【文章內容簡介】 決策分析與支持）。在售中活動中，客戶服務系統(tǒng)主要是要獲取各個環(huán)節(jié)產生的數據和信息，對其進行管理，并對活動的流程與質量進行監(jiān)控，系統(tǒng)本身并不完成業(yè)務的計量，也不 完成售中活動所涉及的各種業(yè)務處理流程。換言之，在客戶的整個客戶生命周期中，客戶服務系統(tǒng)的功能注重的是管理、服務、決策分析，為保證客戶售前、售中和售后活動的完整性與一致性，客戶服務系統(tǒng)需要通過人機接口要求和其它子系統(tǒng)有機結合并實現(xiàn)它的三大功能。 客戶服務管理系統(tǒng) 11 客戶服務系統(tǒng) 圖 4－ 3 客戶服務系統(tǒng)總體架構 因此，客戶服務系統(tǒng)由信息管理子系統(tǒng)、客戶服務子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理及統(tǒng)一客戶資料數據庫共五部分組成，其總體 架構如圖 4－ 3 所示。其中，信息管理子系統(tǒng)完成與客戶有關的各種信息的管理功能；客戶服務子系統(tǒng)完成與客戶有關的功能；決策支持子系統(tǒng)完成對客戶市場營銷的輔助決策分析與支持功能；系統(tǒng)管理完成對系統(tǒng)數據安全、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)參數、系統(tǒng)故障處理等的管理；統(tǒng)一客戶資料數據是客戶服務系統(tǒng)的數據中心，在邏輯上它由多個數據庫組成，包括客戶資料數據庫、供應商管理數據庫、方案模型數據庫及其它與客戶有關的數據庫。 系統(tǒng)功能 a) 信息管理 信息管理子系統(tǒng)的建設目標要實現(xiàn)計劃任務管理、客戶（業(yè)務）管理、經營戰(zhàn)略資源管理、供應商管理、方案 模型管理、財務管理、優(yōu)惠與信用管理、客戶市場信息管理、客戶資料管理以及綜合查詢和常規(guī)的統(tǒng)計報表功能。解決目前對客戶資料的手工管理狀態(tài)。 客戶市場環(huán)境 統(tǒng)一客戶資料數據 信息管理 客戶服務 決策支持 系 統(tǒng) 管 理 專業(yè)維護系統(tǒng) 出入系統(tǒng)反饋信息 服務系統(tǒng) 顧客信息系統(tǒng) 業(yè)務系統(tǒng) 審核系統(tǒng) 客戶服務管理系統(tǒng) 12 b) 客戶服務明細圖 4－ 4 圖 4－ 4 客戶服務 信息的反饋及審核 查詢、信息處理 調查信息，業(yè)務 類型信息，服務標準 查詢 業(yè)務登記 統(tǒng)一客戶資料數據 系 統(tǒng) 管 理 客戶服務管理系統(tǒng) 13 5 客戶服務功能 客戶服務系統(tǒng)的客戶服務子系統(tǒng)，應以業(yè)務登記、業(yè)務錄入、信息處理為中心，以調查流程為處理依據，從而實現(xiàn)客戶的業(yè)務登記、業(yè)務錄入、信息處理及相關的審 核功能。 系統(tǒng)主界面 界面直接表現(xiàn)一個應用程序的功能。用戶對應用程序是否滿意，很大程度上取決于界 是否友好。也許模型很簡潔，代碼很精致，解決難題的方法很巧妙，但一切用戶都看不見，他們所能看到的只是程序員提供的界面。 Visual Basic 的設計工具使得創(chuàng)建富有吸引力并且功能豐富的界面成為一件輕松愉快的事情。用戶界面主要包括表單，工具欄和菜單，它們可以 將應用程序的所有功能于界面中的控件或菜單命令聯(lián)系起來。 如客戶服務管理系統(tǒng)分為反饋信息管理、顧客調查報告、產品信息管理、待分配服務、待審核服務 、查詢窗口、及退出系統(tǒng)等組成，運用了 VB 、 Access、 SQL語言等如圖 5－ 1 圖 5－ 1 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理和維護主要完成如下幾方面的工作：使基礎數據規(guī)范化，減少操作過程中的漢字輸入；對系統(tǒng)中的基礎數據進行增刪改查管理；保證系統(tǒng)的安全、保密性。