【文章內(nèi)容簡介】 護部 33 軍事訓練（單兵隊列、班隊列） 公共秩序維護部 （二）專業(yè)知識 培訓科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 工程維修部、綜合管理部 24 房屋構造與識圖 工程維修部、綜合管理部 12 房屋設備基礎知識 工程維修部、綜合管理部 6 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行政部 保潔綠化部 公共秩序維護部 工程維修部 財務部 綜合服務部 河南漢飛物業(yè)管理有限公司“漢飛城市公園”管理方案 第 4 頁 共 13 頁 計算機應用 業(yè)余時間自 學 公文寫作與文書處理 綜合管理部 6 物業(yè)管理案例分析 工程維修部、綜合管理部 18 ISO9000 認證常識 綜合管理部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 培訓科目 授課部門 課時（ 35） 法律基礎知識 公司 全體員工 1 憲法、國旗法、國微法 公司 全體員工 2 民法通則、民事訴訟法 公司 全體員工 3 合同法 公司 全體員工 2 消防法 公司 全體員工 1 物業(yè)管理條例 公司 全體員工 6 河南省物業(yè)管理條例 公司 全體員工 6 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理 辦法（第 110 號令） 公司 全體員工 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 公司 全體員工 1 房屋接管驗收標準 工程維修部、綜合管理部 1 1國家示范項目考評標準 工程維修部、綜合管理部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合管理部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合管理部 1 1業(yè)主公約（范本） 工程維修部、綜合管理部 1 1住宅裝修管理辦法 綜合管理部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 公共秩序維護部、綜合管理部 3 （四）管理服務體系 培訓科目 授課部門 課時（ 39） 物業(yè)服務規(guī)范 綜合管理部 1 物業(yè)崗位職責、規(guī)章制度 綜合管理部 1 入伙流程與入伙管理 綜合管理部 2 裝修流程與裝修管理 財務部、綜合管理部 2 接待客戶服務流程 綜合管理部 1 業(yè)主（住戶）資料管理 綜合管理部 1 綠化管理 保潔綠化部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 保潔綠化部 1 消防治安管理 公共秩序維護部 5 設備、設施維修保養(yǎng) 工程維修部 5 1物業(yè)服務收費 財務部、綜合管理部 2 1其他分項工作流程 綜合管理部 10 1分項工作檢驗與考核標準 綜合管理部 6 1突發(fā)事件的預防和應急處理 綜合管理部 3 二、 培訓方式 ：面授。 三、 培訓對象、培訓時間 河南漢飛物業(yè)管理有限公司“漢飛城市公園”管理方案 第 5 頁 共 13 頁 原則上，全體員工都必須參加培訓，不同的工種有不同的培訓內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學習內(nèi)容，具體培訓內(nèi)容、授課人、培訓時間安排如下表： 培訓對象 培訓時間 培訓內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學 企業(yè)文化 各主管 入職培訓 會議室 周六 18： 0018： 45 專業(yè)知識、法律、服務體系 辦公室 主任 日常培訓 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識、服務體系 維修主管 日常培訓 公共秩序維護班 周一、三、五 軍事訓練 公共秩序維護班長 日常培訓 周二、四、六 企業(yè)文化、專業(yè)知識 公共秩序維護班長 日常培訓 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓 各主管 必要時 討論 研討會 班長以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 裝修管理制度 為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構安全和 外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進行裝修時，應當保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關規(guī)定和標準，并需遵守 我公司 對房屋裝修有關問題的規(guī)定。 一、 裝修流程說明 客戶本人或其委托人到 物業(yè)公司 辦公室領取《裝修申請表》、《裝修垃圾自運承諾書》、《裝修責任書》及相關裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細填寫。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名消防責任人。 客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到 物業(yè)公司 辦理申報批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項目明細表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人員身份證復印件和 1 寸照片 2 張； 物業(yè)公司 主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負荷； （ 4）、裝修方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負責人持《房屋裝修繳費通知單》到 物業(yè)公司 財務室繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標準》）。 裝修單位負責人持《裝修登記表》、施工人員身份證復印件、 1 寸照片 2 張和蓋過財務章的《房屋裝修繳費通知單》及財務收款單據(jù)到 物業(yè)公司 辦公室辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 裝修人員進場施工過程中， 物業(yè)公司 有權進行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者， 物業(yè)公司 將酌情對施工單位或有關人員給予處罰。 高空拋物者從重處罰。 河南漢飛物業(yè)管理有限公司“漢飛城市公園”管理方案 第 6 頁 共 13 頁 若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負責人本人來 物業(yè)公司 填表繳費，辦理人員增補手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權委托人）通知 物業(yè)公司 安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到 物業(yè)公司 辦理退證手續(xù)、領取《裝修出入證》押金。 自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復驗，復驗合格后，由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據(jù)和 物業(yè)公司 批示到物業(yè)公司 財務室辦理退裝修押金手續(xù)。 