赴現(xiàn)場可能造成事件擴(kuò)大或事后難以取證的，應(yīng)及時到場調(diào)查了解情況，并依法進(jìn)行當(dāng)場處理。當(dāng)場處理有困難的要及時立案。第二十二條立案處理的申訴舉報要依據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的規(guī)定和有關(guān)辦案程序處理。第二十三條 12315對受理的消費(fèi)者申訴舉報，按問題的性質(zhì)、種類、輕重和急緩程度劃分類別，分為一般、緊急、特別緊急三類信息，一般性案件，接受分流的單位，應(yīng)在一周內(nèi)向 1231530 指揮中心反饋辦理申訴舉報的進(jìn)展情況，緊急案件5日內(nèi)反饋，特別緊急案件 3內(nèi)天反饋；案件辦結(jié)后二日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋到分流案件的 12315指揮中心， 12315指揮中心應(yīng)將處理結(jié)果在二日內(nèi)通知舉報人或申訴人，匿名舉報的除外。第二十四條 12315機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴舉報，指揮中心對所分流的申訴、舉報案件進(jìn)行催辦、督辦，催辦、督辦案件要求 1個工作日有信息反饋；第二十五條申訴、舉報的辦理結(jié)果按照程序及時或在規(guī)定的時限內(nèi)逐級向分流的 12315機(jī)構(gòu)反饋， 12315機(jī)構(gòu)對案件的辦理及反饋情況，定期予以通報。第二十六條 對接到申訴、舉報或上級機(jī)關(guān)分流的案件拖延不辦、失職瀆職、玩忽職守，或者支持、包庇制售假冒偽劣商品違法行為和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，由上級機(jī)關(guān)依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對有關(guān)責(zé)任人根據(jù)情節(jié)分別給予通報批評、警告、記過、調(diào)離工作崗位、免職、撤職等黨紀(jì)政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。第五章 12315網(wǎng)絡(luò)第二十七條 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)在市場、商場、景區(qū)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立 12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，方便消費(fèi)者申（投）訴、舉報。加強(qiáng)對 12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作指導(dǎo)，建立聯(lián)系制度，發(fā)放工作資料，提高運(yùn)行質(zhì)量。第二十八條 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)同消費(fèi)者組織等社團(tuán)組織的協(xié)作，拓寬社會群眾參與的消費(fèi)維權(quán)渠道，建立健全各項制31 度，形成合力，共同依法做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第二十九條 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與各行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需要，建立健全消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作制度。指導(dǎo)其建立和完善受理消費(fèi)者投訴、解決消費(fèi)糾紛的機(jī)制，形成行業(yè)消費(fèi)維權(quán)體系。充分利用行業(yè)組織的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢，針對區(qū)域、商品和服務(wù)領(lǐng)域的不同特點(diǎn)，聯(lián)合開展打假、防假、治劣等活動，充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補(bǔ)優(yōu)勢。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會建立 12315消費(fèi) 者申訴、舉報聯(lián)絡(luò)站，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者申訴、舉報的作用。第三十條 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)同新聞媒體的聯(lián)系，宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)和成果，曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件，監(jiān)督疑難案件的解決。第三十一條 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與有關(guān)法律、專業(yè)技術(shù)方面的專家和機(jī)構(gòu)的合作，完善消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，及時確定消費(fèi)糾紛的責(zé)任，提高工作效率。第六章重大、緊急事件應(yīng)急處置第三十二條發(fā)生以下重大事項， 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)及時采取措施，協(xié)調(diào)力量快速處置：（一）消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，引起社會關(guān)注，有可能造成不利的社會影響； （二）涉及多人的群體消費(fèi)爭議，已經(jīng)影響到市場秩序；（三）不及時查處，已經(jīng)造成的危害后果可能繼續(xù)擴(kuò)散；（四）假冒偽劣或有毒有害商品容易轉(zhuǎn)移、證據(jù)容易滅失、 32 制售假冒偽劣商品違法人員可能逃逸的案件；（五）重大食品安全事件；（六）重大農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)事件；（七）其他嚴(yán)重擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序的突發(fā)事件。第三十三條 12315指揮中心、申（投）訴舉報站接到突發(fā)性事件和重大案件舉報后，對于有相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案的，按照預(yù)案規(guī)定處理，沒有相關(guān)規(guī)定的按照下面規(guī)定處理：一、重要的申訴、舉報，可按先分流交辦，而后再及時報告的原則進(jìn)行； 二、重大的申訴、舉報，必須堅持先請示（報告），后按批示進(jìn)行處理；三、連續(xù)、集中（集群性、影響面廣）的申訴、舉報，要先報告，后處理，或邊報告，邊處理；四、曝光重大的申訴、舉報案件，先請示，后辦理；第三十四條各級工商行政管理機(jī)關(guān)，對消費(fèi)安全重大事件應(yīng)當(dāng)及時查清，進(jìn)行消費(fèi)風(fēng)險評估，按照有關(guān)規(guī)定和程序在一定范圍內(nèi)向社會公布，發(fā)出消費(fèi)警示。第三十五條根據(jù)情況及時向當(dāng)?shù)攸h委、政府及相關(guān)職能部門通報重大事件和案件情況，取得當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，參與協(xié)調(diào)處置工作，事后寫出專題文字材料，以便總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。第七章信息工作第三 十六條各級 12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立信息化工作制度和 12315消費(fèi)者申訴舉報信息發(fā)布制度。利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦、 33 督辦案件，交流、協(xié)調(diào)工作情況，記錄、提取企業(yè)信用狀況，分析、評估數(shù)據(jù)信息，及時向企業(yè)和社會提供消費(fèi)預(yù)警，向地方政府報告消費(fèi)維權(quán)和市場動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)進(jìn)行市場監(jiān)管快速決策提供數(shù)據(jù)保障。第三十七條各級 12315機(jī)構(gòu)要及時對消費(fèi)者申訴舉報信息進(jìn)行匯總，找出申訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)，進(jìn)行信息分析。按照規(guī)定和程序定期或不定期地在相關(guān)媒體發(fā)布消費(fèi)信息預(yù)警，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)和提示。第三十八條對申訴率高、商品或服務(wù)質(zhì)量差 的企業(yè)，要對企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡，督促企業(yè)整改，必要時在相關(guān)媒體曝光，為消費(fèi)者提供信息服務(wù)。第八章附則第三十九條本規(guī)范自二〇〇六年十一月二十日施行，由商丘市工商局負(fù)責(zé)解釋。商丘市工商局建立消費(fèi)維權(quán)