對用戶注冊信息、工作人員編號等信息進行集中統(tǒng)一管理；為保證系統(tǒng)運行而不因意外事故破壞數據，還必須對系統(tǒng)綜合數據庫進行密碼管理。 管理員可通過統(tǒng)一的界面，對跨平臺的系統(tǒng)進行集中統(tǒng)一的各種管理。 功能如下： 客戶服務管理系統(tǒng) 14 ? 系統(tǒng)權限管理：通過工號、角色、權限的對應關系，完 成對系統(tǒng)權限的分配與定制。 ? 系統(tǒng)參數管理：設定系統(tǒng)的各個靜態(tài)參數和初始值。 ? 系統(tǒng)數據管理：通過維護系統(tǒng)數據，保證系統(tǒng)的統(tǒng)一性。 ? 數據采集管理：數據采集的接口、模板、動態(tài)訪問描述、計算公式、數據審核等。 ? 報表系統(tǒng)管理：綜合報表的報表模板定義。 幫助系統(tǒng)管理員規(guī)劃檢查系統(tǒng)配置。使系統(tǒng)管理員執(zhí)行跟蹤配置變化，改善管理員對整個計算環(huán)境的控制。 功能描述： ? 提供企業(yè)結構信息，對企業(yè)變更、產品、維護等事宜進行管理。 ? 核算企業(yè)人的運作服務、核算以及產品質量。 ? 制定并管理企業(yè)工作時間表，管理產品情況配合服務。 ? 提供相應信息 ，方便銷售進行服務分析。 a) 組織結構編制： 制訂企業(yè)架構，部門設置安排，人員需求、安排，以及產品的運營狀態(tài)等等。 通過建造數據庫，來提供功能部門的使用。 b) 職務要求： 能夠根據企業(yè)各個部門對其員工的職位要求制定、修改職務要求數據庫，為職位遷升、產品管理提供依據。 c) 銷售客戶服務： 根據企業(yè)產品結構變動和銷售業(yè)績調整做出相應的決策，以供參考。企業(yè)客戶服務主要能完成：年度員工業(yè)務考核、產品量的調整，以及銷售和維護，以及從產品質量的把關。 d) 服務系統(tǒng)及企業(yè)資源的調動 參照職務模型中的服務要 求。以及相關員工態(tài)度，在相關部門根據要求（業(yè)務成績，業(yè)務考核狀況，銷售評價等）做出評審，在維護或銷售產品方案的建議以及企業(yè)調動方案。 e) 對產品的年度（季度）根據業(yè)績和業(yè)務審核以及提出相關的季度計劃。 客戶服務管理系統(tǒng) 15 以上服務系統(tǒng)管理如圖 5－ 2 組織結構 產品缺 /剩余 產品篩選 部門設置 部門名（） 篩選信息表單 部門業(yè)務 業(yè)績成效（） 產品 剩余產品數（） 企業(yè)庫存 質量審核 編號 姓名 業(yè)務 業(yè)績 信息調查 質量 產品 符合要求 產品出入 表單（） 記錄 業(yè)務審核 職務審核 維護 顧客 姓名 姓名 評價狀況 編號 定單號 級別 服務員 產品要求 產品信息表單（） 維護考核 服務員 顧客信息表單（） 顧客要求 調查信息表單（） 業(yè)務要求 圖 5－ 2 服務系統(tǒng)管理 流程步驟： ? 查詢組織企業(yè)、結構變動信息（包括業(yè)務成績、產品信息等）。 ? 在剩余產品中進行篩選，定單；產品服務，則通知產品模塊。 ? 進入篩選過程，根據企業(yè)檔案以及職位要求，進行業(yè)務考核，若需維護則根據職務要求安排合適的維護項目，進入維護模塊。 ? 最終按維護結果和業(yè)務綜合評定情況。 維護系 統(tǒng)： 為了填補企業(yè)人才的潛力，通過客戶服務系統(tǒng)的人才安排，提供企業(yè)的維護計劃，并記錄情況以供企業(yè)選擇之用。 客戶服務管理系統(tǒng) 16 服務審核如圖 5－ 3 銷售 成績 變更業(yè)務 定單通知 狀態(tài)（） 管理 安排 費用審計 啟動維護 姓名 姓名 維護期限 編號 編號 維護產品 數據維護 審核項目 信息 安排（）