二、 裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費 ，具體內(nèi)容及標準見下表： 裝修押金（業(yè)主） 1000 元 /戶 驗收后 半年 內(nèi)退還 裝修押金（施工方） 1000 元 /戶 驗收確認后 半年 內(nèi)退還 裝修 垃圾清運費 300 元 /戶 出入證工本費 5 元 /個 出入證押金 20 元 /個 退證退押金 三、 裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內(nèi)施工， 物業(yè)公司 有權責令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。 施工人員的行為各裝修單位必須將 物業(yè)公司 發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必 須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等， 物業(yè)公司 嚴禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 工人在進入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但 物業(yè)公司 有最終決定權批準進入與否。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由 物業(yè)公司 委托清運公司集中統(tǒng)一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按 物業(yè)公司 指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴禁 高空拋物。違者將重罰（ 500— 1000 元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。 防火責任 （ 1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設備，如手提滅火器。要求每 50M2 建筑面積設 2Kg 滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防法》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。 （ 3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識， 自覺遵守有關的安全操作規(guī)程和制度。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔一切經(jīng)濟及法律責任。 （ 5） 施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到 物業(yè)公司 申請，領取《動火許可證》并做好防火準備后，方可動火作業(yè)。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。 （ 2） 施工用電必須嚴格執(zhí)行用電防火管理條例和規(guī)程。 （ 3） 施工動火，一律參照執(zhí)行關于重點部分臨時動火審批制度，到 物業(yè)公司 辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安 全規(guī)定。 （ 4） 未經(jīng)批準，工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W 以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得 物業(yè)公司 的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設備時，務必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。 違章處理 物業(yè)公司 每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者 物業(yè)公司 有權作如下處理： 河南漢飛物業(yè)管理有限公司“漢飛城市公園”管理方案 第 7 頁 共 13 頁 （ 1） 責 令停工； （ 2） 責令恢復原狀； （ 3） 扣留或沒收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經(jīng)濟損失。 （ 6） 驅(qū)逐出施工現(xiàn)場 以上幾種處罰可同時并處。 改 /還原工程 物業(yè)公司 保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結(jié)構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在 物業(yè)公司 批準下已完成。 物業(yè)公司 發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負責一切費用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完， 物業(yè)公 司 有權安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。 客服制度 一、 建立住戶檔案 住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝修管理協(xié)議》、《裝修申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修垃圾自運承諾書》、《裝修繳費通知單》、《裝修責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結(jié)構圖等。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。 二、 投訴接待 全體 物業(yè)公司 人員均可接受客戶 投訴，并及時通知相關責任人，詳見 “ 首接責任制 ” 。 第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。詳見 “ 三分鐘服務原則 ” 。 務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。 當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左 右 左 右 1。（有工作任務的不必 起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務程序和規(guī)定辦理。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規(guī)定辦理。 客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。 當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別 ，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。 三、 投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。 相關人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。 處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 四、 投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。